店铺营业员销售技巧及话术.docx

店铺营业员销售技巧及话术销售情景1导购热情接待来店顾客可顾客冷冷的说我随便看看错误应对1那好您先随便看看有需要再叫我吧然后对顾客不理不睬2哦好的那您随便看吧3那好您先看看喜欢可以试试问题诊断在全国各地授课时我经常问学员门店最难对付的是什么样的顾客90以上的学员给出的答案是不说话或说随便看看的顾客给和培训时如此为哥弟及声雨竹培训时如此在和特步培训时也是如此甚至连给小猪班纳和兔仔麦这种童装品牌授课时许多店长也是异口同声足见该问题在中国服饰门店的普遍性哦好的那您随便看吧和那好您先随便看看有需要再叫我吧属于消极性语言暗示顾客随便看看看看就走而且一旦我们这样应对顾客要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难那好您先看看喜欢可以试试这句话相当于没说因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有导购策略顾客刚进店时通常都有戒备心理表现为不愿多说话他们担心一且自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼对顾客采取边喋喋不休地语言骚扰边步步紧逼的贴身追随策略这样过分热情地接待顾客会让顾客无所适从并感到无形的压力甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感就本案而言当顾客说随便看看的时候导购可设法减轻顾客的心理压力将顾客的借口变成自己接近对方的理由积极地将销售过程向成交方向推进当然如果顾客确实需要一个空间自由选购导购应该尊重顾客意愿让顾客在自由自在的氛围下挑选导购则可回到正常岗位留意顾客行为观察顾客购买兴趣并在适当时为顾客提供帮助语言模板导购是的小姐现在买衣服是要多看看1再说现在牌子也多都不知道怎么选了您说是吧不过小姐我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服这几款衣服现在都卖得特别好并且颜色款式也很适合您小姐您买不买没关系可以先了解下嘛来请您跟我这边来利用好奇心理引导顾客思维导购哦小姐您现在买不买没关系可以先看看我们的衣服多了解一下我们的品牌这样等哪天想买的时候也想得起我们呀您说是不是小姐我们品牌适用于好沟通的顾客导购介绍品牌后立即提问请问小姐您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服导购小姐您说得有道理现在的服装牌子也多买衣服的时候是要多看看多比较这样买了才不后悔呀您说是吧这样小姐您先自己慢慢看如果有需要就请叫我一声不管您今天买不买我们的服务都一样的给顾客适当空间并关注其动向导购一旦接近时机出现立即过去小姐您看的这款衣服是我们刚到的最新款卖得非常好对了顺便问下小姐请问您今天想看看什么场合穿的衣服昵顾客可以对我们说随便看看我们却不可以因此随便对待顾客销售情景2顾客很喜欢可陪伴者说我觉得一般再到别的地方转转看错误应对1不会呀我觉得挺好的2这是我们这季的重点搭配3这个很有特色呀怎么会不好看呢4甭管别人怎么说您自己觉得怎么样问题诊断上海邀请我为其进行全国秋冬订货会培训在赶赴绍兴授课前我在成都双流机场顺便走访了几家在国内做得还算不错的男装品牌结果发现本案例真实地发生了想必你也曾遇到过类似情况吧请问你有没有像上面那样说过呢如果有那我告诉你因为对该问题的不当处理让门店每个月少做了三五单生意不会呀我觉得挺好的和这个很有特色呀怎么会不好看呢纯属导购自己找打的错误应对这两种说法缺乏充分的说服力并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪不利于营造良好的销售氛围这是我们这季的重点搭配则属驴唇不对马嘴甭管别人怎么说您自己觉得怎么样容易招致陪伴者反感并且顾客肯定是站在陪伴者一边就算是为了给朋友面子销售过程也极有可能就此终止很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买一件衣服你说是不是导购策略服装销售中陪伴购物的关联人越多衣服销售出去的难度就越大服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象确实非常令人头疼其实陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人也可以成为我们成功销售的帮手关键看导购如何运用陪伴者的力量只要从以下方面人手就可以发挥陪伴者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响第一不要忽视陪伴者顾客通常与同伴站在统一战线只要陪伴者说不好看顾客多会给朋友面子有鉴于此店面销售人员一定要明白陪伴者虽然没有购买决定权但具有极强的购买否决权所以顾客一进店你要首先判断谁是陪伴者如果陪伴者不止一个你要判断谁是第一陪伴者并且对陪伴者与顾客都要热情对待不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况第二陪伴者与顾客相互施压有时候陪伴者会为朋友推荐衣服当顾客穿上朋友推荐的衣服感觉满意并且你认为也不错时你就可以这样说小姐您的朋友对您真是了解她给您推荐的这款衣服穿在您身上很有女人味这句话会给顾客压力因为她不好直接说衣服难看或多或少要给朋友面子何况她本身也喜欢这款衣服当然陪伴者心里面更是乐滋滋的如果顾客给自己选衣服顾客喜欢而你也觉得不错你就可以对陪伴者说先生您女朋友应该很喜欢这件衣服因为这件衣服顾客确实喜欢加上你前期与陪伴者关系处理得也不错此时陪伴者直接说衣服难看的概率也会降低因为这样等于是说顾客没眼光会让顾客没面子所以也会给陪伴者造成心理压力第三征询陪伴者的建议最愚蠢的导购就是将自己与陪伴者的关系搞得对立这无助于问题的解决及销售的推进如果销售中确实出现陪伴者的消极行为为了增加销售的成功率导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法共同为顾客推荐衣服语言模板导购对顾客说您这位朋友真是细心而且为您考虑得很周到难怪会跟您一起来逛街呢对陪伴者说这位小姐您是她的朋友自然更了解她可不可以请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢导购对陪伴者说这位小姐您不仅很会买衣服而且对自己的朋友也很用心请教一下您觉得这里哪款衣服最适合您的朋友呢我想听听您的看法拉拢陪伴者陪伴者这款裙子稍微短了点我感觉那款长裙会更好导购您真是太会穿衣服了这款长裙穿在您朋友身上确实很显身材而且也很时尚I抱歉我刚才忽略了这款裙子对顾客说这位小姐要不您就先试一下您朋友推荐的这款长裙吧顾客不试显得不给朋友面子从而巧妙改变了敌我力量对比导购对顾客说您这位朋友真细心对您也很用心能有这样的朋友真好对陪伴者说谢谢您小姐请教一下您觉得什么地方不好看我们可以交流下看法然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣服服装门店销售要学会巧妙地引导顾客陪伴着可以成为朋友也可以成为敌人销售情景3犹豫不决的顾客说我先考虑比较一下再说吧错误应对1这款真的很适合您还考虑什么呢2真的很适合您就不用再考虑了3无言以对开始收衣服4那好吧欢迎您考虑好以后再来问题诊断服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢我的答案是自己都不知道自己怎么死的就好像自己追求了五六年的姑娘最后不给任何理由就把你拒绝了于是你拼命问她我到底哪里不好可姑娘就是不愿意说你说你能不觉得自己窝囊吗其实店铺中也不乏类似事情发生比如我们感觉自家衣服不错顾客好像也喜欢可就是犹豫不决最后顾客出去后买了隔壁的衣服而且性价比还不如自家衣服好你说冤不冤这款真的很适合您还考虑什么呢这句话给人的感觉太强势容易招致顾客心理排斥毕竟顾客花钱买衣服与家人商量也很正常真的很适合您就不用再考虑了这句话牵强附会空洞的表白没有说服力无言以对地收衣服显得过于消极没有做出任何努力让顾客改变主意那好吧欢迎您考虑好以后再来则不做任何努力等于放弃销售并且还有给顾客下逐客令的感觉因为只要导购这句话一出口顾客为了避免留在原地的尴尬就只有顺着台阶离开门店导购策略顾客说考虑考虑商量商量比较比较等是我们在服饰门店销售中经常遇到的问题顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口也可能是顾客真实的心理状态所以导购首先要了解顾客到底属于哪种类型也就是说一定要知道其真正的原因可是许多导购一遇到顾客提出类似问题要么就是不着边际地重复介绍要么就是机械地强调优点要么就是无言以对显得被动消极其实处理这个问题可遵循三个步骤第一找原因给压力刚柔并济面对顾客的异议如果采取不作为的方式顾客感受不到任何压力就可以轻易逃脱从而降低销售的成功率我在服饰门店八年的实地带教经历表明通过探询适当给顾客施加压力可使导购变被动为主动从而有利予业绩提升但导购要把握好压力点压力不可太大也不可太小因为压力太大会让顾客讨厌压力太小则没有任何作用第二处理顾客异议推荐立即购买找到顾客的所有异议后就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买因为当顾客还在店面的时候我们可以去影响并激发顾客的购买欲望一旦顾客离开我们就鞭长莫及了所以不要轻易让顾客离开正确的做法是抓住机会进行销售比如把利益说够把痛苦说透第三尽量增加顾客的回头率如果顾客确实想到其他商店去比较或与家人商量一下这种心情导购应该给予理解此时不可再强行推荐否则会让顾客感觉不舒服但我们一定要增加顾客的回头率有研究表明顾客一旦回头其购买的概率为70语言模板导购小姐这件衣服真的很适合您穿在您身上特别精神当然您有这种想法也可以理解只是我担心自己什么地方没有说清楚所以请教下您现在主要考虑的是哪方面的问题呢引导顾客说出顾虑导购继续深度询问小姐除了以外还有其他原因让您不能现在作出决定吗导购顾客说出所有顾虑后再分别处理如顾客对处理满意就开单走人否则导入第三步小姐如果您实在还要考虑一下我也可以理解不过这件衣服穿在您身上真的好看并且这款衣服只有这最后一件了如果不能穿在您身上真是可惜您看这样好吗我先暂时将衣服为您单独收起来您没有看到合适的再回来吧因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂客气地将顾客送出去让顾客都感觉有点不好意思导购是的小姐您有这种想法我可以理解现在大家赚钱都不容易再说买件衣服也不算便宜肯定要与老公商量一下多做一些考虑这样买了才不会后悔您说是吧这样好吗您再坐一会儿我给您再多介绍几款您可以再多看看多比较一下延长留店时间了解情况并建立信任明白顾客为什么犹豫不决不要让自己死得不明不白销售情景4顾客很喜欢试的衣服可闲逛的顾客却说不好看错误应对1哪里不好看啦2您不买东西就不要乱说3您不要听他的他乱说的4拜托您不要这么说好吗问题诊断我在为商贸授课当我提出导购到底是做什么的这个问题时店长导购纷纷发言其答案多为导购就是引导顾客消费全中国服饰门店人员的回答可能大都如此请问你是不是也这么认为呢作为导购要明白导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进的人所以凡是不利于顾客走向成交的购买方向的事情就坚决不做凡是对成交不利的消极因素都要尽量回避要学会扬长避短避重就轻最后引导顾客走向收银台实现我们的短期目标哪里不好看啦只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方属于一种消极的引导方式您不买东西就不要乱说和您不要听他的他乱说的可能导致闲逛顾客与导购发生争吵影响导购的专业形象并且顾客会认为衣服真的有问题否则导购为什么如此生气呢这将导致顾客的购买热情大大降低拜托您不要这么说好吗表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题导购策略顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍你认为顾客会更相信谁呢答案当然是闲逛顾客因为他们是站在同一阵线的同路人他们之间更容易沟通和产生共鸣所以闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力也可能成为顾客离开的导火索就本案而言导购应该做到以下三点1镇定自若不失态任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象也会让顾客感觉衣服真的有问题2真诚感谢积极转移应立即通过提问快速转移问题焦点将顾客与闲逛顾客隔离这是本案的关键3重新调整主攻火力的重心要明白只有顾客才是你今天最重要的人这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要重要的是自己穿着很适合语言模板导购对闲逛顾客说这位小姐感谢您的建议请问您今天想看点什么呢冷处理令其无趣离开如她说要看什么则求助于同事导购小李这位小姐要看你过来给这位小姐介绍下吧引开闲逛顾客后再对顾客解释导购王先生您觉得买东西最重要的是什么通过提问控制顾客思维不等回答继续说导购其实买东西最重要的还是自己喜欢您说是吧穿衣服也一样王先生我在服装行业做五年了我可以负责任地告诉您这件衣服穿在您身上效果真的非常棒您看阐述衣服的好处导购微笑着对闲逛顾客说这位小姐感谢您的建议请问您今天想看点什么呢7冷处理令其无趣离开如她说要看什么则求助于同事导购小张这位大姐要看看鞋子你过来给大姐介绍一下吧引开闲逛顾客后再对顾客解释导购张小姐鞋子穿在自己脚上舒不舒服只有自己最清楚您说是吗张小姐我在服装行业工作三年了我是真心想为您服好务我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您您看而且您自己也很喜欢如果因为外人的一句话就错过的话以后说不定会后悔的您说是不是阐述优点并引导顾客思维只要顾客默认就立即开单不要抱怨门店业绩不够好是我们没找到提升业绩的方法销售情景5顾客对衣服很满意却说等把男友带来试穿后再决定销售应对1不要等现在不买就没有了2您现在买就能享受折扣3那好您把男友带来再说吧问题诊断在为国内一些男装品牌做终端培训的时候我经常会遇到学员提出这样的情况不要等现在不买就没有了没有提供明显的事实依据顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假压力一旦顾客感觉到导购是在耍把戏那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意您现在买就能享受折扣好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的那好您把男友带来再说吧则刚好进入了顾客的圈套给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店这将会降低顾客购买的欲望和可能导购策略顾客提出这种问题大多有两方面顾虑担心自己买错东西所以希望带男朋友来后结合其意见再做决定或者就是将男朋友作为推迟购买的挡箭牌所以导购首先要分析顾客的真实心理状态再做决定其实销售做的是心理成交靠的是引导导购要引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因抓住女顾客为了男朋友买衣服始于对男朋友的爱也是为了让自己的男朋友更爱自己这一心理多说现在购买的好处并解除顾客的后顾之忧从而推动顾客立即采取行动语言模板导购张小姐您做事真细心啊我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定呢探询对方犹豫的原因并针对性解决导购张小姐真羡慕您男朋友有一位关心体贴而且还这么会买衣服的女朋友我想您男朋友在穿衣服方面一定很听您的话其实上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服我当时还不理解昵后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友份惊喜和浪漫我相信您男朋友看到您给他买衣服定会非常惊喜的您说是吧导购如果对方说不确信男友是否喜欢其实张小姐这已经不是一件简单的衣服啦您男朋友感动还来不及呢您说是不是再说了如果他真有什么不满意的地方只要不影响销售我们特别允许您在三天内可以拿回来换您看这样成吗主动提出建议顾客默认后立即开单导购张小姐您这么漂亮我相信您男朋友一定也很帅气您买这么好的衣服送给他他定高兴还来不及呢再说啦买衣服送给男朋友就要有神秘感您事先不告诉他他才会更惊喜呀您说是不是如顾客默认则立即成交导购如顾客还是犹豫不决当然了张小姐您有这种想法我我也理解不过这款衣服最近很热销很难保证不会被别人买走要不这样您留下1OO元订金然后1周内带男朋友过来试一下如果喜欢就交齐余款如果不喜欢我再把订金退给您这样不就两全其美了吗您说是不是不要抱怨门店业绩不够好是我们没有找到提升业绩的方法销售情景6导购主动建议顾客试可顾客就是不肯采纳导购的建议错误应对1喜欢的话可以试穿2这是我们的新款欢迎试穿3这件也不错试一下吧问题诊断在八年的服饰终端培训生涯中我进行过大量的男装订货会培训或全国店长培训比如男装男装男装及等在培训前的门店走访及后期的实地辅导中发现许多服装门店终端对如何引导顾客试穿倍感困惑因为试穿特别麻烦而男人又最怕麻烦你是否也有类似困惑呢如果有那你像上面那样请求顾客试穿过衣服吗如果答案是肯定的那我不得不告诉你你可能在给自己制造麻烦喜欢的话可以试穿这种语言不应该出现在店面因为我们这样做事实上就是在自己制造麻烦给顾客制造心理压力它隐含的意思是说如果你不喜欢就不要麻烦老娘给你拿了当然反过来说只要顾客试穿就表示顾客喜欢喜欢就要买哟各位请问这样的衣服谁还敢试呀这是我们的新款欢迎试穿这句话几乎成了中国服饰终端销售中老生常谈的经典用语有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼让顾客听得耳朵都起老茧但其实说的都是废话因为顾客买衣服通常都要经过试穿环节这件也不错试一下吧则让顾客感觉导购缺乏专业知识所以只要顾客看哪件衣服就说那件不错导致顾客不信任导购的推荐可以说是导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事导购策略顾客什么时候才会考虑把衣服买回去对一定是通过试穿并感觉良好后才会做出购买决定顾客不试穿就把衣服买回去的可能性微乎其微所以提高顾客试衣率就是提高销售业绩但事实上我们导购在请求顾客试穿时经常得到消极的回应究其原因可能有以下几种顾客害怕试穿后不好意思不买不知道价格而不敢试穿嫌麻烦不想试穿或者自己都不知道该试哪一款衣服等所以在邀请顾客试穿时一定要针对顾客的顾虑并尽量消除顾客的担心就本案而言导购要求顾客试穿的时候要注意1要把握机会不可过早提出试穿建议除非你真的觉得衣服很适合顾客2试穿建议的提出一定要真诚因为第一次邀请试穿的成功率是最高的所以绝对不要滥用第一次3建议试穿一定要有信心这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来而且一定要不断给顾客传递买衣服一定要试穿才可以看出上身效果的信息4建议试穿时不要轻易放弃如果对方拒绝应事先想好再度要求对方试穿的理由并让顾客感觉合情合理但建议试穿不要超过三次否则就会让顾客有反感情绪5在顾客面前树立自己专业的顾问形象并获取顾客信任对于导购推荐具有积极的推动作用语言模板导购小姐您眼光真好这件衣服是我们刚上市的新款也是这个礼拜卖得最火的一款以您的身材我相信您穿上后效果一定超级棒这边有试衣间您可以试一下看看上身效果小姐这边请不等回答提着衣服主动引导试衣导购如顾客还是犹豫不决小姐其实衣服每个人穿的效果都不一样就算我说得再好如果您不穿在身上也看不出效果小姐您买不买真的没关系先试一下嘛来我先帮您把衣服的扣子解开再次拿起衣服主动引导试衣导购小姐您真有眼光您看的这款衣服是我们刚上的新货非常受白领女性欢迎以您这样的模特身材我认为您穿这件衣服效果一定不错光我说好看还不行到底上身效果怎么样您试一下就知道了这边有试衣间来小姐这边请提着衣服引导顾客去试衣间导购如顾客还不愿试穿小姐您最好还是试一下因为每款衣服的版型不一样有的偏大有的偏小您不试怎么知道衣服是否合身呢您说是吧您先试一下吧如果觉得不好不买也不遗憾如果觉得好买起来也就更放心了您说是不是只要顾客默认就立即提着衣服引导顾客试衣导购如顾客依然还不试穿小姐我发现您似乎不大愿意试其实您今天买不买这件衣服真没关系不过我确实想为您服好务请问是不是我刚才的介绍有什么问题还是这款衣服哪方面您不喜欢您可以告诉我吗谢谢您降低身段获得顾客认同如果顾客说不喜欢则转入询问推荐阶段要提升服饰门店业绩先想办法赶顾客进试衣间销售情景7你们品牌经常打广告费用还不是羊毛出在羊身上呀错误应对1买名牌那是要多花点钱嘛2你这点钱算什么呀3这个我就不知道了问题诊断我为做全国巡回培训时有位山东的学员就提到这个问题后来在其他品牌培训时也陆续有几个学员问到过通过我对终端的实地调研发现上述几种回答比较典型你要买名牌那是要多花点钱嘛及你这点钱算什么呀让顾客感觉自己的提问很幼稚可能激怒顾客而且也没有正面解决顾客的顾虑这个我就不知道了则属于不负责任的解释不利于引导顾客购买导购策略服饰门店什么事情都可能发生关键是我们在面对时要做到张弛有度坦然处之而要做到这一点就要求导购明白自己的角色定位清楚自己到底是做什么的确实名牌需要适当的广告包装难免会增加商品的零售成本顾客一方面希望买到名牌另一方面又担心广告费会摊到自己的头上顾客有这种心理其实很正常当顾客问到该问题时导购可以从广告费用分摊比例来解释让顾客明白广告费其实只占非常小的一部分或者通过明星代言来侧面证明产品品质进而引导顾客购买语言模板导购张先生您这个问题提得非常好确实为了快速提升品牌知名度我们也做了一些广告但由于我们品牌具有较高的知名度和较大的影响力许多媒体对我们品牌的宣传都是最低价格甚至免费加之我们公司走的是规模化路线那点广告费分摊到每件衣服上可能就是那么一两块钱而已所以您大可不必过于担心这个问题导购张小姐我们品牌确实请了做代言明星这主要是为了使我们品牌被更多的人快速认知我想您也知道是一个社会责任感和大众口碑极佳的人她对代言的服装品牌也非常谨慎但她觉得我们品牌的品质确实不错所以选择我们作为唯的服装代言品牌虽然这样我们的衣服会增加一些成本但由于我们走的是大规模生产的路线所以分摊到每件衣服上其实并不多张小姐我们买衣服多花一两块钱固然重要但品质其实更重要您说是吗如果顾客不是很配合那是因为我们没有引导好顾客销售情景8顾客担心特价品有质量问题任凭怎么解释都以为导购在骗他错误应对1您放心吧质量都是一样的2都是同一批货不会有问题3都是一样的衣服怎么会呢4都是同一个品牌没有问题问题诊断深圳一家女装品牌邀请我为其做全国订货会培训在与学员的沟通交流中有位店长问到上述问题我们都知道服装企业尤其是女装企业在库存处理上很多时候依赖季末清仓等特价活动而做活动就必然导致一系列消极问题的发生本案例即是如此中国的服饰终端销售人员要做好服装销售永远要记住认真做对事用心做好事这句话通过八年的服饰终端调研和实地教练我深刻地感觉到部分终端店员很多时候给顾客的解释感觉是在尽义务语言平淡空洞无力缺乏真诚和热情这样的语言自然就缺少说服力其实就本案而言顾客表面上是怀疑衣服的质量问题可实质上是对导购不信任所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任让顾客相信你说的话很显然用上述简单空洞的直白性语言向顾客解释难以取得顾客真正的信任自然效果也就大打折扣了导购策略这个世界上人是最复杂的顾客是人心理自然不好把握衣服贵了他跟你讲价并且讲价过程越痛苦他越有成就感如果你轻易就主动给他打折他却可能怀疑起你来所以给顾客让步尽量不要太多太主动而应该学习恋爱中那些聪明女人的做法慢慢给一次给一点当顾客不信任我们的时候我们无需简单地表白和空洞地解释此时最需要做的是恢复顾客对我们的信任就本案而言导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因以事实说服顾客同时以特价商品实惠划算作为卖点引导顾客立即购买服饰门店销售人员要谨记当我们行为坦诚语言真诚并且表现得敢于负责的时候往往容易取得顾客的信任语言模板导购小姐您有这种想法可以理解不过我可以负责任地告诉您虽然我们这些衣服做特价但都是同一个品牌质量也完全一样并且价格比以前还要优惠得多所以现在购买真的很划算认同顾客并强调特价品优点导购小姐您这个问题问得非常好其实这些衣服先前都是正价商品只是因为这个款已经断码所以才拿来做特价但质量完全相同这一点您可以放心先认同顾客然后给顾客合理的解释导购小姐您这个问题问得非常好我们以前有些老顾客一开始也有过这种顾虑不过这一点我可以负责任地告诉您不管是正价款还是促销款其实都是同一个品牌质量也完全一样就拿您现在看到的这一款来说吧质量和质保其实都一样但价格却要低得多所以现在买这些衣服真的非常划算您完全可以放心地选购没有不能引导顾客去认同的问题只有不会引导顾客解决问题的人销售情景9你们卖衣服时都说得好哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应答1如果您这样说我就没办法了2算了吧反正我说了您又不信3沉默不语继续做自己的事情问题诊断河南一家服装商场老总邀请我为商场的800多名导购和促销人员做为期四天的导购轮训讲课前我以神秘顾客的身份探访了该商场的一到五层我提出该问题时上述三种导购都鲜活地展现在我面前让我们扪心自问如果你遇到顾客提出类似问题你会怎么做呢如果您这样说我就没办法了这种语言表面上好像很无奈其实却很强势会让顾客感觉自己没面子潜在的意思是说顾客不讲道理我对你都无话可说了简直不想理你算了吧反正我说了您又不信的意思是你反正也不会相信我说的所以我懒得理你沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息导购自己觉得理亏所以默认了他的说法导购策略中国现在的市场环境还欠缺足够的商业诚信无论是服装企业代理商加盟商还是终端导购都是如此有些导购为了完成眼前的短期目标不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感在这种状况下导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感如果顾客没有信任感导购说得再真诚都会被顾客怀疑其次导购可以认同顾客的感受对同行这种不负责任的行为进行谴责并表明本店铺的立场和态度以真诚的语言客观的事实去说服顾客从而恢复顾客对我们的信任语言模板导购小姐您说的这种情况确实也存在有的店为了卖衣服把自己的东西吹得天花乱坠对于这种不负责任的行为我们也十分痛恨所以您有这种顾虑我完全可以理解不过请您放心我们店在这个地方经营三年多了拥有很好的口碑我们绝对不会拿自己的招牌去冒险我相信我们一定会通过过硬的质量和良好的服务来获得您的信任这一点我很有信心小姐请问您今天是通过提问引导顾客思维导购小姐您说得也没错谁卖东西都会说自己的东西好但光说好是没用的东西好不好还得顾客说了算您说是吧您看我们店在这里开五年多了连锁店也开了五六家如果我们东西不好顾客不买账自然店也不可能越开越多呀您说是不是这样所以呀您还是先试一下自己亲身感受这款衣服是不是真的好因为您亲身感受的才最有发言权呀您说是吧来这边就有试衣间您这边请直接引导顾客试穿以转移顾客注意力导购我完全能够理解您的这种顾虑不过这一点请您放心因为我就是卖瓜的并且我已经在这个店卖了五年瓜了如果瓜不甜您肯定会回来找我我又何必给自己找麻烦呢您说是不是我对我们的瓜非常有信心当然光我这个卖瓜的说瓜甜还行瓜到底甜不甜您自己尝一下就知道了这边有试衣间来小姐这边请不必总在甜不甜上纠缠顺势引导顾客去试穿当顾客对我们不信任时我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任销售情景10营业高峰时段导购如何招呼顾客以减少顾客流失错误应对1您等一会儿再过来好吗2您等一下我先忙完这儿的顾客3任凭顾客询问无暇顾及问题诊断培训时认识一位朋友现在做着国内几家知名男装品牌的加盟店她三番五次非常真诚地表示要送一套西装给我当然除了表示感谢之外确因忙于全国各地授课而无暇去拿衣服真是非常愧疚有一天决定抽时间到朋友的店铺把衣服拿回来在店面停留的短短一个多小时我突然发现一个事实我们经常向老板抱怨业绩不好的理由可是我们终端连最基本的礼貌都非常缺乏如果我们连这些最简单的事情都做不好怎么可能苛求顾客给我们业绩呢就拿本案例来说吧您等一会儿再过来好吗和您等一下我先忙完这儿的顾客之类的话让顾客有被冷落被忽视的感觉任凭顾客询问无暇顾及甚至视而不见则更不礼貌常有很多顾客都是这样被气跑的实在可惜导购策略有人气的店铺特别容易吸引顾客光临但由于门店人流量的分布不均匀有时候人气可能特别好导致顾客无法得到周到全面的服务并因此延长了顾客的等待时间降低了顾客的满意度有些急躁的顾客还可能一走了之所以如何在顾客较多的时候延长其停留时间并引导顾客选购商品就显得尤为重要其实顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为接待顾客的时间分配以顾客的购买意愿而定但绝对不可以因此而顾此失彼导购要以诚恳的态度委婉的浯言向顾客说明情况并请求顾客理解导购要有先来后到的顺序观念否则可能人为制造顾客的抱怨当然对于后到的顾客应亲切地招呼并有礼貌地请他稍等片刻当再次接待其他顾客时一定要礼貌地向顾客致歉语言模板导购对先期来店的顾客真不好意思这位小姐今天客人比较多我们人手不是很够有招待不周的地方还请您多包涵小姐您先看看今年这些新款吧有喜欢的就叫我一声我会马上过来您看这样好吗导购顾客大多理解导购离开去照顾其他等候顾客真不好意思让您久等了没有及时为您服务还请您见谅您想试穿下这条裙子是吗我马上给您拿请稍候导购对来店闲聊的老顾客真不好意思今天店里顾客比较多没有时间好好招呼您您先在这里坐一会儿喝杯水吧我忙完就马上过来等会儿再跟您聊好吗导购对来店闲聊的老顾客哎呀真不好意思这个时段的顾客特别多招待不周真是抱歉您是先坐会儿喝杯水呢还是自己先看看我们的新款门店无大事做的都是细节门店无小事细节做不好就是大事