酒店前台销售技巧.docx

酒店前台销售技巧一报价方法总台对客报价是饭店为扩大自身产品的销售运用口头描述技艺引起客人的购买欲望借以扩大销售的一种推销方法其中包含着推销技巧语言艺术职业品德等内容在实际推销工作中非常讲究报价的针对性只有适时采取不同的报价方法才能达到销售的最佳效果掌握报价方法是搞好推销工作的一项基本功以下是酒店常见的几种报价方法高低趋向报价这是针对讲究身份地位的客人设计的这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价让客人了解饭店所提供高标准房间及与其相配的环境和设施在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房我们接待员要善于运用语言技巧说动客人高价伴随的高级享受诱使客人做出购买决策当然所报价格应相对合理不宜过高低高趋向报价这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人为饭店带来广阔的客源市场这种报价法有利于饭店的竞争优势排列报价法这种报价法是将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人即先报最低价格再报最高价格最后报中间价格让客人有选择适中价格的机会这样做饭店既坚持了明码标价又维护了商业道德既方便客人在整个房价体系中自由选择又增加了饭店出租高价客房获得更多收益的机会选则性报价采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力能客观地按照客人的兴趣和需要选择提供适当的房价范围一般报价不能超过两种以上以体现估量报价的准确性避免选择报价时犹豫不决利益引诱报价这是一种对己预订到一般房间的客人采取给予一定附加利益的方法使他们放弃原预订客房转向购买高一档次价格的客房弱化价格重要性报价此类报价是将价格置于所提供的服务项目中以减弱直观价格的分量增加客人购买的可能性此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价强调提供的服务项目是适合于客人利益的但不能太多要恰如其分灵活报价灵活报价是根据饭店的现行价格和规定的价格浮动幅度将价格灵活地报给客人的一种方法此报价一般是由饭店的收益管理中心决定根据饭店的具体实际情况在一定价格范围内适当浮动灵活报价调节客人的需求使客房出租率和经济效益达到理想水平二总台销售技巧一总台销售的一般工作要求销售准备仪表仪态要端正要表现高雅的风度和姿态总台工作环境要有条理使服务台区域干净整齐不零乱熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量以便向潜在客人介绍了解饭店所有餐厅客房场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点服务态度要善于用眼神和客人交流要表现出热情和真挚要面部常带微笑对客人表示欢迎见到您很高兴要礼貌用语问候每位客人举止行为要恰当自然诚恳回答问题要简单明了恰当不要夸张宣传住宿条件不要贬低客人要耐心向客人解释问题销售工作要善于用描述性语言准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势说明能给客人带来好处以供客人选择但不要对几种客房作令人不快的比较不要直接询问客人要求哪种价格的房间应在描述客房情况的过程中试探客人要哪种房间要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望有目的地销售适合客人需要的客房不要放弃对潜在客人推销客房必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房增进与客人之间关系这将有助于对犹豫不决的客人促成销售是以礼取人法如果对所有入住的客人都采用雷同的接待方法势必丧失了针对性优秀的前厅工作人员应慧眼识人从客人步入店门的一刻起在简单的迎宾过程中需迅速为其分级定档并根据其可能接受的消费水平打开突破口因人而异运用不同的推销策略价格水平尽量达到多招徕客人的效果然而这种分级定档绝非因失礼而令客人受冷遇继而拂袖而去带来经济损失只有做到对入住客人的一视同仁以礼仪礼貌热情周到的服务赢得好评换取信誉促使成功二是巧用画蛇添足法所谓画蛇添足法是动用报价方式的一种技巧即先报基本价再报服务价以此法可削弱客人闻价色变的可能性将其动摇程度降到最小限度一般来讲星级宾馆饭店以百分比提成的形式向客人收取的服务费用确实令部分客人望价兴叹故而运用画蛇添足法时一方面确保客人对房价心中有数不致开房后又发生顾虑另一方面应坚持灵活报价的前提机动地穿插传统的冲式报价三明式报价鱼尾式报价等方法另外在平季或淡季时饭店为做到薄利多销常采用折扣方式此时的画蛇添足法便有了另一番妙用在报出房价的同时竭力描述蛇尾的实惠诸如在此房价的基础上我们可以给您折扣这种折扣只在本季度生效等等推销词无疑会使客人动心四是循循善诱法推销客房在很多方面与推销商品一样要生动地描绘耐心地讲解以达到成交的目的此时循循善诱法便会显示人特有的魅力首先顺藤摸瓜通过三言两语的交谈洞察出客人的消费趋势以此为出发点拓展开来向客人提供多种选择并针对不同特色一一详尽扬长避短其次尽可能推销附加服务即把各类服务项目展现于客人面前此举的目的并非吸引其消费纯粹在培养一种应有尽有的意识使客人感到入住该店能足不出户心想事成再者不轻易错过一位可能的客人尤其是需要努力诱导在条件允许的情况下可直接带领客人多的团组参观房间及内部设施以争取那些消费水平高却又不愿仓促下决定的客人酒店前台推销客房的技巧在饭店接待服务工作中前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房还必须熟练掌握推销客房技巧向客人推销客房推销客房可从以下几点把握一准确地掌握客人特征前台服务人员应有敏锐的观察能力及时地掌握客人的类型及特点因人而异地推销客房这样才能获得成功如针对商务客人对于没有商务楼层的酒店服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间针对旅游客人可推荐能欣赏到美景的客房针对年老客人应推荐宁静且靠近电梯的客房二灵活地介绍客房情况服务员必须了解宾馆各类客房价格了解客房的种类位置形状朝向面积设施设备等向客人推销客房过程中应该强调客房价值而不是价格使客人感到我们销售的客房物有所值那么客房价值就容易被客人所接受因此推销客房不能简单地向客人说元的标准间您住吗而应该对推销的客房作适当的描述如安静的临街的豪华的经济的最大的等等还可强调对客人自身的好处如房间安静您旅途劳累能够休息好房间朝向您可以欣赏到街景等等人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房服务员可根据客人的特点向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择介绍时应从高价格客房开始到低价格客房例如阳面临街便于会客的双人套房元高楼层安静舒适的双人间元经济实惠的双人间元这样由高到低的顺序报价客人选择高价位客房的机会更大一些客人需要实地参观客房服务员可以请客人参观几种不同类型客房注意要选择景色环境采光设施房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题解除客人的疑虑三任选法使用这一技巧时前台服务员先向客人提供几个可供选择的价格然后再问客人请问您喜欢哪一种这样服务员没给客人施加任何压力客人会给自己施加一种压力从而会选择一种中档价格的客房可以看出人们一般都不愿意走入极端他们会认为选择最便宜的客房会使其有失体面而选择最昂贵的房间会显得过分奢华客人不由得内心产生一种压力驱使他们选择中档价格同时也对自己及他人显示了自己的合理性和某种让步任选法的运用可以有效地把握住客人使其选择中档价格而不至于滑到最低价格四渗透法相比之下这种方法是先获得客人对适中要求的认可从而为客人接受更进一步的要求作出让步在渗透法中接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求因此这些人以后有可能接受更大的要求接受导致更多的认可正像不接受导致以后的拒绝一样下面举个例子看看前台服务员如何运用渗透法增加客房销售一个前台服务员正帮助一位客人办理登记手续这位客人事先预订的是一间低档次的客房服务员说道若再加元可给您安排一张大号床或者若再增加元您能住进可看到海滨风景的豪华间再或者只要再加元您可以享受到我们的全价服务包括两个人的早餐和晚餐客人一旦展示了某种程度的让步通过预订客房等那么更大的让步如果只是一点点费用的增加通常也会接受五强制法强制法是指销售人员提出一个不合情理的要求以至于不可能被人服从接受当这个要求被买主拒绝后推销员换一个较温和的提议这一提议有可能得到服从的反馈这种方法在各种场合都能奏效强制法也可以很顺利地应用于客房预订销售或对临时来客的客房销售上这一方法可称之为严密的建议型销售推销员前台服务员一开始先强烈而热情地推荐一个适合客人条件的最高房价这可能有两种结果一是客人接受前台服务员提供的最昂贵的客房因为毕竟有人经济宽裕出手大方而且有的客人就是想住最好的房间二是在更多的典型情况下客人会回绝最昂贵的客房然后前台服务员把话题转到另外一种较为昂贵的客房并滔滔不绝地描述房间的长处和特点服务员应就此锲而不舍地开导下去直至客人作出决定当然也有坚持住低挡客房的客人这另当别论这一推销方法是用来争取尽可能多的客人预订中高档客房虽然喜欢算经济帐的客人会选择低档客房但大多数客人会选择中档级客房互惠的原则会使许多客人相信在拒绝了前台服务员的建议以后接受中档客房便是一个理智的妥协六巧妙地引导客人遇到犹豫不决的客人时服务员应分析他们的心理活动耐心地介绍千方百计地消除他们的疑虑客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞服务员不要坚持自己的意见应尊重客人对客人的选择要表示赞同支持使客人感到自己的选择是正确的并迅速为客人办理入住登记手续有的客人会因种种原因没有下榻宾馆但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素在与客人接触的整个过程中前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象客人还会再次光临本酒店的