门店导购销售服务技巧.docx

门店导购销售服务技巧很多顾客进门第一句话导购就说错了一般的导购看到顾客第一句话就是你好欢迎光临其实这句话说错了第二句话说错的人更多了您想要点什么错有什么可以帮您的吗错先生请随便看看错你想看个什么价位的错能耽误您几分钟时间吗错我能帮您做些什么错喜欢的话可以看一看错这是几种常见的说法但都是错误的说法开始你就错了好的开始是成功的一半那么错误的失败也是失败的一半我们可以想一下顾客听到这些话会怎么回答你呢基本上一句话都可以把你搞定那就是好的我随便看看怎么样听着熟悉吧你怎么接话呢很多导购说好的您先看有什么需要可以随时叫我然后顾客看了一圈出去了再想见他不知道何年何月再相逢了一件衣服可能一两年一台电视可能八年一台冰箱可能十年如果你卖的是骨灰盒的话这辈子估计都见不到了如果这笔销售不在你那里产生就在别人家产生那么你就失去了一次挣钱的机会可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服你小孩的书包就成了别人小孩的书包现实就是这么残酷很多导购包括以前的我的也是这样说的你好欢迎光临专柜我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动马上第三句又变成了您愿意了解一下吗我能帮您介绍一下吗这种错误的语言你这样问顾客客户的回答又回到了原点我先看看吧不愿意不能统统被顾客拒绝掉我通常把这种导购称为多余的礼貌本来人家已经被吸引了你有让顾客多新的选择给了顾客拒绝的机会一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌别人问他为什么会被打他说我看她背后的拉链没拉我帮她拉上了她转身给了我一巴掌她打我我还以为她喜欢不拉拉链然后我又把她背后的拉链拉下来了谁知她有给了我一巴掌这个男的犯得错误就是多余的礼貌所以第三句话直接拉过来介绍商品这么说我来帮您介绍直接拉过来别问顾客愿意不愿意别问顾客能不能介绍他既然已经被你吸引过来了就是想了解你一问他又清醒就麻烦了第一讲门市销售服务技巧的观念和态度当一个人的观念决定下来的时候他的行为就会开始改变1确认门市的重要性客户有可能永远不会再回头这叫无可避免的现实要经营一个客户不容易但是要失去一个客户却是轻而易举的事情如果一个门市的服务人员和经理他们的回答是相同的那么这个门市经理的价值在那边心中的认知会决定行为生意的成交与否在其次但是至少要做到一个门市的标准就是要让客户能够喜欢进到门市来2销售人员还是解说员很多客人是因为广告进到门市里面来但很多销售人员只尽到了一个解说员的义务在各家门店里的商品其实是大同小异它没有在商品上产生差异而唯一能产生差异的是销售服务人员而且是在现场的那个人面对客户的那个人他是不是真正能帮这个商品产生加值增值的效果门市销售服务人员的认知先重视自己才能够再去重视产品甚至重视门市如果想收入提升第一件应做的事情是先问自己我所站在的工作职场上我是要做销售人员还是我只是想一辈子站在这个工作岗位上面当解说人员3客户至上的真实体现客户至上是广告还是客户进来门市之后实际上所接受到的对待或感受4与企业站在同一阵线我能帮企业做什么如果没有跟着企业走过共苦的过程就不会拥有共甘的资格销售人员对工作职业和事业的心态差别是什么是工作我能混就混我能摸就摸什么叫职业反正你给我多少钱我做多少事我也不会坑你反正我做完就算什么是事业我是公司的门店人员我就把我当成公司的老总一样来工作5一视同仁的服务态度一视同仁的服务态度人人有机会但是谁来掌握他机会自然会留给最积极的人6用经验取代伤痕所有的销售高手全部都是训练之后的结果第二讲创造亲切热情的开始1用微笑建立桥梁很多门市缺少一个外地来本地出差的人需要被关怀的感受销售人员要把对客户的关怀从口中发送出来要习惯微笑要常笑微笑是最好的工具客户常常是你自己的反映从自己开始对客户微笑对人的第一印象55来自于肢体语言37来自于声音8来自于说话的内容微笑代表肢体语言微笑才是真正接到金元宝的规则2有自信的肢体接触要快步走有精神抬头挺胸交换名片时要记住三个重点姓名职称职业要重视每一位客户我和客户之间永远保持在地位平等的原则上3运用赞美的力量要训练自己赞美别人销售中赞美是很容易接近客户的女孩子有太多东西是可以赞美发型发质脸型肤质眼睛眉形鼻子嘴唇厚表示性感脖子细还有项链耳垂项链坠子衣服裙子很好的一条裤子鞋子腿长腰细男孩子了一样有很多东西可以赞美发型额头亮不亮耳垂大不大整个人看起来是不是很有精神西装马甲衬衫领带气质全部都可以赞美任何一个人想要成功你把一本教你成功的书籍买回来从第一页落实在你的生活里面认认真真落实到最后一页全部把他落实在自己的生活当中一本教人家成功的书籍就可以让人成功第三讲商谈的六项原则销售人员不要对进到门市的客户说请随便看看这样的错误潜意识语言一用肯定型语言取代否定型语言一个积极的门市销售人员应抱着积极可能的心态积极主动地去争取客户留下来创造一个可能的机会去创造出门店的营业额没有是直接拒绝否定型语言只有用于打消客户质疑自己产品的质量和售后服务问题时二用请求型语言取代命令型语言多用请字同时要让客户占主导地位常把能不能麻烦你加在话语的前面不要去引发任何人对命令的排斥当客户没有感觉的时候成交就不能达成三用问句表示尊重用好吗型语句把语言决定权交给客户让他自己去做决定四拒绝时以对不起和请求型并用用好的拒绝方式先拒绝然后提供另一种方式给客户选择五不下断语让客户做决定你觉得呢你认为怎么样型六清楚自己的职权不要因为想要成交就什么东西都答应要遵守销售道德我能够做到什么样的程度我能够给客户什么样的保证要清楚自己的职权要建立好习惯来取代坏习惯要改掉痛苦建立快乐要改掉挣扎建立马上下决心第四讲开场的技巧开场很直接很快速把它切进去不要拖泥带水拉了一大段话之后让客户不清楚你到底主题是什么开场的技巧形如一针见血越直接切入主题越好不要很多多余的礼貌出来多余的礼貌需不需要我帮你介绍一下能不能耽误你几分钟正确的是来让我帮你介绍一下在你沟通的过程中尽量把一些中立性的语言模棱两可的语言一些不确定的用词拿掉人的很有信心的传递不一定很快但是没有信心的传递是最快可能或许应该这几个字一出现客户就会觉得你个人对于这样的商品是不是真正适合客户产生问号当客户的心中产生问号之后你的开始就很难切入1新的产品这是我们公司最新的产品人对于新会产生好奇感好奇心把客户的好奇心调动起来后他会有比较强的意愿会愿意慢慢听你接下来讲的话语言的功能在于传达出一个幸福与美满的画面出来所以语言的功能叫做画图要把新表达出来成功地在客户的大脑里面画出一个新的图像当图出现的时候那个就是客户跟客户自己在沟通购买不断地画图在客户的大脑里面把你所要表达的东西真实地呈现出来这个叫做新的功能以及新的产品2专案或计划这是一个很棒的专案落实计划要让客户感受到很棒销售人员要把自己的兴奋度传达出去要把兴奋度表达出来没有体现出价值就等于没有价值3唯一性要不断地用形容数量的语句来表达出唯一4重要诱因要分析销售过程中什么是重要的诱因是售后服务还是价格特别便宜要透过语言把诱因用画图表现出来要叙述诱因而不是把它念过去要去叙述要去构图5简单明了对客户而言太过于理论的东西他会没有兴趣产品的制造过程基本原理商品的结构这些太过于理论的东西要收起来销售人员要去分析我的功能是什么我的差异点是什么我的质量我的使用方式我的售后服务保证我的价格的比较都要清楚用简单的方式让客户能够很快速地明白你所表达的东西千万不要把一个简单的事情这得很复杂当它变得很复杂的时候客户失去耐心销售就会即将终止当然你在整个介绍的过程中还要记得不要去攻击别人的品牌我很优秀不需要去贬低别人来证明我的优秀每一个人对攻击性的语言会害怕越简单越清楚就越明白很快速的时间让客户去理解你所要表达的是什么你的优点是什么你的好处是什么快速地让客户知道6制造热销气氛人很奇怪会趋向于热闹的地方人对于热闹热销会有充分的好奇心出现所以要制造热销的气氛我们也可以通过语言上面来创造把买东西的一种急迫感调动出来制造一种热烈销售的气氛出来我们针对我们自己手上或是企业交过来的每一样商品上市我们都要去做开场的设计我应该怎么样去开场才是最好的开场我应该要怎么样跟客户介绍才能够突出这样子的商品好的开始是成功的一半精心的设计就可以让我们拥有好的开始精心的设计就是勤于练习第五讲激发购买欲望的技巧基本认知与观念一个好的销售人员不是等待一个很好的商品到自己的手上来销售而是从自己手上的商品中去找到商品它有什么样的卖点它对于客户来说他的客户能得到什么样的好处也就是功能利益好处上的销售一个优秀的终端销售人员是找商品的优点来成功如何跟客户产生互动产生关系从而将商品正确地销售出去要花时间去找出商品的优点来促进自己的成功主动去开发客户的需求销售人员要主动积极地采起行动冒险去掌握机会每个客户进到门市里面来就是一个机会你要掌握这些机会门市人员每一天都在机会中生活要以积极的心态去掌握每一个人的机会每一个消费者的消费潜能都会超过他所要购买商品的501用如同来取代少买价格拆解不要用庞大的价格一下去面对客户可以把大价格拆解成小价格把它化成每一天或是每一个月甚至每一年他所必须要花的钱如同就是比较地打比仿就好像是的意思少买就是相当于减少的意思2运用第三者的影响力平时要收藏证据来证明商品的适销3运用比较表或比较演示比较表来自于用心去做4运用人性的弱点人性的弱点有多赚每一个人都希望花一样的钱但是赚回更多的利益回来如赠品少花促销打折会员卡免费维修更换尊贵让客户感受到自己对企业来说是尊贵的人与众不同最新最流行名牌年轻人追求时尚比较心我要比你强终端销售人员如果要激发出客户心中真正购买的欲望最重要的是自己要有可能思想如果你在心中确认客户可能会购买你才会对客户用心可能思想在我们心中会面对所有客户时都很开心因为我们会觉得客户都可能会购买我们的产品让人生处处充满希望第六讲询问技巧的六个原则1问题表的设计与运用问客户问题可以帮我们在销售过程中掌握主动权要找出客户会问的问题2不连续发问问客户的问题不能连续超过三个会让客户有压力会反感3从客户回答中整理客户需求客户比较在乎的产品功能需求有那些4先询问容易的问题最困难的问题常常是价格问题所以门市销售人员要将预算留在最后的时候再去询问多利用时间去刺激购买的欲望当一个商品的价值上来时价格的问题就会降低5促进购买的询问方式把产品拆开销售慢慢地增加产品而不是一次性给客户一大堆的东西可以从价格低的产品开始慢慢地增加其它产品上去6询问客户最关心的事情客户关心自己的好处利益是什么还有商品上面本身的需求客户更关心自己的感受和感觉感觉好不好感觉舒服不舒服第七讲促成缔结的技巧基本认知与心态销售人员第一个心态叫不要害怕被拒绝在促进的过程里面被拒绝很正常不断地缔结缔结再缔结连续缔结5次以上那才叫真正的促成1替客户做决定为客户提供二选一的问题不要问要还是不要2有限数量或者期限在销售中生活中把紧迫感抓在一起融会贯通3推销今天买不能在说话中出现怀疑客户智商的语句4假设式结束法直接当成客户已经购买你只是在教他使用方式5邀请式结束法说让客户同意的话语6法兰克结束法当客户坚持一定不购买时再度的降价不是好方法会让客户怀疑你的商品有问题让客户看到商品的很多优点和极少缺点以视觉化的方式让客户放心7门把法坚持才能令客户感动第八讲处理反对问题的技巧基本认知与心态嫌货才是买货的人当反对问题出来的时候要当成正常化最重要的是不要引发出自己被客户拒绝带来的个人情绪1接受认同和赞美要有好的心态不要用可是但是的语句能用只是语句类要用眼神传达出接受认同和赞美的意识2化反对问题为卖点不要与客户争辩你用什么样的态度去回应客户也会回过来如果真的不能成交那么生意不成仁义在交个朋友3要有信心不要敷衍销售人员要给客户一个理由你为什么要在我这里购买4以退为进要积极地争取不要放弃成交的机会5回飞棒技巧对客户的反对意见不能发怒要问明原因并请教解决办法注意语气要诚恳第九讲处理客户不满的六步骤1聆听不满专注地聆听客户的不满设身处地地聆听再赞美客户让他消气2做笔记会表示一个慎重的态度缓解双方的情绪同时让客户得到心里满足3分析原因不清楚的要问明白处理好问题才是有面子4敲定与转达决策要迅速地在第一时间处理客户不满客户最希望的是自己的问题能够得到很好的解决要尽量提供给客户多种处理方案有时语言上面的承诺是靠不住的5追踪电话要注意传染性极强的烂苹果效应不要产生联动性要及时追踪问题不要让客户不满的情绪蔓延6自我反省处理问题后销售人员要自问第一我学到了什么第二个是如何防止类似的事情再度发生解决方案是什么第三是在整个处理的过程中有没有我必须要调整要改变的个性处理客户问题并能使他成为忠诚客户第十讲如何处理价格问题1主事者的态度不断提升价值就可以降低价格上的异议2价格异议处理及注意事项价值包装前要延缓价格的提出要不断刺激购买欲望要注意不管你降多少价客户都永远认为你赚钱客户相信赔钱的生意没有人做3具体的价格异议及处理太贵了强调价值回飞棒说故事提醒客户质量和售后服务的重要性我负担不起有可能是借口要是真实则要转移销售其它商品可从客户的衣着等来判断他的收入手头上的现金不足也有可能是希望降价的另一种说辞要加强他购买的欲望不要放弃要在客户同一立场上来解决现金不足的问题如果你可以提供给客户解决方式那将是一个更积极的做法价格比预期的高客户有可能乱开价但要注意不要让客户感到受骗要讲清楚价格生意这一次不成可能下一次成永远不要忘记一件事莫忘初衷第十一讲最佳的道歉方式道歉的基本认知只有倒闭的公司不会犯错道歉是一门艺术1对不起这三个字是最常在销售服务现场中出现的代表了公司的立场2我向你道歉代表了个人立场不要将其他人拖进去同时向客户提供解决方案3真的很抱歉这句话对客户没有诚意4心里想谁管你呀人的外表是内心的反映当销售人员面对客户心里想谁管你呀时会在语言和行为上表现出来心态决定行为5真是太糟糕了要有诚意的说真是太糟糕了让客户体会到6谢谢你最好的道歉方式谢谢你告诉我这件事语气要感激越难缠的客户往往是最忠诚的客户第十二讲如何与客户保护良好的互动1口碑的力量口碑在销售的金锁链法则中以口跟别人相传的过程中口碑的力量会是我们一般自己说破了嘴的销售力量的15倍要建立一个免费的销售员系统即让客户转介绍其他客户口碑的力量会带来源源不断的生意主要是要主动所有的事情采取主动2基本应对用语欢迎光临欢迎再度光临当客户叫你时要说好的是的很抱歉让您久等了不好意思越熟的客户越不要掉以轻心3好的客户来自用心好的客户来自用心经营的结果要热情不断乐在工作团队互助客户至上大单客户往往从心理上认为要得到特别的照顾而且认为是正常的4多做贴心的小事贴心的服务会让客户感受到上瘾要当客户口的知音收集相当资料销售人员要照顾客户的生意如帮客户收集行业专业资料让客户深切感受到你不只是想赚他的钱没有人喜欢与现实的人来做生意不要无意识地成为以钱来衡量一切的现实的人要当客户的秘书留意所有的小细节让客户知道你很重视他把这样的重视真正的传递出去要当客户的厂商5运用科技发短信息给客户保持客户稳定首先当遇到这样的问题的时候我们先分清是真的还是假的很多顾客利用这种方式实现打折的目的当然对顾客来说无可厚非其次我们想一下她为什么不在那个商店买如果她看中的话或者非常喜欢的话在那个商店买应该顺理成章的当然我们不排除货比三家的可能再次不要诋毁那个商店毕竟是同行那么怎么回答呢我一般这样回答小姐您说的那个店也不错里面的东西也不错只是你先试试这件衣服合适不即使同样款式的衣服因为质感的不同穿在身上也会有不同的效果先看看效果如何如果效果不好你肯定不会要的在此提醒一点不要说那个店的名字因为每说一次就会加深那个店在她脑海里的印象我们用那个来代替从而淡化处理顾客转而赞美销售人员这是销售人员应该这么说总跟您聊天真开心被您这么一夸我整个人的自信心都上来啦请问一下您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点在两件产品当中比较选择顾客哎呀这两件都差不多这件不错这件也不错啊都不知道怎么挑了以前说过在此不重复所以成交的时机进来之后就要迅速抓住不要等所以我们普遍在终端销售的时候销售的时间过长所以非常考验顾客的耐心至于结束销售的技巧因为我们是终端销售所以最常用的最实战的最靠谱的最直接拿下的就是二选一结束法请问一下您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点这一套还是那一套我帮您送到车上还是您自己带走它没有那么多法兰克结束法小狗结束法等等二选一就够了不需要太复杂二选一要注意的是自然肯定的语调坚定无疑的眼神理所当然的态度怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢等你背好了你会很容易发现别人的优点道理不讲那么多了一个字背背我下面写的赞美句子背熟模板您气质真好您刚刚一走进来我就注意到您了你形象真好搭配的真是时尚你长得真漂亮我的眼睛一下子就被您吸引住了您打扮真时尚我们同事刚刚都在看您呢您发型真好看真特别跟您的气质特别搭配您的眼镜配饰真特别跟您的衣服搭配起来特别出色看您的穿着搭配就知道您一定是个很讲究品位的人您身材真好同样是女人我都忍不住多看两眼呢您直发留的真漂亮又黑又亮真让人羡慕这条裤子裙子丝巾包衬衫真特别非常与众不同把这十句话背熟脱口而出