酒店前台培训计划.docx

前台培训计划 前言：服务宗旨 顾客是谁？是‘上帝’，我们真正的‘老板’。没了顾客，我们的薪金会成问题。什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一’落实到我们的每一个工作环节中去。 培训 大纲 培训内容 注意事项 前台 工作 职责 前台的重要意义： 酒店与客人的沟通桥梁； 也是信息中枢，协调个部门的运作 前台工作职责： 销售工作——销售客房、早餐、小商品等、 接待收银——办理入住、换房、离店等手续 提供服务——话务、叫醒、开门、行李寄存 处理信息——交通、娱乐信息、报表、投诉 要求： 注意仪容仪表、微笑服务 熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作 有较强的服务意识 有较强的对客销售意识和方法 有一定的投诉处理技巧 要求熟悉周边旅游景点、购物中心、以及交通线路、娱乐场所。 各项服务流程 电话接听: 接起电话；2、礼貌问候；3、聆听记录； 核实信息；5、回复处理；6、挂断电话。 如需转接：A：核对对方姓氏、住客姓名及房号 B：征得客人同意 C：转接电话 电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉