系统集成项目售后服务方案.docx

模板001系统集成项目售后服务方案1技术服务承诺科技有限公司对本项目服务承诺如下对硬件设备提供叁年的质量保证在保证期内提供免费的硬件更换和维护服务在保证期外XX科技有限公司向甲方公司提供有偿的设备维修及网络服务对于设备运行过程的服务响应时间本着提供易用可靠的产品和满意的服务的质量目标XX科技有限公司将设备运行过程中可能出现的问题划分为如下几种A类问题严重影响系统运行导致系统不能正常运转业务处理错误严重且工作流程不能正常进行此类问题需要在最短的时间内予以解决B类问题影响了系统的正确运行但没有导致系统工作流程和业务处理的停滞此类问题在发现后应该立即着手解决C类问题没有影响到系统的正常运行但为了系统日后的正式投用必须修改此类问题需要同用户进行协调在确定的时间计划内完成修改D类问题软件功能的完善加强是需要通过不断的应用修改再应用的循环来实现的随着用户应用的不断深入必然会提出越来越多的软件完善和修改建议对于此类问题需要在合同及技术协议规定的合理范围内由合作双方协商制定修改计划进行当系统在运行中出现以上问题XX科技有限公司郑重承诺1当系统出现A类问题时XX科技有限公司系统维护人员将在太原市区2小时内其他市县24小时内到达现场与甲方公司专责人员一起确定问题原因48小时之内针对实际问题给出详细解决方案并立即着手进行紧急抢救2当系统出现B类问题时XX科技有限公司系统维护人员将在48小时内到达用户现场与甲方公司专责人员确认问题原因并将在72小时内将问15模板001题解决方案提交给甲方公司科技部评审并立即着手进行修改3当系统出现C类问题时XX科技有限公司系统维护人员将在72小时内对甲方公司科技部业务人员予以反应在108小时内与用户协商形成问题的具体解决办法和时间安排并着手按照计划进行修改4对于系统出现的D类问题XX科技有限公司将本着竭诚合作为甲方公司科技部提供优质满意服务努力提高管理信息系统软件的可靠性易用性可维护性的基本原则将同集中式全过程科技管理系统功能的发展和完善进行友好协商满足用户的需求重要说明对于以上问题的描述在问题出现后不强调是否因为科技有限公司所提供的设备或技术出现了问题以项目运行正常为目标首先赶到现场与用户一起确定问题的具体原因对出于科技有限公司方面的原因立即按照服务承诺修改则尽自己最大努力免费提供技术支持和帮助使系统能够正常运行2售后服务基本原则科技有限公司认为必须采取的几项售后服务的基本原则如下采取预防为主的原则首先必须采取的是预防为主防患于未然的基本原则甲方行业肩负着的任务因此安全生产的任务十分重大在此基础上科技有限公司不仅要对系统的使用人员和系统维护人员进行培训为用户提供长期的技术协助免费提供新技术资料新技术专题讲座等同时将协助用户方建立一套科学的系统使用与管理制度和规范以便能够预防问题出现并及时发现系统可能发生的一切问题和故障并对故障隐患及时加以排除执行科学的维护计划管理制度在长期的用户服务过程中科技有限公司形成了一套科学的维护计划管理制度现将其提供如下参考执行维护计划管理制度制定的维护工作步骤诊断故障并提供故障诊断报告制定系统维护和故障恢复的实施计划25模板001管理监督维护计划的实施确认维护工作完成并提交维护报告说明紧急情况下以排除故障保障系统正常运行为首要任务可以进行紧急处理事后补充相应文档与记录各步骤工作内容说明如下诊断故障并提供故障诊断报告根据系统运行过程出现的系统故障或其他异常情况及时进行故障诊断并提出故障诊断报告故障诊断报告的主要内容包括故障现场情况记录故障的级别和紧急处理过程记录等制定系统维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊断报告制定系统维护和故障恢复的实施计划按照制定的计划实施系统的维护工作管理监督维护计划的实施组成系统维护工程管理和监督工作组全面负责管理和监督系统维护工作实施过程应包含用户方和项目承包商双方并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告确认维护工作完成并提交维护报告在系统维护工作完成后由系统维护人员提交系统维护工作报告由用户方项目组的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认提交成果每次系统维护工作完成后都要提交如下报告记录问题等资料故障诊断报告系统维护与故障恢复的实施计划维护工作阶段报告系统维护工作报告验收35模板001根据故障诊断报告系统维护和故障恢复的实施计划维护工作阶段报告和系统维护工作报告和用户方项目组的技术人员一起讨论确定系统维护验收测试计划并依次对系统进行测试验收并提交报告定期用户回访制度科技有限公司采取的预防性售后服务具体措施之一就是实施定期用户回访制度该制度主要是科技有限公司技术部工程师在系统维护期内将定期对客户公司科技工作部门用户进行回访包括用户满意度调查了解XX科技有限公司技术部及参与维护工作的工程师的工作态度责任心服务效果用户满意度等内容发放各类用户调查表了解客户公司业务部和安防部对视频监控的使用情况收集用户有关视频系统运行出现的问题和视频语音与业务协调完善改进意见回访频率工程验收后壹年内每月至少一次壹年后每3个月至少一次回访方式XX科技有限公司客户服务中心定期或不定期的组织进行用户满意度意见反馈及服务情况的调查同时也是对主要执行部门技术部的工作考核之一3服务方式1按照服务承诺的规定提供现场服务XX科技有限公司将严格按照前面所作的维护工作响应时间的服务承诺对客户公司科技工作部集中式全过程科技管理系统的运行过程提供现场服务详见前面的具体描述2Internet时代的高科技服务手段XX科技有限公司将充分利用当今Internet时代科技的飞速发展为客户公司科技工作部提供各种以高科技手段为基础的完美服务在客户公司科技工作部建立远程登录拨号软硬件装置对系统进行远程实时的维护工作45模板001优点利用电话进行远程登录能够在第一时间对现场情况进行检测确定问题所在及时修改传真EMail等信息交流工具可以作为辅助性的方法配合双方的信息交换问题及解决方案的确定3服务热线电话半小时内回复客户电话7天内处理妥当90的用户咨询不断丰富服务业务满足用户需要不断优化资源让用户更方便更简单地得到我们的支持致力于成为用户最满意的IT厂商