快递业务员快件收派理论考核知识.docx

快递业务员初级快件收派理论考核知识点第一章职业道德1职业道德的概念职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则涵盖了从业人员与服务对象职工与职工职业与职业之间的关系简而言之职业道德就是从事某种职业劳动的人们在劳动过程中形成的依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的以善恶进行评价的心理意识行为原则和行为规范的总和2职业道德的主要内容职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业诚实守信办事公道服务群众以及奉献社会等3职业道德的特点特殊性强制性多样性稳定性4职业道德的重要作用职业道德有助于促进社会生产力的发展提高劳动生产率职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分有利于社会稳定职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系职业道德有助于提高个人道德修养5快递业务员职业守则的内容遵纪守法诚实守信爱岗敬业勤奋务实团结协作准确快速保守秘密确保安全衣着整洁文明礼貌热情服务奉献社会6遵纪守法诚实守信的具体要求p4遵纪守法就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度诚实守信就是要求快递服务人员重信誉守信用7团结协作准确快速的具体要求团结协作是快递业务工作地特性决定的快递业务是由一整套的业务流程由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的准确快速是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个快字上快递业务员在工作过程中对时限的承诺一定要树立高度的责任意识承诺客户什么时间送达就要保证按时送达同时各个快递环节都应保证准确无误8保守秘密确保安全的具体要求保守秘密是由快递服务的特殊属性决定的要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息都要保守秘密绝对不准对外界透漏否则将侵害客户的权益严重的还会受到法律的制裁确保安全要求快递业务员在工作过程中必须保证快件的安全将快件完好无损地送到客户手中另外也要注意保护好生产工具如运送快件的车辆的安全还要保护好自身的人身安全9衣着整洁文明礼貌的具体要求衣着整洁文明礼貌是对服务行业从业者的基本要求作为快递业务员尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质因此快递业务员在工作时间要统一着装并注意保持工装整洁文明礼貌强调快递业务员在向客户提供服务时要主动热情耐心首先要做到语言文明使用规范礼貌的语言耐心向客户介绍情况回答问题其次要举止文明摈弃粗俗不雅的动作通过得体的衣着大方的举止反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象在服务过程中要主动热情耐心做到眼勤口勤手勤腿勤对老弱孕客户应给予更为周到细致的服务和帮助10快递业务员职业守则的特点体现了职业道德的普遍性体现了快递服务职业道德的特殊性第二章快递服务概述1快递服务的概念快递服务是快速收寄分发运输投递派送单独封装具有名址的信件和包裹等物品以及其他不需要储存的物品按照承诺时限递送到收件人或指定地点并获得签收的寄递服务2快递服务的特点快递服务的本质反映在一个快字上快速是快递服务的灵魂快递服务时门到门桌到桌的便捷服务快递服务需要具有完善高效的服务网络和合理的覆盖网点快递服务能够提供业务全程监控和实时查询快递服务要求快件须单独封装具有名址重量和尺寸限制并实行差别定价和付费结算方式3快递服务的业务种类快递服务按照网络规模划分国际快递国内异地快递和同城快递按照所有制形式划分国有民营外资按照运输方式划分航空公路铁路4现代快递的发展20世纪70年代末至90年代初起步阶段20世纪90年代初至21世纪初成长阶段21世纪初至今快速发展阶段5快递流程的概念快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节按照快递业务运行顺序快递流程主要包括快件收寄快件处理快件运输和快件派送四大环节6快递流程基本要求有序流畅优质高效成本节约安全便捷7快递网络的构成快递服务是通过网络实现的快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络8快件传递网络的概念p16快件传递网络是由快递呼叫中心收派处理点或营业网点处理中心和运输路线按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下按照一定的运行规则传递快件的网络系统9大区或省际网的概念大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务它连接各大区或省际处理中心包括国际快件处理中心通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络10区域或省内网的概念区域或省内网以区域或省内处理中心为依托通过以汽车火车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级同级及下级处理中心相连接构成11同城或市内网的概念同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的除负责快件的收取和派送外还负责快件的分拣封发等工作12快递信息网络的概念在快件传递的过程中始终伴随着快递相关信息的传输这些信息包括单个快件运单的信息快件总包的信息总包路由的信息以及快件传递过程中每个节点产生的信息等传输这些信息的网络就叫信息传输网络13快件传递网络的组成要素呼叫中心收派处理点或营业网点处理中心运输路线14快递信息网的作用实现了对快件总包的信息等的实时传递实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享便于企业运营管理提高工作效率规范操作程序减少认为差错便于企业为客户提供更优质的服务包括为客户提供快件查询有利于增强企业竞争能力促进企业可持续发展第三章快递业务基础知识1快件的概念快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称2快件内件分类信件类快件包裹类快件3快件时限分类标准服务快件承诺服务时限快件当日达快件次日达快件隔日达快件特殊要求时限快件4快件的赔偿责任分类保价快件保险快件普通快件5快件的业务方式分类基本业务快递企业的基本业务是收寄分拣封发和运输单独封装的由名址的信件包裹和不需要储存的其他物品并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务增值业务增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务6全程时限的概念全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度7快递企业报关义务及时向海关呈交快件通过所需的单证资料并如实申报所承运的快件通知收发件人交纳或代理收发件人交纳快件的进出口税款并按规定对进出境快件交纳税费监管手续费等除非海关准许快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内并妥善保管未经海关许可不得将监管时限内的快件进行装卸开拆重新包装提取派送发运或进行其他作业对于进境快件监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止对于出境快件监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止海关查验快件前快递企业有关业务员应对快件进行分类海关查验快件时快递企业应当派工作人员到场并负责快件的搬移开拆重封包装等发现快件中含有禁止出境的物品不得擅自处理应当立即通知海关并协助其进行处理第四章快递服务礼仪1礼仪的概念礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统风俗习惯宗教信仰时代潮流等因素而形成既为人们所认同又为人们所尊敬是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和简而言之礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则从内容上讲礼仪由礼仪的主体礼仪的客体礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成2服务礼仪的基本要求服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面语言修养非语言修养1衣着要得体2仪表要大方3举止要文明4心境要良好3快递人员的着装和配饰着装快递服务人员应着公司统一工装工装一般泛指人们在工作场合的着装对快递服务人员来说工装就意味着在其工作之时按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装上岗时着工装不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗保证全体员工着装的整齐划一而且还可以同时增强其归属感向心力和凝聚力快递服务人员身着的工装要熨烫整齐不得有污损衣服袖口须扣上衣领要摆好上衣下摆须束在裤内系深色皮带鞋带要系好保持鞋面干净穿深色袜子不得穿着拖鞋或高跟鞋上班配饰按公司的不同规定若有需要工牌应时刻佩戴于胸前可以不佩戴任何饰物但是如果佩戴了饰物则一定要合乎身份不得佩戴装饰性很强的装饰物标记和吉祥物手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物第五章安全知识1快递企业及从业人员维护国家安全的义务教育和防范制止的义务提供便利条件和协助的义务及时报告的义务如实提供情况和协助的义务保守秘密的义务不得非法持有属于国家秘密文件资料和其他物品的义务不得非法持有使用窃听窃照等专用间谍器材的义务2快件信息安全基本要求快件在处理过程中除指定有关工作人员外不准任何人翻阅信息快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收寄人名址电话等快件信息处理快件的工作场所除有关工作人员外其他人员不得擅自进入严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所严禁隐匿毁弃或非法开拆快件发现此类现象时应立即制止并及时向主管部门报告申请改寄撤回或更改收件人地址姓名必须严格审阅有关证件在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看发现包装破损并有可能暴露内件信息时应立即报告主管人员3工伤事故预防措施工伤事故预防措施可分为工程技术措施教育措施管理措施和经济措施等4工伤保险的基本内容工伤保险也称职业伤害保险是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或者长期接触有毒有害因素引起职业病伤害后由国家或社会为负伤致残者和死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度这种补偿既包括受到伤害的职工医疗康复的费用也包括生活保障所需的物质帮助工伤保险是社会保险制度的重要组成部分是国家的一项基本的劳动保障制度工伤保险遵循无过失责任原则即只要发生事故不论劳动者是否存在过错只要责任事故不是受害者本人故意行为所致都应该按照规定标准得到伤害赔偿工伤保险条例第十条规定用人单位应当按时缴纳工伤保险费职工个人不缴纳工伤保险费用人单位缴纳工伤保险费的数额为本单位职工工资总额乘以单位缴费费率之积工伤保险条例第四条第三款规定职工发生工伤时用人单位应当采取措施使工伤职工得到及时救治对受伤较轻的可以到本单位的内部医疗机构进行简单处理但对伤害严重的应当将伤者尽快送到四周有相应处理能力的医疗机构进行抢救一方面用人单位的抢救要抢时间以满足紧急救治工伤职工的需要另一方面用人单位在运送伤员时要运用科学的卫生防护手段和技术使伤情得以控制而不加重病情此外根据1991年国务院制定的企业职工伤亡事故报告和处理规定用人单位要及时地向有关部门报告否则要受相应的处罚5常见劳动防护用品护腰或护腰背心口罩防护鞋防护手套6职业病的预防措施建立劳动卫生职业病防治网建立空气中毒物浓度测定制度建立工作前体检定期体检制度合理使用劳动防护用品尽量减少快递企业常见职业伤害技术革新工艺改造增加通风排气设备将有毒气体及时排出对少数高毒物质必须采取严格密闭隔离式操作以避免或减少直接接触7非机动车收派保证快件安全应注意事项快件不交由他人捎转带不乱扔乱放不让他人翻阅进入单位或居民区内车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方做到快件不离身收派快件时不出入与工作无关的场所雨雪天气准备好防水防冻物品防止快件被淋湿派送时将快件捆扎牢固在路上随时注意避免快件掉落8机动车收派保证快件安全应注意事项派送快件用的机动车后箱玻璃应安装防护网摩托车装快件的容器应加锁具机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置视线可及或有人看管的较为安全的地方驾驶员下车时须将车钥匙取下并锁好车辆以确保快件和车辆的安全除此之外快递业务员需要加强安全防范意识克服麻痹思想确保人身安全和快件安全如发生快件车辆被盗抢的情况快递业务员应立即报警并及时向领导汇报妥善处理好被盗快件的善后工作9自行车驮载快件要求自行车驮载快件长宽高不准超过规定限度高度自地面起不宜超过15米宽度左右不宜超出车把015米长度前端不宜超出车轮后端不宜超出车身03米自行车行车安全收派途中自行车应当在非机动车道内行驶在没有区分机动车道与非机动车道的道路上应当靠车行道的右侧行驶并注意观察瞭望避让机动车辆转弯前减速慢行向后瞭望并伸手示意确认安全后方可转弯不牵引其它车辆也不被其它车辆牵引不攀扶其它车辆双手不离车把通过陡坡或交通情况复杂地段时下车推行通过超越其它车辆时不能影响被超车辆和其它车辆正常行驶10摩托车行车安全摩托车载物高度从地面起不得超过15米长度不得超出车身02米两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把015米三轮摩托车载物宽度不得超出车身按规定线路行驶在道路同方向画有两条以上机动车道的左侧为快速车道右侧为慢速车道在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶未达到快速规定的行驶速度的应当在慢速车道行驶摩托车应当在最右侧车道行驶驾驶摩托车双手不得离开车把不许在车把上悬挂物品行车途中不准挂拨或接听电话不准下陡坡时熄火或者空挡滑行11处理场地消防注意事项场地内要保持环境清洁各种物料码放整齐并远离热源注意室内通风保证场地内防火通道的畅通出口通道处严禁摆放任何物品场地内不得私接乱拉电源电线如确实需要需报相关部门批准和办理使用各种设备必须严格遵守操作规程严禁违章作业电器设备运行期间要加强巡视发现异常及时处理避免各种电气设备线路受潮和过载防止发生短路酿成事故场地内禁止使用明火如确实需要须征得安保部同意在采取有效安全措施后方可使用使用期间须由专人负责使用后保证处理妥当无隐患负责消防安全人员按时对本部门各部位检查出现问题及时报告场地内消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责定点放置定期检查自动报警系统喷淋设备能否正常使用当日工作结束前应检查场地内所有阀门开关电源是否断开确认安全无误后方可离开发现火灾险情要积极扑救并立即报警12常见灭火器种类与性能二氧化碳系列灭火器适用于扑灭油类易燃液体电器和机械设备的初期火灾具有结构简单容量大移动灵活操作方便的特点使用时它喷出的二氧化碳灭火剂能使燃烧物的温度迅速降低并隔绝空气使燃烧停止灭火后不留污渍泡沫灭火器适用于扑灭A类木材棉麻等固体物质和B类石油油脂等自然液体的初期火灾是目前国内外油类火灾基本扑救方式泡沫与保护膜起到双重灭火作用具有操作方便灭火效率高有效期长抗复燃等优点适用于油田炼油厂原油化工企业车库飞机库港口和油库等场所干粉灭火剂适用扑灭可燃固体如木材棉麻等可燃液体如石油油脂等可燃气体如液化气天然气以及带电设备的初期火灾在一般场所作为机动灵活的消防设备13灭火基本方法冷却法如用水扑灭一般固体物质的火灾通过水吸收大量热量使燃烧物的温度迅速降低最后使燃烧终止窒息法如用二氧化碳氮气水蒸气等降低氧气浓度使燃烧不能持续隔离法如用泡沫灭火剂灭火泡沫覆盖燃烧体表面在冷却的同时让火焰和空气隔离开来达到灭火的目的化学抑制法如用干粉灭火剂通过化学作用破坏燃烧的链式反应使燃烧终止第六章地理与百家姓知识1中国的地理概况中国位于赤道以北亚洲东部太平洋西岸它的版图被形象地比作一只头朝东尾朝西的金鸡中国陆地总面积约960万平方公里在世界各国中仅次于俄罗斯和加拿大居第三位差不多同整个欧洲面积相等是亚洲面积最大的国家中国领土东西距离约5200公里南北距离约5500公里最东端在黑龙江的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相交处最西端在新疆帕米尔高原最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上中国的大陆海岸线全长18000多公里北起中朝边界的鸭绿江口南到中越边界的北仑河口沿海有许多优良港湾我国所濒临的海洋从北到南依次为渤海黄海东海和南海与中国陆地相邻的国家有14个东邻朝鲜西邻阿富汗巴基斯坦南邻缅甸老挝越南北邻俄罗斯蒙古西北邻哈萨克斯坦吉尔吉斯坦塔吉克斯坦西南邻印度不丹尼泊尔同中国隔海相望的国家有6个东面是韩国日本南面是马来西亚文莱印度尼西亚东南面是菲律宾2中国现行的行政区域划分目前中国有34个省级行政区即23个省4个直辖市5个自治区和2个特别行政区3中国东北华北地区难认地名4中国华东中南地区难认地名5中国西南西北地区难认地名6公路交通概况我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路一级公路二级公路三级公路四级公路和等外级公路六级按照在公路网上的地位和作用可分为国道省道县道乡道和村道五级其中国道是全国公路网的骨干道路起到联系其他各级道路的重要作用按照公路路面类型可分为铺装路面简易铺装路面和未铺装路面国道五纵七横主干线五纵同江45三亚北京45福州北京45珠海二连浩特河口重庆45湛江七横绥芬河45满洲里丹东45拉萨青岛45银川连云港45霍尔果斯上海45成都上海45瑞丽衡阳45昆明我国国家公路干线的编号是以123为字头的1字头表示是以北京为起点的放射线状干线公路2字头是南北纵向干线公路3字头是东西横向干线公路我国1字头的干线公路共有12条如G101指的是京沈线由北京发出路经承德到达沈阳2字头的干线公路共有28条如G212是兰渝线由兰州发出路经广元最后达到重庆3字头的干线公路共有30条如G308是青石线从青岛出发路经潍坊济南最后到达石家庄7铁路交通概况目前我国铁路已基本形成以北京为中心以四纵三横三网和关内外三线为骨架可通达全国的省市区的铁路网这里的四纵是指京广线京九线京沪线北同蒲45太焦45焦柳线三横是指京秦45京包45包兰45兰青45青藏线陇海45兰新线沪杭45浙赣湘黔45贵昆线三网指的是东北铁路网西南铁路网和台湾铁路网关内外三线是京沈线京通线和京承45锦承线8航空公司名称及代码9世界地理概貌地球表面总面积约51亿平方公里其中陆地面积约149亿平方公里占地表总面积的292海洋面积约361亿平方公里占总面积的708四大洋按面积大小依次为太平洋大西洋印度洋北冰洋七大洲按面积大小依次为亚洲非洲北美洲南美洲南极洲欧洲和大洋洲10主要国家所属大洲亚洲主要有中国日本韩国印度柬埔寨伊朗哈萨克斯坦等48个国家和地区非洲主要有埃及肯尼亚南非尼日利亚等56个国家和地区北美洲主要有加拿大美国墨西哥巴拿马等37个国家和地区欧洲主要有俄罗斯英国法国荷兰意大利德国芬兰西班牙瑞典等45个国家和地区南美洲主要有巴西阿根廷智利乌拉圭等12个国家和地区大洋洲主要有新西兰澳大利亚等14个国家和地区11百家姓单姓的读音12百家姓复姓的读音第七章计算机与条码知识1计算机硬件构成和软件分类从功能的角度而言主要包括五大部件控制器运算器存储器输入设备输出设备计算机软件分为系统软件和应用软件2计算机病毒的特点传染性人为性潜伏性可触发性破坏性3计算机网络的概念计算机网络是指把多个分布在不同地点上具有独立自主功能的计算机通过通信方式连接起来以便进行信息交换资源共享或协助工作的系统按照网络覆盖范围的大小可以将计算机网络分为局域网区域网广域网4计算机的日常维护计算机系统的日常保护显示器的日常保养键盘鼠标的日常保养打印机的日常保养5条形码技术的特点输入速度快准确度高成本低可靠性强灵活实用6快递行业普通使用的条形码类别目前国内快递服务使用的条码型多为一维的39码128码也逐渐使用二维的PDF417码第八章相关法律法规和标准的规定1快递企业市场准入要求备案制度规定从事快递经营活动应当办理备案手续以加强市场监管的有效性统计调查制度规定快递企业应当按照国家统计法的有关规定履行企业的统计上报义务服务质量公告制度快递企业服务质量到底如何要通过第三方进行调查研究并予以公告让群众用户和消费者了解企业的实际情况具体规定由邮政管理部门定期评估测试快递服务水平并向社会进行公告充分发挥社会监督的作用行业自律制度快递企业在自愿的前提下组建行业协会制定自律性的规定制度对市场经营活动做出规范信息报送制度快递企业应当按相关规定向邮政管理机构报送与监管事项有关的文件资料2员工资质要求在员工资质方面要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件取得相应的国家职业资格证书才能持证上岗3市场管理办法对市场管理方式的规定快递服务在法人资质人员资质企业最低人数和安全作业等方面做出了规定比如在企业资质方面规定快递服务组织及其分支机构必须到国家行政主管部门登记备案并具备一定的资金场地和设备以及最低雇佣15名合格的员工才准予开业在员工资质方面要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件取得相应的国家职业资格证书才能持证上岗4快递运单的实物保存期限快递运单的实物保存期限不少于6个月快递电子运单文档保存期限不少于于1年5民事权利的分类民事权利是民事主体实现自己某种利益的可能性公民和法人的民事权利受到法律保护在受到侵害时有权得到国家的司法救济公民和法人的民事权利主要包括财产所有权债权知识产权和人身权6民事责任的规定民法通则第106条规定公民法人违反合同或者不履行其它义务的应当承担民事责任承担民事责任的方式主要指停止侵害排除妨碍消除危险返还财产恢复原状修理重作更换赔偿损失支付违约金消除影响恢复名誉赔礼道歉以上承担民事责任的方式可以单独适用也可以合并适用在快递合同无效情况下则适用民法通则快递企业有背书条款的义务因为快递企业的原因造成快件丢失要承担法律责任对于快递服务合同没有履行背书的告知义务用户没有予以确认导致合同无效快递客户索赔将适用民法通则的相关规定7合同订立的一般规定合同内容合同内容包括合同当事人标的数量质量价款或酬金履行期限地点和方式违约责任和争议的解决合同形式合同形式包括书面形式口头形式和其它形式要约要约是希望和他人订立合同的意思表示要约承诺承诺是受要约人同意接受要约条件的意思表示合同成立1成立时间承诺生效时间2成立地点承诺生效的地点3合同成立与生效的关系依法成立的合同自合同成立时生效行政法规规定应当办理批准登记手续的依照其规定合同生效可以附生效条件和生效期限当事人对合同的效力可以约定附条件附生效条件的合同自条件成立时生效附解除条件的合同自条件成立时失效当事人对合同的效力也可以约定附期限附生效期限的合同自期限届至时生效附终止期限的合同自期限届满时失效格式条款格式条款是当事人为重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款快递运单所附合同条款即属格式合同条款8违约责任的形式违约责任的形式分为不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种不履行合同义务是指合同当事人不能履行或拒绝履行合同义务不能履行是指债务人由于某种情形事实上已经不可能再履行债务拒绝履行是指义务人能够履行而据不履行这种情形下义务人必然要承担违约责任履行合同义务不符合约定的含义很广包括不履行以外的一切违反合同义务的情况包括履行迟延和不完全履行承担违约责任的方式包括继续履行合同采取补救措施赔偿损失支付违约金定金等9刑法对故意延误投递邮件的规定刑法第304条规定邮政工作人员严重不负责任故意延误投递邮件致使公共财产国家和人民利益遭受重大损失的处二年以下有期徒刑或者拘役刑法对私自开拆隐匿毁弃邮件电报的规定刑法第253条规定了私自开拆隐匿毁弃邮件电报罪私自开拆隐匿和毁弃邮件电报罪是指邮政快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆隐匿和毁弃邮件和快件的行为刑法第253条规定对犯有本罪的处2年以下有期徒刑或拘役对犯有本罪并窃取财物的依刑法第264条盗窃罪定罪并从重处罚10刑法对盗窃和职务侵占的规定盗窃罪是指以非法占有为目的秘密窃取公共财物数额较大或多次盗窃公私财物的行为职务侵占罪是指公司企业或者其它单位的人员利用职务上的便利将本单位财物非法占为己有的行为11消费者的权利保障安全权知悉真情权自主选择权公平交易权依法求偿权维护尊严权监督批评权12争议解决的途径双方当事者自行协商请求消费者协会调解向有关行政部门提出申诉提请仲裁机构进行仲裁向人民法院提起诉讼13道路交通事故处理要点在道路上发生交通事故车辆驾驶人应当立即停车保护现场造成人身伤亡的车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门因抢救受伤人员变动现场的应当立即标明位置乘车人过往车辆驾驶人过往行人应当予以协助14危害国家安全的法律责任危害国家安全罪是指为境外的机构组织人员窃取刺探收买非法提供国家秘密或情报的行为根据中华人民共和国刑法的相关规定对犯有该罪的处5年以上10年以下有期徒刑情节特别严重的处10年以上有期徒刑或者无期徒刑情节较轻的处5年以下有期徒刑拘役管制或者剥夺政治权利中华人民共和国刑法第56条和第113条还规定犯有本罪的应当附加剥夺政治权利可以并处没收财产对国家和人民危害特别严重情节特别恶劣的可以判处死刑故意泄露国家秘密罪是指国家机关工作人员或者非国家机关工作人员违反保守国家秘密法故意使国家秘密被不应知悉者知悉或者故意使国家秘密超出了限定的接触范围情节严重的行为对犯有该罪的处3年以下有期徒刑或者拘役情节特别严重的处3年以上7年以下有期徒刑非法获取国家秘密罪是指以窃取刺探收买方法非法获取国家秘密的行为对犯有本罪的处3年以下有期徒刑拘役管制或者剥夺政治权利情节特别严重的处3年以上7年以下有期徒刑15万国邮政联盟公约对快递函件的规定在其邮政办理快递业务的各国如寄件人提出要求函件应在到达投递局后尽快地派专人投送至于保价信函寄达邮政可以根据规章用快递方法寄回保价信函到达与否通知单称为快递的函件除应照付邮费外还应按照第24条第1项9规定另付快递费并应预先付足如快递函件的投送给寄达邮政带来有关收件人地址或函件到达寄达局的时间方面的特殊负担时函件的投送和附加费的收取应按各寄达国邮政对同类国内函件的规定办理未经预先付足各项资费的快递函件应按平常函件投递但已由原寄局作为快递处理的仍应按快递投递在这种情况下应按第30条的规定补收资费各邮政对于快递函件可以只按快递试投一次如果未能投出可按平常函件处理如果寄达国国内规章许可收件人可要求投递局把寄给他的函件在到达后立即按快递投送在这种情况下寄达邮政在投递的时候可以按其国内规定收取资费第九章快件收寄1收寄流程的概念收寄流程是指业务人员从客户处收取快件的全过程包括验视包装运单填写和款项交接等环节收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式2收寄的方式上门揽收网点收寄3服务范围的概念服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围也就是快件的收派范围4地理区域范围的标识种类行政区划标识该标识用文字表示通过地址来识别电话区号标识邮政编码标识邮政编码是代表投送邮件的邮局所的一种专用代号也是这个局投送范围内的居民与单位的通信代号邮政编码由6位阿拉伯数字组成前两位数字表示省自治区直辖市第三四位数字表示市地市州最后两位数字代表邮件投递局通过邮政编码可以实现快件的机器分拣提高速度和准确性国有快递企业和国际快递企业多采用邮政编码作为地理区域范围的标识5省会的电话区号6省会的邮政编码7主要城市的电话区号8主要城市的邮政编码9快件的计费方法以重量为基础实施取大的方法计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者所谓体积重量就是将快件的体积按照一定公式折合成为重量计算体积重量主要是针对那些体积非常大实际重量很轻的快件即轻泡快件目的是为了较为合理地核实快件资费以时效为依据体现快速高价方法在一定的重量基础上对于不同时效的产品可以采取不同的价格首重加续重方法通常快件资费分为首重资费和续重资费快递企业规定的最低计费重量为首重首重所对应的资费为首重资费快件重量超出最低计费重量的部分称为续重续重所对应的资费为续重资费10快件的标准时限快递服务邮政行业标准规定除了与客户有特殊约定如偏远地区之外同城快递最长不超过24个小时国内异地快递不超过72小时11航空运输的特点航空运输具有破损率低安全性好的优点航空运输的地面操作流程各环节比较严格管理制度比较完善保证了快件破损率遗失率较低航空运输在长距离递送快件速度方面优势明显航空运输具有投资大运量小费用高易受天气影响等局限性12公路运输的特点公路运输具有机动灵活简捷方便的优点公路运输在短途快件集散运送上具有优越性公路运输能够实现门到门的交接其它各种方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务公路运输具有载重量小长途运输成本高且时效慢在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性13运输方式的选择因素快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运力资源综合考虑快件时效和运输成本两个主要因素后决定的14快递运单的概念快递运单又称快件详情单是快递企业为寄件人准备的由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据快递运单是快递企业与寄件人之间的寄递合同其内容对双方均具有约束力当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写并签署快件运单后即表示接受和遵守运单的背书条款并受法律保护快递运单运单是一种格式合同由正面寄递信息和背书条款两部分组成运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述主要包括寄件人信息收件人信息寄递物品性质重量资费数量寄件人签名收件人签名寄件日期付款方式业务员名或工号等内容每一份运单正面都有一个条形码各快递企业使用条形码编码规则不尽相同通过条形码将运单内容进行捆绑便于快件运输途中的查询和操作运单背书条款是确定快递企业与客户之间权利义务的主要内容背书条款由快递企业和寄件人共同承认遵守具有法律效力自签字之日起确认生效收寄快件时业务员有义务在寄件当时提醒寄件人阅读背书内容背书条款主要包括以下内容查询方式与期限客户和快递企业双方的权利与责任客户和快递企业产生争议后的解决途径赔偿的有关规定15快递运单的作用寄件人与快递企业之间的寄递合同运单是寄件人与快递企业之间缔结的快件寄递合同在双方共同签名后产生法律效力在快件到达目的地并交付给运单上所记载的收件人后合同履行完毕快递企业签发的已接收快件的证明快递运单也是快件收据在寄件人将快件交寄后快递企业就会将其中一联交给寄件人寄件人存根作为已经接收快件的证明除非另外注明它是快递企业收到快件并在良好条件下装运的证明付费方式和快递企业据以核收费用的账单快递运单记载着快递服务所需支付的费用并详细列明了费用的种类金额因此可作为付费方的费用账单其中存根联也是快递企业的记帐凭证快递运单是出口的报关单证之一在快件到达目的地机场进行进口报关时快递运单通常也是海关查验放行的基本单证快递运单是快递企业安排内部业务的依据快递运单随快件同行证明了快件的身份运单上载有有关该票快件收取转运派送的事项快递企业会据此对快件的运输做出相应安排16快递运单的填写要求文字要求运单填写必须使用规范的汉字不得使用不规范的简化字更不得使用自造字异写字如果使用少数民族文字应当加注汉字用外文或汉语拼音写的也应当加注汉字名址书写要求须在运单的正确位置填写各项内容书写应使用黑色或蓝色笔或打字机针式打印机填写确保各联所填写的内容一致且从第一联到最后一联的字迹都能清晰辨认禁止使用铅笔或红色笔书写字迹要求工整刚劲有力数字栏填写不能过大不能压底线或超出运单方框的范围17运单的粘贴要求粘贴牢固是运单粘贴最基本的要求在粘贴牢固的前提下还要整齐美观运单粘贴位置根据快件表面美观大方的要求以及从左到右的操作和阅读习惯运单应粘贴在快件外包装上面适当位置运单与快件边缘留出5cm的距离为好把表面的四个角落位置留出来以备标识随带单证的粘贴18运单的粘贴要求运单粘贴方法各快递企业根据自身运单的特殊性采取不同的粘贴方式不干胶运单直接粘贴和运单袋封装是其中最常见的两种方式1不干胶运单直接粘贴a把运单背面的不干胶布面撕掉注意从打孔边撕贴纸比较容易因为只有打孔边没有粘胶b把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置然后往右边平摸运单使运单平整的粘贴在快件表面上2运单袋封装第一种不带不干胶a把运单平整装进运单袋内并把运单袋口封好注意运单袋封口时须赶出袋内的空气以袋子与运单能贴在一起为准把装有运单的运单袋放在快件表面粘贴运单的位置用透明胶纸把运单粘牢在快件表面注意为保证运单粘贴的牢固透明胶纸粘贴呈型第二种不干胶透明运单袋把运单平整装进运单袋内并把运单袋口封好注意运单袋封口时须赶出袋内的空气以运单袋与运单能贴在一起为准把运单袋背面的不干胶布面撕掉注意从袋口处撕因为袋口处没有粘胶把运单袋左边先贴到运单粘贴的位置然后往右边平摸运单袋使运单平整的粘贴在快件表面上19标识的粘贴要求p151正面粘贴与处理直接相关的标识为便于分拣操作宜将其与运单粘贴在同一表面例如国际件贴纸自取件贴纸侧面粘贴快件放置的方向防辐射等标签应粘贴在快件侧面便于搬运码放时很容易地识别例如向上标识贴纸防辐射贴纸三角粘贴需要多面见到的贴纸可以贴在包装箱的角上包住快件外角的三个方向例如易碎件贴纸斜贴在快件粘贴运单的正面角落另外两个角粘贴在其它两个侧面沿骑缝线粘贴封箱操作时每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸要求每个可拆封的骑缝线都要粘贴例如保价粘贴应粘贴在每个表面的骑缝线上起到封条的作用提醒在运输过程中不允许拆开包装20快件保价的概念p103快件保价是指客户向快递企业申明快件价值快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派处理和运输过程中发生的遗失损坏短少等赔偿责任快件保价是快递企业直接向客户做出的承诺如果发生问题由快递企业承担理赔责任部分快递企业为转移赔偿风险通过向保险公司购买快件保险由保险公司承担遗失损坏短少等的赔偿责任21快件保价与保险的区别p103相同点形式客户均在基础资费以外额外支付了费用或是保价费用或是保险费用过程客户的物品均发生了灭失损坏或短少效果客户均因物品损坏获得了赔偿金额客户物品的声明价值不得超过物品的实际价值不同点制度设计目的不同保险4545风险从个人和快递企业转移到保险公司的一种风险防范机制保价4545风险由个人转移到快递企业的一种风险防范机制涉及当事人不同保险454545客户快递企业保险公司第三方评估机构保价45454545客户快递企业风险范围不同保险454545快递企业责任第三方侵权行为不可抗力等保价454545快递企业责任非快递企业过失如不可抗力第三方侵权导致的快件损失免责所保范围不同保险454545承保的损失必须是可确定和可计量的保价454545对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输但一般设置最高限额费用性质不同保险4545保险条件下支付的是保险费不属于快递公司营业款保价4545保价运输条件下支付的是保价附加服务费属于快递公司营业款风险承担者不同保险4545保险公司保价4545快递企业索赔程序保险4545要求提供相关单证程序相对繁琐保价4545要求提供单证较少理赔程序较为简便其它保险4545快递企业可集中大量客户争取优惠的保险费率保价4545所有理赔自行消化投入量大价值界定难度大容易导致多赔不赔或少赔等情况甚至引发官司22保价服务的注意事项p104声明价值保价快件的标识快件称重保价运单赔偿上限23快件的赔偿原则p113快件赔偿采取的是法定赔偿和限额赔偿原则24快件的赔偿条件p114法定赔偿原则指快递企业对快件的损失赔偿仅限于快递服务标准所规定的范围即索赔因素主要包括快件延误丢失损毁和内件不符并非一切快件损失都给予赔偿限额赔偿原则指快递企业对快件的损失赔偿不是损失多少赔多少而是按照邮政法及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用不含保价等附加费用由于延误导致内件直接价值丧失如内件含有时间限制的票据火车票演出票等因时间的延误导致直接价值丧失的应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件与顾客有特殊约定的情况除外快件丢失赔偿应主要包括快件发生丢失时免除本次服务费用不含保价等附加费用购买保价保险的快件快递服务组织保险公司按照被保价保险金额进行赔偿对于没有购买报价保险的快件按照邮政法邮政法实施细则及相关规定办理25快件的赔偿条件p114法定赔偿原则指快递企业对快件的损失赔偿仅限于快递服务标准所规定的范围即索赔因素主要包括快件延误丢失损毁和内件不符并非一切快件损失都给予赔偿限额赔偿原则指快递企业对快件的损失赔偿不是损失多少赔多少而是按照邮政法及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用不含保价等附加费用由于延误导致内件直接价值丧失如内件含有时间限制的票据火车票演出票等因时间的延误导致直接价值丧失的应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件与顾客有特殊约定的情况除外快件丢失赔偿应主要包括快件发生丢失时免除本次服务费用不含保价等附加费用购买保价保险的快件快递服务组织保险公司按照被保价保险金额进行赔偿对于没有购买报价保险的快件按照邮政法邮政法实施细则及相关规定办理26快件的赔偿标准p114具体标准按照国家邮政局在关于发布快递服务邮政行业标准的通知中的赔偿限额信件类继续执行按照本次服务费用的2倍进行赔偿的规定包裹类按照实际损失的价值进行赔偿但最高不超过本次费用的5倍27快件的查询方法p112快件查询是快递企业向寄件人反馈快件传递状态的一种服务方式客户可通过运单号码查询跟踪相应快件的传递状态根据快递服务邮政行业标准规定快递服务组织应向客户提供电话或互联网等查询渠道查询渠道主要有网站查询电话查询网点查询三种方式网站查询客户根据快递运单上的网址登录快递企业的查询网站凭快递运单号码即可查询快件信息电话查询客户根据快递运单上的服务电话致电快递企业的客户服务部门凭快递运单号码根据电话提示进行系统查询或人工查询网点查询客户到快递企业的营业网点凭寄件人存根联运单办理查询手续28快件的查询答复时限p113客户电话查询时快递企业应在30分钟内告知客户29快件的更址与撤回渠道p113快递企业一般都设立专门的客户部门或人员处理快件更址或撤回事项客户可联系这些部门和人员或者向业务员提出对快件进行更址或撤回的要求30快件更址的条件p113同城和国内异地快递服务快件尚未派送到收方客户处国际及港澳台快递服务快件尚未出口验关前可更址有些自主经营国际快递服务的快递企业在快件尚未派送到收件人前也可更址31快件的撤回条件p113同城和国内异地快递服务快件尚未首次派送如已经首次派送但尚未派送成功则可撤回快件撤回须收取相应的撤回费用国际及港澳台快递服务快件尚未出口验关32快件重量规定p115重量限度是指对单件快件所规定的最高重量限制快递服务邮政行业标准对快件重量的规定为国内单件快件重量不宜超过50公斤33快件规格规定p115根据快递服务邮政行业标准的规定快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm长宽高三边长度之和不宜超过300cm34寄递物品的验视内容p116寄递物品验视确保客户交寄的物品符合国家法律法规规定的寄递要求且确认客户在运单上申报的物品数量和物品名称准确a寄递物品性质检查寄递物品是否属于禁限寄品如发现禁限寄疑似品应请客户提供物品性质的相关证明客户无法提供相关证明或者相关证明无法证实物品性质为非禁限寄物品则可委婉地谢拒客户表示此件不能收取b检查寄递物品的实际数量确保实际数量与运单上注明的数量保持一致如运单上没有写快件的数量则与客户当面确认快件数量c识别寄递物品的名称运单上的寄递物品名称与实际寄递物品物品名称保持一致寄递物品内包装验视a寄递物品是否有内包装如有内包装是否完好b内包装是否适合运输如果不适合运输需对快件进行外包装保证快件在运输途中的安全以及不被污损35禁递物品14种类p11736危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类p11737各类麻醉药物p11738危害公共卫生的物品种类p11739限制出境物品种类p119金银等贵重金属及制品国家货币外币及有价证券无线电收发信机通讯保密机贵重中药材及其制成药麝香不准寄递出境一般文物指1795年以后可在文物商店出售的文物海关限制出境的其它物品40我国限寄规定的概念p119国家为适应控制某些物品流通和保护某些物品特许经营权的需要对一些物品的寄递限定在一定范围内这就是限寄限寄规定是本着既照顾和方便顾客的合法需要和正常往来又限制投机倒把和走私违法行为而制定的限定的范围包括价值上的限制和数量上的限制也就是通常所说的限值和限量限值和限量的规定会根据海关或国家临时情况变化而有所变更具体内容以海关当时公布的限值和限量要求为准41我国海关常见限制规定p119限量根据限量有关规定在国内范围内互相寄递的物品如烟卷雪茄烟每件以二条400支为限两种合寄时也限制在400支以内寄递烟丝烟叶每次约各以5kg为限两种合寄时不得超过10kg每人每次限寄一件不准一次多件或多次交寄限值对于寄往港澳台地区及国外的物品除需遵守限量规定外还应遵守海关限值的有关规定寄往香港澳门台湾地区的个人物品每次价值以不超过人民币800元为限其中400元以内部分免税超出400元的部分需征税中药材中成药以及人民币100元为限中成药是指注册商标上有省市卫准字的中成药商标上标有省市卫健字的保健中成药不属本限制范围寄往国外的个人物品每次价值以不超过人民币1000元为限其中人民币500元以内部分免税超出500元的部分需征税中药材中成药以人民币200元为限外国人华侨和港澳台同胞寄递的出境物品如果是外汇购买的只要不超过合理数量原则上不受出口限制如果寄达国或地区对某些寄递物品有限量限值的规定应按照寄达国或地区的规定办理42国际航空组织易爆物品标识p12043国际航空组织核放射品及电离辐射品标识p12544国际航空组织毒气标识p12145国际航空组织腐蚀品标识p12646快件包装的作用p12747快件包装的原则p128适合运输原则快件包装应坚固完好能够防止在运输过程中发生包装破裂内物漏出散失能够防止因摆放摩擦震荡或因气压气温变化而引起快件的损坏或变质能够防止伤害操作人员或污染运输设备地面设备及其他物品便于装卸原则包装材料应适合快件的性质状态和重量外还要整洁干燥没有异味和油渍包装外表面不能有突出的钉钩刺等要便于搬运装卸和摆放适度包装原则根据快件尺寸重量和运输特性选择合适的外包装及填充物不足包装和过度包装都不可取不足包装容易造成快件损坏过度包装造成包装材料浪费48包装材料的选择p13049胶纸封箱的操作方法p131对于外形规则类纸箱包装的快件要求使用胶纸对纸箱上下表面进行H形包装操作包装步骤1首先使用透明胶纸沿着纸箱的中缝进行封粘同时胶纸两端应延纸箱两侧面放宽54510cm以便将纸箱的中缝两端开口处覆盖同时做到压紧胶纸两端使得胶纸和箱体充分粘合2再使用透明胶纸分别对纸箱的两侧封口进行封粘封粘要求先对纸箱一侧的侧缝开口进行封粘同样胶纸应延长放宽54510cm同时做到压紧胶纸两端和胶纸中间部位使得胶纸和箱体充分粘合3在完成纸箱以表面的H形包装后还需对另一表面进行封粘具体要求同步骤1和250快件包装的注意事项p132禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装如报纸海报书刊杂志等严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损较薄的类似垃圾袋的包装物对于价值较高的快件建议客户使用保险或保价服务同时建议客户采用包装箱进行包装包装时应使用缓冲材料业务员在收件时应与客户当面清点并封箱关于捆扎件包装操作时一票多件的进出口快件由于海关限制严禁寄递物品多件捆扎寄递必须按照一票多件操作规范进行操作国内互寄的一票多件快件单票重量不超1kg且每件快件外包装形状相同体积最大的快件一侧面积小于运单的可以多件捆扎寄递同时必须在连体快件上批注运单号码并将连体快件捆扎牢固凡两件或两件以上的快件合装必须要用打包带加固对于重复利用的旧包装材料均必须清除原有运单及其它特殊的快件标记后方可使用以避免因旧包装内容而影响快件的流转用透明胶带加固时须用裁纸刀或剪刀等工具裁断透明胶带不应用牙咬断胶带51快件包装的检查方法p132看各交接环节对于拿到手的快件应检查外包装是否有明显破损或撕裂若有明显破损或撕裂应按规定进行检查不可以让其继续流向下一环节如果经检查只是外包装破损必须进行重新包装听用手摇晃快件听是否有声音如果有异常已破损的声音等则需打开包装检查不可放任不管而可能致使尖锐物在包装内窜动划伤快件感用手晃动快件感觉寄递物品与包装物壁之间有无摩擦和碰撞如有则需要打开包装进行充实缓冲搬搬动一下快件看是否有重心严重偏向一边或一角的现象如有则需要打开包装重新定位寄递物品在包装内的位置52快件打包的方法p140十字形打包适用于快件体积相对较小且长宽高三边长相差不大的快件可以是正方体长方体底面直径与高的长度相近的圆筒或形状不规则的偏圆的快件在两个底面看到十字结构其它四个面是1字结构卄字形打包适用于体积相对较大且长度较长的快件可以是长方体粗长条长圆筒形状的快件快件的上下两底面呈卄字形两个侧面为1字形两个侧面为11字形如快件特别长且特别粗可在长方向上多次打包井字形打包适用于体积很大的矩形快件为了便于搬运和装卸对快件做井字形状的打包上下两底面呈井字形四个侧面的打包带成两条平行线状如快件需要特别保护可沿侧面再做井字形打包53包装标准图示标志p13254度量衡工具的使用方法p136便携式电子手提称需定期检查各部位螺丝及插栓有无松动或掉落确认无误后再使用使用时吊钩和被测物应钩于吊称上下吊钩的中央部位为确保安全在改变所吊重物的方向或位置时应直接推动重物不要直接推动吊秤加载勿超过安全负荷避免长时间起吊确保传感器使用寿命在户外使用如遇雷电应关机暂停使用吊称本体禁止受到激烈撞击不使用时悬挂存放于通风干燥阴凉处电子计重称电子计重称应置于稳定平整的平面上调整四个底脚螺母使称处于水平位置然后开启电源如果需要则应先放上专用称盘开机笔画显示结束后进入计重模式零位标志和公斤指示标志出现可按模式键循环选择计重计数百分比三种功能模式电子计重称不能长期在去皮状态下使用否则零位自动跟踪功能消失零位会产生漂移卷尺读数办法直接读数法间接读数法卷尺测量误差温度变化的误差拉力误差钢尺未水平放置的误差55快件信息录入的要求p158真实性完整性及时性56快件体积重量的概念p142指利用快件的最大长宽高通过规定的公式计算出来的重量当需寄递物品体积较大而实重较轻时因运输工具飞机火车汽车等承载能力及能装载物品体积所限需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算资费的重量57轻泡快件的概念p142体积重量大于实际重量的快件取体积重量作为计费重量58快件体积重量的计算方法p142航空运输的快件的体积重量计算方法规则物品长宽高cm6000体积重量kg不规则物品最长最宽最高cm6000体积重量kg陆路运输的快件的体积重量计算方法规则物品长宽高cm12000体积重量kg不规则物品最长最宽最高cm12000体积重量kg59快件营业款的组成p144营业款是指客户在享受快递服务时所需要支付给快递公司的费用总和包括资费附加服务费保价费等此外一些公司在收取资费时还同时收取燃油附加费60首重续重的计算方法p114资费首重资费续重续重价格61单位计价的计算方法p145单位计价是指按照平均每公斤价格来计算资费单位计价不区分首重和续重明确平均每公斤的价格由价格乘以重量即可62客户运单的签署要求p146手工签字业务员应该礼貌的请客户在寄件人签署栏用正楷写上寄件人的全名和寄件日期如客户的签名无法清晰辨认则业务员应该再次询问寄件人的全名并用正楷字在客户签名旁边注上寄件人的全名盖章签署如寄件人选择用盖章替代签字则请寄件人在运单的寄件人签署栏盖上代表寄件人身份的印章同时在日期栏写上具体的寄件日期此时需要注意1每一联运单都必须在寄件人签署栏盖章且是同一个章即确保每一联运单的盖章保持一致如盖章内容不清晰业务员应该询问寄件人的全名并用正楷字在盖章旁边注上寄件人的全名2如果客户的印章带有日期可以不填写日期如果印章不带有日期则需要请客户填写日期63业务员注意事项p146任何时候业务员不得代替客户签字只能在寄件人签字或盖章不清晰时在寄件人签名或盖章旁边注上清晰的寄件人姓名不得涂改寄件人的签名或盖章旁注寄件人姓名时只能在寄件人签字盖章内容的旁边写不得覆盖或涂改寄件人原有的签字或盖章内容时间填写须详细到分钟填写格式为xx月xx日xx时xx分64营业款的结算方式p152业务员收取快件时须与客户共同确认营业款的支付方并在运单上明确标注是寄付到付还是第三方付作为收取营业款的依据由于营业款的支付方可以是寄方到方或第三方支付方式可以分为现结和记帐两种因此营业款的结算方式具体可包括寄付现结到付现结寄付记帐到付记帐第三方记帐五种65第三方付款的概念p153指寄件人和收件人之外的第三人个人或企业与快递企业达成协议快递企业赋予其一个记帐帐号第三人在约定的付款周期内支付营业款第三方支付营业款的情况比较复杂须由寄件人或收件人与第三方客户达成协议第三方客户同意代寄方和收方支付该费用由于第三方支付营业款采取记帐方式业务员在收取此类快件时须注意核对第三方的付款信息66人民币的基本识别方法p153识别假币的直观法眼看手摸耳听识别假币的比较法纸张识别水印识别凹印技术识别荧光识别安全线识别使用便携式验钞工具识别紫光红外验钞器67支票的分类和特点p154自2007年6月25日起支票实现了全国通用其无金额起点的限制可支取现金或用于转账有效期为10天可以挂失支票的分类支票按支付票款的方式分为现金支票转账支票和普通支票三种特点简便灵活迅速可靠68收取支票的注意事项p155支票正面不能有涂改或折叠的痕迹否则本支票作废受票人如果发现支票填写不全可以补记但不能涂改支票的有效期为10天从签发之日起计算到期日为节假日时顺延支票见票即付丢了支票尤其是现金支票可能就是票面金额数目的钱丢了银行不承担责任现金支票一般要素填写齐全假如支票未被冒领可在开户银行挂失转账支票假如支票要素填写齐全在开户银行挂失假如要素填写不齐到票据交换中心挂失出票单位现金支票背面有印章盖模糊了可把模糊印章打叉重新再盖一次收款单位转账支票背面印章盖模糊了此时按票据法规定是不能以重新盖章方法来补救的收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续不用付手续费俗称倒打这样就用不着到出票单位重新开支票69发票的基本种类p157从税目上主要划分增值税专用发票和营业发票从形式上划分手写发票机打发票和定额发票70交接复核的要点p158检查快件外包装是否牢固检查快件上的运单粘贴是否牢固核对数量检查运单是否都已经填写完整71收寄快件交接的原则p159当面交接交接签字运单与快件一起交接72营业款移交注意事项p159业务员与收款员之间的营业款交接都是小金额交接须当日结清业务员须在规定的结算时间之前将当日的营业款移交给收款员营业款移交不得延误不得留在业务员处过夜73信息录入要求p158真实性完整性及时性第十章快件派送1派送流程的概念p161派送流程是指业务员将快件交给客户并在规定的时间内完成后续处理的过程快件派送分按址派送和网点自取两种方式2派送流程描述p1613派前自行车检查要点p164刹车辐条脚踏车把气门车头碗组刹车及变速车把车身及各部件清洁4派前电动车检查要点p164检查轮胎气压气压不足及时充气检查车把转向是否可靠前台刹车是否灵敏整车螺丝是否松动链条飞轮是否需要加油以确保行车安全检查电池盒的插座充电器的插头是否松动电池盒是否锁好电量是否充足检查配套工具及附件是否备齐5派前汽车检查要点p165车辆外观有无明显破损有无有碍安全的漏洞四门能否关牢锁死车辆内部车厢内是否清洁防止污染快件行车安全查看轮胎的胎面是否有鼓包裂纹切口刺穿过分磨损等情况检查制动距离是否正常发动机运转是否良好火花塞点火是否正常机油刹车油冷却剂是否足量刹车油助理转向液齿轮油电解液玻璃清洁液也是必须带上的检查车中的各种胶接零件有无松动车子的照明灯信号喇叭门锁玻璃升降器手柄是否还能正常使用配套工具简单修理工具备用轮胎6派送常用手推车类型p1667手推车检查要点p167扶手是否完好平板部分是否完好承载能力是否满足所有装运的快件的总重量要求脚轮是否可灵活移动刹车是否能正常使用表面是否清洁若有污物需清洁其表面避免污染快件8移动扫描设备检查要点p167电量是否充足如果电量不足一般会自动提示是否打开条码识别功能是否能正常读取条码信息按键是否灵敏正确显示屏是否正常显示扫描信息采集器通信接口是否清洁有杂物运行程序和速度是否正常对于实时上传的采集器是否实时上传历史数据是否上传且删除9派前快件交接原则p169当面交接原则签字确定原则10快件交接数量核对要点p169核对总件数核对一票多件快件的件数核对代收货款快件的件数核对保价快件的件数11派前交接的概念p169快件由上一环节到达派送处理点之后快件处理工作人员负责对快件进行分拣分拣完毕后处理人员根据收件人名址重量快件类型等将快件交接给相应的业务员12交接单制作的基本方式p171手工登记电脑系统打印13交接单制作的基本要求p171信息完整信息准确字迹工整14派送段的概念p171派送段也称派送区域快递企业根据业务量及业务员人数将每个派送处理点的服务范围划分成多个服务段每一个段叫做派送段15快件排序的概念p171快件排序是指业务员为安全高效准确的完成快件派送结合快件派送路线及快件时效要求将本次需要派送的快件按照准确及时的原则进行整理排列对快件进行合理得当的排序是整理快件的重点也是快件实现高效率派送的基础16快件排序的方法p172根据优先快件或按特殊业务排序根据快件时效排序根据由近而远地址排序根据快件大小排序17派送路线的概念p172派送路线是指将业务员在派送快件时所经过的地点或路段按照先后顺序连接起来所形成的路线18派送路线的设计原则p172保证派送时限优先派送优先快件现重后轻先大后小减少空白里程考虑道路情况19影响派送时限的主要因素p172当班次派送件量过大在同一班次内因客户不在而进行二次派送天气交通堵塞交通管制等不可控因素20优先派送快件主要类型p172时限要求高的快件客户明确要求在规定时间内派送的快件二次派送的快件21常用捆扎材料的特点和适用范围p173为了防止快件在装运过程中散落遗失业务员须将一件或多件快件用捆扎材料扎紧固定为一个集装单元或者固定捆绑在运输工具上在捆扎快件时应根据快件的数量重量及体积大小结合装运快件的工具合理确定捆扎方法22常用绳结的特点及适用范围p175系绳结是人们日常生活中常见的活动在快件处理及收派的整个过程中更是一项经常性工作捆绑快件固定一件快件提起一件快件等都要用到绳结打绳结即要求牢固易于解脱又要迅速美观23不同规格快件的捆扎方法p173平结反手结8字型结单编结带结丁香结索针结小锚结圆材结渔人结攀踏结套索24较大较重快件的捆扎方法p179快件较少时可以直接将快件捆扎在车辆尾架上件数较多时须使用面积较大的板以拓宽自行车尾架的面积便于捆扎快件25快件捆扎的注意事项p180捆扎前检查快件的重心是否偏移如重心偏移须重新摆放快件再进行捆扎注意捆扎力度捆扎须确保快件捆扎牢固同时力度也不要太大避免勒坏快件包装雨雪雾天气捆扎快件时注意在快件上加盖防雨用具如雨衣雨衣塑料薄膜等不规则快件注意捆扎方式如快件较长注意车辆长度平行捆扎不能横着捆扎阻碍路人或车辆行走对于特别大特别重的超出业务员运载能力的快件应有专门的派送车辆和人员负责表面有突出钉钩刺的快件需单独携带不得与其他快件捆扎26快件安全保管的原则p185小件不离身的原则零散快件集装携带的原则大件不离视线的原则不能将快件单独放置在无人看管的地方使用汽车派送时业务员应锁好汽车门窗并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户确保门窗全部锁好27搬起重物时人身安全要点p181搬运重物之前应采取防护措施戴防护手套穿防护鞋护腰等搬运重物之前检查物体上是否有钉尖片等物以免造成损伤应用手掌紧握物体不可只用手指抓住物品以免脱落靠近物体将身体蹲下用伸直双腿的力量不要用背脊的力量缓慢平稳地将物品搬起不要突然猛举或扭转躯干当传送重物时应移动双脚而不是扭曲腰部当需要同时提起和传送重物时应先将脚指向欲搬往方向然后搬运不要一下子将重物提至腰以上的高度而应先将重物放于半腰高的工作台或适当的地方纠正好手掌的位置然后再搬起28传送重物时的人身安全要点p182当传送重物时应移动双脚而不是扭转腰部当需要同时提起和传递重物时应先将脚指向欲搬往方向然后再搬运29快件轻拿轻放的要点p183装卸的时候要轻拿轻放普通快件离地面30cm方可脱手易碎快件须离地面10cm方可脱手要轻放快件不能直接放手任凭快件掉下避免震坏内件30非汽车派送快件卸车注意要点p183自行车电动车摩托车等交通工具派件卸车时注意检查卸下快件后剩下快件的重心是否偏移如果偏移需调整剩下快件的位置重新捆扎31汽车派送时的装车原则p184装车时遵循大不压小重不压轻先出后进易碎件单独摆放的原则快件装车时须先装载大货和重货先装后派送的快件后装先派送的快件易碎件须单独摆放避免其他快件挤压易碎快件32派送快件安全注意事项p185小件不离身的原则零散快件集装携带的原则大件不离视线的原则不能将快件单独放置在无人看管的地方使用汽车派送时业务员应锁好汽车门窗并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户确保门窗全部锁好33常用有效证件的类型p186居民身份证香港居民身份证户口薄护照驾驶证34收件人不在时快件派送处置方法p185若业务员未能与收方客户取得联系需要留下派送通知单告知客户快件曾经派送派送通知单应包括业务员名称联系电话本次派送时间下次派送时间快件单号等内容35到付款的概念p188到付是指快件寄件人与收件人达成共识由收件人支付快递服务费用的一种付款方式36到收款形式p188到付现结到付记账到付转第三方付37代收款的概念p189代收款是指快递企业与寄件人签订协议寄件人通过快件企业发货时由快递企业代寄件人收取的款项通常有货款税款海关签贴费商检费等38代收货款注意事项p190提前电话核实客户信息注意财务风险控制核实收件人身份提醒收件人查验快件39客户签收快件的方法p190手工签字盖章签署电子签收40无法派送快件的移交要求p192无法派送的快件是指由于收件人地址欠详细客户拒收客户不在客户搬迁逾期不领海关不准进出口等各种原因快件业务员最终无法派送到客户的快件第十一章客户服务1业务推介的概念p194业务推介是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为进一步地说业务推介是指业务员在与客户交流的过程中根据客户反映出来的需求点结合本快递企业产品所能给客户带来的利益以利益要点连接客户需求向客户详细介绍某个快递产品如何满足客户需求如何给客户带来利益的沟通过程2业务推介的方式p196发放宣传资料主动询问客户需求利用客户向客户进行推介3业务推介的注意事项p197三做到保持积极的心态保持工作中的良好行为展现专业的服务水平两不做夸大产品功能损毁竞争对手4客户维护的概念p197客户维护是指通过持续满足客户的需求及时妥善解决双方合作过程中出现的各类问题从而与客户建立长期稳定的伙伴关系5客户维护的作用p197留住老客户可使企业的竞争优势长久留住老客户还会使成本大幅度降低留住老客户还会大大有利于发展新客户6客户维护的方法p198客户维护主要就是做好与客户的感情联络常用的方法有以下几种客户拜访拜访的主要目的是让客户感觉到被关心同时向客户表明快递企业对产品负责拜访时要把握两个原则第一尽可能使拜访行为更自然一些防止热情过度而使客户觉得业务员只是有意讨好第二不要干扰客户的正常工作和生活书信电话联络妥善处理客户异议业务员经常会碰到客户抱怨一旦处理不当会引致不满和纠纷其实从另一个角度来看客户抱怨不但表明客户仍愿意和快递企业继续合作而且对业务员来说也是最好的产品情报所以不仅没有理由逃避而且应该满怀感激之情欣然前往处理处理客户投诉时业务员不仅需要站在客户角度找出症结所在并以最快的速度弥补客户的需要而且应该尽力恢复客户对产品服务的信赖8客户信息采集的原则p198真实性原则及时性原则完整性原则9客户基本信息的采集方法p199客户信息采集的主要途径新增客户信息的采集客户名址变更信息的采集10客户名址变更信息的采集p200予以密切跟踪关注并及时结清快递费用11个性化收派需求信息的采集p200了解客户选用快递企业标准的主导因素如价格时效性安全性了解客户的业务量所寄快件的重量范围每月的快递费用了解客户的习惯发件时间包装要求发件的主要目的地