旅游饭店星级划分与评定释义.docx

旅游饭店星级的划分与评定范围标准规定了旅游饭店星级的划分条件服务质量和运营规范要求本标准适用于正式营业的各种旅游饭店规范性引用文件下列文件对于文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件旅游业基础术语标志用公共信息图形符号第部分通用符号标志用公共信息图形符号第部分旅游设施与服务符号标志用公共信息图形符号第部分运动健身符号标志用公共信息图形符号第部分无障碍设施符号公共信息导向系统设置原则与要求第部分宾馆和饭店术语和定义下列术语和定义适用于本标准旅游饭店以间套夜为时间单位出租客房以住宿服务为主并提供商务会议休闲度假等相应服务的住宿设施按不同习惯可能也被称为宾馆酒店旅馆旅社宾舍度假村俱乐部大厦中心等星级划分及标志用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级旅游饭店星级分为五个级别即一星级二星级三星级四星级五星级含白金五星级最低为一星级最高为五星级星级越高表示饭店的等级越高为方便行文星级旅游饭店简称为星级饭店星级标志由长城与五角星图案构成用一颗五角星表示一星级两颗五角星表示二星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示白金五星级总则星级饭店的建筑附属设施设备服务项目和运行管理应符合国家现行的安全消防卫生环境保护劳动合同等有关法律法规和标准的规定与要求各星级划分的基本条件见附录各星级饭店应逐项达标星级饭店设备设施的位置结构数量面积功能材质设计装饰等评价标准见附录星级饭店的服务质量清洁卫生维护保养等评价标准见附录一星级二星级三星级饭店是有限服务饭店评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价四星级和五星级含白金五星级饭店是完全服务饭店评定级时应对饭店产品进行全面评价倡导绿色设计清洁生产节能减排绿色消费的理念星级饭店应增强突发事件应急处置能力突发事件处置的应急预案应作为各重量级饭店的必备条件评定星级后如饭店营运中发生重大安全责任事故所属重量级将被立即取消相应星级标志不能继续使用评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离或因为建筑物的分隔面区别对待饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求饭店开业一年后可申请评定星级经相应星级评定机构评定后星级标志使用有效期为三年三年期满后应进行重新评定各星级划分条件必备条件必备项目检查表现定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目评定检查时逐项打确认达标后再进入后续打分程序一星级必备项目见表二星级必备项目见表三星级必备项目见表四星级必备项目见表五星级必备项目见表设施设备设施设施一星级二星级饭店不作要求三星级四星级五星级饭店规定最低得分线三星级分四星级分五星级分饭店运营质量饭店运营质量的要求见附录总分分饭店运营质量的评价内容分为总体要求前厅客房餐饮其他公共及后台区域等个大项评分时按优良中差打分并计算得分率公式为得分率该项实际得分该项标准总分一星级二星级饭店不作要求三星级四星级五星级饭店规定最低分得率三星级四星级五星级如饭店不具备表中带的项目统计得分率时应在分母中去掉该荐分值服务质量总体要求服务基本原则对宾客礼貌热情亲切友好一视同仁密切关注并尽量满足宾客的需求高效率地完成对客服务遵守国家法律法规保护宾客的合法权益尊重宾客的信仰与风俗习惯不损害民族尊严服务基本要求员工仪容仪表应达到遵守饭店的仪容仪表规范端庄大方整洁着工装佩戴工牌上岗服务过程中表情自然亲切热情适度提倡微笑服务员工言行举止应达到语言文明简洁清晰符合礼仪规范站坐行姿符合各岗位的规范与要求主动服务有职业风范以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务使宾客感到尊重舒适对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿和应付员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能并能熟练运用管理要求应有员工手册应有饭店组织机构图和部门组织构图应有完善的规章制度服务标准管理规范和操作程序一项完整的饭店管理规范包括规范的名称目的管理职责项目动作规程具体包括执行层级管理对象方式与频率管理工作内容管理分工管理程序与考核指示等项目各项管理规范应适时更新并保留更新记录应有完善的部门化动作规范包括管理人员岗位工作说明书管理人员工作关系表管理人员工作项目核检表专门的质量管理文件工作用表和质量管理记录等内容应有服务和专业技术人员岗位工作说明书对服务和专业技术人员的岗位要求任职条件班次接受指令与协调渠道主要工作职责等内容进行书面说明应有服务项目程序与标准说明书对每一个服务项目完成的目标为完成该目标所需要经过的程序以及各个程序的质量标准进行说明对国家和地方主管部门和强制性标准所需要求的特定岗位的技术工作如锅炉强弱电消防食品加工与制作等应有相应的工作技术标准的书面说明相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作应有其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件安全管理要求星级饭店应取得消防等方面的安全许可确保消防设施的完好和有效运行水电气油压力容器管线等设施设备应安全有效运行应严格执行安全管理防控制度确保安全监控设备的有效运行及人员责任到位应注重食品加工流程的卫生管理保证食品安全应制订和完善地震火灾食品卫生公共卫生治安事件设施设备突发故障等各项突发事件应急预案其他对于以住宿为主营业务建筑与装修风格独特拥有独特客户群体管理和服务特色鲜明且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定可参照五星级的要求附录规范性附录必备项目检查表表给出一星级饭店必备项目检查表表给出二星级饭店必备项目检查表表给出三星级饭店必备项目检查表表给出四星级饭店必备项目检查表表给出五星级饭店必备项目检查表表一星级饭店必备项目检查表序号项目是否达标一般要求建筑物结构完好功能布局基本合理方便宾客在饭店内活动应有适应所在地气候的采暖制冷设备各区域通风良好各种指示用的服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示导向系统的设置和公共信息图形符号和的规定应有至少间套可供出租的客房员工应具备基本礼仪礼节穿着整齐清洁可用普通话提供服务效率较高设施设备应定期维护保养保持安全整洁卫生和有效应有突发事件处置的应急预案应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施设施设总服务台并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施应小时供应冷水每日固定时段供应热水并有明确提示客房内应有清洁舒适的床和配套家具客房照明充足有遮光效果较好的窗帘客房内应备有服务指南住宿须知等客房门安全有效门锁应为暗锁有防盗装置客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明序号项目是否达标公共区域应有男女分设的公共卫生间应有公共电话应有应急照明设施服务应至少小时提供接待问询结账服务晚间应有安保人员驻店值班应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务客房卫生间应每天全面整理一次隔日或应宾客要求更换床单被套及枕套并做到每客必换客房内应提供热饮用水应为残障人士提供必要的服务表二星级饭店必备项目检查表序号项目是否达标一般要求建筑物结构良好功能布局基本合理方便宾客在饭店内活动应有适应所在地气候的采暖制冷设备各区域通风良好各种指示用的服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示导向系统的设置和公共信息图形符号和的规定应有至少间套可供出租的客房应提供回车线或停车场层以上含层的楼房有客用电梯员工应具备基本礼仪礼节穿着整齐清洁可用普通话提供服务效率较高设施设备应定期维护保养保持安全整洁卫生和有效应有突发事件处置的应急预案应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施设施应有与饭店规划相适应的总服务台位置合理提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图旅游介绍等相关资料应有就餐区域提供桌椅等配套设施照明充足通风良好客房内应有清洁舒适床以及桌椅床头柜等配套家具至少的客户内应有卫生间或每一楼层提供数量充足男女分设方便使用的公共盥洗间客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施应小时供应冷水至少小时供应热水客房内应有适当装修照明充足有遮光效果较好的窗帘有防噪声及隔音措施客房内应配备电话彩色电视机等设施且使用效果良好设有两种以上规格的电源插座序号项目是否达标客房内应备有服务指南住宿须知等客房门安全有效门锁应为暗锁有防盗装置客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明公共区域应有男女分设的公共卫生间应有公共电话应有应急照明设施公共区域应有适当装修墙面整洁光线充足紧急出口标志清楚位置合理无障碍物门厅及主要公共区域应有残疾人出入走道服务应有管理或安保人员小时在岗值班应小时提供接待问询结账和留言等服务应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务客房卫生间应每天全面整理一次隔日或应宾客要求更换床单被套及枕套并做到每客必换客房内应提供热饮用水应提供早餐服务应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表三星级饭店必备项目检查表序号项目是否达标一般要求应有较高标准的建筑物结构功能布局较为合理方便宾客在饭店内活动应有空调设施各区域通风良好温湿度适宜各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示导向标志清晰实用美观导向系统的设置和公共信息图形符号应符合和的规定应有计算机管理系统应至少间套可供出租的客房应有单人间套房等不同规格的房间配置应提供回车线或停车场并有一定泊位数量的停车场层以上含层以的的建筑物有足够的客用电梯设施设备定期维护保养保持安全整洁卫生和有效员工应着工装训练有素用普通话提供服务前台员工具备基本外语会话能力应有突发事件突发事件应包括火灾自然灾害饭店建筑物和设备设施事故公共卫生和伤亡事件社会治安等处置的应急预案有年度实施计划并定期演练应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应定期开展员工培训序号项目是否达标设施应有与接待规模相适应的前厅和总服务台装修美观提供饭店服务项目资料客房价目等信息提供所在地旅游交通旅游资源主要交通工具时刻等资料提供相关的报刊客房装修良好美观应有软垫床梳妆台或写字台衣橱及衣架坐椅或简易沙发床头柜及行李架等配套家具电器开关方便客使用客房内满铺地毯木地板或其他较高档材料客房内应有卫生间装有抽水恭梳妆台配备面盆梳妆镜和必要的盥洗用品浴缸或淋浴间采取有效的防滑防溅水措施通风良好采用较高级建筑材料装修地面墙面和天花板色调柔和目的物照明效果良好有良好的拜见设施温湿度与客房适宜有不间断电源插座小时供应冷热水客房门安全有效应设门窥镜及防盗装置客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明客房内应有遮光和防噪声措施客房内应配备电话彩色电视机且使用效果良好应有两种以上规格的电源插座位置方便宾客使用可提供插座转换器客房内应有与本星级相适应的文具用品备有服务指南住宿须知所在地旅游景点介绍和旅游交通图等提供书报刊床上用棉织品床单枕蕊枕套被芯被套及床衬垫等及卫生间针织用品浴衣浴巾毛巾等材质良好柔软舒适客房内应提供互联网接入服务并有使用说明客房内应备有擦鞋用具应有与饭店规模相适应的独立餐厅配有符合卫生标准和管理规范的厨房公共区域应设宾客休息场所应有男女分设间隔式公共卫生间应有公共电话应有应急供电设施和应急明明设施走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料墙面整洁有适当装修光线充足紧急出口标志清楚位置合理无障碍物门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道配备轮椅服务应有管理及安保人员小时在岗值班应有管理及保安人员小时在岗值班应小时提供接待问询结账和留言服务提供总账单结账服务信用卡结算服务应提供客房预订服务应设门卫应接及行李服务人员有专用行李车应宾客要求提供行李服务应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务并专设寄存处应为宾客办理传真复印打字国际长途电话等商务服务并代发信件应提供代客预定和安排出租汽车服务客房卫生间应每天全面整理一次每日或应宾客要求更换床单被套及枕套客用品补充齐全序号项目是否达标应提供留言和叫醒服务可应宾客要求提供洗衣服务客房内应小时提供热饮用水免费提供茶叶或咖啡应提供早中晚餐服务应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表四星级饭店必备项目检查表序号项目是否达标饭店总体要求建筑物外观和建筑结构有特色饭店空间布局合理方便宾客在饭店内活动内外装修应采用高档材料符合环保要求工艺精致整体氛围协调各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示导向标志清晰实用美观导向系统的设置和公共信息图形符合和的规定应有中央空调别墅式度假饭店除外各区域通风良好应有运行有效的计算机管理系统主要营业区域均有终端有效提供服务应有公共音响转播系统背景音乐曲目音量事宜音质良好设施设备应维护保养良好无噪声安全完好整洁卫生和有效应具备健全的管理规范服务规范与操作标准员工应着工装体现岗位特色员工训练有素能用普通话和英语提供服务必要时可用第二种外国语提供服务应有突发事件突发事件应包括火灾自然灾害饭店建筑物和设备设施事故公共卫生和伤亡事件社会治安事件等处置的应急预案有年度实施计划并定期演练应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有系统的员工培训规划和制度有员工培训设施前厅区位功能划分合理整体装修精致有整体风格色调协调光线充足总服务台位置合理接待人员应小时提供接待问询和结账服务并能提供留言总账单结账国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务应专设行李寄存处配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽能够保护宾客的隐私应提供饭店基本情况客房价目等信息提供所在地旅游资源当地旅游交通及全国旅游交通信息并在总台能提供中英文所在地交通图与住店宾客相适应的报刊在非经营区应设宾客休息场所门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道配备轮椅有残疾人专用卫生间或厕位为残障人士提供必要的服务序号项目是否达标应小时接受包括电话传真或网络等渠道的客房预定应有门卫应接服务人员小时迎送宾客应有专职行李员配有专用行李车小时提供行李服务提供小件行李寄存服务应提供代客预定和安排出租汽车服务应有相关人员处理宾客关系应有管理人员小时在岗值班客房应有至少间套可供出租的客房客房的面积不含卫生间应不小于应有标准间大床房双床房有两种以上规格的套房包括至少个开间的豪华套房套房布局合理装修高档应有舒适的软垫床配有写字台衣橱及衣架茶几坐椅或沙发床头柜全身镜行李架等家具布局合理所有电器开关方便宾客使用室内满铺高级地毯或优质木地板或其他高级材料采用区域照明且目的物照明效果良好客房门能自动闭合应有门窥镜门铃及防盗装置客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明客房内应有装修良好的卫生间有抽水恭桶梳妆台配备面盆梳妆镜和必要的盥洗用品有浴缸或淋浴间配有浴帘或其他防溅设施采取有效的防滑措施采用高档建筑材料装修地面墙面和天花板色调高雅柔和采用分区照明且目的物照明效果良好有良好的低噪声排风设施温适度与客房事宜有不间断电源插座电话副机配有吹风机小时供应冷热水水龙头冷热标识清晰所有设施设备均方便宾客使用客房内应有饭店专用电话机可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际国内长途电话并备有电话使用说明和所在地主要电话指南应有彩色电视机画面和音质良好播放频道不少于个备有频道目录拥有防噪声及隔音措施效果良好应有内窗帘及外层遮光窗帘遮光效果良好应至少两种规格的电源插座电源插座应有两个以上供宾客使用的插位位置合理并可提供插座转换器应有与本星级相适应的文具用品配有服务指南住宿须知所在地旅游资源信息和旅游交通图等可提供与住店宾客相适应的书报刊床上用棉织品床单枕芯枕套被芯被套及床衬垫等及卫生间针织用品浴巾浴衣毛巾等材质较好柔软舒适客房卫生间应每天全面整理一次每日或应宾客要求更换床单被套及枕套客用品和消耗品补充齐全并应宾客要求随时进行清理应提供互联网接入服务并备有使用说明书使用方便应提供开夜床服务放置晚安致意品序号项目是否达标应提供客房微型酒吧服务至少的房间配备小冰箱提供适量酒和饮料并备有饮用器具和价目单免费提供茶叶或咖啡提供冷饮用水可应宾客要求提供冰块应提供客衣干洗湿洗熨烫服务可在小时内交还宾客可提供加急服务应小时提供送餐服务有送餐菜单和饮料单送餐菜式品种不少于种饮料品种不少于种甜食品种不少于种有可挂置门外的送餐牌应提供留言及叫醒服务应提供宾客在房间会客服务可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务客房内应备有擦鞋用具并提供擦鞋服务餐厅及吧室应有布局合理装饰设计格调一致的中餐厅应有位置合理格调优雅的咖啡厅或简易西餐厅提供品质较高的自助早餐应有宴会单间或小宴会厅提供宴会服务应有专门的酒吧或茶室餐具应按中外习惯成套配置无破损光洁卫生菜单及饮品单应装帧精致完整清洁出菜率不低于厨房位置合理布局科学传菜路线不与非餐饮公共区域交叉厨房与餐厅之间采取有效的隔音隔热和隔气味措施进出门自动闭合墙面满铺瓷砖用防滑材料满铺地面有地槽冷菜间面点间独立分隔有足够的冷气设备冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施粗加工间与其他操作间隔离各操作间温度适宜冷气供给充足应有必要的冷藏冷冻设施生熟食品及半成食品分柜放置有干货仓库洗碗间位置合理配有洗碗和消毒设施应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭排污设施地槽抽油烟机和排风口等保持清洁通畅采取有效的消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施应有食品留样送检机制会议和康体设施应有至少两种规格的会议设施配备相应设施并提供专业服务应有康体设施布局合理提供相应的服务公共区域饭店室外环境整洁美观饭店后台设施完备导向清晰维护良好应有回车线并有足够泊车的停车场提供相应的服务层以上含层建筑物应有数量充足的高质量客用电梯轿厢装修高雅配有服务电梯主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间环境良好序号项目是否达标应有商品部出售旅行日常用品旅行纪念品等应有商务中心可提供传真复印国际长途电话打字等服务有可供宾客使用的电脑并可提供代发信件手机充电等服务提供或代办市内观光服务应有公用电话应有应急照明设施和有应急供电系统主要公共区域有闭路电视监控系统走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料墙面整洁有装修装饰温度适宜通风良好光线适宜紧急出口标志清楚醒目位置合理无障碍物有符合规范的逃生通道安全避难场所应有必要的员工生活和活动设施总体是否达标检查表表五星级饭店必备项目检查表序号项目是否达标总体要求建筑物外观和建筑结构应具有的豪华饭店的品质饭店空间布局合理方便宾客在饭店内活动内外装修应采用高档材料符合环保要求工艺精致整体氛围协调风格突出各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示导向标志清晰实用美观导向系统的设置和公共信息图形符号应符合和的规定应有中央空调别墅式度假饭店除外各区域空气质量良好应有运行有效的计算机管理系统前后台联网有饭店独立的官方网站或者互联网主页并能够提供网络预订服务应有公共音响转播系统背景音乐曲目音量与所在区域和时间段相适应音质良好设施设备应维护保养良好无噪声安全完好整洁卫生和有效应具备健全的管理规范服务规范与操作标准员工应着工装工装专业设计材质良好做工精致员工训练有素能用普通话和英语提供服务必要时可用第二种外国语提供服务应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有突发事件突发事件应包括火灾自然灾害饭店建筑物和设备设施事故公共卫生和伤亡事件社会治安事件等处置的应急预案有年度实施计划并定期演练应有系统的员工培训规划和制度应有专门的教材专职培训师及专用员工培训教室前厅功能划分合理空间效果良好装饰设计有整体风格色调协调光线充足整体视觉效果和谐序号项目是否达标总服务台位置合理接待人员应小时提供接待问询和结账等服务并能提供留言总账单结账国内和国际信用卡结算外币兑换等服务应专设行李寄存处配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱保险箱位置安全隐蔽能够保护宾客的隐私应提供饭店基本情况客房价目等信息提供所在地旅游资源当地旅游交通及全国旅游交通的信息并在总台提供中英文所在地交通图与住店宾客相适应的报刊在非经营区应设宾客休息场门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入走坡道配备轮椅有残疾人专用卫生间或厕位为残障人士提供必要的服务应小时接受包括电话传真或网络等渠道的客房预订应有专职的门卫应接服务人员小时迎送宾客应有专职行李员配有专用行李车小时提供行李服务提供小件行李寄存服务应提供代客预订和安排出租汽车服务应有专职人员处理宾客关系小时在岗服务应提供礼宾服务应有管理人员小时在岗值班客房应有至少间套可供出租的客房客房的面积不含卫生间和门廊应不小于应有标准间大床房双床房残疾人客房两种以上规格的套房包括至少个开间的豪华套房套房布局合理装修豪华具有良好的整体氛围应有舒适的床垫及配套用品写字台衣柜及衣架茶几坐椅或沙发床头柜等家具配套齐全布置合理使用便利所有电器开关方便宾客使用室内满铺高级地毯或用优质木地板或其他高档材料装饰采用区域照明目的物照效果良好客房门能自动闭合应有门窥镜门铃及防盗装置客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明客房内应有装修精致的卫生间有高级抽水恭桶梳妆台配备面盆梳妆镜和必要的盥洗用品浴缸并带淋浴喷头另有单独沐浴间的可以不带沐浴喷头配有浴帘或其他有效的防溅设施采取有效的防滑措施采用豪华建筑材料装修地面墙面和天花板色调高雅柔和采用分区照明且目的物照明效果良好有良好的无明显噪声的排风设施温湿与客房无明显差异有不间断电源插座电话副机配有吹风机小时供应冷热水水龙头冷热标志清晰所有设施设备均方便宾客使用客房内应有饭店专用电话机使用方便可以直接拨能或使用预付费电信卡拨打国际国内长途电话并备有电话使用说明和所在地主要电话指南应有彩色电视机画面和音质优良播放频道不少于个频道顺序有编辑备有频道目录序号项目是否达标应有背景音乐音质良好曲目适宜音量可调应有防噪声及隔音措施效果良好应有纱窗及遮光窗帘遮光效果良好应有至少两种规格的电源插座电源插座应有两个以上代宾客使用的插位位置方便宾客使用并可提供插座转换器应有与本星级相适应的文具用品配有服务指南住宿须知所在地旅游景点介绍和旅游交通图等提供与住店宾客相适应的报刊床上用棉织品床单枕芯被套及床衬垫等及卫生间针织用品浴巾浴衣毛巾等材质高档工艺讲究柔软舒适可应宾客要求提供多种规格的枕头客房卫生间应每天全面清理一次每日或应宾客要求更换床单被套及枕套客用品和消耗补充齐全并应宾客要求随时进房清理应提供互联网接入服务并备有使用说明使用方便应提供开夜床服务夜床服务效果良好应提供客房微型酒吧包括小冰箱服务配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料备有饮用器具和价目单免费提供茶叶或咖啡提供冷热饮用水可应宾客要求提供冰块应提供客衣干洗湿洗熨烫服务可在小时内交还宾客可提供加急服务应小时提供送餐服务有送餐菜单和饮料单送餐菜式品种不少于种饮料品种不少种有可挂置门外的送餐牌送餐车应有保温设备应提供自动和人工叫醒留言及语音信箱服务服务效果良好应提供宾客在房间会客服务应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务客房内应备有擦鞋用具并提供擦鞋服务餐厅及吧室各餐厅布局合理环境优雅空气清新不串味温度适宜应有装饰豪华氛围农郁的中餐厅应有装饰豪华格调高雅的西餐厅或外国特色餐厅或风格独特的风味餐厅均配有专门厨房应有位置合理独具特色格调高雅的咖啡厅提供品质良好的自助早餐西式正餐咖啡或有一餐厅营业时间不少于小时应有个以上宴会单间或小宴会厅提供宴会服务效果良好应有专门的酒吧或茶室餐具应按中外习惯成套配置材质高档工艺精致有特色无破损磨痕光洁卫生菜单及饮品单应帧精美完整清洁出菜率不低于厨房厨房位置合理布局科学传菜路线不与非餐饮公共区域交叉厨房与餐厅之间采取有效的隔音隔热和隔味的措施进出门分开并能自动闭合墙面满铺瓷砖用防滑材料满铺地面有地槽冷菜间面点间独立分隔有足够的冷气设备冷菜间内有空气消毒设施冷菜间有二次更衣场所及设施粗加工间与其他操作间隔离各操作间温度适宜冷气供应充足序号项目是否达标洗碗间位置合理紧临厨房与餐厅出入口配有洗碗和消毒设施有必要的冷藏冷冻设施生熟食品及半成食品分柜置放有干货仓库有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭排污设施地槽抽油烟机和排风口等保持畅通清洁采取有效的消杀蚊蝇蟑螂等虫害措施应有食品化验室或留样送检机制会议康乐设施应有两种以上规格的会议设施有多功能厅配备相应的设施并提供专业服务应有康体设施布局合理提供相应的服务公共区域饭店室外环境整洁美观绿色植物维护良好饭店后台区域设施完好卫生整洁维护良好前后台的衔接合理通往后台的标志清晰应有清晰可辨的回车线并有与规模相适应泊位的停车场有残疾人停车位停车场环境效果良好提供必要的服务层以上含层建筑物应有数量充足的高质量客用电梯轿厢装饰高雅速度合理通风良好另备有数量位置合理的服务电梯各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间环境优良通风良好应有商品部出售旅行日常用品旅游纪念品等应有商务中心可提供传真复印国际长途电话打字等服务可有供宾客使用的电脑并可提供代发信件手机充电等服务提供或代办市内观光服务应有公用电话并配有便签应有应急照明设施和应急供电系统主要公共区域有闭路电视监控系统走廊及电梯厅面应满铺地毯或其他高档材料墙面整洁有装修装饰温度适宜通风良好光线事宜紧急出口标志清楚醒目位置合理无障碍物有符合规范的逃生通道安全避难场所应有充足的员工生活和活动设施总体是否达标结论附录规范性附录设施设备评分表表给出了设施设备评分表表设施设备评分表序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏地理位置周围环境建筑结构及功能布局地理位置和周围环境地理位置位于城市中心或商务区旅游景区或度假区机场火车站长途汽车站码头等交通便利地带可进入性好靠近城市中心或商务区旅游景区或度假区机场火车站长途汽车站码头可进入性较好可进入性一般周围环境饭店建筑红线内花园独立于饭店主体建筑的绿化场地面积较大有观赏景物或建筑小品花木保养得当环境整洁庭院附属于饭店主体建筑有一定的绿化和景观可供散步休闲环境整洁停车场包括地下停车场停车楼停车位数量自备停车场车位不少于客房数自备停车场车位不少于客房数在饭店周围内可以停放汽车车位不少于客房数有回车线合理利用空间有地下停车场停车楼等序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏建筑结构及功能布局前厅部功能设施位置恰当分隔合理方便宾客使用酌情给分餐饮部位功能设施位置恰当分隔合理方便宾客使用酌情给分客房部位功能设施位置恰当分隔合理方便宾客使用酌情给分康乐及会议部功能设施位置恰当分隔合理方便宾客使用酌情给分饭店建筑历史悠久为文物保护单位全国重点文物保护单位建立并实施严格的文物保护措施省级文物保护单位建立并实施相应的文物保护措施市县级文物保护单位饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连度假型饭店除外共用系统智能化管理系统结构化综合布线系统先进有效的火灾报警与消防联动控制系统含点报警面报警消防疏散广播等先进的楼宇自动控制系统新风空调监控供配电与照明监控给排水系统监控等信息管理系统覆盖范围全面覆盖前后台数据关联的饭店专用管理信息系统前台管理系统餐厅管理系统财务管理系统收益分析系统人事管理系统工程管理系统库房管理系统采购管理系统等数据自动化处理并关联前后台均有独立的管理信息系统只覆盖前台对客服务部门序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏采取确保饭店信息安全的有效措施系统供应商行业主流供应商系统先进运行稳定非主流供应商互联网覆盖范围所有的客房配有互联网接口有线无线均可所有的会议室均有互联网接口有线无线均可所有的大堂区域均有无线无线网络覆盖咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口或有无线网络覆盖应用有独立网站具有实时网上预定功能非第三方订房网站在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址空调系统四管制中央空调系统两管制中央空调系统无中央空调系统但客房餐厅及公共区域采用窗式分体式或柜式空调应急供电自备发电设施应急供电系统指两路以上供电应急照明设施移动电话信号覆盖所有客房及公共区域节能措施与环境管理有建筑节能设计如自然采光新型墙体材料环保装饰材料等采用有新能源的设计与运用如太阳能生物能风能地热等采用环保设备和用品使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组使用无磷洗衣粉使用环保型冰箱不使用哈龙灭火器等序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏采用节能产品如节能灯感应式灯光水龙头控制等采取节能及环境保护的有效措施客房内环保提示牌不以野生保护动物为食品原料等有水中处理系统有污水废气处理设施垃圾房有垃圾房及相应管理制度并有湿垃圾干处理装置有垃圾房及相应管理制度前厅地面装饰采用高档花岗岩大理石或其他高档材料材质高档色泽均匀拼接整齐工艺精致装饰性强与整体氛围相协调采用优质花岗岩大理石或其他材料材质良好工艺较好采用普通花岗岩大理石或其他材料材质一般有色差采用普通材料普通木地板地砖等墙面装饰采用高档花岗岩大理石或其他高档材料材质高档色泽均匀拼接整齐工艺精致装饰性强与整体氛围相协调采用优质木材或高档墙纸布立面有线条变化高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸采用普通花岗岩大理石或木材采用墙纸或喷涂材料天花板工艺精致造型别致与整体氛围相协调工艺较好格调一般有一定装饰艺术装饰有壁画或浮雕或其他艺术品装饰有简单艺术装饰序号设施设备评分表各大项各分各次各小项计计分总分项总分分项总分总分分栏家具台沙发等设计专业材质高档工艺精致摆设合理使用方便舒适材质较好工艺较好材质普通工艺一般灯具与照明照明设计有专业性采用高档定制灯具功能照明重点照明氛围照明和谐统一采用高档灯具照明整体效果较好采用普通灯具照明整体效果一般整体装饰效果色调协调氛围浓郁有中心艺术品感观效果突出有艺术装饰品工艺较好氛围一般有一定的装饰品公共卫生间位置合理大堂应设置公共卫生间且与大堂在同一楼层材料装修和洁具对所有公共卫生分别打分取算术平均值的整数部分设计专业洁具灯光冷热水照明通风空调等采用高档装修材料装修工艺精致采用高级洁具采用较高挡装卸工艺较好采用较好洁具采用普通装修材料装修工艺一般采用普通洁具残疾人卫生间有残疾人专用卫生间有残疾人专用厕位公共卫生间设施少一项扣分抽水恭桶卫生纸污物桶半身镜洗手盆序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏洗手液或香皂烘手机或擦手纸每个抽水恭桶都有单独的隔间隔间的门有插销所有隔间都配置衣帽钩每两个男用小便器中间有隔板使自动冲水装置客用电梯数量不少于平均每间客房一部客用电梯不少于平均每间客房一部客用电梯性能优良运行平稳梯速合理内设与设备有一定装饰照明充足有饭店主要设施楼层指示有扶手杆有通风系统与外界联系的对讲功能有残疾人专用按键轿厢两侧均有按键有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施有观光电梯有自动扶梯贵重物品保险数量不少于客房数量的不少于两种规格位置隐蔽安全能保护宾客隐私前厅整体舒适度绿色植物花卉摆放得体插花有艺术感令宾客感到自然舒适光线温度适宜背景音乐曲目适宜音质良好音量适中与前厅整体氛围协调异味烟尘噪声强风扣分每项扣分置与前厅明显位置的商店摊点影响整体氛围客房序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏普通客房均针对普通客房打分客房的净面积不包括卫生间和门廊不小于不小于不小于不小于不小于不小于净高度不低于不低于软床垫长度不小于宽度单人床不小于不小于不小于双人床不小于不小于不小于装修与装饰地面采用优质地毯或木地板工艺精致采用高档地砖普通地毯或木地板工艺较好采用普通地砖或水磨石地面工艺一般墙面采用高级墙纸或其他优质材料有艺术品装饰采用普通涂料或墙纸天花板有装饰整体装饰效果工艺精致色调协调格调高雅工艺较好格调统一工艺一般家具档次序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏设计专业材质高档工艺精致摆设合理使用方便舒适材质较好工艺较好材质普通工艺一般衣橱步入式衣物储藏间进深不小于宽度不小于进深不小于宽度不小于灯具和照明灯具配备主光源顶灯或槽灯门廊照明灯床头照明灯写字台照明灯衣柜照明灯行李柜照明灯小酒吧照明灯装饰物照明灯夜灯灯光控制各灯具开关位置合理床头有房间灯光一键式总控制开关标志清晰方便使用各灯具开关位置合理方便使用彩色电视机类型与尺寸平板电视不小于英寸普通电视不小于英寸普通电视不小于英寸频道和节目卫星有线闭路电视节目不少于套外语频道或外语节目不少于套有电视频道指示说明及电视节目单客房电话程控电话机有直拨国际国内长途功能有语音信箱及留言指示灯序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏电话机上有饭店常用电话号码和使用说明附设写字台电话双线制配备本地电话薄微型酒吧包括小冰箱数量的客房有微型酒吧包括小冰箱不少于的客房有微型酒吧包括小冰箱提供适量饮品和食品并配备相应的饮具以上客房配备静音节能环保型小冰箱客房便利设施及用品电热水壶熨斗和熨衣板西装衣撑每房不少于个西服衣架个裤架和个裙架不间断电源插座国际通用制式不少于两处并有明确标志方便使用吹风机浴衣每客一件备用被毯每床一条咖啡含伴侣糖配相应杯具环保或纸质礼品袋每房个针线包文具含铅笔橡皮曲别针等客房必备物品少一项扣一分服务指南含欢迎词饭店各项服务简介笔信封每房不少于个信纸每房不少于张免费茶叶暖水瓶有电热水壶可不备凉水瓶或免费矿泉水擦鞋用具每房份序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏请勿打扰请清理房间挂牌或指示灯垃圾桶根据不同床型配备相应数量的枕芯枕套床单毛毯或棉被客房卫生间的客房卫生间面积不小于不小于不小于不小于小于卫生间装修专业设计全部采用高档材料装修优质大理石花岗岩等工艺精致采用统一风格的高级品牌卫浴设施采用高档材料装修工艺较好采用普通材料装修工艺一般卫生间设施布局不少于的客房卫生间淋浴浴缸恭桶分隔不少于的客房卫生间淋浴和浴缸分隔不少于的客房卫生间有浴缸面盆及五金件高档面碰及配套五金件普通面盆及五金件浴缸及淋浴浴缸和淋浴间均有单独照明分区域照明充足完全打开热水龙头水温在秒内上升到水温稳定水流充足水压为水质良好沐浴下水保持通畅不外溢浴缸高档浴缸配带沐浴喷头及配套五金件普通浴缸配带沐浴喷头或只有沐浴间序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏所有浴缸上方安装扶手符合安全规定沐浴喷头的水流可以调节沐浴有水流定温功能配备热带雨林喷头浴缸及沐浴间配有防滑设施或有防滑功能恭桶高档节水恭桶普通节水恭桶其他饮用水系统梳妆镜防雾梳妆镜普通梳妆镜化装放大镜面巾纸不间断电源插座低电流晾衣绳呼救按钮或有呼救功能的电话连接客房电视的音响装置体重秤电话副机方便宾客取用浴室里挂钩不少于处方便使用浴帘或其他防溅设施浴巾架卫生间客用必备品省一项扣分漱口杯每房个浴巾每房条地巾面巾每房条卫生袋卫生纸垃圾桶套房数量不少于客房总数的不包括连通房序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏不少于客房总数的不包括连通房不少于客房总数的不包括连通房规格至少有三种规格的套房有豪华套房至少有卧室间会客室餐厅书房各间卫生间间至少有卧室间会客室间餐厅或书房各间卫生间间套房卫生间有供主人和来访宾客分别使用的卫生间有由卧室和客厅分别直接进入的卫生间双门卫生间有音响装置配有电视机有残疾人客房配备相应的残障设施高无烟楼层客房舒适度布草床单被套枕套的纱支规格不低于支纱不低于支纱不低于支纱床单被套枕套的含棉量为毛巾含浴巾面巾地巾方巾的纱支规格支纱或螺旋支含棉量为不低于支纱毛巾含浴巾面巾地巾方巾等规格一个规格不达标扣分扣满分以上降低一档浴巾不小于重量不低于面巾不小于重量不低于地巾不小于重量不低于方巾不小于重量不代于序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏浴巾不小于重量不低于面巾不小于重量不低于地巾不小于重量不低方巾不小于重量不代于浴巾不小于重量不低于面巾不小于重量不低于地巾不小于重量不低床垫硬度适中无变形可提供种以上不同类型的枕头温度室内温度可调节公共区域与客房区域温差不超过相对湿度冬季为夏季为客房门墙窗天花板卫生间采取隔音措施效果良好客户隔音效果差或部分客户靠近高噪声设施如歌舞厅保龄球场洗衣房等影响宾客休息窗帘与客房整体设计匹配有纱帘方便武装密闭遮光效果良好照明效果专业设计功能照明重点照明氛围照明和谐统一有目的物照明光源满足不同区域的照明需求照明效果一般客用品方便取用插座开关位置合理方便使用艺术品装饰品搭配协调布置雅致家具电器灯饰档次匹配色调和谐电视机和背景音乐系统的音画质良好节目及音量调节方便有效客房走廊及电梯厅序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏走廊宽度不少于高度不低于光线适宜通风良好温度适宜客房门牌标志醒目制作精良管道井消防设施的装饰与周边氛围协调餐饮餐厅对各个餐厅不包括食街和快餐厅分别打分然后根据餐厅数量取算术平均值的整数部分布局接待区装饰风格接待台预订台与整体氛围协调有宴会单间或小宴会厅靠近厨房传菜线路不与非餐饮公共区域交叉有酒水台有分区设计有绿色植物或一定装饰品装饰地面装饰采用优质花岗岩大理石地毯木地板或其他与整体装饰风格相协调的高档材料材质高档色泽均匀拼接整齐装饰性强与整体氛围相协调采用普通大理石地毯木地板或其他材料材质一般有色差拼接整齐装饰性较强采用普通材料普通木地板地砖等墙面装饰采用优质花岗岩大理石或其他与整体装饰风格相协调的高档材料材质高档色泽均匀拼接整齐装饰性强与整体氛围相协调采用优质木材或高档墙纸布立面有线条变化高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏采用普通花岗岩大理石木材采用普通墙纸或喷涂材料天花板工艺精致造型别致格调高雅工艺较好格调一般有一定装饰家具设计专业材质高档工艺精致摆设合理使用方便舒适材质较好工艺较好材质普通工艺一般灯具与照明照明设计有专业性采用高档定制灯具功能照明重点照明氛围照明和谐统一采用高档灯具照明整体效果较好采用普通灯具照明效果一般餐具高档材质工艺精致有一定的艺术性与整体氛围协调较好材质与工艺一般材质与工艺菜单及酒水单用中文英文及相应外文印刷有独立酒水单装帧精美出菜率不低于用中英文印刷装帧较好出菜率不低于有中文菜单保持完整清洁不使用一次性筷子和一次性湿毛巾不使用塑料桌布厨房应有与餐厅经营面积和菜式相适应的厨房区域含粗细加工间面点间冷菜间冻库等为某特定类型餐厅配有专门厨房每个分最多分位置合理布局科学传菜路线不与非餐饮公共区域交叉冷热制作间分隔序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏配备与厨房相适应的保鲜冷冻设施生熟分开粗细加工间分隔洗碗间位置合理厨房与餐厅间采用有效的隔音隔热隔味措施厨房内灶台上采用取有效的通风排烟措施酒吧茶室及其他吧室装修与装饰包含台家具餐具饮具等专业设计材质高档工艺精致氛围协调呈现一定主题较好材质与工艺普通材质与工艺氛围环境高雅独特装饰及灯光设计有专业性氛围较好氛围一般餐饮区域整体舒适度整体设计有专业性格调高雅色调协调有艺术感温湿度适宜通风良好无炊烟及烟酒异味专业设计照明环境舒适无噪声背景音乐曲目音量适宜音质良好餐具按各菜式习惯配套齐全无破损无水迹任一餐厅包括宴会厅与其厨房不在同一楼层安全设施客房安全设施电子卡门锁或其他高级门锁客房门有自动闭合功能贵重物品保险箱位置隐蔽照明良好方便使用数量的客房配备不少于的客房配备客房配备逃生电筒使用有效序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏客房配备与宾客人数相等的防毒面具公共区域有安保人员小时值班巡逻闭路电视监控覆盖饭店所有公共区域画面清晰定期保存监控资料以当地有关部门规定为准电梯大堂走廊停车场出入口等主要公共区域有闭路电视监控通往后台区域有明显提示有安全可靠的钥匙管理制度各通道显著位置设有紧急出口标志食品安全设食品留样化验室并有相应管理制度设食品留样柜员工设施有独立的员工食堂有独立的更衣间有员工浴室有倒班宿舍有员工专用培训教室配置必要的教学仪器和设备有员工活动室有员工电梯或服务电梯特色类别商务会议型旅游饭店设施行政楼层专设接待台可办理入住离店手续并提供问询留言等服务提供电脑上网复印传真等服务有小会议室或洽谈室有餐饮区域行政酒廊提供早餐欢乐时光下午茶面积与行政楼层客房数相匹配应设置备餐间设阅览休息区域序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏可提供管家式服务设公共卫生间行政楼层的客房客用品配置高于普通楼层客房附设写字台电话且有一键式呼叫管家服务按键大宴会厅或多功能厅应配有与服务面积相匹配的厨房面积面积计算以固定隔断为准序厅面积达不到要求减分无柱不小于且序厅不小于不小于且序厅不小于不小于且序厅不小于净高度不低于不低于不低于设专用入口设专用通道楼梯自动扶梯等装修与装饰专业设计材质高档工艺精致氛围协调材质高档工艺较好材质一般工艺一般音响效果良好隔音效果良好通风良好温度适宜配设衣帽间灯光专业设计可营造不同氛围灯光分区控制亮度可调节灯光分区控制设贵宾休息室位置合理并有专用通道进入大宴会厅会议厅面积如有多个会议厅可以累计得分但总分不超过分不小于不小于不小于序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏有坐席固定的会议厅小会议室至少容纳人开会不少于人不少于人通风良好温度适宜灯光分区控制亮度可调节遮光效果良好隔音效果良好会议设施同声传译功能设施设备可租借电视电话会议功能设施设备可租用多媒体演讲系统电脑即席发言麦克风投影仪屏幕等各会议室音响效果良好展览厅布展面积至少层高不低于至少层高不低于商务中心位置合理方便宾客使用配备完整的办公设施包括复印机打印机传真机装订机手机充电器等提供秘书服务报刊杂志装修与装饰专业设计材质高档工艺精致与整体氛围协调与饭店规模与档次匹配材质较好工艺较好材质一般工艺一般有洽谈室或出租式办公室有相对独立区域提供可连接互联网的电脑休闲度假型旅游饭店设施温泉浴场自用温泉浴场饭店同一业主投资经营邻近温泉浴场以内海滨浴场自用海滨浴场或有租用年以上合同饭店同一业主投资经营邻近海滨浴场以内序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏滑雪场自用滑雪场饭店同一业主投资经营邻近滑雪场以内高尔夫球场洞以上的自用高尔夫球场饭店同一业主投资经营邻近洞以上的自用高尔夫球场以内客房阳台不少于的客房有阳台不少于的客房有阳台除必备要求外有多种风味餐厅风味餐厅数量不少于个风味餐厅数量不少于个游泳池室内游泳池面积不小于不小于不小于室外游泳池面积不小于不小于有池水循环过滤系统有消毒池有戏水池有水深水温和水质的明显指示标志立式或墙上有扶手杆在明显位置悬挂救生设备有安全说明并有专人负责现场安全与指导有应急照明设施桑拿浴男女分设有呼叫按钮和安全提示蒸气浴男女分设有呼叫按钮和安全提示专业保健理疗水疗装修装饰序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏专业灯光音响设计装修材质高档工艺精致氛围浓郁装修材料普通装修工艺一般配有专业水疗技师专业水疗用品商店有室外水疗设施壁球室每个分最多分室内网球场每个分最多分室外网球场每个分最多分室外高尔夫练习场室内电子模拟高尔夫有儿童活动场所和设施并有专人看护其他运动娱乐休闲项目每类分最多分其他健身房布局合理通风良好照明良好与客房区域相对隔离自然采光光线充足装修装饰专业设计装修材质高档工艺精致氛围营造突出装修材质较好工艺较好装修材料普通工艺一般面积不小于不小于不小于器械专业健身器械不少于种不少于种有音像设施和器械使用说明有专用形体房并开设一定形体课程配备专业健身教练提供专业指导更衣室面积和数量序号设施设备评分表各大项总分各分项总分各次分项总分各小项总分计分计分栏面积宽敞更衣箱数量不少于客房总数的门锁可靠面积宽敞更衣箱数量不少于客房总数的门锁可靠配备数量适当的坐椅有淋浴设施并有洗浴洗发用品有化妆台并备有吹风机和护肤美发用品有太阳浴设施专用团队宾客接待台团队宾客专用出入口美容美发室歌舞厅演艺厅或影剧场舞台设施和舞蹈照明系统能满足一般演出需要定期歌舞表演专卖店或商场对于度假型饭店应提供当地特色产品或食品旅游信息电子查询系统品牌化集团化程度委托专业饭店管理公司管制品牌特许经营方式国内同一品牌加盟店家以上饭店总经理资质总经理连续年以上担任同星级饭店高级管理职位总经理接受过全国或省级旅游岗位培训指导机构开展的饭店管理专业教育或培训取得全国旅游行业岗位职务培训证书员工中通过饭店职业英语等级测试的人数比例通过率以上通过率以上饭店在前期设计或改造工程的决策中采纳相应星级评定机构的意见征询相应星级评定机构的意见在商务会议度假特色类别中集中选项得分率超过总分附录规范性附录饭店运营质量评价表表给出了饭店运营质量评价表表饭店运营质量评价表序号标准评价总体要求管理制度与规范优良中差有完备的规章制度有完备的操作程序有完备的服务规范有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案有培训演练计划和实施记录制定饭店人力资源规划有明确的考核激励机制有系统的员工培训制度和实施记录企业文化特色鲜明建立能源管理与考核制度有完备的设备设施运行巡检与维护记录建立宾客意见收集反馈和持续改进机制员工素养优良中差仪容仪表得体着装统一体现岗位特色工服整洁熨烫平整鞋袜整洁一致佩戴名牌着装效果好训练有素业务熟练应变能力强及时满足宾客合理需求各部门组织严密沟通有效富有团队精神小计实际得分得分率实际得分该项总分前厅前厅服务质量总机优良中差在正常情况下电话铃响秒钟内应答接电话时正确问候宾客同时报出饭店名称语音清晰态度亲切转接电话准确及时无差错无人接听时秒钟后转回总机熟练掌握岗位英语或岗位专业用语预订优良中差及时接听电话确认宾客抵离时间语音清晰态度亲切熟悉饭店各项产品正确描述房型差异说明房价及所含内容提供预订号码或预订姓名询问宾客联系方式说明饭店入住的有关规定通话结束前重复确认预订的所有细节并向宾客致谢序号标准评价实时网络预订界面友好及时确认入住登记优良中差主动友好地问候宾客热情接待与宾客确认离店日期对话中用姓氏称呼宾客询问宾客是否需要贵重物品寄存服务并解释相关规定登记验证信息上传效率高准确无差错指示客房或电梯方向或招呼行李员为宾客服务祝愿宾客入住愉快行李服务优良中差正常情况下有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店帮助宾客搬运行李确认行李件数轻拿轻放勤快主动及时将行李送入房间礼貌友好地问候宾客将行李放在行李架或行李柜上并向宾客致意离店时及时收取行李协助宾客将行李放放车辆中并与宾客确认行李件数礼宾问询服务优良中差热情友好乐于助人及时响应宾客合理需求熟悉饭店各项产品包括客房餐饮娱乐等信息熟悉饭店周边环境包括当地特色商品旅游景点购物中心文化设施餐饮设施等信息协助安排出租车委托代业业务效率高准确无差错叫醒服务优良中差重复宾客的要求确保信息准确有第二遍叫醒准确有效地叫醒宾客人工叫醒电话正确问候宾客结账优良中差确认宾客的所有消费提供总账单条目清晰正确完整效率高准确无差错征求宾客意见向宾客致谢并邀请宾客再将光临前厅维护保养与清洁卫生优良中差地面完整无破损无变色无变形无污渍无异味清洁光亮门窗无破损无变形无划痕无灰尘天花板包括空调排风口无破损无裂痕无脱落无灰尘无水迹无蛛网无污渍墙面柱平整无破损无开裂无脱落无污渍无蛛网电梯平稳有效无障碍无划痕无脱落无灰尘无污渍家具稳固完好与整体装饰风格相匹配无变形无破损无烫痕无脱漆无灰尘无污渍灯具完好有效与整体装饰风格相匹配无灰尘无污渍序号标准评价盆景花木艺术品无枯枝败叶修剪效果好无灰尘无异味无昆虫与整体装饰风格相匹配总台与各种设备贵重物品保险箱电话宣传册及册架垃圾桶伞架行李车指示标志等有效无破损无污渍无灰尘小计实际得分得分率实际得分该项总分客房客房服务质量整理客房服务优良中差正常情况下每天时前清扫客房完毕如遇请勿打扰标志按相关程序进行处理客房与卫生间清扫整洁无毛发无灰尘无污渍所有物品已放回原处所有客用品补充齐全应宾客要求更换床单被套毛巾浴巾等开夜床服务优良中差正常情况下每天时提供开夜床服务如遇请勿打扰标志按相关程序进行处理客房与卫生间清扫整洁无毛发无灰尘无污渍所有物品已整理整齐所有客用品补充齐全床头灯处于打开状态遮光窗帘已充分闭合床边垫巾和拖鞋放置到位电视遥控器洗衣袋等放置方便宾客取用床头放置晚安卡或致意品洗衣服务优良中差洗衣单上明确相关信息服务时间价格服务电话送回方式配备饭店专用环保洗衣袋应宾客要求及时收集待洗衣物并仔细检查在规定时间内送还衣物包装悬挂整齐所有的衣物已被正确洗涤熨烫如果污渍不能被清除书面告知宾客微型酒吧优良中差小冰箱运行状态良好无明显噪声清洁无异味提供开微型酒吧价目表价目表上的食品酒水与实际提供的相一致食品酒水摆放整齐且标签朝外均在保质期之内及时补充微型酒吧上被耗用的物品应要求及时供应冰块和饮用水客房维护保养与清洁卫生优良中差房门完好有效自动闭合无破损无灰尘无污渍地面完整无破损无变色无变形无污渍无异味窗户窗帘玻璃明亮无破损无污渍无脱落无灰尘墙面无破损无裂痕无脱落无灰尘无水迹无蛛网序号标准评价天花板包括空调排风口无破损无裂痕无脱落无灰尘无水迹无蛛网无污渍家具稳固完好无变形无破损无烫痕无脱漆无灰尘无污渍灯具完好有效无灰尘无污渍布草床单枕头被子毛毯浴衣等配置规范清洁无灰尘无毛发无污渍电器及插座电视电话冰箱等完好有效安全无灰尘无污渍客房内印刷品服务指南电视节目单安全出口指示图等规范完好方便取用字迹图案清晰无皱褶无涂抹无灰尘无污渍绿色植物艺术品与整体氛围相协调完整无褪色无脱落无灰尘无污渍床头控制柜完好有效安全无灰尘无污渍贵重物品保险箱方便使用完好有效无灰尘无污渍客房电话机完好有效无灰尘无污渍旁边有便笺和笔卫生间们锁安全有效无破损无灰尘无污渍卫生间地面平坦无破损无灰尘无污渍排水通畅卫生间墙壁平整无破损无脱落无灰尘无污渍卫生间天花板无破损无裂痕无脱落无灰尘无水迹无蛛网无污渍面盆浴缸淋浴区洁净无毛发无灰尘无污渍水龙头淋浴喷头等五金件无污渍无滴漏擦拭光亮恭桶洁净无堵塞噪声低下水通畅无明显噪声排风系统完好运行时无明显噪声客用品毛巾口杯等摆放规范方便使用完好无灰尘无污渍小计实际得分得分率实际得分该项总分餐饮餐饮服务质量自助早餐服务优良中差在宾客抵达餐厅后及时接待并引座正常情况下宾客就座的餐桌已经布置完备在宾客入座后及时提供咖啡或茶所有自助餐食及时补充适温适量食品和饮品均正确标记说明标记牌洁净统一提供加热过的盘子取用热食厨师能够提供即时加工服务咖啡或茶应宾客要求及时添加适时更换烟灰缸宾客用餐结束后及时收拾餐具结账效率高准确无差错宾客离开餐厅时向宾客致谢序号标准评价自助早餐食品质量评价正餐服务优良中差在营业时间及时接听电话重复并确认所有预定细节在宾客抵达餐厅后及时接待并引座正常情况下宾客就座的餐桌已经布置完毕提供菜单和酒水单熟悉菜品知识主动推荐特色菜肴点单时与宾客保持目光交流点菜单信息完整如烹饪方法搭配等点单完毕后与宾客确认点单内容点单完成后及时上酒水及冷盘头盘根据需要适时上热菜主菜上菜时主动介绍菜名根据不同菜式要求及时更换调整餐具确认宾客需要的各种调料提醒宾客小心餐盘烫手西餐时主动提供面包黄油向宾客展示酒瓶在宾客面前打开酒瓶西餐时倒少量酒让主人鉴酒红葡萄酒应是常温白葡萄酒应是冰镇操作玻璃器皿时应握杯颈或杯底宾客用餐结束后结账效率高准确无差错主动征询宾客意见并致谢正餐食品质量评价酒吧服务大堂吧茶室优良中差宾客到达后即使接待热情友好提供酒水单熟悉酒水知识主动推荐点单时与宾客保持目光交流点单后使用托盘及时上齐酒水使用杯垫主动提供佐酒小吃提供的酒水与点单一致玻璃器皿与饮料合理搭配各种酒具光亮洁净无裂痕无破损饮品温度合理结账效率高准确无差错向宾客致谢送餐服务优良中差正常情况下及时接听订餐电话熟悉送餐菜单内容重复和确认预定的所有细节主动告知预计送餐时间正常情况下送餐的标准时间为事先填写好的早餐卡预定时间分钟内临时订早餐分钟内小吃分钟内中餐或晚餐分钟内送餐时按门铃或轻轻敲门未经宾客许可不得进入客房礼貌友好地问候宾客征询宾客托盘或手推车放于何处为宾客摆台倒酒水介绍各种调料送餐推车保持清洁保养良好推车上桌布清洁熨烫平整饮料食品均盖有防护用具送餐推车上摆放鲜花瓶口布清洁熨烫平整无污渍盐瓶胡椒瓶及其他调味品盛器洁净装满送餐完毕告知餐具回收程序如果提供回收卡视同已告知向宾客致意祝愿宾客用餐愉快送餐服务食品质量评价序号标准评价餐饮区域维护保养与清洁卫生优良中差餐台包括自助餐台稳固美观整洁地面完整无破损无变色无变形无污渍无异味门窗及窗帘玻璃明亮无破损无变形无划痕无灰尘墙面平整无破损无裂痕无脱落无灰尘无水迹无蛛网天花板包括空调排风口平整无破损无裂痕无脱落无灰尘无水迹无蛛网家具稳固完好无变形无破损无烫痕无脱漆无灰尘无污染灯具完好有效无灰尘无污渍盆景花木无枯枝败叶修剪效果好无灰尘无异味无昆虫艺术品有品位完整无褪色无灰尘无污渍客用品包括台布餐巾面巾餐具烟灰缸等方便使用完好无破损无灰尘无污渍小计实际得分得分率实际得分该项总分其他服务项目会议宴会服务优良中差提供多种厅房布置方案并有详细文字说明各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置到厅房的方向指示标志内容清晰易于理解各厅房的灯光空调可独立调控有窗户的厅房配备窗帘遮光效果好厅房之间有良好的隔音效果互不干扰台布台呢整洁平整完好无灰尘无污渍音响照明投影等设施提前调试号功能正常会议期间及时续水响应宾客需求会议休息期间摆正椅子整理台面清理垃圾健身房优良中差营业时间不少于小时热情问候接待提供毛巾及更衣柜钥匙有安全提示提醒宾客保管贵重物品温度合理清洁卫生感觉舒适无异味健身器械保养良好易于操作并配有注意事项必要时向宾客讲解器械操作指南照明音像设施运行正常照明充足音质良好备有饮水机与水杯游泳池优良中差水深标记及安全提示清晰醒目在显眼处张贴当地安全法规要在游泳池边上能清楚看见游泳池深度标志游泳池周边保持清洁卫生照明充足水温适当室内游泳池水温不低于水质洁净无混浊序号标准评价配备专职救生人员及相应救生设施提供数量充足的躺椅且位置摆放合理保养良好室外游泳池提供数量充足的太阳伞且保养良好提供毛巾并及时更换宾客用过的毛巾应宾客要求提供饮品更衣室优良中差天花板墙面地面保养良好保持清洁无破损无脱落无开裂无污渍通风良好照明合理更衣柜保持清洁保养良好淋浴间保持洁净布置合理方便使用淋浴用品保持充足提供洁净的毛巾洗涤篮保持在未满状态商务中心商店休闲娱乐项目优良中差商务中心应明示各项服务收费规定员工业务熟练效率高质量好商品部商品陈列美观明码标价质量可靠包装精美与饭店整体氛围相协调结账效率高准确无差错休闲娱乐设施完好有效安全无灰尘无污渍无异味休闲娱乐项目热情接待服务周到外包项目管理规范小计实际得分得分率实际得分该项总分公共后台区域周围环境优良中差庭院花园完好花木修剪整齐保持清洁停车场回车线标准清晰车道保持畅通店标旗帜艺术品等保养良好无破损无污渍楼梯走廊电梯厅优良中差地面完整无破损无变色无变形无污渍无异味墙面平整无破损无裂痕无脱落无污渍无水迹无蛛网天花板包括空调排风口平整无破损无裂痕无脱落无灰尘无水迹无蛛网灯具装饰物保养良好无灰尘无破损家具洁净保养良好无灰尘无污渍紧急出口与消防设施标志清晰安全通道保持畅通公用电话机完好有效清洁垃圾桶完好清洁公共卫生间优良中差地面完整无破损无变色无变形无污渍无异味光亮墙面平整无破损无裂痕无脱落无灰尘无水迹无蛛网天花板包括空调排风口平整无破损无裂痕无脱落无灰尘无水迹无蛛网照明充足温湿度适宜通风良好序号标准评价洗手台恭桶小便池保持洁净保养良好无堵塞梳妆镜完好无磨损玻璃明亮无灰尘无污渍洗手液擦手纸充足干手器完好有效方便使用厕位门锁挂钩完好有效残疾人厕位或专用卫生间位置合理空间适宜方便使用后台区域优良中差通往后台区域的标志清晰规范各区域有完备的门锁管理制度后台区域各通道保持畅通无杂物堆积地面无油污无积水无杂物整洁天花板包括空调排风口无破损无裂痕无脱落无灰尘无水迹无蛛网墙面平整无破损无开裂无脱落无污渍无蛛网各项设备维护保养良好运行正常无跑冒滴漏现象在醒目位置张贴有关安全卫生的须知餐具的清洗消毒存放符合卫生标准要求无灰尘无水渍食品的加工与贮藏严格做到生熟分开操作规范有防鼠蟑螂蝇类蚊虫的装置与措施完好有效各类库房温度湿度适宜照明通风设施完备有效整洁卫生下水道无堵塞无油污保持畅通无阻排烟与通风设备无油污无灰尘定期清理垃圾分类收集日产日清垃圾房周围保持整洁无保洁死角员工设施宿舍食堂浴室更衣室培训室等管理规范设施设备保养良好整洁卫生小计实际得分得分率实际得分该项总分总分实际总得分总得分率