人资知识-旅游涉外饭店星级的划分及评定.doc

旅游涉外饭店星级的划分及评定主题内容与运用范围本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则方法和要求本标准适用于各种经济性质的旅游涉外饭店包括宾馆酒店度假村等的星级划分及评定引用标准服务质量管理与质量体系要素指南术语代号术语星级用星表示旅游涉外饭店的等级和类别旅游涉外饭店以接待外国人华侨外籍华人港澳台胞为主的饭店代号星级用五角星表示用一颗五角星表示一星级用二颗五角星表示二星级用三颗五角星表示三星级用四颗五角星表示四星级用五颗五角星表示五星级旅游涉外饭店星级的划分和依据旅游涉外饭店划分为五个星级即一星级二星级三星级四星级五星级星级越高表示饭店档次越高本标准的标志按有关标志的标准执行星级的划分以饭店的建筑装饰设施设备及管理服务水平为依据具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准设施设备的维修保养评定标准清洁卫生的评定标准服务质量的评定标准宾客意见评定标准等五项标准执行旅游涉外饭店星级划分条件一星级饭店布局基本合理方便宾客在饭店内的正常活动设有与饭店规模星级相适应的前厅和总服务台客房至少应具备下列设施设备至少间可供出租的房间客房装修良好有软垫床桌椅床头柜等配套家具的客房有卫生间装有抽水恭桶面盆淋浴或浴缸均配有浴帘采取有效的防滑措施供应冷热水客房中没有卫生间的楼层设有间隔式男女公用卫生间各个饭店有专供宾客使用的男女分设公共浴室根据当地气候客房有采暖或制冷设备通风良好客房有电话客房内有遮光窗帘客房有电视有与客房接待能力相适应的餐厅厨房设施最少应具备下列设施设备墙面瓷砖不应低于用防滑材料铺设地面冷菜间与热菜间分开并有充足的冷库洗碗间位置合理厨房有专门放置临时垃圾的设施厨房温度适宜有充足的排风设施厨房与餐厅之间有起隔音隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门公共区域设施和设备提供回车线或停车场层以上的楼房设客用电梯根据当地气候条件公共区域有采暖或制冷设备每个楼面设通过总机可接通市内的公用电话配备市内电话簿在公共场所分设供男女宾使用的卫生间备有应急照明灯设小商场设公共休息处设符合规范的公共信息图形符号和指示标志服务项目有供客人使用的行李推车必要时服务员送行李到房间有小件行李存放服务总服务台有中英文标志有工作人员在岗提供接待问讯和结帐服务提供留言服务可分次结帐定时提供外币兑换服务有贵重物品保存服务饭店设值班经理可接待客人能用英语提供服务各种指示服务用文字至少用中英文同时表示总服务台提供饭店服务项目宣传品饭店价目表本市交通图各种交通工具时刻表客房卫生间每天全面整理次隔日更换床单及枕套保证冷热饮水供应客房备有饭店服务指南价目表住宿规章餐厅主管领班能用英语服务代售邮票代发信件安全卫生环境要求见第章服务质量要求见第章服务质量要求二星级饭店布局基本合理方便宾客在饭店内的正常活动有与接待能力相适应的前厅有饭店气氛设有与饭店规模星级相适应的总服务台客房至少应具备下列设施设备至少间可供出租的房间装修良好有软垫床桌椅床头柜等配套家具灯光照明充足有卫生间装有抽水恭桶面盆梳妆镜淋浴或浴缸配有浴帘采取有效的防滑措施供应冷热水根据当地气候客房有采暖或制冷设备通风良好有电话通过总机可接通国内和国际长途电话有彩色电视有防噪音和隔音措施有遮光窗帘设有与饭店本身星级相适应的文具用品有与客房接待能力相适应的餐厅和咖啡厅有能够提供酒吧服务的设施厨房设施最少应具备下列设施设备墙面瓷砖不应低于用防滑材料铺地面冷菜间与热菜间分开并有充足的冷库洗碗间位置合理厨房有专门放置临时垃圾的设施厨房温度适宜有充足的排风设施厨房与餐厅之间有起隔音隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门公共区域设施和设备提供回车线或停车场层以上的楼房设客用电梯根据当地气候条件公共区域有采暖或制冷设备公共场所设通过总机可接通市内的公用电话配备市内电话簿在公共场所分设供男女宾使用的卫生间备有应急照明灯设小商场设公共休息处设符合规范的公共信息图形符号和指示标志服务项目有供客人使用的行李推车必要时服务员送行李到房间有小件行李存放服务总服务台有中英文标志有工作人员在岗提供接待问讯和结帐服务提供留言服务可分次结帐定时提供外币兑换服务可接受国内客房餐饮预订设可由客人自行开启的物品保管箱饭店设值班经理接待客人能用英语提供服务各种标志服务用文字至少用中英文同时表示总服务台提供饭店服务项目宣传品饭店价目表本市交通图本市旅游风光名胜点介绍各种交通工具时刻表与住店宾客相适应的报刊客房卫生间每天全面整理次每日更换床单及枕套冷热饮水供应电话服务能用英语为客人接通长途电话提供一般洗衣服务应客人要求提供送餐服务有饭店服务指南价目表住宿规章本市交通图及旅游风景点介绍提供中餐和西式早餐晚餐营业时间最后叫菜不早于时咖啡厅营业时间不少于餐厅主管领班能用英语服务商场出售旅行日常用品代售邮票代发信件代办国内行李托运安全卫生环境要求见第章服务质量要求见第章服务质量要求三星级饭店布局合理外观具有一定的特色或民族风格有与接待能力相适应的前厅内装修美观别致设有与饭店规模星级相适应的总服务台客房至少应具备下列设施设备至少间可供出租的房间客房装修良好美观有梳妆台或写字台衣橱及软垫床座椅或简易沙发床头控制柜等配套家具室内满铺地毯或为木板地室内采用区域照明且目的物照明度良好室内面积宽敞每间客房有卫生间装有抽水恭桶梳妆台配备面盆梳妆镜浴缸带淋浴喷头配有浴帘采取有效的防滑措施卫生间采用较高级建筑材料装修地面墙面色调柔和目的物照明度良好有良好的排风系统或排风器电源插座供应冷热水有能够保证室温适宜的分离式空调或中央空调通风良好每间房有电话并可通过总机挂通国内和国际长途电话电话机旁备有使用说明及市内电话簿有彩色电视机音响设备具备有效的防噪音及隔音措施有遮光窗帘有套房有单人间有与饭店本身星级相适应的文具用品有与客房接待能力相适应的中餐厅西餐厅咖啡厅可与西餐厅合用和宴会厅或多功能厅兼用的宴会厅有独立封闭式酒吧厨房设施最少应具备下列设施设备墙面满铺瓷砖用防滑材料满铺地面冷菜间与热菜间分开并有充足的冷库洗碗间位置合理厨房内有专门放置临时垃圾的设施厨房温度适宜有充足的排风设施厨房与餐厅之间有起隔音隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门公共区域设施和设备提供回车线或停车场层以上的楼房设充足的客用电梯有空调设施设可拨通市内的公用电话配备市内电话簿分设供男女宾使用的卫生间有应急供电专用线并备有应急照明灯门厅有残疾人出入坡道有专为残疾人服务的客房该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求有舞厅有按摩室设小商场内设售书柜台设理发美容室设公共休息处设符合规范的公共信息图形符号和标志设有适量的会议场所有多功能厅服务项目设门卫应接员迎送客人有专职行李员专用行李车为客人搬运行李到房间有小件行李存放服务总服务台有中英文标志分区段设置接待问讯预订结帐有工作人员在岗服务提供留言服务提供简便快速的结帐服务提供外币兑换服务有完整的预订系统可接受国内国际客房和国内餐饮预订设由服务人员和客人同时开启的贵重物品保险箱饭店设值班经理接待客人设大堂经理在前厅服务提供店内范围寻人服务提供代客预订和安排出租汽车服务为残疾人提供特殊服务能用种以上外语英语为必备语种服务各种指示服务用文字至少用中英文同时表示总服务台提供饭店服务项目宣传品饭店价目表中英文本市交通图全国旅游交通图本市和全国旅游风景点介绍各种交通工具时刻表与住店宾客相适应的报刊有信用卡服务客房卫生间每天全面整理次每日更换床单及枕套客用品和消耗品补充齐全提供开夜床服务放置晚安卡供应冷热饮用水并免费提供茶叶客房内一般要实设微型酒吧包括小冰箱提供充足饮料并在适当位置放置烈性酒备有饮酒器具和酒单客人在房间会客可应要求提供加椅和茶水服务能用种外语其中种是英语为客人接通国内国际长途电话提供衣装干洗湿洗熨烫服务提供叫醒服务备有送餐菜单饮料单提供中式西式早餐或便餐送餐服务并有可挂置门外的送餐牌有闭路电视演播并备节目单播放内容符合中国政府规定有个闭路频道每日不少于次播放晚间结束播放时间不早于时提供擦鞋服务有饭店服务指南价目表住宿规章本市旅游风景点介绍本市旅游交通图与住店宾客相适应的报刊提供中餐和西式正餐晚餐营业时何最后叫菜不早于时分有酒吧服务晚间营业时间一般至时咖啡厅营业时间不少于能提供自助早餐提供风味餐和中西式宴会服务餐厅主管领班及主要服务员能用英语服务餐厅能提供不少于种外语的服务必要时为客人提供就医方便商场出售旅行日常用品旅游纪念品工艺品等商品代售邮票代发信件办理电报电传传真复印国内行李托运冲洗胶卷日常用品修理安全卫生环境要求见第章服务质量要求见第章服务质量要求四星级饭店内外装修采用高档建筑材料布局合理外观独具风格或有鲜明的民族风格有与接待能力相适应的前厅内装修风格显著气氛高雅设有与饭店规模星级相适应的总服务台客房至少应具备下列设施设备至少间可供出租的房间客房装修豪华有豪华的软垫床梳妆台衣橱及衣架茶几座椅或沙发床头多功能控制柜台灯床头灯落地灯等高级配套家具室内满铺高级地毯或为优质木板地采用区域照明且目的物照明度良好室内面积宽敞有卫生间装有低噪音抽水恭桶梳妆台配备面盆梳妆镜浴缸并带淋浴喷头均配有浴帘晾衣绳采取有效的防滑措施卫生间采用高级建筑材料装修地面墙面色调高雅柔和目的物照明度良好有良好的排风系统或排风器电源插座电话副机供应冷热水有中央空调客人可自行调节室温通风良好有电话并可直拨国内和国际长途电话并有拨号说明电话机旁备有说明及市内电话簿有彩色电视机有闭路电视系统和可供选择的调控音响系统具备十分有效的防噪音及隔音措施有内窗帘及外层遮光窗帘有适量的套房及有特色的豪华套房有适量的单人间设有与饭店本身星级相适应的文具用品有与客房接待能力相适应的布局合理装饰高级的中餐厅西餐厅咖啡厅和大宴会厅有布局合理装饰高雅具有特色的酒吧厨房设施最少应具备下列设施设备墙面满铺瓷砖用防滑材料满铺地面冷菜间与热菜间分开并有充足的冷库洗碗间位置合理厨房内有专门放置临时垃圾的设施厨房温度适宜有充足的排风设施厨房与餐厅之间有起隔音隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门公共区域设施和设备有停车场有与接待能力相适应的高质量客用电梯轿箱装修高雅并有服务电梯有空调有背景音乐系统在适当位置设店内直通电话及可拨通市内的公共电话配备市内电话簿设有存衣处有分设的供男女宾使用的卫生间有应急供电专用线和自备发电系统门厅有残疾人出入坡道有专为残疾人服务的客房该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求有舞厅有健身房有按摩室有桑拿浴室或蒸汽浴室一般要有游泳池设小商场设装饰高级的理发室和美容室两者可兼用设商务中心设公共休息处设小书亭或书店一般要设小型鲜花亭或鲜花店设有适量的会议场所有多功能厅设符合规范的公共信息图形符号和标志服务项目设门卫应接员迎送客人有专职行李员专用行李车为客人搬运行李到房间有小件行李存放处总服务台有中英文标志分区段设置接待问讯预订结帐有工作人员候命提供服务提供留言服务提供一次性总帐单结帐服务商品除外提供外币兑换服房有预订系统可通过传真等设备直接接受国内和国际客房宴会预订并能代订国内其他饭店客房设由服务人员和客人同时开启的贵重物品保险箱饭店设值班经理接待客人设大堂经理在前厅服务提供饭店范围内寻人服务提供代客预订和安排出租汽车服务为残疾人提供特殊服务能用种以上外语英语为必备语种服务总服务台提供饭店服务项目宣传品饭店价目表中英文本市交通图全国旅游交通图本市和全国旅游风景点介绍各种交通工具时刻表与住店宾客相适应的报刊有信用卡服务客房卫生间每天全面整理次每日更换床单及枕套客用品和消耗品补充齐全并应客要求随时进房清扫整理补充客用品和消耗品提供开夜床服务放置晚安卡应客人要求提供吹风用具并说明使用方法保证冷热饮用水及冰块供应并免费提供茶叶客房内设微型酒吧包括小冰箱提供充足饮料并在适当位置放置烈性酒备有饮酒器具和酒单客人在房间会客可应要求提供加椅和茶水服务能用种或种以上外语其中种是英语为客人接通国内国际长途电话及电话服务提供衣装干洗湿洗熨烫修补服务可内交还客人提供叫醒服务备有送餐菜单饮料单提供房内中西式早餐正餐服务菜式品种不少于种饮料品种不少于种甜食不少于种并有可挂置门外的送餐牌有闭路电视演播并备节目单播放内容应符合中国政府规定有个闭路频道每日不少于次播放晚间结束播放时间不早于时能提供擦鞋服务有饭店服务指南价目表住宿规章本市旅游风景点介绍本市旅游交通图与住店宾客相适应的报刊提供两种以上风味中餐和高级西式正餐晚餐营业时间最后叫菜不早于时有酒吧服务晚间营业时间一般至凌晨时咖啡厅或有一餐厅营业能提供自助早餐和自助正餐提供不少于两种风味餐和中式宴会服务西式鸡尾酒会冷餐会及宴会服务餐厅主管领班及服务员能用流利的英语服务餐厅能提供不少于种外语的服务设小型医务室出售旅行日常用品旅游纪念品工艺品等商品除有三星级饭店所述服务项目外城市旅游商业型饭店提供打字翻译秘书等服务提供代购交通影剧参观等票务服务提供市内观光服务代客照顾儿童服务安全卫生环境要求见第章服务质量要求见第章服务质量要求五星级饭店布局合理内外装修采用高档豪华建筑材料布局合理外观风格特异或有突出的风格有与接待能力相适应的前厅内装修具有独特风格和豪华气氛设有与饭店规模星级相适应的总服务台客房至少应具备下列设施设备至少间可供出租的房间客房装修豪华有豪华的软垫床梳妆台衣橱及衣架茶几座椅或沙发床头多功能控制柜台灯床头灯落地灯等高级配套家具室内满铺高级地毯或为优质木地板采用区域照明且目的物照明度良好室内面积宽敞有卫生间装有低噪音抽水恭桶梳妆台配备面盆梳妆镜浴缸并带淋浴喷头配有浴帘晾衣绳采取有效的防滑措施卫生间采用豪华建筑材料装修地面墙面色调高雅柔和目的物照明度良好有良好的排风系统或排风器电源插座电话副机配有吹风机和体重秤供应冷热水有中央空调客人可自行调节室温通风良好装有电话并可直拨国内和国际长途电话并有拨号说明电话机旁备有使用说明及市内电话簿有彩色电视机有闭路电视系统和可供选择调控的音响系统具备十分有效的防噪音及隔音措施有内窗帘及外层遮光窗帘有适量的套房及有特色的豪华套房有适量的单人间有与饭店本身星级相适应的文具用品有与客房接待能力相适应的布局合理装饰独具风格的中餐厅西餐厅咖啡厅和大宴会厅有布局合理装饰高雅具有特色的酒吧厨房设施最少应具备下列设施设备墙面满铺瓷砖用防滑材料满铺地面冷菜间与热菜间分开并有充足的冷库洗碗间位置合理厨房内有专门放置临时垃圾的设施厨房温度适宜有充足的排风设施厨房与餐厅之间有起隔音隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门公共区域设施和设备有停车场有与接待能力相适应的高质量客用电梯轿箱装修高雅并有服务电梯有空调有背景音乐系统在适当位置设店内直通电话及可拨通市内的公共电话配备市内电话簿门厅有残疾人出入坡道有专为残疾人服务的客房该房间内设备能满足残废人生活起居的一般要求有舞厅有健身房有按摩室有桑拿浴室或蒸汽浴室有游泳池一般要有网球场设商场设装饰高级的理发室和美容室两者可兼用设商务中心设公共休息处设小书亭或书店一般要设小型鲜花亭或鲜花店设有适量的会议场所有多功能厅服务项目设门卫应接员迎送客人有专职行李员专用行李车为客人搬运行李到房间有小件行李存放处总服务台有中英文标志分区段设置接待问讯预订结帐有工作人员候命提供服务提供留言服务能够提供一次性总帐单结帐服务商品除外提供外币兑换服务有高级全套预订系统可通过传真等设备直接接受国内和国际客房宴会预订并能代订国内其他饭店客房设由服务人员和客人同时开启的贵重物品保险箱饭店设值班经理接待客人设大堂经理在前厅服务提供饭店范围内寻人服务提供代客预订和安排出租汽车服务为残疾人提供特殊服务能用种以上外语英语为必备语种服务各种指示服务用文字至少用中英文同时表示总服务台提供饭店服务项目宣传品饭店价目表中英文本市交通图全国旅游交通图本市和全国旅游风景点介绍各种交通工具时刻表与住店宾客相适应的报刊有信用卡服务客房卫生间每天全面整理次每日更换床单及枕套客用品和消耗品补充齐全并应客要求随时进房清扫整理补充客用品和消耗品提供开夜床服务放置晚安卡鲜花或赠品提供冷热饮用水及冰块供应并免费提供茶叶客房内设微型酒吧包括小冰箱提供充足饮料并在适当位置放置烈性酒备有饮酒器具和酒单客人在房间会客可应要求提供加椅和茶水服务能用种或种以上外语其中种是英语为客人接通国内国际长途电话及电话服务提供衣装干洗湿洗熨烫修补服务可内交还客人提供叫醒服务备有送餐菜单饮料单提供房内中西式早餐正餐服务菜式品种不少于种饮料品种不少于种甜食不少于种并有可挂置门外的送餐牌有闭路电视演播并备节目单播放内容应符合中国政府规定有个闭路频道每日不少于次播放晚间结束播放时间不早于时能提供擦鞋服务有饭店服务指南价目表住宿规章本市旅游风景点介绍本市旅游交通图与住店宾客相适应的报刊能提供种以上风味中餐和高级西式正餐晚餐营业时间最后叫菜不早于时有酒吧服务晚间营业时间一般至凌晨时咖啡厅或有一餐厅营业能提供自助早餐和自助正餐提供不少于种风味餐和中式宴会服务西式鸡尾酒会冷餐会及宴会服务餐厅主管领班及服务员能用流利的英语服务餐厅能提供不少于种外语的服务设小型医务室商场出售旅行日常用品旅游纪念品工艺品等商品除有三星级饭店所述服务项目外城市旅游商业型饭店提供打字翻译秘书等服务能提供代购交通影剧参观等票务服务提供市内观光服务代客照顾儿童服务安全卫生环境要求见第章服务质量要求见第章服务质量要求与饭店经营管理有关的安全卫生环境和建筑的要求旅游涉外饭店的建筑附属设施和运行管理应符合消防安全卫生环境保护现行的有关法规和标准服务质量要求服务基本原则对宾客一视同仁不分种族民族国别贫富亲疏不以貌取人礼貌待客对宾客礼貌热情友好诚信无欺对宾客诚实公平交易尊重民族习俗不损害民族尊严遵守国家法律法规保护宾客合法权益服务基本要求仪表仪容的要求服务人员的仪容仪表要端庄大方整洁服务人员应挂牌服务符合上岗要求服务人员应表情自然和蔼亲切提倡微笑服务举止姿态要求举止文明姿态端庄主动服务符合岗位规范语言要求语言要文明礼貌简明清晰提倡讲普通话对宾客提出的问题无法解决时应予以耐心解释不推委和应付服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能并能熟练运用服务质量保证体系具备适应本饭店运行的有效的整套管理制度和作业标准饭店星级的评定星级评定的组织和权限全国旅游涉外饭店星级评定的最高权力机构是国务院旅游行政主管部门国务院旅游行政主管部门设立国家旅游涉外饭店星级的评定机构负责旅游涉外饭店星级的评定组织和实施工作各省直辖市自治区旅游行政主管部门设立地方星级评定机构负责本地区旅游涉外饭店星级评定工作具体负责评定本地区一星级二星级饭店评定结果报国家星级评定机构备案对本地区三星级饭店进行评定并报国家星级评定机构确认负责对四五星级饭店的初评并向国家星级评定机构推荐星级评定方法星级评定按星级划分条件和检查评分实施细则相结合全面考核综合平衡来确定检查评分实施细则由国家旅游局制定并组织实施旅游涉外饭店星级的复核旅游涉外饭店星级要定期按评定标准进行复核复核办法另行规定旅游涉外饭店星级的检查国家旅游涉外饭店星级评定机构设国家级检查员负责对全国各星级饭店进行星级评定前后的检查各省直辖市自治区饭店星级评定机构设地方检查员负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查各级检查员均由国家统一考核办理资格证书取得资格证书的检查员每二年接受一次复核全国所有旅游涉外饭店均需接受各级检查员的检查检查员按有关规定行使职权不受干预各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料反映宾客的满意程度为检查员提供工作便利各级检查员要秉公办事严格执行规定标准和纪律如滥用职权徇私舞弊或玩忽职守应按有关规定给予处理凡已评定星级的饭店其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准国家和地方星级评定机构可根据权限作出如下处理以下处罚可以并处口头警告书面警告通报批评暂降低星级限期整顿降低星级取消星级根据检查员的检查结果和宾客意见国家将定期评比全国旅游涉外各星级的最佳饭店并颁发流动奖杯附加说明本标准由国家旅游局提出本标准由国家旅游局旅行社饭店管理司归口并负责解释本标准由国家旅游局旅行社饭店管理司与中国标准化与信息分类编码研究所负责起草本标准主要起草人国家旅游局旅行社饭店管理司饭店管理处全体人员和毛婕王征本标准在国家旅游局原中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准基础上修改完成本标准参照采用国际官方旅行组织协会旅馆等级标准