公立医院质量文化建设现状调查报告.doc

XX学院本科毕业论文设计调查报告题目公立医院质量文化建设现状调查报告报告人林岳导师姓名导师签字专业技术职称讲师调查时间2012年2月一调查目的与背景随着医院之间日益激烈的竞争和患者对医疗服务的严格要求医院不得不把提高医疗服务质量作为医院今后工作的重心而医院质量文化的建设就是医疗服务质量提高的有效手段由于质量文化建设涉及医院各个不同层面的建设需要花费大量的时间成本和资金成本因此就必须对医院质量文化的建设现状有个全面的了解这样才可以针对性的发现存在的矛盾和问题并提出相应适当的解决方法二材料与方法一调查方法和对象调查方法本问卷调查采用整群抽样的抽样方法将调查对象分为临床科室行政科室医技科室和其他科室四个群体分别进行调查总共发放问卷200份回收问卷170份回收率8500其中废卷10份有效问卷160有效率为9412份并对符合要求的调查问卷进行统计分析整理总结调查对象本次调查选选取温州医学院某三级医院的工作人员进行调查研究其中临床科室人员108份问卷行政科室22份医技科室及其他30份问卷调查所调查的人员以医院普通员工为主这些员工基本涵盖医院各个不同科室脑外科心内科妇科儿科感染科等其中在医院工作一年以内的占212到5年的占255到8年占298年以上占25二调查内容调查内容为两个方面第一医院员工的个人信息包括员工的职位所在的科室和医院工作时间三个方向第二医院质量文化建设的现状的总体状况主要是对医院质量文化的物质层精神层和制度层三个层次进行问卷设计三数据统计方法采用EXCEL软件系统对数据进行统计分析三调查结果与分析一被调查者的个人信息在职位构成方面医院的中层管理者5人313基层管理者14人875普通员工141人8813在科室构成方面临床科室108人675行政科室22人1375医技科室和其他科室30人1875在员工工龄方面在医院工作一年以内的33人2063一到五年的40人2500五到八年的47人2938八年以上的40人2500见表一表一调查者信息分类人数百分比职位构成中层管理者5313基层管理者14875普通员工1418813科室构成临床科室108675行政科室221375医技科室和其他科室301875员工工龄一年以内332063一到五年402500五到八年472938八年以上402500二医院员工所理解的质量概念的情况不同的质量概念会对员工的质量行为产生不同的影响调查显示有4750员工认为质量就是顾客患者的需求6125认为提高质量需要很大的投入和付出2500认为了解顾客患者需要并努力去满足是质量的关键4125的则认为追求卓越质量应成为医院上下和供应商的共识另外的3938则认为提高质量需要持续改进如图一图一员工对质量概念的理解三员工对质量管理追求的理解状况每个员工对质量管理的追求多不尽相同调查显示有5938的员工对质量管理的追求就是将质量问题控制在允许的范围内6875认为持续改进才是质量管理所应有的追求还有5000的认为是提高医院的竞争力其他有4000和2125分别认为零缺陷水平和减少顾客患者的抱怨和投诉是医院所追求的质量管理目标见表二表二质量管理追求理解状况人数百分比质量问题控制在允许的范围内955938持续改进1106875提高医院的竞争力345000零缺陷水平804000减少顾客患者的抱怨和投诉642125四医院员工质量态度的状态医院员工是质量工作的实施者他们对质量工作的态度决定了医院工作的质量6250的员工认为医院质量工作与自己息息相关只有个人做到以提高质量为己任医院才可能提高服务质量3313的认为关系不大各人只要做好自己的分内工作就可以了剩下的一部分员工则认为自己与医院质量工作毫无关系医院质量主要是依靠医院的管理制度来制约的好制度是一切的根本如图二在医院进行日常的质量评审和检查时他们也有不同的态度对待将近一半以上的员工在面对医院质量检查时他们都会在完成医院质量标准的前提下不断努力提高有四分之一会严格遵循质量评审的标准一步步按要求完成标准其他的则消极的对待医院的日常检查如图三当员工在日常工作中发现医院质量问题时3438的员工会告诉领导3938的员工会自己解决还有将近20的会先看看情况只有少数人会告诉同事如图四图二员工的质量态度图三员工的质量态度图四员工面对质量问题的解决方式五医院质量工作宣传状况质量工作的宣传有助于医院质量文化的传播有助于加强员工的质量意识和质量态度认为医院进行过广泛质量工作宣传的有2813医院偶尔有过宣传占5188没有进行宣传的有1188另外的则有813没注意过医院是否又进行过质量工作的宣传见表三医院主要是通过医院宣传栏发放质量宣传册开展专题讲座开展知识竞赛以及各个科室落实等手段来对医院的质量制度和政策进行宣传的其中医院宣传栏质量宣传册各个科室落实占的比重较多分别是96份94份和91份而开展专题讲座和知识竞赛的为81份和36份见表四表三医院质量工作宣传状况人数百分比广泛宣传452813偶尔宣传835188没有宣传191188没注意13813表四医院质量工作的宣传方式宣传方式人数百分数医院宣传栏966000发放质量宣传册945875专题讲座815063知识竞赛36225各个科室具体落实915688六员工与领导的沟通状况调查显示医院员工在质量工作中有4563的员工认为当自己对质量工作有不同看法和意见的时候能够有效地和医院领导进行沟通2125的则认为无法和医院领导进行有效地沟通另外还有3313对这个问题不太了解见表五调查显示医院领导经常采纳员工意见的占813偶尔采纳意见的占48752373的认为领导基本上没有采纳过员工的意见而750的认为领导根本没采纳员工的意见另外1188则不太清楚状况见表六医院所建立的交流渠道可以说是各种各样的有3000的员工是通过与院领导面对面的方式进行交流的有2000的员工是通过电子邮件和领导进行沟通的另外还有其他不同的方式见表七表五员工与领导沟通的有效性人数百分比有效沟通734563无法有效沟通342125不太了解533313表六领导采纳员工意见状况人数百分比经常采纳意见13813偶尔采纳意见784875基本没有采纳意见382373根本没采纳意见12750不太清楚状况191188表七医院员工与领导沟通的渠道沟通渠道人数所占比例面对面的沟通483000电子邮件322000传统信箱191188手机12750医院例会161000其他332063七医院质量工作的基本情况医院的外界环境是在不断地变化和不断进步的医院的制度工作也应随之发生改变因此医院对质量制度必须进行完善和调整调查显示认为医院经常会根据实际情况进行质量制度和政策完善和修正的有26人1625偶尔有的85人5313目前没有的26人1625不太清楚的23人1438如图五医院在对质量工作进行调整的时候2000的员工认为医院并没有一系列的标准仅仅只按医院领导的医院实施3000的员工认为医院是有标准的但并没有按照标准去实行2875的认为医院是有标准的并且严格的按照标准实施另外的2125认为医院有标准但会按照实际情况进行一些相应的变化见表八医院质量工作调整是按照医院的质量管理体系来约束进行的调查显示医院现在的管理体系并没有达到非常完善的地步仍需要进一步改善如图六表八医院质量调整标准人数百分比没有标准322000有标准但未实施483000严格实施标准462875按照实际进行相应改变342125图五质量制度的修订图六医院质量管理体系除了管理体系外领导的重视程度也是质量工作提高的一个关键的因素医院目前对于质量工作处于中间状态1125的员工认为领导十分重视质量工作认为领导重视质量工作有3625对质量工作重视程度一般的有4000不太重视的1188一点都不重视有063由此可见医院质量工作并未得到医院领导的充分重视见表九表九领导重视程度人数百分比十分重视质量工作181125重视质量工作583625质量工作重视程度一般644000不太重视191188一点都不重视1063八医院人力资源管理对员工质量意识的培训和激励状况医院并不是所有的人天生就拥有质量意识的他们需要一定的培训和激励调查显示医院在对质量意识强烈的员工进行奖励进行物质奖励的占1625进行精神奖励的占2438两者结合的占了4438从来都不进行奖励的也占了1500见表十在对医院员工进行质量行为培训中认为医院经常进行质量培训的占总人数的2000偶尔进行的占4563目前没有的占2000不清楚的占1438如图七在员工的意识里质量文化对医院质量水平促进的作用也存在着一定的差异有3563的员工认为质量文化能有效地提高医院的服务质量而4563认为质量文化的作用不明显但医院的整体质量有所提高剩下1874认为没有作用浪费了医院的人力物力而员工认为最能提高医院质量的是医院的质量制度占第二位的是医生良好的技术而质量文化却是最后一位如图八表十医院奖励状况人数百分比物质奖励261625精神奖励392438两者结合714438从来都不进行奖励242000图七医院质量培训状况九医院质量文化贯彻状况在调查中有3563的员工认为质量文化效果明显医院服务质量明显提高有4563的员工认为质量文化效果不明显但医院的整体质量提高另外则认为质量文化没有效果而且浪费医院的人力物力如图八而员工认为最能提高医院质量的是医院的质量制度占第二位的是医生良好的技术而质量文化却是最后一位如图九由此我们可以看出医院在质量文化还是存在着一定的缺陷需要进一步的提高和改善同时医院想要质量工作得到提高必须要建立一个清晰的质量目标调查显示4563的员工认为医院有一个清晰的质量目标来激励员工另外3250则认为没有其他没注意过医院的质量目标如图十图八质量文化的作用图九促进医院质量水平的因素图十医院质量目标四医院质量文化建设中存在的问题一质量文化建设停留在表面并未深入员工意识质量文化建设的最为基本和重要的原则是群众是质量文化的主体通过对临床科室和行政科室人员的质量意识的灌输能够广泛的促进医院质量文化的发展但在调查中显示6818的行政科室员工能够很好的理解质量工作的概念而在临床科室和其他科室的这个比例却只有4018这说明了医院在制定医院目标和宣传质量作用的时候并未深入员工中心而仅仅是停留在医院行政阶段这主要是由于目前医院管理行政与临床医技的脱节医院的行政科室不应该只是制定医院各项规章制度还应该把规章实践应用到临床同时在医院行政时候医院管理者更多的是贯彻上级行政制度和措施而不是通过对医院质量文化各个基础层面的实际调查来制定和调整医院的质量制度现如今医院的管理层中我们可以看到有很多来源于临床的管理者他们并不熟悉管理学的一套完整的激励体系和目标体系在制定质量目标的时候对质量目标没有清晰的定义和解析使得医院员工无法正确的理解完成所谓的质量目标二质量文化效果不明显员工质量概念不了解质量文化建设追求的就是质量文化建设的效果通过对问卷的总体分析和有关题目整理总结我们可以认为根据调查问卷我们可以看到认为医院质量文化有助于提高医院服务质量57份356认为质量文化建设效果不明显但医院整体质量提高的73份456另外30份188认为质量文化没有任何效果浪费了医院的人力物力由此我们可以分析出目前医院的总体质量文化建设在提高医院质量起着一定的作用但效果并不是十分显著产生出这种情况主要是因为医院管理层在制度层和宣传质量制度所实施的力度不够完善和全面调查显示医院虽具有清晰的质量目标来激励和提高员工服务质量但医院对质量工作的重要性在员工中并没有进行大量以及长期的广泛宣传这就导致了医院质量水平只能停留在一个较底的层面同时有40的员工认为医院质量水平的提高主要归功于医院优秀的质量制度1375的员工认为是高新的医疗设备3625的员工认为是医生良好的技术而只有10的员工认为医院质量水平的提高是因为医院质量文化这可能是导致医院质量文化无法顺利进行的另一个关键原因因为医院员工不认为质量文化发挥着重要作用或可说医院质量文化并不是一个广泛被人接受或理解的概念三医院人力资源管理不到位人力资源管理在医院质量管理中一个较为重要的方面其中医院要使质量行为在全员中得到有效地传播必须进行一定的培训和提高但绝大多数人认为医院只是对质量行为进行少数几次的培训并没有长期对员工的质量进行提高和培训同时在医院对优秀的员工进行奖励中医院主要是通过物质奖励和精神奖励两者相结合的方式医院对员工的奖励是医院激励员工进行质量行为强化的重要方式四缺乏有效地沟通渠道在医院质量文化建设中除了对员工质量意识质量理念质量宗旨的贯彻外医院的领导层对于质量文化的提高发挥着至关重要作用沟通是管理者发现问题的重要途径之一成功的和员工进行沟通有利于质量文化建设中的问题得到有效地反馈在沟通过程中影响沟通的有效性主要是由沟通方式所决定在调查中我们可以看到30的员工是采用面对面的方式与领导沟通的20的通过电子邮件进行沟通在另一个题目中有488的员工的意见会被领导采纳这些多可以看出医院领导比较重视医院员工之间的沟通是属于员工导向型领导但有一半以上的人员认为医院没有畅通的沟通渠道这就体现出在医院沟通中医院领导虽乐于与员工进行沟通但由于没有畅通的沟通渠道这将大大的降低医院领导层获取医院信息的反馈造成医院质量文化建设的滞后和缓慢的发展五医院质量文化建设对策一实行质量专员负责制建立医疗质量管理小组医院必须把质量意识深入临床这样才可以使得医院的质量水平得到提升医院可以在临床的每个科室配备一个质量临床医生专门负责医院的质量工作的监测和调查并时时报告记录各个科室发生的重大质量事故同时把一些员工对提高医院服务质量有所帮助的意见建议进行反馈和总结质量临床医生可以直接向医院质量的分管院长负责每季度发放住院病人意见征求表和病人意见征求表进行对医生服务质量的反馈并且在院内实行顺向意见反馈没季度总结归档并通过建立医院医疗质量管理领导小组负责对全院进行质量考核每月一次并采取相应的奖罚措施由医教科作为执行机构考评采用浙江省医院管理若干规定奖罚措施由院务会最终裁定二明确质量目标建立长期的宣传机制医院必须有一个明确清晰的质量目标来引导员工的质量行为在制定质量目标的时候必须对质量目标进行清晰的定义和解析使得医院员工正确的理解完成所谓的质量目标质量目标的设定需要有一定理论基础和物质保证质量目标必须是具备以下几个特点第一具体明确的第二可以量化的第三可以实现的第四有时间期限第五具有挑战性的同时要有完善长期的质量政策和质量制度的宣传体系这可以由医院宣教科具体负责每月对医院质量政策和制度进行不定期的宣传进行医院员工质量知识的考核开展知识竞赛并进行适当的奖励三加强人力资源管理在质量建设中的作用提升员工质量培训体系要建立一个合适的质量培训体系必须通过一定的步骤第一培训需求进行分析主要可以从组织方面工作方面和员工方面进行分析定位第二通过分析确定教育培训的内容和方式第三明确各个层次领导的职责第四按照要求对教育培训进行实施第五从员工的反应知识行为效果进行评估除培训外还要对员工进行适时的奖励和惩罚通过奖惩对员工的质量行为分别进行正面强化和负面强化四建立有效地沟通机制有效的沟通可以帮助医院及时的发现和解决问题医院要建立一个开放的交流环境可以不定期举行和领导的战略性对话帮助员工理解医院的质量方针对交流进行监控及时发现与质量文化不符的言论和行为并进行纠正构建不同层次不同级别员工之间的沟通除了一些正式的沟通外如会议培训调查等也可进行非正式的沟通方式电话医院公告演讲等医院质量文化调查问卷辛勤的医务工作者您好我是温州医学院仁济学院公共事业管理专业学生本次问卷调查主要的研究目的是了解我们医院质量文化建设的总体状况我们关心的是调查数据汇总的结果在调查报告中不会出现任何有关个人或具体某个医院的信息请您不要有任何顾虑最后感谢您在百忙之中抽出时间完成我的问卷说明请把对应的选项填在里1您所在的医院是否有清晰的质量目标来激励和提高员工服务质量A有B没有C没注意过2您所在的医院是否有对医院质量工作的重要性在员工中进行宣传A进行过广泛的宣传B偶尔有宣传C没有宣传D没注意过3您如何理解质量概念可多选A质量就是顾客患者的需求B提高质量需要很大的投入和付出C了解顾客患者需要并努力去满足D追求卓越质量成为医院上下和供应商的共识E提高质量需要持续改进4您如何理解质量管理的追求可多选A将质量问题控制在允许的范围内B持续改进C零缺陷水平D提升医院竞争能力E减少顾客患者的抱怨和投诉F其他5您认为以下哪个因素对医院质量水平的提高起最关键作用高新的医疗设备B医生良好的技术C优秀的质量制度D质量文化6当医院进行日常的质量评审和检查时您是如何对待的A严格遵循质量评审的标准一步步按要求完成B在完成的同时不断努力提高完善C工作繁忙无法及时完成各项要求D只求合格通过7您认为医院质量工作与您的关系是A息息相关只有个人做到以提高质量为己任医院才可能提高服务质量B关系不大各人只要做好自己的分内工作就可以了C毫无关系医院质量主要是依靠医院的管理制度来制约的好制度是一切的根本8当您工作中发现质量问题的时候你会首先倾向于怎么做A向上级领导报告B自己解决C告诉同事D先看看情况9医院在进行质量工作调整时是否会出台一系列的质量标准和规范A没有仅仅按照领导个人意愿B有标准但标准并未实行C有标准严格按照标准实行D有标准但在实行过程中会按具体情况对标准进行变更10您所在的医院采用什么方法对相关质量制度政策进行宣传可多选A通过医院宣传栏B发放质量宣传册C开展专题讲座D开展知识竞赛E各个科室具体落实F其他11您所在的医院主要通过来打造医院质量形象与品牌可多选A质量格言和口号B医院院训院徽院歌C质量文化标识D质量标兵评选E质量经典案例12医院的质量制度和政策能否根据实际情况及时修订并完善A经常进行B偶尔有C目前没有D我不清楚13您所在的医院是否对员工的质量行为进行培训和提高A经常进行B偶尔有C目前没有D我不清楚14对于那些质量意识强烈不断提高自己质量行为的员工您所在的医院给予何种奖励A物质奖励B精神嘉奖C两者结合D从来不进行奖励15您在质量工作中如有不同意见或想法是否有畅通的渠道沟通解决A有B没有C不清楚16您是通常采用哪种渠道和领导进行沟通的A面对面的沟通B电子邮件C传统信箱D手机E医院例会F其他18根据您个人的感觉您所在的医院领导是否重视医院质量工作A十分重视B重视C一般D不太重视E很不重视17您所在的医院领导是否经常与下属沟通并善于采纳不同的意见A经常B偶尔有C基本没有D从来没有E不清楚19您对于质量文化对于促进质量水平作用的看法A医院服务质量明显提高效果明显B效果不明显但医院的整体质量有所提高C没有任何效果浪费了医院的人力物力20您所在的医院是否已经建立健全了一整套完善的质量管理体系A非常完善B比较完善C一般完善D不太完善E很不完善您对医院进一步做好医院质量文化建设工作的可行性建议454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545454545个人信息1您的职位高层管理者中层管理者基层管理者普通员工2您目前所在的科室临床科室行政科室医技科室其他科室3您在医院工作的时间1年以内2年到5年5年到8年8年以上温州医学院仁济学院公共卫生事业管理专业年月