以用户为中心的OTA移动端旅游服务创路径探析.docx

1以用户为中心的移动端旅游服务创新路径探析戴方慧张文建上海师范大学上海摘要在大数据时代背景下移动信息技术已广泛渗透到旅游业的各个领域在线旅游电商提供的旅游服务已无法满足用户日益增长的多样化需求面对如何应对用户消费行为和消费需求的转变如何解决在线旅游企业的盈利问题如何处理大量用户数据等问题本文提出了在移动端的服务理念服务方式服务产品技术应用等方面的旅游服务创新路径并以用户为中心对在用户体验智能系统社区分享等方面的移动端旅游服务发展态势做出了展望关键词移动端旅游服务创新作者简介戴方慧女汉族江苏连云港人上海师范大学旅游学院级研究生研究方向旅游企业管理张文建男汉族上海人上海师范大学旅游学院教授上海旅游资源与文化发展创新基地首席教授研究方向服务经济与旅游企业管理随着新兴技术的快速发展和用户需求的不断改变我国旅游企业2也随着时代潮流和市场变化不断创新发展从实体旅行社到旅游网站从在线旅游服务代理商到在线旅游服务平台从电脑端到移动设备端以互联网为核心的在线旅游新兴业态正在改变着整个旅游市场环境和旅游者的消费方式移动互联网技术的发展以及智能移动设备的普及促进了移动服务和个性化服务理念在旅游业中的融合为旅游者提供不受时间地点限制的移动端旅游服务成为在线旅游企业竞争的新领域大数据技术使得为旅游者提供个性化定制化地旅游产品成为可能能够进一步精细化地分析用户需求用户产生的数据经过分拣打捞与重新组织之后将成为符合细分需求的个性化定制解决方案在用户需求推动下如何给旅游者带来更好的用户体验如何在竞争激烈的在线旅游市场赢得更多的用户量如何在竞合的关系中找到盈利点都成为在线旅游企业需要面临和解决的重要问题国务院出台的关于促进旅游业改革发展的若干意见国发号中明确指出制定旅游信息化标准加快智慧景区智慧旅游企业建设完善旅游信息服务体系由此可见完善旅游服务是在线旅游企业需要不断努力提升的方向为全方位完善旅游服务满足用户需求在线旅游企业需加大力度布局移动端提升移动端旅游服务为用户提供更优质的旅游服务一时代背景分析一大数据时代的到来使得定制化旅游成为可能大数据具有数据量大类型多时效高处理速度快等特点如今的信息数据计算单位已经从到达甚至是了全3球数据呈现出前所未有的爆炸式增长态势在大数据的浪潮下人们的旅游生活方式发生了重大变化海量数据保证了旅游者能快速获取各地的旅游信息满足自身的旅游信息服务需求在线旅游企业拥有海量的用户偏好出行习惯以及机票历史价格等大数据使得在线旅游企业通过这些数据为用户提供定制化动态化精准化旅游服务成为可能二移动互联网的发展推动着布局移动端移动互联网与旅游业有着天然的耦合性移动设备的使用与移动互联网的发展推动着移动端旅游服务的兴起和成长咨询公司相关调查显示年上半年移动端旅游预订增长了预订占移动端预订总量的除酒店预订以外所有领域中移动端预订都超过了端预订移动互联网不受时空约束可以伴随游客的整个行程并且智能化终端又可以提供良好的信息体验手机上网将成为游客的首选在移动互联网发展的浪潮下纷纷布局移动端力图为用户提供更个性化更便捷的旅游服务三旅游需求的变革推动着在线旅游服务创新随着散客化时代和大众旅游时代的到来旅游者已不再满足于传统的观光游跟团游等被动旅游形式自助游等稍显个性的旅游方式成为大多数旅游者的选择旅游者对旅游体验要求更高需求更加多样化面对旅行中极大的不确定性和不可预见性旅游者需随时随地获取信息旅行中的旅游服务需求也在逐渐增加这种游客需求推动着大多数进行转变不断地创新旅游服务从端转向移动端4从在线化转向无线化以旅游者需求为中心为用户提供更好地移动端旅游服务二当前发展中遇到的问题中国移动互联网调查报告显示截至年月我国手机网民规模达亿网民中使用手机上网的人群占比进一步提升由年的提升至手机网民规模首次超越传统网民规模手机作为第一大上网终端设备地位更加巩固旅游者的消费习惯发生着重大变化越来越多的旅游者选择移动端查找旅游信息旅行预订旅行分享旅行定制等在此趋势发展下提供的在线旅游服务不能仅局限于端更要重视移动端在当前发展中主要存在以下几个方面的问题一旅游者消费需求多样增加服务难度较之以前的旅游预订和旅游信息查询服务旅游者现对旅游行程计划旅游社区分享旅游攻略旅游交通工具旅游定制服务周边游服务目的地旅游等需求越来越多需求的多样化和个性化正改变着在线旅游市场格局增加服务难度携程艺龙等大型的已占领酒店机票等大部分市场份额中小型只能根据自身特色进入细分市场提供个性化旅游服务吸引旅游者增加用户量而不断细分的在线旅游市场也在稀释着大型的用户量因此这就要求大型在这样的竞争格局中仔细研究客源市场需求及趋势不断完善自身服务系统为用户提供一站式旅游服务二恶性竞争加剧亏损局面5为了争夺用户供应商资源客源市场移动端市场现金流等以价格战封杀战口水战等各种手段厮杀各自的营销成本大幅上升盈利较为艰难仅年第三季度途牛网净亏亿艺龙网净亏万元去哪儿网继第二季度净亏亿元后第三季度又净亏亿元携程在连续三个季度净利润负增长之后第四季度将现亏损亏损金额高达亿元到亿元之间如何摆脱这种恶性循环的竞争既能为用户提供更优质价格更低的旅游服务又能获得盈利收入成为发展道路上急需解决的问题三用户数据定量化仍存在技术障碍随着各种旅游分享社区旅游攻略网站旅游点评网站的兴起以及定位技术在旅游中的应用用户每天将产生大量的信息数据如何将这种非结构化数据转化成定量数据并采用这种定量数据更好地预测用户消费偏好和消费需求对于来说至关重要虽目前数据获取和分析技术发展迅速并没有很好地掌握和应用这些技术利用大数据的优势做出更有效的决策进行更强大的产品创新和更紧密的顾客联系仍需进一步加强和完善三移动端旅游服务创新路径分析为解决在发展中遇到的问题文章以用户为中心提出移动端旅游服务创新路径以增加用户量增强用户依赖度获得盈利收入只有真正的解决好用户问题才能解决企业盈利和发展问题为不断适应用户行为和需求变化需要不断地从服务理念服务方式服务产品技术应用四个方面进行创新这样才能适应用户行6为的变化和用户需求的转变解决在发展中越到的问题新的服务又推动着用户的潜在性需求使用户产生新的需求如此循环往复最终用户将会得到更优质的服务和更好的产品体验一服务理念创新从单一服务领域向全程服务领域转变发展到今天竞争异常激烈要想赢得用户信赖和依赖不仅仅取决于单一的旅游服务因为任何一个单一的旅游服务都有可能被模仿和替代为用户提供全程旅游服务满足用户全方面的需求是赢得用户量的一个关键点全程服务指的是旅游服务领域覆盖旅行前中后对旅游全过程的资源进行整合以最大限度为旅游者提供信息和便利提供一站式闭环旅游服务从大众旅游服务向定制旅游服务转变大数据技术的发展使得定制旅游成为可能一方面移动终端设备如智能手机平板电脑等普遍应用方便了游客获取信息促进了旅途中信息对等另一方面大数据技术能够根据大量的数据信息分析得出消费者的个人偏好存储消费者的个性化需求能有针对性地推送旅游服务类似于旅游线路的定制基于位置服务的信息推送场景驱动的信息搜索等功能旅游服务供应商在提供产品信息宣传营销时都能根据旅游者的兴趣爱好所处的时间空间有针对性地进行利用定制旅游服务进一步挖掘利基旅游市场避开众多竞争激烈的服务领域满足消费者个性化需求占据细分市场份额从关注产品功能特性向关注用户体验转变在线旅游服务7发展到今天竞争异常激烈不管是价格战还是个性化定制服务等都是为了争夺用户量为了在激烈的竞争中胜出各大需要转变思维以前更多的是关注产品功能产品价格服务承诺等如今需更加关注用户价值注重用户体验对用户接触点的细节观察要更加精细只有持续关注用户和改善用户体验将自己与竞争对手区别开来与客户建立更紧密的联系不断提升用户体验才能在激烈的竞争中占有优势二服务方式创新一站式便捷服务散客化时代下游客的出游方式发生大变革自由行备受旅游者青睐为方便游客出行提供包括酒店预订机票预订旅游度假旅游资讯定制旅游旅游点评等在内的一体化旅游服务至关重要满足游客旅行前旅行中旅行后全程旅游需求携程已用群来实现一站式综合服务为用户解决所遇到的一切问题从客户体验和需求的角度来看一站式旅游服务将成为未来消费主流一站式服务模式需要具备强大的资源整合能力这也是需要解决的发展瓶颈实时化信息服务随着移动信息技术的发展为游客提供实时信息服务成为可能以前由于技术等方面的制约旅游者获取旅游信息存在着一定的滞后性随着智能手机和移动互联网的发展这种滞后性逐渐消失为用户提供酒店房态实时查询实时查询准确的航班信息实时导航导览实时分享等实时旅游信息服务将成为普遍现象去哪儿新版客户端已具备特价机票提醒预约功能当出现符合要8求的特价机票时去哪儿网会第一时间进行电话通知向用户推送及时的信息服务这种及时性服务的速度影响着用户的体验性需着力发展实时化信息服务个性化定制服务移动端旅游服务除了提供机票酒店门票预订等大众化服务功能之外还需加大力度提供租车导航定位社区分享私人定制游等个性化服务大数据技术的发展使得个性化定制服务成为可能大数据帮助企业向客户展示定制化的选择给旅游者带来量身定做别有风情的旅游体验个性化定制服务已处于初步发展阶段例如蚂蜂窝利用海量内容通过专门数据中心进行需求分析挖掘出旅行者的出行意愿针对目的地旅行方式出游时间预算等偏好进行产品定制从而实现用户和高性价比旅游产品的连接多渠道传递服务旅游服务传递渠道是否畅通关系到用户对在线旅游企业移动端的忠诚度和依赖度在移动互联网时代下旅游服务的传递更依赖移动设备因而也更容易实现个性化地服务传递满足不同人的不同需要除了要在自身网站和移动端上提供相应的移动端旅游服务之外也要充分利用好社交媒体如微博微信等社交媒体上分享的照片和评论也是激发消费者旅游热情的有效途径随着微信支付功能的兴起和成熟酒店机票景点路线等旅游产品逐渐都可以在微信上实现预定多渠道传递服务为游客提供方便使得旅游者不必局限在一种设备一个地方就可以享受到多样的移动端旅游服务9三服务产品创新移动端用车服务近年来随着自驾游的兴起线上用车服务发展迅速游客对线上用车服务需求越来越高提供线上用车服务成为在线旅游企业提供创新服务的一个新方向随着滴滴打车易到用车租车哈哈拼车等用车软件的兴起和完善移动端用车服务进入到旅游者的旅途中为了稳住用户量进一步完善旅游者体验需升级自身移动端旅游服务提供移动端用车服务携程去哪儿同程网等在移动端都有用车服务为用户提供接机送机叫出租车和国内自驾租车服务旅游目的地服务在线旅游企业在酒店机票门票等领域的竞争相当激烈但是旅游者对于目的地的购物餐饮娱乐等服务需求也越来越多目的地市场正成为竞争的新领域据相关数据统计可知年出境游游客数量突破一亿人次境外消费高达多亿美元而出境自由行占出境游比例达游客的消费都花在目的地目的地市场前景甚好为旅游者提供更加全面细致的目的地旅游信息服务成为竞争力的一部分在移动互联网和大数据技术的影响下未来旅游目的地服务将朝着个性化和旅行服务等方向发展精细化产品服务需求的多样化使得许多在线旅游市场空白得以显现机票酒店门票等市场份额大部分已被携程艺龙等大型所占据中小型要想在激烈的竞争中获得用户青睐应抓住长尾市场提供精细化服务目前在线旅游市场上服务分类大致有10旅游服务预订旅游行程计划旅游分享社区旅游及周边搜索旅游线路预订旅游攻略旅游工具旅游资讯中国游客出境服务面向外国游客入境服务主打高端市场等服务应找自身定位为用户提供精细化旅游产品服务四技术应用创新拓宽数据来源用户产生的数据对在线旅游企业来说至关重要数据来源渠道不仅仅局限于用户在本企业网站上或者移动端上产生的数据也要获得其他渠道的客户需求和习惯等信息比如第三方数据或来自零售商和网站运营商的数据同时可以采用基于位置服务随时随地采集用户数据基于位置服务与地理位置密切结合整合了移动位置服务商业娱乐具有极强的交互性特征地理围栏等新应用也将进一步增强获取数据的能力地理围栏是的一种新应用就是用一个虚拟的栅栏围出一个虚拟地理边界当移动终端进入离开某个特定地理区域或在该区域内活动时移动终端可以自动接收通知然而面对的不仅仅是搜集数据面对的真正挑战不在于数据的量而在于如何运用手中的数据加强大数据技术应用在云计算物联网等技术基础上发展起来的大数据技术使得我们的行为位置甚至身体生理数据等每一点变化都被记录和分析随着智能手机以及可穿戴设备的出现用户的一切旅游行为都将通过数据形式表现大数据技术使得能更好地为客户提供个性化服务建立专门的数据处理和分析部门至关11重要携程正利用大数据技术建立专业的商业智能部门通过客户导向分析体验导向研究等手段和工具建立起长效的客户需求挖掘机制策划对应的旅游产品制定对应的营销主题为用户提供个性化的移动端旅游服务变革支付方式移动互联网的普及正在改变着传统的旅游经济移动支付技术大大简化了旅游过程中繁冗的手续旅游者可以通过智能手机随时随地预订购买机票酒店门票等旅行产品继支付宝钱包微信支付近场支付等移动支付之后指纹支付功能也得到进一步发展指纹密码天然具有唯一性随身性终身不变性等特性安全性更高还省去用户记忆密码甚至忘记密码的麻烦去哪儿旅行宣布新增指纹支付功能为移动支付带来目前安全系数最高的支付方式移动端的指纹支付将会进一步改善和提升用户体验创新信息搜索方式继语音搜索二维码扫描等信息搜索方式之后语义搜索成为关注的焦点语义搜索是指搜索引擎的工作不再拘泥于用户所输入请求语句的字面本身而是透过现象看本质准确地捕捉到用户所输入语句后面的真正意图并以此来进行搜索从而更准确地向用户反馈最符合其需求的搜索结果语义搜索技术刚刚应用到旅游搜索之中未来语义搜索允许用户用自己的话来进行搜索无需受限于搜索框的字数限制语义搜索引擎可以理解自然语言中的歧义和模糊性并精确地将它们转化为数据库可以理解和处理的信息语义搜索将使用户针对旅游需求进行实际搜索操作的方式发生改变最终为旅游搜索领域带来真正的变革12四结束语文章通过大量的资料梳理发现目前在线旅游企业在发展过程中遇到诸多问题面对如何满足旅游消费者多样化地服务需求和行为转变如何解决企业自身的亏损局面如何搜集和处理用户数据等问题文章提出了关注用户全程服务需求定制化服务需求用户体验等方面的服务理念转变一站式便捷服务实时化信息服务等服务方式创新路径移动端用车服务目的地服务等服务产品创新拓宽数据来源加强大数据技术应用等方面的技术创新路径通过多方面以用户为中心的创新路径来改善和解决在发展中遇到的问题用户至上的理念在大数据时代下将进一步深入到企业的管理运营之中得用户者得天下在未来将会得到进一步验证未来移动端旅游服务必将进一步完善用户体验旅游者的一言一行都将能够转化成数字为定制化旅游服务提供决策依据的竞合也只有立足于用户价值与体验才能真正带来多赢与良性循环避免恶性循环的价格战未来在线旅游企业的移动端旅游服务创新需要进一步深入挖掘顾客需求和用户数据充分利用掌握的数据提升服务能力实现多方共赢局面给顾客带来更优的服务更低的价格与更好的产品体验未来的将在用户体验智能系统社区分享等更多层面呈现革命性创新与发展在未来的五屏六屏甚至更多屏的世界里将无线旅游服务转移和布局在可穿戴设备上能够进一步增强用户体验自驾游的兴起促使在未来将大规模上线智能车载系统使出行中的消费者可以方便的查询信息预订酒店和其他无线旅游服务享受一13站式无线旅游服务借助微平台升级线上功能通过微信公众平台等微平台可以及时地向用户推送旅游信息旅游产品优惠活动等可以进一步强化与游客互动优化移动端旅游服务质量时代下移动端旅游服务将经历全方位的智能升级借助移动智能载体将为用户提供意想不到的人性化服务同时在未来拓展细分市场进行产品开发与业务流程再造是移动端旅游服务发展的一个方向为用户提供一站式旅游服务和个性化旅游服务将成为不可逆转的趋势参考文献李国杰程学旗大数据研究未来科技及经济社会发展的重大战略领域大数据的研究现状与科学思考中国科学院院刊龙斌连云凯大数据时代旅行社电子商务的变革研究旅游论坛环球旅讯上半年移动旅游预订持续增长李建州张运来李惠璠移动互联网在旅游业中的应用研究旅游学刊彭丽娜张文建基于现代信息技术的旅游移动服务应用与创新旅游论坛新快报同程旅游用户体验至上14张伟张春华徐卫增强现实技术及其应用研究电脑编程技巧与维护万婧的新应用地理围栏创业邦重构旅游业移动互联网释放的新机遇互联网周刊