质量管理学串讲笔记

第一章质量与质量管理导论一当代管理环境的特征3C1日益剧烈的变化change变化是当今环境的最主要特征1政治方面全球的两极体质崩溃之后不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的角逐和重新组合经济实力的强弱从根本上决定了各国在政治舞台上的地位2经济方面全球性的市场正在逐步形成区域性的经济合作迅猛发展知识和信息成为战略性资源消费多元化市场细分化和服务革命日渐成为现实3技术方面当今世界的技术发展呈现出日益加速的趋势并对企业的生产经营及管理造成了深远影响4社会文化方面随着生活水平和教育水平的普及提高人们开始重新审视自我审视生活的意义和生命的价值2掌握主导权的顾客customer顾客与乘上力量对比的逆转成为当今企业经营环境的另一主导特征顾客成为企业关注的焦点能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键3无所不在的竞争competition一个企业要要适应环境的要求生存下去并能在竞争中取胜就必须具备所谓的FFII特征快速fast灵活flexible勇于创新innovation持续不断地改进improvement二质量定义质量是质量管理中最基本的概念1质量的定义是指一组固有特性满足要求的程度2质量特性的分类1技术或理化方面的特性例如机械零件的刚性弹性耐磨型汽车的速度牵引力耗油量废气排放量手表的防水防震防磁等2心理方面的特性例如服装的式样食品的味道汽车象征的地位和气派等3时间方面的特性例如耐用品的可靠性可维修性精度保持性电力供应的及时性产品使用过程中的及时性可靠性可维修性4安全方面的特性5社会方面的特性3过程产品顾客供方不良顾客满意顾客不满1过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动2顾客是接受产品的组织或个人组织有许多类型的顾客有些是显在的有些是潜在的顾客可以是外部的也可以是内部的3供方即提供产品的组织或个人供方可以是外部的也可以是内部的4不良是指损害产品适用性的任何缺陷或差错比如办公室的差错工厂的废品过度的能耗不能按时交货不好用的产品等都是不良的表现形式通常也使用不合格或不符合两个概念表示没有满足要求5顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受6顾客不满是指顾客因产品的不良而产生的烦恼抱怨投诉的这样一种状态7产品即过程的结果4国际标准化组织把产品分成了四大类1服务是为了满足顾客的需要在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果例如餐馆旅店的接待服务机场公路电信和邮政部门提供的交通与通讯服务银行保险公司所提供的金融服务供水供电能源供应等部门所提供的公用事业服务2软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品软件可以表现为根子概念程序等形式例如设计部门法律事务所咨询机构培训学校所提供的产品等3硬件具有特定形状的可分离的有形产品通常由制造的建造的或装配的零件部件和或组件组成机械制造建筑施工轻工等行业主要以生产硬件产品为主如汽车机床标准件房屋和各种设施等4流程材料通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品流程性材料的状态可以是液体气体粒状材料块状线状或板状制造电缆织布造纸酿酒轧钢和生产石油制品均属于流程性材料三魅力特性必须特性和线性特性日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系而对质量特性进行了分类1魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足但不充足也不会使人生产不满的那些特性例如民航客机中向旅客提供酒就可以看成是魅力特性2必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性例火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒3线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意而越不充分就越使人产生不满的那些特性商场售货员的服务态度餐馆菜肴的味道四质量管理的两种理解即朱兰关于质量概念的辨析一种理解是质量意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征这等于说质量就是具有好的产品特性另一种理解是质量意味味着免于不良亦即没有那些需要返工或会导致现场失效顾客不满顾客投诉等的差错这等于说质量就是没有不好五大质量观与小质量观的对比教材P12理解一下即可六促使重视质量的主要原因1科学技术的增长在带来福音的同时许多产品很容易产生故障有些故障是严重可怕的威胁到人类的安全健康以及环境因此质量成了关键的需要2各国政府对于质量的管制则要求产品的设计应避免危险政府的干预是企业必须认真面对的力量3随着产品的种类丰富产品的复杂性增加产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜因此消费者权益的日益高涨对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规4在质量方面的国际竞争日益增强上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视七管理治理的概念管理是指组织中的管理者通过实施计划组织领导和控制来协调他人的活动带领人们实现组织目标的过程管理先哲法约尔将经营职能区分为技术商业会计财务安全管理六个方面现代企业管理中运营财务营销是最主要的三项职能治理主要解决的是企业经理层的激励与约束问题股东董事会经理层之间是一种委托代理关系八质量管理质量管理三部曲的概念1质量管理三步曲即朱兰三步曲是指在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程即质量计划质量控制和质量改进这个过程被称为朱兰三步曲2质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划质量控制质量保证和质量改进这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制致力于满足质量要求质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证质量改进致力于增强满足质量要求的能力3朱兰三部曲之间的关系1质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程质量控制也就是实现质量目标落实质量措施的过程质量改进指实现前所未有的质量水平的过程2在质量管理三步曲中质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径是质量管理的前提和基础质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行是实现质量目标的保障质量改进则意味着质量水准的飞跃标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高九全面质量管理的概念TQM全面质量管理是指一个组织以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径开展全面质量管理可以取得多方面的成效得到人们普遍公认的成效包括高质量低成本高收益顾客忠诚和员工的活性化等几个方面高质量是全面质量管理最直接的成效高质量会意味着更低的成本因为它减少了差错返工和非增值的工作高质量会带来更高的收益全面质量管理为组织造就忠诚的顾客全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员十质量经济性管理质量对经济性的影响表现在两个方面其一是对于增加收益的影响其二是对于降低成本的影响前者涉及的是有关如何增加顾客满意的问题后者则是关于如何减少顾客不满的问题十一质量成本研究质量成本的目的质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失研究质量成本的目的1定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性2引导改进的方向3追踪改进活动的进展情况十二内部故障成本外部故障成本鉴定成本预防成本1内部故障成本是指交货前发现的与不良有关的成本它们涉及的是未能满足内外部顾客的明确要求或隐含需要的故障其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要但过程发生了损失和低效率这些损失和低效率是可避免的过程中期待不存在缺点这些成本将会消失即所有出厂前的故障成本内部故障成本包括废品损失返工费复检和筛选费停工损失不合格品处理费其他2外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本其中也包括失去销售收入机会的成本如果没有不良这类成本将会消失外部故障成本包括保修费索赔费诉讼费退货费降价费其他3鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称产品界使用着大量的用来表示鉴定的词汇如检查对照核对评审等鉴定成本包括进货测试费工序和成本检验费在库物资复检费对测试设备的评价费质量评审费其他4预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本需要注意的是预防成本特指对质量进行计划评审和分析这些活动所支出的成本不包括诸如产品设计过程设计过程维护以及顾客服务这些基本的活动预防成本包括质量计划编制费质量管理培训教育费工序控制费产品评审费质量信息费质量管理实施费其他十三确定质量成本应注意的问题1质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定2故障成本是最关键的类别3在收集数据之前必须就所要包括的成本类别达成一致4某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的但实际上仍是质量成本的一部分十四质量成本的计算方法1质量成本法2过程成本法3质量损失法详见书P26十五研究质量成本对质量改进的促进作用即研究质量成本的意义1确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源2为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度3评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目十五质量管理发展的历程的三个阶段1质量检验阶段这一阶段一直持续到二战之前主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量这种做法只是从成品中挑出废次品实质上是一种事后的把关2统计质量控制阶段这一时期大量的实用统计方法如抽样检验法实验计划法等被开发了出来重点在于确保产品质量符合规格和标准由于数理统计方法的广泛应用这一时期的质量管理被称为统计质量控制3全面质量管理阶段1956年美国通用电气公司的AV费根堡姆首先提出了全面质量管理TQC的概念随着国际贸易和国际间经济合作的规模扩大国际标准化组织发布了质量管理体系的ISO9000族国际标准企业界的质量意识获得了空前的高涨经过长期而广泛的实践积累总结和升华全面质量管理成为了全球企业界的共同实践第二章质量管理理念与框架一戴明及其贡献戴明主张的是一种系统的观念主张采用科学方法来优化系统从而实现质量的改进强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性戴明于1986年在走出危机一书中提出为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务其具体内容如下1树立改进产品和服务的长久使命以使企业保持竞争力确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会2接受新的理念3不要将质量依赖于检验4不要只是根据价格来做生意要着眼于总成本最低5通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量生产率的改进和成本的降低6做好培训7进行领导8驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作9拆除部门间的壁垒10取消面向一般员工的口号11取消定额或指标12消除影响工作完美的障碍13开展强有力的教育和自我提高活动14使组织中的每个人都行动起来去实现转变二朱兰休哈特及石川馨的贡献1朱兰指出了质量即适用性的概念强调了顾客导向的重要性朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲关键的少数原理他主编的朱兰质量手册被人们誉为质量管理领域中的圣经2休哈特成功地将统计学工程学和经济学结合在一起提出了控制图方法开创了统计质量控制这一新的领域他被人们尊称为现代质量控制之父3石川馨开发了因果图他注重企业实践主张质量管理的工具和手段应通俗易懂以便为广大企业员工所接受三戴明奖的项目1951年诞生戴明奖有两种类别分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖日本戴明奖的10个审查项目1方针2组织及运营3教育与普及4信息收集传递及应用5分析6标准化7控制管理8质量保证9效果10将来的计划四马尔科姆波多里奇国家质量奖1987年诞生1马尔科姆波多里奇国家质量11个核心价值观1具有远见的领导2顾客驱动的卓越3组织和个人的学习4对雇员和合作伙伴的重视5敏捷性6注重未来7管理创新8基于事实的管理9公共责任与公民义务10注重结果与创造价值11系统的视野创立马尔科姆波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则这套准则被称为是卓越绩效标准2马尔科姆波多里奇国家质量奖标准的结构包含7个类目1领导2战略计划3以顾客和市场为中心4测量分析和知识管理5对人力资源的注重6过程管理7经营结果五欧洲质量奖模型1992年诞生的八个基本价值观1结果导向2以顾客为中心3领导坚定不移的宗旨4基于过程和事实的管理5人员发展与参与6持续学习创新和改进7伙伴关系的建立8公共责任六卓越绩效模式卓越绩效模式即由国际上三大质量奖日本戴明奖美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖的廉价标准所体现的一套综合的系统化的管理模式其裨是对全面质量管理的标准化是全面质量管理的实施细则七ISO9000标准核心标准的构成ISO9000族标准是指由ISOTC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准ISO9000族标准的主要核心标准如下ISO90002000质量管理体系基础和术语阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语ISO90012000质量管理体系要求规定了质量管理体系的要求用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力目的在于增进顾客满意度ISO90042000质量管理体系业绩改进指南对于建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南目的在于促进组织的绩效改进实现顾客及其他相关方的满意ISO190112002质量和或环境管理体系审核指南提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南八质量管理八项原则八项原则包括以下方面1以顾客为关注焦点2领导作用3全面参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法8与供方互利的关系上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系要实现成功的成功的转型首先要解决一个立场问题这体现了第一个原则的要求以顾客为关注焦点在明确了立场的基础上管理当局要副食原则二的领导作用全体成员原则三的全员参与去实现这种转变共同的努力还必须有正确的方法论原则四的过程方法和原则五的管理的系统方法因为存在着激烈的竞争同时顾客的期望也在不断地升高因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断地改进原则六的质量改进基于事实的决策方法原则七是持续改进的最有力的武器这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功第三章以顾客为中心一内部顾客外部顾客顾客的类型在组织卖方与顾客买方消费者的市场交易关系中购买决定的权力掌握在顾客手中顾客占据了支配地位顾客的选择决定了企业的成败企业竞争的焦点归根结底是对顾客的竞争内部顾客是指组织边界之内某个过程中的个人或团体外部顾客是那些在组织之外的组织或个人外部顾客处于组织边界之外接受组织的最终产品或服务但可能不是实际用户二顾客细分的目的和依据企业存在的价值就是满足顾客需要识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点细分顾客的依据可以是地理位置人口统计学因素产品使用情况采购方式如零售店顾客与互联网顾客购买数量预期的服务水平等按顾客的偏好市场可以细分为类似的偏好分散的偏好成群的偏好三种顾客类型三顾客需要提示顾客需要的关键活动1顾客的需要是指顾客在生理和心理方面对于自下而上和福祉的基本要求和欲望2马斯洛把人的需要分为生理安全社交尊重和自我实现五个层次3朱兰认为顾客的需要呈现金字塔式的层次结构可以分为基本需要次级需要第三级需要4朱兰主张有效揭示顾客需要的关键活动包括1笄惧顾客需要和过程2惧用顾客的语言表述的顾客需要3分析顾客需要并排出优先次序4将顾客的需要翻译成我们的语言5建立测量指标与测量手段四顾客满意顾客满意度顾客满意度指数的用途1顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受2顾客满意度由顾客感知质量顾客期望和顾客感知价值这三个因素构成3顾客满意度指数的用途1比较不同的产业2比较单个企业与行业平均水准3进行不同时期的比较4预期长期绩效5回答具体的问题五顾客满意的过程教材P67领会六顾客忠诚的意义和价值顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺顾客忠诚不同于顾客满意满意体现在态度上而忠诚则体现在行动上忠诚的顾客会给公司带来持续不断的附加值比如忠诚顾客随着往来时间的增加往往会增加在这些公司业务上的消费额忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源忠诚顾客的服务成本较小吸引新的顾客则成本高昂忠诚顾客对价格的敏感度较低利润潜力更大忠诚顾客与企业形成一种学习关系相互了解可以提高公司提供产品和服务的效率七顾客忠诚与顾客满意的区别1顾客满意顾客所说的意见或态度顾客期望有更多满意的供应商可供选择企业力求使更多的顾客群满意企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度主要测量现有顾客的满意度强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力2顾客忠诚顾客所做的购买与推荐顾客期望只从一家供应商购买主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿分析和了解顾客流失背离的原因企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服八顾客满意与顾客忠诚的关系1顾客忠诚与顾客满意之间的关系可通过如下等表现出来顾客忠诚度吸引力参与度2顾客满意的实现过程1顾客的要求和期望预期质量2顾客需要的识别3转化为产品或服务规范4输出产品和服务实际质量5形成感知质量顾客感知6测量和反馈九实现顾客满意的举措1明确定义自己的关键顾客群和市场并对顾客加以相应的细分同时也要考虑竞争对手其他潜在顾客的情况2了解顾客的长短期需要和期望并持续地应用系统化的过程来倾听和了解顾客3明确顾客的意见与设计生产和交付过程之间的联系4构成紧实的顾客关系诚信便捷的人员和信息联系有效的服务标准训练有素的顾客接触人员以及对产品服务和交易的有效追踪是这种关系的基础5建立有效的抱怨管理过程顾客借此可以方便地提议抱怨及获得所关心问题的答案6测量顾客的满意度与竞争对手进行比较并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程十顾客满意度测量的用途对于企业而言顾客满意度测量的用途主要有1了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知2比较公司相对于竞争者的绩效3找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4跟踪趋势以确定变革是否导致了改进十一顾客满意度测评中的关键活动1明确测量的目的并识别测量的事项2选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据3综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4讲座测评发现并计划改进活动十二顾客满意度测评中的主要事项1明确调查的目的2选择调查的实施者和调查对象3设计和选择调查手段4确定调查问题5满意程度的标准6设计报告的格式和数据整理的方法十三顾客满意度数据分析的类型1基本数据分析包括单变量分析双变量分析和简单的因果分析几种类型单变化分析包括边际分析频数分析集中趋势的测量分析与变异性分析其他极值的测量回答水平的解释双变量分析包括分类统计相关分析和风险分析识别主要事项和原因的分析主要有帕雷托分析和因果分析2数据语义分析3图形化的报告4高级分析如多元回归方差分析多元方差分析因果分析及多维量表分析等十四图形化报告的目标1展示数据2引导人们思考图形中包括的实质性内容3避免曲解数据所表达的内容4提供给许多成员使用5把大量的数据集合统一起来6鼓励比较不同的数据群7在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内含8达到澄清事物的目的9集成数据集合中的统计性数据和文字描述十五顾客满意度指数的计划方法教材P78领会即可十六顾客满意度测量中存在的问题1满意度测量设计不当2未能识别适宜的质量维度3对于各个质量维度的加权不当4缺乏与竞争对手的比较5未能测量潜在的和曾经的顾客6混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念十七顾客关系管理的概念CRM顾客关系管理也称为客户关系管理是企业为了获得顾客满意留住顾客挖掘潜在顾客实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措十八顾客关系管理过程一个完整的顾客关系管理过程包括1获取顾客信息识别顾客2管理顾客沟通了解需要和期望3掌握顾客满意度4研究顾客价值确定顾客关系战略5分析差距实施产品和服务改进6留住和造就忠诚的顾客十九顾客关系管理的重要环节1组织的可达性与承诺2选拔和培训与顾客直接接触的一线员工3明确顾客接触要求4有效的投诉管理5全面分析顾客关系价值6寻求战略伙伴与联盟二十CRM系统的基本功能CRM的基本类型1基本功能1接入管理通过电子商务呼叫中心网络电子邮件电话传真等实现与顾客的交互快速响应并提供技术支持2流程管理实现营销销售服务等职能和过程的精细管理和工作自动化3决策支持借助数据仓库数据挖掘决策支持知识管理等技术提供顾客关系管理和企业经营的决策支持2基本类型电子化顾客关系管理系统由于其实现顾客关系管理功能的程度和范围不同所运用的技术不同而产生了多种系统解决方案其中有三种典型的系统形态这就是流程型CRM分析型CRM和协作型CRM二十一CRM系统中的信息处理技术在现有的CRM系统解决方案中除了在企业信息系统中广泛应用的网络通信技术建模技术数据库技术专家系统与决策支持技术之外CRM还采用了许多新的信息处理技术这些技术有1数据仓库DW2数据挖掘DM3关系技术RT4顾客互动中心CIC第四章领导战略计划一组织使命的概念使命也称为宗旨目标反映了一个组织之所以存在的理由或价值它回答的是我是谁这一根本性问题举例1惠普为人类的幸福和发展做出杰出贡献2迪斯尼让人们快乐3索尼体验发展技术造福大众的快乐二核心价值观的概念核心价值观也称为关键信念它是一个组织所拥护的和信奉的东西是一个组织最重要的和永恒的信条是一小部分不随时间的变化而改变的原则核心价值观决定了组织对于好与坏对与错赞赏或是不屑等问题的判断三愿景的概念愿景是指组织未来期望达到的一种状态举例1福特使汽车大众化2波音在民用飞机领域中成为举足轻重的角色把世界带入喷气时代3中国人民大学创建世界一流大学四组织的社会责任的含义社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务它超越了法律和经济所要求的义务社会责任不同于社会义务后者指的是一个企业承担其经济和法律的责任的义务这是法律所要求的最低程度五组织的社会责任发展的阶段及其特点1处于第一阶段的管理者将努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益2在第二阶段管理者承认他们对员工的责任将高度重视人力资源管理3在第三阶段管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方即顾客和供应商方面4在第四阶段管理者感到他们对社会整体负有责任六确保和促进组织的行为恪守道德规定途径1在录用人员时注重候选者的道德水准2建立组织的道德准则和决策规则道德准则是组织的一种正式的文件用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德准则道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法3高层管理者在道德方面的以身垂范4认清目标和绩效评价的作用5提供道德规范方面的培训6独立的社会审计7正式的保护机制七战略计划活动的含义战略计划活动是一个系统化的过程组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标并将这些目标与财务人力资源市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中然后将这一计划在整个组织中加以展开八战略计划活动的益处1将组织资源集中在能够真正提高顾客满意降低成本以及增加股东价值的活动上2建立起一个高效灵活的坟墓和实施系统3使改进成为长期实施的常规性活动4促进跨部门的合作5通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神6消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动7消除各种计划中的可能冲突8集中资源确保财务计划的实现九战略计划活动过程1确立和沟通组织的愿景使命价值观和质量方针2将愿景分解为少数关键的战略3制定战略目标4目标的展开5用关键绩效指标来测量进展状况6评审进展状况7经营审核十标高分析标高分析可定义为对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品服务过程等关键的成功因素进行衡量的结构化过程标高分析的作用即设定目标改进绩效和促进组织的变革首先标高分析是战略计划活动的重要组成部分其次标高分析也是组织绩效改进的强大武器它是一种有助于找到并理解实现新目标所必需的行事方式的手段再次开展标高分析的过程也是促进组织的文化结构行事方式等进行变革的过程十一标高分析的基本方式思路和步骤1基本方式企业在开展标高超越活动时通常是采用专门小组或团队的方式来进行的小组一般由36人所组成他们应当是最熟悉所要改进领域的人小组成员应当具备相应领域的专业知识以及把握问题分析问题的能力和技能应当具备较强的合作精神2基本思路标高分析的基本思路在于企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的过程绩效的差异反映了过程的差异绩效的改进必须自过程入手标高分析活动是由标高和超越两个阶段构成的3基本步骤标高分析活动是由标高和超越两上阶段构成这两个阶段又具体细化为五个步骤确定实施标高分析活动的领域或对象要明确使用何种指标来描述该对象用何种测量方法来衡量对象的状态明确自身的现状主要通过调查观察和内部数据分析真正了解自身的现状确定谁是最佳者选择标高分析的杠杆通常有四种类型的杠杆即企业内部的不同部门直接的竞争对手同行企业以及全球范围内的领先者明确标杆组织是怎么做的通过分析和收集找出标杆组织优于自己并成为行业之最的能力和特长所在确定并实施改进方案由项目小级和有关人员提出并优选改进方案达成内部共识并推动有效的实施第五章基于TQM的人力资源管理一人力资源管理的概念人力资源就是指组织通过预测规划招聘教育培训考核评价配置使用激励等一系列环节系统地开发人的能力从而有效地实现组织和个人发展目标的过程人力资源是企业发展最重要的战略资源是决定一个企业兴衰存亡的关键企业的生命力在于产品和服务的竞争力泰罗提出科学管理教义构成了传统管理的基础主张计划要与执行分开员工的活动被标准化为简单重复性的操作然后实施严密的监督二人力资源管理的主要内容1组织设计和职位分析2人力资源规划3员工的招聘与配置4员工的教育与培训5绩效考核与激励6薪酬与福利管理7职业管理8劳动关系管理三职位分析职位分析的程序职位分析的作用1组织的结构是由职位所构成的2职位分析是对某特定的职位做出明确的规定并确定完成这一职位所需要的知识技能等资格条件的过程3职位分析的程序1准备阶段2调查阶段调查的方法主要有职位实践法观察法访谈法问卷法关键事件法工作日志法4职位分析的作用1有利于制定科学的人力资源规划2有利于员工的选聘和录用3有利于员工的培训与发展4有利于科学评价员工的工作绩效5有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度四职位设计的含义组织的职位设计是指应着眼于实现顾客的满意能够激发员工的奉献精神并实现卓越的组织绩效五职位设计的内容1海克曼和欧德汉姆的工作设计模型1五种核心职位特征技能多样性任务完整性任务重要性自主性职位反馈2三种关键的心理状态体验到工作的意义技能多样性任务完整性任务重要性体验到对工作结果的责任自主性了解工作活动的成果职位反馈3四种最佳的结果高度的内在工作动机高度的成长满意度高度的职位满意度高度的工作效能六员工招聘的原则1符合国家的有关法律法规和政策2坚持公开公平竞争的原则3遵循经济高效的原则4体现内部优先的原则七员工培训的目的员工培训的计划与实施1员工培训的目的1适应科学技术发展的变化2保持企业的竞争力3形成共同的价值理念4促进个人的发展2员工培训的计划与实施1培训需求分析在规划与设计每项培训活动之前由培训部门主管人员工作人员等采取各种方法与技术对各种组织及其成员的目标知识技能等方面进行系统的鉴别与分析以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程培训需求分析通常在组织层次个人层次和战略层次三个方面进行2培训的实施3培训的形式脱产培训在职培训业余学习4培训的方法课堂讲授工作轮换演示法讨论法角色扮演法等八职业管理的含义职业管理的内容职业管理包含两层含义一是对员工个人而言为了在工作中得到成长发展和满意他们不断地追求理想的职业设计自己的职业目标和职业计划二是对企业而言为了不断增强员工的满意度应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励并结合组织的需要和发展给予员工多方面的咨询和指导创造条件帮助员工实现目标职业管理的内容1员工自我分析2组织对员工的能力和潜力的分析3提供公平竞争的机会4提供培训九绩效的含义及特点绩效的含义就是任务在数量质量和效率等方面完成的情况绩效的特点1多因性技能S机会O激励M环境E2多维性3动态性绩效的功能1控制功能2激励功能3标准功能4发展功能5沟通功能十绩效考核的方法1客观考核法这类考核依靠的是对两类硬性指标的考核一是生产指标如产量销售额废次品率原材料消耗率能耗率等二是个人工作指标如出勤率事故率违规违纪率等2主观考核法又可分为相对考核法和绝对考核法相对考核法又分为两类分级法排序法强制分配法绝对考核法又分为两类短文法校核清单法十一绩效考核制度必须满足的要求一个合理的考核制度必须满足以下几方面的要求1考核的指标必须与组织目标是一致的所选指标最起码要同组织的目标相一致应当能够促进组织目标的实现2绩效指标必须具有完整性也就是能够全面反映被考核单位如一个人或一个小组的绩效情况3考核指标还必须具有可控性衡量某部门的指标如果只受到该部门或控制因素的影响这个绩效指标就是可控的它对部门绩效的反映就是可靠的十二激励的含义激励就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法来改变某些行为的动机从而影响其行为的过程十三激励理论1马斯洛需要层次理论生理安全社交尊重自我实现2赫兹伯格双因素理论保健因素只能消除或减少不满的因素包括公司的政策与管理制度技术监督人际关系工资职业保险个人生活劳动条件职位激励因素能起到调动工作积极性作用的因素包括成就赏识晋升工作本身发展前途责任3弗鲁姆期望值理论激发力量M效价V期望值E4亚当斯公平理论社会比较论纵向比较横向比较5波特和劳勒激励模式十五激励的方法1物质激励包括工资奖金福利等2精神激励常见的精神激励方法主要有以下几种目标激励榜样激励感情激励任务激励参与激励培训激励十六团队的概念与类型团队是指组织内的一群人其成员相互依存在心理上彼此意识到对方在行为上相互作用为达到某种目标而结合起来在组织中主要有以下三种类型的团队1问题解决团队是在组织内可能最常见的一种团队类型特点通过找出企业所面临的与产品质量生产效率工作环境有关的问题并加以解决从而提高质量和改进服务2自我管理团队也叫自我指导团队或自治工作团队是具有广泛职权的自然工作团队特点通常由1015人组成他们承担着以前自己的上司所承担的一些责任自我管理团队被授权采取纠错行动并解决日常工作中的问题他们的职责范围包括控制工作节奏决定工作任务的分配安排工间休息一些自我管理团队甚至可以挑选自己的成员并让成员相互进行绩效评估3跨职能团队通常用于解决特殊的问题特点这种类型的团队不仅适用于新产品的开发也适用于全面质量管理团队的成员来自组织内甚至组织之间不同的部门他们之间相互交换信息激发新的观点解决面对的问题协调复杂的项目十七高效团队的特征美国管理学家罗宾斯认为高效的团队有如下特征1清晰的目标2相关的技能3相互的信任4一致的承诺5良好的沟通6谈判技能7恰当的领导8内部支持和外部支持第六章过程管理与系统管理一过程过程管理的含义过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程管理是指过程的设计控制和改进等活动过程必须具备两个条件可重复性可衡量性过程质量衡量有三个主要尺度即效果效率和适应性二过程的类型组织的业务过程一般分为以下四类1设计过程是指把顾客需要新技术和过去的知识整合起来形成产品规范即提供实物产品和服务的活动过程2生产提供过程是指生产或提供实际的产品的活动过程该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品3支持过程是指给核心过程提供了基础保证的活动过程包括技术信息系统人力资源行政服务法律业务服务如质量保证财务等4供应和合作过程在这个过程中供应合作者不仅指提供零部件的公司而且还包括分销商运输公司以及信息保健和教育提供者设计过程生产提供过程是核心过程核心过程由组织的外部顾客驱动支持过程由组织内部的顾客驱动三过程管理的要求1在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要把产品设计需要和生产过程需要供应商能力法律和环境因素等综合起来考虑2确保质量融入到产品和服务中在开发过程中使用适当的工具和方法3产品开发过程要确保跨职能沟通减少产品开发时间避免产品和服务存在缺陷4确定重要的生产提供过程并使之文件化把它们作为重要业务过程加以管理5与主要供应商和合作伙伴建立合作关系6控制主要过程的质量和运营绩效使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差确定根本原因采取纠正措施并且验证结果7不断对过程进行改进使得质量更好周期更短以及运营绩效更好8通过标高分析和业务流程再造BPR等创新方法实现突破性绩效四系统管理的含义系统管理就是要运用系统的观点和方法把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理确保组织各项活动协调一致通过共同努力实现组织目标并不断实现组织的绩效改进系统的特征整体性目的性开放性交换性相互依存性控制性五ISO9000中的系统管理模式根据ISO9000标准的内容在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务的过程中在两个叠加在一起的过程一个是管理职责资源管理产品实现测量分析和改进的循环过程另一个是从市场开发设计控制采购生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的过程这里设计采购生产和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程六戴明彼得圣吉对系统的认识1戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响他曾指出在出现的产品或服务问题中85以上的问题归结为管理体系本身所致只有15是由产品和服务的生产提供者造成的戴明将其根据为系统驱动行为2彼得圣吉在其第五项修炼一书中提出了系统思考的概念五项修炼依次为自我超越改善心智模式建立共同愿景团队学习系统思考七产品设计的步骤1产品构思阶段根据市场需求并通过市场调查寻求新产品开发方向提出产品开发建议书2总体方案设计阶段在审查产品开发建议书的基础上制作新产品计划任务书根据计划任务书开展总体方案设计3初步设计阶段主要是技术设计工作4详细设计与试制主要是工作图设计5小批试生产阶段主要是考验工艺6小批生产阶段通过小批生产的新产品在现场中的使用试运转可以收集到用户的意见然后根据用户要求做必要的修改八设计评审的含义及过程1设计评审是指为了评价设计满足质量要求的能力识别问题若有问题还要提出解决办法从而对设计所作的综合的系统的并形成文件的检查2设计评审的过程1初期评审这一阶段要求对方案作出概略性分分析和论证工作2中期评审从设计开始到设计定型之前的评审工作其目的是验证产品设计的正确性评审内容有三个方面理论验证模型验证样机验证3终期评审在新产品样机制成之后进行的评审主要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定4销售准备状态评审确定组织是否有提供新产品或重新设计产品的能力5设计再鉴定也叫做时候评审6设计更改控制九过程设计的步骤和要求过程设计一般包括以下六个步骤1识别产品或服务我做什么工作2识别顾客我为谁工作3识别供应商我需要什么从哪里获得4识别过程完成任务需要哪些步骤每一步的输入和输出是什么5改进过程我如何消除或简化任务使用什么样的改进工具6提出测量控制以及改进目标我如何评价过程我如何进一步改进十服务过程服务设计过程的特殊性产品过程设计与服务过程设计存在不同首先服务过程的输出不同于生产过程的产品其次多数服务过程包含了与顾客的大量接触因此容易识别顾客的需要再次顾客直到有了参与与比较之后才能够定义其所需要的服务十一服务的要素和维度服务的要素1实物设施过程和方法2员工的行为3员工的职业判断服务过程设计的关键在于三个要素的有效平衡过多或过少强调某个要素将会招致问题和顾客不满服务的维度1与顾客的接触程度2劳动密度3个性化程度三个维度都低的服务更接近于生产产品的组织在三个维度都很高时必须取得实物设施员工行为和职业判断的平衡十二质量机能展开方法和用途QFD质量机能展开又称质量职能展开是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要过程控制计划和操作规范的过程方法十三质量机能展开的过程第一步识别顾客需要QFD的初始输入是顾客的声音也就是顾客的真实需要QFD的最关键也是最困难的环节就是了解顾客的真实需要和期望第二步识别技术要求以产品和服务设计为依据提出技术要求清单在顶部相关矩阵中表明各项技术要求之间的相关程度第三步把顾客需要和技术要求结合起来第四步增加竞争对手的评价和主要卖点该步骤主要是识别顾客需要的重要性排序并针对竞争对手提供的产品和服务满足的顾客需要进行评价第五步评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标这些评价项目与顾客需要相比较从而确定顾客需要和技术要求的一致性第六步选择在后续过程中将要展开的技术要求十四过程改进与控制的步骤与方法过程改进的活动分为以下三个阶段1计划阶段它包括以下六个步骤定义当前过程确定顾客需要并绘制出该过程的流程图建立过程测量指标对过程进行分析设计或重新设计过程创建新过程方案2转移阶段包括以下三个步骤计划实验中所涉及的问题计划实施行动部署新的过程方案3运作管理阶段一旦过程投入运行运作管理阶段便告开始运作管理中的主要活动包括以下三个方面过程质量控制过程质量改进定期的过程评审和评价第七章质量改进一质量改进的含义质量改进是质量管理活动的组成部分是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动朱兰博士将质量改进描述为有组织地取得的良性改变前所未有的绩效水平的实现二质量改进的特点1质量改进不同于质量控制2质量改进是以项目的方式实施的3质量改进是普遍适用的4质量改进是无止境的5质量改进是有成本的6质量改进的成果主要来自于关键的少数项目三质量改进的意义1质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证2质量改进是企业不断满足顾客要求的需要3质量改进是消除慢性浪费提高企业竞争力的重要手段四质量改进的对策1在所有层次的经营计划中都设立质量改进目标2建立实施改进的过程并且设立专门的实施机构3树立广义质量的概念改进过程不仅应用于制造过程也应用于其他业务过程中4包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训5对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动6建立评价指标以重量实现质量改进目标的进展情况7包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审8对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段9修改薪酬制度以鼓励和表彰积各自职责范围内所取得的成绩五克服质量改进的阻力的类型1克服来自于错误认识的阻力2克服来自于既得利益集团的阻力3克服来自于习惯和惰性的阻力六高层管理者的角色1参加质量委员会2批准质量愿景和质量方针3批准主要的质量目标4建立质量改进的基本框架5提供资源6评审进展情况7表彰认可8修改薪酬制度七最高质量委员会的职责1确立质量方针2确立质量改进的目标3对主要情况的估计4制定选择项目的程序5制定实施项目的程序6为项目团队提供支持7建立徇进展情况的方法8进行评审帮助团队克服障碍确保实施纠正措施9对团队进行褒奖八质量改进制度化的方法1把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中2使质量改进成为职位说明书的一个组成部分3将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中4修改考核和薪酬制度其中包括质量改进绩效的指标并要给予一定的权重5营造鼓励质量改进的文化氛围九质量改进的工作流程1项目的提案与选择大多数项目都是通过通过提案与选择过程来确定的它包括以下几个步骤1项目的提案提案的来源包括正式的数据系统专题研究顾客的反映现场的报告质量对社会的影响管理层普通员工2项目的选择在筛选工作中需要考虑以下多个方面并形成系统的评价准则其具体包括必要性可行性可能的改进效果成果的可衡量性变革的可能阻力3项目的使命陈述每个被选定的项目都应当有一个书面的使用陈述来规定项目的最终成果经过批准之后这一使命陈述便确定了承担该项目的团队的责任2建立项目团队项目团队的建立包括以下步骤项目团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定在选择时要考虑的因素有哪些部门应派人员参加团队团队成员来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人团队一般由68个人组成成员选定后公布成员名单及项目的使命为确保项目团队具备完成项目的能力必要时进行专门的培训3诊断过程具体包括以下步骤1分析症状诊断过程始于分析慢性质量问题的症状对于症状的描述一般是通过语言进行的通过科学的实地观察来获得大量的关于症状的客观信息2推测原因这一过程包括三个步骤即提出推测整理推测以及选择要加以验证的推测3验证推测并确定原因验证推测的方法很多但都遵循帕雷托原理即相对少数的方法适用于大多数的问题主要的验证方法有事实验证流程图过程能力分析过程分解关联研究实验设计4治疗过程具体包括以下步骤1备选方案的选择其选择的依据是根据提案满足某些基本准则的程度来进行的这些基本准则主要有三个能够去除或抵消问题的原因有利于优化成本能为最终决策者所接受2在实际条件下的测试和验证3克服阻力实施变革治疗措施在实施过程中可能会遇到来自各个方面的变革的阻力为了克服变革的阻力可采用以下几种方法提供参与的机会从小规模开始促进文化的变革获得高层管理者的支持若是治疗措施本身存在问题则需要对提案进行修改甚至完全放弃这都要根据具体情况而定5建立控制巩固成果十六西格玛相关概念1六西格玛最早起源于摩托罗拉六西格玛管理活动体现了只有能够测量才可以实施改进的思想2百万机会缺陷数DPMO单位缺陷数百万个出错机会6个西格玛的质量水平对应的DPMO为34这便是六西格玛管理的由来也就是说100万个出错机会中实际只能允许34次出错3六西格玛管理的MAIC循环分别指Measure测量Analyse分析Improve改进Control控制十一实现六西格码目标的六步法1明确你所提供的产品或服务是什么2明确你的顾客是谁他们的需要是什么3为了向顾客提供使他们满意的产品和服务你需要什么4明确你的过程5纠正过程中的错误杜绝无用功6对过程进行测量分析改进和控制确保改进的持续进行十二成功实施六西格码的关键成功实施六西格码需要遵循以下几个关键的原则1高层管理者的承诺2与公司当前的工作重点战略以及绩效测评体系进行整合3过程思维4确保收益5多层次的深入现场的领导倡导者是受过全面训练的业务领导主要的责任是推动和领导六西格玛在关键业务领域的开展大黑带是受过全面训练的质量领导负责六西格玛战略培训知道部署以及结果黑带是受过全面训练的六西格玛专家主要责任是领导跨职能的改进团队和工作项目并领导绿带绿带是受过全面训练的质量活动领导者具备数量分析的技能以及培训和领导的能力6培训7不断强化和奖励十三实施六西格码的支持性工具1基础统计工具2高级统计工具3产品设计和可靠性4测量5过程控制6过程改进7实施和团队十四戴明环PDCA或PDSA戴明环的改进程序是1计划阶段包括了解现状并描述过程这包括确定输入输出顾客和供方理解顾客的期望收集数据识别问题以及开发解决方案和行动方案等2实施阶段对计划阶段形成的行动方案进行论证并予以实施3学习阶段是考察计划是否运作良好的过程包括评价结果记录经验教训以及决定是否需要关注更进一步的问题或机会4最后一个阶段行动阶段是使改进标准化的过程在这一阶段最后的方案被转化为制度和规范在整个组织中作为当前最好的做法来运行行为阶段的结果意味着一个改进过程的结果十五朱兰质量改进程序1提出证据2项目认可3建立突破的组织4诊断过程5治疗过程6保持成果十五克劳斯比质量改进程序1管理承诺2质量改进团队3质量测量4质量成本的评价5质量意识6纠正措施7建立零缺陷项目的特别委员会8管理者培训9零缺陷日10设定目标11消除错误的原因12认可13质量委员会14重新开始第八章绩效测量与信息管理一测量测量的重要性信息管理的目的测量是对产品服务过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息组织良好信息管理可以达到以下目的1帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务2给工人提供具体的反馈确认其进展情况3为奖励回报提供了依据4提供了评价进展状况指出改进活动的方式5通过更好的计划和改进行动减少运营成本二数字和信息的特征1可用性需要时数据和信息容易访问或获得2完整性所需要的数据和信息应全面完整3及时性所需要的数据和信息能够在第一时间得到4可靠性应保证数据和信息不被损坏5安全性在数据和信息处理过程中应确保没有危险6准确性应保证数据和信息的真实性7保密性应防止和避免如专利技术诀窍等的泄露三测量的要求1要有一套能够反映组织内外部顾客的需要对组织有关键影响的绩效指标2要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位3全员参与测量活动确保绩效信息在整个组织中充分分享4要确何数据的可靠性所有人都可以获得所需要的信息5要使用合理的分析方法运用结果支持战略计划和日常决策6要不断精练组织内的信息来源以及信息使用四绩效测量的步骤1明确前提条件2计划测量活动3收集数据4分析综合阐明结果并展示结果与建议五绩效测量标准体系1卡普兰平衡积分卡财务指标内部指标顾客指标创新和学习指标2美国卓越绩效标准把经营活动绩效测量指标分为六个方面1以顾客为中心方面2财务和市场方面3人力资源方面4供应商和合作伙伴方面5组织有效性方面6监管和社会责任方面六测量规程1测量规程概念有关数据的搜集存储及分析的对象时间场所方法频次等内容的文件2测量规程的主要构成1何事2何处3何时4如何5频次6何人第九章供应商关系管理一供应商关系管理应遵循的原则1认识到采购职能是组织的一项战略性的高增值的职能必须配备以训练有素的专业人员2采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员他们应该得到公司高层的全力支持同时也能够得到经营单位的信任3与经营单位的战略协调一致的采购战略4经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任5承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责6组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购7保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效包括总占有成本增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现8通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定实施和管理9与最终用户及在最终用户之间保持公开诚实和经常的沟通10采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上二联合质量计划的目的联合质量计划中一般要包括经济技术管理三个方面三供应商关系计划的含义供应商关系的计划是指有关识别顾客需要分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动1计划阶段涉及辨识理解和实施满足顾客需要的供应策略2控制阶段涉及管理过程的绩效以及过程中的供应商绩效3改进阶段则是要识别和把握供应链中的增加价值的机会四制定供应商关系计划的步骤1整理汇编有关组织过去的当前的和未来的采购活动的各种文件资料2从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品3针对该商品组建跨职能的团队团队中要包括顾客的代表还要包括公司职能部门的代表如技术采购质量财务等该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此需要的供应策略4通过数据收集调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要5分析供应行业的结构能力和趋势6分析商品的总占有成本的成本构成7将顾客的需要转化为一个供应过程该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会8获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施五供应商控制的要求1明确定义的供应链质量目标这些目标是通过计划活动确立的2对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分持续的数据收集和评价3必要时有纠正措施六制定供应商关系控制的过程供应商控制的过程1创建一个跨职能的团队2确定关键的绩效测量指标3确定最起码的绩效标准4养活供应商的基数5评价供应商的绩效七供应商关系改进的内容供应商关系改进活动一般包括两项基本内容一是供应过程的管理测评和持续改进二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进确保价值创造八供应商关系的五个合作层次1组成联合团队2降低成本3提升价值4信息共享5资源共享九供应策略模型1对供应商进行分类的两个标准采购商品的重要性每类商品的费用情况2四种供应策略1低重要性低费用例如办公用品书籍杂志和饮食服务等2低重要性高费用例如导管阀门配套装置合同工人等3高重要性低费用高级工程设备加工材料4高重要性高费用大有作为第十章统计思想及其应用一数据的类型1计量数据凡是可以连续取值或者能取小数点以下数值的数据如长度容积重量化学成分温度产量职工工资总额等2计数数据凡是不能连续取值的或者不能取小数点以下数值的数据如不合格品数疵点数缺陷数成功或失败次数等计数数据又分为1计件数据如合格品数电视机台数质量检测项目数等2计点数据如疵点数砂眼数气泡数单位缺陷数等二总体样本概率随机变量1总体N是指在某一次统计分析中研究对象的全体组成总体的每个单元叫做个体总体中所含的个体数叫做总体容量总体大小2样本n是从总体中随机抽掏出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体样本中所含的样品数目一般叫样本大小或样本量3概率随机事件发生可能性的大小就叫做概率随机现象所有可能发生的结果叫做样本点随机现象的所有可能样本点叫做样本空间4随机变量表示随机现象结果的变量随机变量分两种离散型随机变量只能取数轴上有限个点货可列个点常见的离散随机变量分布有二项分布泊松分布超几何分布连续型随机变量所有可能取值充满数轴上一个区间常见的连续随机变量分布有均匀分布正态分布对数分布三正态分布的特点1正态分布几率疏密程度函数曲线是对称的单峰的钟形曲线2不论什么一个正态分布仅由均值和标准偏差这两个参数纯粹确定确定中心位置称为位置参数决定分布曲线的形状称为形状参数越小曲线越陡数据离散程度越小越大曲线越扁平数据离散程度越大3正态分布曲线底下的面积是随机变量在响应区间取值的几率或者说总体中有多大比例的数值落在响应的区间范围内四变异的概念在过程运行中任何与目标或规范要求不一致的变化五戴明对变异的区分1一般原因变异1过程中始终存在非人力可控过程中固有的组成部分2一般原因变异是由于系统设计所导致的3仅由一般原因支配的系统称为稳定系统过程为受控过程2特殊原因变异1由外部来源产生的不稳定过程不稳定系统六统计技术两种基本类型1描述性统计2统计推断是一个历程它根据从总体中抽取的数据得到关于总体未知特征的结论统计推断包括1参数估计即根据从总体中抽取的样本预计总体分布中包含的未知参数的方法2假设检验又称统计假设检验3实验设计就是在预先设计好的某种条件下有规划的进行实验从而能够更迅速更经济更有用的得到预测某种现象的统计资料并通过分析实验结果从中归纳出具有普遍性和可重复性的纪律的一种方法七预测性统计即基于过去的数据来预测将来的统计历程1相关分析1相关系数r1时两个变量完全线性相关2相关系数r0时两个变量线性不相关但可能存在曲线关系3相关系数r0时两个变量正相关X增大减小Y也增大减小4相关系数r0时两个变量负相关X增大减小Y减小增大2回归分析八随机抽样的含义与方法即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察使每一个个体单位都有一定的几率被选入样本从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性随机抽样方法简单随机抽样分层随机抽样等距随机抽样整群随机抽样九抽样检验的含义及构成参数按照一定的方案从一批产品中随机抽取样本进行检验根据样本的检验结果判断该批产品是否合格并由此判定该批产品是接受还是拒收的验收方法一个抽样检验方案包括三个参数交验批量N样本量n合格判定数A十抽样检验的类型1计数取样检验2计量取样检验十一过程能力概念1含义是指一个历程处于不变状态时也就是当操作者机器装备原材料方法和环境等因素处于标准条件下历程所具有的加工精度和加工能力2通常用标准偏差的6倍来表示过程能力B的大小即B63三类过程能力研究峰值性能研究过程特性研究变异性构成研究十二过程能力指数1过程能力指数CPT6T6ST产品规范确定的容差范围历程标准偏差S样本标准偏差十三过程能力指数的计算计算公式双向容差M时MTUTL2CPT6STUTL6SM时MTUTL2CPkT26SM单向容差给定容差上限时CPuTu3S给定容差下限时CPlTl3S十三过程能力等级评定表范围等级过程能力判定措施CP167特级过高对于关键或主要项目再次缩小容差范围以提高产品质量或者放宽波动幅度降低设备精度等级以提高效率降低成本167CP1331级充分当不是关键或主要项目时放宽波动幅度降低对原材料的要求简化质量检验采用抽样检验或较少检验频次的方法133CP12级尚可必须用控制图或其他方法对过程进行控制和监督以便及时发现异常波动对产品按正常规定进行检验1CP0673级不充分分析分散程度大的原因制定措施加以改进在不影响产品质量的情况下放宽容差范围加强质量检验进行全数检验或增加检验频次067CP4级不足一般应停止继续加工找出原因改进工艺提高CP值否则全数检验挑出不合格品十四提高过程能力的途径1调整过程加工的分布中心减少中心的偏移量2提高过程能力减少分散程度3修订容差范围十五控制图1控制图是按照3原理设计的2控制图种类及适用场合教材P262领会理解3控制图的应用程序1确定样本量n和样本组组数k2计算样本数据均值和极差RRxmaxxmin3计算均值的中心线k和极值中心线Rk4计算R控制图图中心线CLk上控制界限线UCLA2下控制界限线LCLA2R图中心线CLk上控制界限线UCLD4下控制界限线LCLD3D3为负值时LCL取0第十一章质量管理工具和方法现场质量管理老七种工具关系图分层法因果图排列图直方图控制图散布图流程图一调查表又称检查表核对表统计分析表是用来系统地搜集资料和积累数据确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表常用调查表种类不合格品项目调查表缺陷位置调查表质量特性分布调查表矩阵调查表二分层法又称分类法分组法是按照一定的标志把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据意见加以归类整理和汇总的一种方法目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总使之能更准确地反映客观事实三因果图又称石川图特性要因分析图树枝图鱼刺图等它是表示质量特性波动与其潜在原因之间的关系四排列图又称帕累托图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术排列图的应用程序1确定进行质量分析的问题2搜集影响问题的项目数据并将相同项目归类统计各类项目的出现次数3按频数大小由高到低把各类项目排序以长方形表示在横轴上高度即为频数4计算每个项目占总项目的百分比5计算累计比率即累计频率画出累计频数曲线即帕累托曲线用来表示各项目的累计作用6利用排列图找到关键的少数累计占80左右的项目确定对质量改进最重要的项目五直方图1直方图的应用程序搜集数据确定组数k确定数据的极差RRxmaxxmin确定组距hhRkh的取值应取数据的最小测量单位的整数倍确定各组的界限值界限值数据的最小测量单位2第一组数据的下限值xmin界限值第一组数据的上限值第一组数据的下限值组距h第二组数据的下限值第一组数据的上限值组距h第二组数据的上限值第二组数据的下限值组距h以此类推2常见的直方图形态教材P284重点掌握3与规范相比较时直方图的典型分布教材P285重点掌握六散布图它是研究两个变量之间相互关系的图示方法是一种简单的回归分析技术利用散布图进行简单的分析方法有两种对照典型图例简单象限法七流程图是使用一些简单容易识别的标识符号表示一个过程的步骤其中基本的符号有四种表示开始和结束表示活动说明表示决定框表示活动的流向现场质量管理新七种工具分别是关系图KJ法树图矩阵图矩阵数据分析法过程决策分析图矢线图新七种工具以解决思考性的定性的问题为主着重于对于语音信息的分析处理主张先行一步提出问题强调预见性属于对未来进行规划的方法一关系图关系图是用箭头表示事物之间因果关系的一种连线图也称为关联图关系图一般有四种类型1中央集中型关系图2单向集约型关系图3关系表示型关系图4应用型关系图二KJ法又称亲和图法主要是针对那些未来要解决的问题或未知未接触过的领域的问题KJ法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的三树图又称系统图是一种通过对墓地和手段进行系统的展开以寻求解决问题实现目的的最佳手段和措施的分析方法四矩阵图矩阵图是以矩阵的形式展示相关事项中各个子要素之间相互关系寻求解决问题着眼点的图形表示相关程度的符号有三种表示强相关O表示有关系或弱相关关系表示可能有关系矩阵图大体上有五类1表示两个事项中两组要素之间关系的L型矩阵2表示三个事项中一组要素分别与另外两组要素之间关系的T型矩阵它由两个L型矩阵构成3表示三个事项中三组要素两两之间关系的Y型矩阵它由三个L型矩阵构成4表示四个事项中四组要素两两之间关系的X型矩阵它由四个L型矩阵构成5表示三个事项三组要素之间关系的C型矩阵五矩阵数据分析法这一方法是新七种工具中唯一的定量分析方法六过程决策程序图七矢线图第十二章可靠性管理一可靠性及相关概念1可靠性元件产品或系统在特定运行条件下在规定的时间内发挥其预定功能的能力或概率该定义包括四个基本要素能力或效能规定的时间特定的运行条件可能性或概率2失效元件产品系统或其一部分不能完成预定功能的事件或状态失效有两种类型1功能性失效在产品寿命的开始由于制造缺陷或原材料缺陷所导致的失效2可靠性失效使用了一段时间以后出现的失效3故障可修复产品的失效成为故障4维修性在特定的条件下和规定的时间内系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或回复到其规定状态的能力维修取决于两类维修活动1预防性维修2纠正性维修5可用性设备不因为失效而停机的可能性或概率可用性有两个基本定义1运行可用性A0MTBM两次维修之间的平均间隔时间MTBMMDT平均停工时间2内在可用性AtMTBF平均失效间隔时间MTBMMTTR平均修理时间二可靠性分类1从可靠性分析和研究的层次和对象看有元件可靠性产品可靠性系统可靠性2从可靠性设计的角度可靠性技术人员经常将可靠性分为两类1固有可靠性由于产品或过程设计赋予的可预测的可靠性2实现的可靠性在使用中观察到的实际的可靠性三可靠性的度量1可靠性水平或相应的能力可以通过可靠度失效率平均失效时间平均失效间隔等来衡量2可靠性随时间变化的规律可以通过可靠度函数产品寿命曲线累积失效函数失效概率密度等来表示四单元可靠度的度量1单位时间内发生的失效数量成为失效率即失效率失效数量单位时间2失效率的倒数即单位时间失效数量分为两种情况1对于当出现失效时必须更换的项目失效率的倒数成为平均失效时间即MTTF2对于出现失效可以返修的项目则成为平均失效间隔时间即MTBF五失效率与失效率曲线1失效率曲线上任何一点的斜率表示出这一时刻的失效率单位时间的失效率2在任何时间间隔内的平均失效率是曲线上时间间隔的两个端点连线的斜率3失效率总失效数总单元运行时数4失效率曲线产品寿命特性曲线在产品寿命期中存在三个失效率明显不同的阶段1早期失效期也称夭折期是由于制造或质量控制不良造成的不耐用原件通常导致其产品寿命中很高的早期失效率2产品可用寿命期这一阶段的失效呈正态分布形式这一时期通常具有较低的相对稳定的失效率这个时期的失效率通常由不可控因素引起的3耗损期产品试用相当长时期以后耗损期开始失效率增高产品失效率大量增加直到最后报废六可靠度函数Rt失效密度函数ft累积失效分布函数Ft之间的关系为FtRt1七系统可靠性的度量与预测1串联系统的可靠性RsR1R2R3Rn2并联系统的可靠性Rs11R11R21R31Rn八可靠性设计的主要工作1规定产品的可靠性要求2建立可靠性模式3分配可靠性4预测可靠性5正式确定产品快快快设计的原则和要求形成设计标准和规范6选择和控制元件7必要时进行耐环境设计电磁兼容性设计热设计维修性设计等九提高可靠性的方法1选择标准化的元器件2使用冗余技术3耐环境设计4维修性设计十可靠性分析1故障模式及影响分析FEMA1概念故障模式及影响分析是在产品设计过程中通过对产品各个组成单元潜在的各种故障模式及其对产品功能的影响进行分析提出可能采取的纠正预防措施以提高产品固有可靠性的一种方法2FEMA的基本过程了解和掌握产品资料确定产品的功能要求选择分析的层次找出所有的故障模式分析原因和影响制定纠正措施分析和评价产生危害的严重程度3FEMA通常包括以下详细信息故障模式故障原因故障影响纠正措施危害点评2故障树分析FTAFTA是一个逻辑性的程序它从一个潜在危害或不期望发生状态工作变坏清单出发以建立起一个故障原因或来源地清单FTA的目的在于现实故障和原因之间的关系类似于因果分析用的鱼刺图十一可靠性试验可靠性测定试验可靠性鉴定试验可靠性验收试验环境应力筛选试验可靠性增长试验十二可靠性管理的概念在实现产品或系统的可靠性的过程中建立实现和保持可靠性目标的全过程十三可靠性管理的步骤定义顾客的效能要求确定重要的经济因素并评估他们与可靠性要求之间的关系定义产品使用的环境和条件选择满足开口处要求及成本准则的元件设计和供应商确定机器和设备的可靠性要求及其在制造过程中队产品可靠性的影响分析现场可靠性数据作为一种质量改进的方法十四可靠性管理的内容可靠性目标的确立设计过程可靠性管理制造过程可靠性管理包装运输和防护可靠性管理采购可靠性管理第十三章标准化认证制度质量监督一标准标准化的含义标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则和活动这一系列活动包括制定发布和实施标准在理解标准化的定义中可以发现标准化的含义体现在1标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果是发生的事务或概念2标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程主要有制定标准发布标准和实施标准3标准化的本质是统一4标准化的目的是获得最佳秩序标准就是为了在一定范围内获得最佳秩序对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则导则或特性文件该文件经协商一致制定并经一个公认的机构批准二标准化的意义和作用标准化的重要意义是改进产品过程和服务的适用性减少和消除贸易技术壁垒并促进技术合作具体体现在1在一定范围内获得最佳秩序实现最大社会和经济效益2为科学管理奠定基础3推动质量改进循环提升产品和服务质量4保护消费者利益5促进贸易的发展6保证人类安全健康和保护环境三我国的标准体系国际标准采用国际标准的方法我国的标准体系也称为标准化体制通常按照以下几个维度加以区分1按要求的性质分为强制性标准和推荐性标准2按标准的层次标准分级分为国家标准行业标准地方标准和企业标准3按标准内容的性质分为技术标准管理标准工作标准4按标准规定的内容分为基础标准产品标准方法标准安全标准卫生标准环境保护标准管理标准采用国际标准的方法通常有1认可法国家标准化行政机关直接宣布某项国际标准具有与国家标准同样的地位并发布认可通告2封面法在国际标准上增加采用国国家标准的封面出版并在封面上标出采用国的识别编号以及其他有关情况的说明包括所做的修改及技术上的差异等3完全重印法将国际标准翻译或不翻译重新印刷作为国家标准并在标准正文前面由采用国做必要的说明4翻译法国家标准是国际标准的译文也可同时用原文和译文出版通常附引言说明编辑性修改或技术上的差异5重新起草法凡是没有真正采用国际标准的原文即使在结果上的修改也应视为重新起草重新起草应在前言中说明与国际标准的差异6引用法国家标准中含有国际标准两种情况一种情况是国家标准的应用领域比国际标准更广其中没有差异地彩了国际标准应用于相应领域并增加了内容另一种情况是国家标准比国际标准的应用领域狭窄国家标准含在国际标准之中只在有限范围内被采用没有完全采用该国际标准的内容四标准化的形式1简化是指在一定范围内缩减对象事务的类型数目使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式其基本要求是合理适度2统一化是把同类事务两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式其基本要求是适时适度3通用化是指在独立的系统中选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式4组合化是按照标准化的原则设计并形成一系列通用性很强且能多次重复应用的单元根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式它是通用化的进一步发展5系列化通常指产品系列化它是对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式是标准化的高级形式是简化的延伸五标准的制定程序1预备在充分研究和论证的基础上提出新的标准制定工作项目建议2立项对新工作项目建议的必要性和可行性进行充分的分析论证审查和协调提出新工作项目3起草按照编写标准的基本规定编制标准草案征求意见稿编写编制说明和有关附件4征求意见向有关单位发送标准草案征求意见稿广泛征求意见修改草案形成标准草案送审稿5审查以会议或函件的形式对标准草案稿进行审查修改标准草案形成标准草案报批稿6批准对标准草案报批稿进行审查批准和编号提出标准出版稿7出版提供标准的出版物8复审定期对标准进行复审确定其适用性提出修订废止的必要性9废止根据复审的结果通过一定的形式宣布标准废止六企业标准化任务企业标准工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序使企业的各部门相互提供的条件符合各自的要求使各个生产环节的活动协调一致使企业的各种经济活动遵循共同的准则使复杂的管理工作系统化规范化简单化保证企业生产经营活动能够高效准确连续不断地进行六企业标准化工作的要求1企业开展标准化工作必须以顾客第一的思想为指导2企业的标准工作必须坚持系统化原则3企业的标准化工作必须符合以下具体要求权威性科学性群众性连贯性明确性七认证制度的含义认证制度又称为合格评定程序是指任何直接或间接确定技术法规或标准中相关要求被满足的程序它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度其中包括认证和认可两类活动所谓认证是指认证机构证明产品管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动认可是指由认可机构对认证机构检查机构实验室以及从事审核评审等认证活动人员的能力和职业资格予以承认的合格谱写活动八我国认证制度的总体架构它主要有四个层次第一个层次是授权机构或管理机构依据认证或认可条例国务院认证认可监督管理部门目前为认证认可监督委员会为授权机构授权机构的职能是授权认可机构负责对认证机构的认可并批准认可的结果同时管理认证的国际合作和交流第二个层次是认可机构其职能是制定认可准则并依次开展对认证机构检查机构实验室和审核人员的资格认可认可机构由各个利益有关方面的代表以及一批熟悉业务的专家组成第三个层次是从事认证实践的机构和人员包括认证机构检查机构实验室以及从事审核评审等认证活动的人员第四个层次是企业企业在自愿申请以后按认证的程序文件接受认证机构的检验评审以及事后的监督九认证的分类1按认证的对象分类有产品认证和管理体系认证在质量领域最常的是产品质量认证和质量管理体系认证2按认证的性质分类有自愿性认证和强制性认证3按认证的范围分类有国家认证区域认证和国际认证4按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证前者是自愿性后者是强制性十认证过程认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请与认证机构受理申请认证机构受理申请认证机构指定审核人员实施认证审核或审查认证评价与批准认证机构实施认证后监督和检查等十一认证模式1型式试验又称为典型检验它按照规定的试验方法对产品的样品进行试验以证明样品符合技术标准而无任何监督措施这是一种最简单和最有限的产品认证形式不准企业使用认证标志2型式试验加市场抽样检验这是一种带有监督措施的型式检验监督办法是从市场购买样品或从批发商零售商的仓库中随机抽样进行监督检验以证明认证产品的质量持续符合标准或技术规范的要求3型式试验加工厂抽样检验这是认证制度和第二种相类相似只是监督的方式有所不同不是从市场上抽样而是从生产厂发货前的产品中随机抽样进行检验4型式试验加认证后监督市场和工厂抽样检验是上述第23种认证制度的结合监督检验所用的样品来源既从市场上购买又从工厂中随机抽取5型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督质量管理体系复查市场和工厂抽样检验其显著特点是在批准认证资格的条件中增加了对产品生产厂家质量管理体系的检查和评定在批准认证后的监督打电话中也增加了对生产厂家质量管理体系的复审这是一种最完善的产品质量认证制度因此是各国最常采用的一种质量认证制度6工厂质量管理体系评定是对生产厂家按所要求的技术标准生产产品的质量保证能力进行检验评定因此也称为质量保证能力的认证其对象不是产品而是质量管理体系质量保证能力因而按这种认证审核批准的企业不能在产品上使用认证标准即我们通常所说的质量管理体系认证制度7批检根据规定的抽样方案对一批产品进行抽样检验并据此做出该批产品是否符合标准或技术规范的判断对于这种类型的认证只是对认证合格的这批产品办理认证证书但不授予认证标准8百分之百检验经认可的独立检验机构对每一件产品依据标准进行检验这种类型的认证使认证人员担负的责任较大对被认证的每件产品都要承担风险而且所需要的费用是很高的阶政府专门规定一般不采用这种类型的质量认证制度十二实行质量认证制度的作用1帮助消费者选购商品维护消费者利益2推动先进标准的贯彻执行实行扶优限劣的政策3促进企业建立健全质量管理体系提高质量管理水平4促进国家计量水平的提高5减少社会的重复检验和试验节约大量的试验费用6提高产品在国际市场上的竞争能力7增强企业信誉和经济利益8实现国家对产品质量的宏观管理9降低承担产品责任的风险十三质量监督的含义质量监督是指为了确保产品符合规定的质量要求由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式可以从以下几个方面理解质量监督的含义1质量监督是一咱质量分析和评价活动监督的对象是程序方法条件产品过程服务和有关质量文件记录2监督的范围从生产流通到运输存储和销售整个环节3质量监督的依据是国家和政府制定的质量法规和产品技术标准4质量监督可以是国家的行政监督法规监督舆论的和消费者的监督等多种手段和形式十四质量监督的任务和意义质量监督的任务是根据国家的质量法规和产品技术标准对生产流通运输存储领域的产品进行有效的监督管理和检验实现对产品质量的宏观控制保护消费者生产者和国家利益不受损害质量监督的意义体现在1有利于保护消费者和生产者的合法权益2有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规3有利于发展对外贸易开拓国际市场保护国家的经济利益4有利于技术进步提高企业素质和质量管理水平recite质量监督的法律依据及其基本要求根据国际民结例结合我国的具体情况制定质量监督法律法规和技术标准是正确实施质量监督的依据十五政府质量监督工作的主要形式和内容1产品质量监督检查2工业产品生产许可证管理3质量安全市场准入制度4产品质量国家免检制度5产品质量检验机构日常监督管理6产品质量申诉处理7产品质量仲裁检验和产品质量鉴定产品质量三包规定