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112XXXXXX大学本科毕业设计论文论文题目论客户关系管理在企业管理中的应用姓名XXXX专业XXXXXXXXXXX学号XXXXXXXXXXX学院XXXX辅导老师XXXX202X年X月X日212论客户关系管理在企业营销管理中的应用XXXXXXXX集团股份有限公司摘要在我国市场经济快速发展的过程中企业作为市场参与主体企业之间的竞争越来越激烈而客户资源则是企业的重要战略资源客户关系管理CustomerRelationshipManagementCRM是一个不断加强与客户交流不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程与客户建立良好关系后跟多米诺骨牌效应一样客户会保持忠诚这样便能为公司带来更多好处例如公司收益关键词客户管理管理战略资源企业长期绩效客户关系管理CustomerRelationshipManagement是指企业为提高核心竞争力利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售营销和服务上的交互从而提升其管理方式向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程其最终目标是吸引新客户保留老客户以及将已有客户转为忠实客户增加市场一客户关系管理定义所谓客户关系管理就是指通过对客户行为长期地有意识地施加某种影响以强化公司与客户之间的合作关系客户关系管理旨在通过312培养公司的客户包括渠道客户和最终客户对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段客户关系管理作为一种真正意义上的的营销方法其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段客户关系管理作为一种真正意义上的的营销方法其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户客户关系管理是一个有利于客户方便沟通也可以提供很多种交流方式的经营渠道它是一个不断完善和不断加强与客户交流通过交流不断的了解到消费者需要什么并不断对产品和服务进行改进和更新以完善对消费者的需要的过程也就是说企业利用信息技术和互联网技术对消费者实现销售和推销的真个过程而这个过程是以客户为中心的企业营销技术实现和管理实现客户关系管理注重的是与客户的沟通和交流企业的经营是以客户为中心而不同于传统的营销与产品或市场为中心这样以客户为中心客户至上营销模式是客户之间沟通交流的最好方式能有效提高企业的收益客户的满意度和被雇员生产力的具体软件和实现方法对客户关系管理的应用的重视是由于企业对客户长期管理的想法这种观念认为是客户对企业最为重要的资产和企业信息的支持系统必须是以客户的信息下要求才去发展成功的客户自主权有利于提高客户忠诚度而客户对我们服务的满意度从而更能提高客户对我们产品或412公司的忠诚度最后有利于我们提高公司的利润客户关系管理的方法注重关键要素的同时也反映在营销总的交叉功能组合不过最终的重点都是赢得客户这样我们就能从客户的需求转移到客户的保持客户关系管理的选择和管理有价值及关系的一种商业策略以客户为中心的商业模式和企业文化来支持有效的市场营销销售与服务的流程每一个接触点都更加糖也是接近客户了解客户从而更大限度的增加利润和利润占有率所以企业实现有效的客户管理关系是一种有效的商业策略二客户关系管理三要素组织定位组织应将留住客户列为企业须优先考虑的事项并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求如果某一职能部门如销售部认为它应独自拥有客户那么企业的以上定位就达不到预期目的有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料同样地如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面以客户关系为中心的公司定位也会根据区别对待不同客户的理念而做出相应的调整大部分公司都把这个提法挂在嘴上但很少能做到像郭士纳LouGertsner领导下的IBM那样把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公512司的价值观这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普思科和康柏都曾遇到的问题它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性IBM脱颖而出一般来说具备真正的以客户为导向的态度和价值观的公司要比它们的对手拥有显著的优势组织架构组织架构指的是能够推动组织齐心协力打造客户关系的激励机制衡量指标以及组织结构架构是组成企业卓越能力的最重要的一个要素也是客户管理成败的关键包括组织的结构为客户提供个性化产品和服务的流程以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制客户信息深入的相关性强的客户信息而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的如果某一职能部门如销售部认为它应独自拥有客户那么企业的以上定位就达不到预期目的有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料同样地如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面三客户关系管理重要性公司能够了解客户的更多信息612企业始终需要详细了解其客户以便能更好地为其提供服务有了客户管理系统企业便知道如何调整服务和运营从而提高客户满意度当企业的最佳效能满足客户需求时员工的工作效率也会更高与客户建立更好的关系客户是企业的核心没有客户企业将无法正常运作利润也会受到损失因此企业时刻需要优化与客户之间的关系企业还能够根据客户的需求开展更具体的针对性营销这样一来企业不仅可以满足其现有的客户群而且有可能在今后赢得更多的客户优化组织管理有了客户管理系统企业运营也会更有序更详细在某些业务实现自动化时公司也会变得更加尽然有序在将流程转化为更易于理解的数据的过程中这些数据发挥着关键作用这样做简化了营销团队要做的工作因此也减少了人为错误全面提高客户满意度市场激烈竞争的结果是许多商品和服务在品质方面的区别越来越小这种同质化使商品品质不再是客户消费选择的唯一标准客户越来越注重企业能否满足其个性化的需求和能否提供及时的高质量服务在企业712越来越感觉到客户将是市场竞争至关重要的资源时客户满意度和客户忠诚度就显得越来越重要客户满意度是指通过一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较如果可感知效果低于期望值客户就表现出不满意如果可感知效果与期望值相匹配客户就表现出满意如果可感知效果大于期望值客户就表现出非常满意较高的客户满意度能使客户在心理上对产品品牌产生稳定的依赖和喜爱也正是这种高满意度创造了客户对该产品品牌的高度忠诚对于企业来说仅仅知道和了解客户对企业已经或正在提供的产品和服务是否满意是不够的一般只具有借鉴和参考的作用只是意味着企业获得了进入市场的通行证只有通过对客户满意度的研究了解客户对企业产品的信任和满意程度全面提高有价值客户的满意度才对企业发掘潜在的客户需求扩大未来市场销售具有重要的指导意义努力增加客户忠诚度客户满意度是企业一直追求的目标追求客户满意的目的从长远来看在于缔造客户的忠诚度因为只有忠诚客户才是企业持续不断的利润来源这不仅由于忠诚客户直接的重复消费更由于其口碑和推介效应忠诚客户给企业带来的间接收益无法估量要想提高客户的忠诚度企812业首先就要完整地认识整个客户生命周期从技术提供与客户沟通的统一平台提高员工与客户接触的效率和客户反馈率建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制形成一个完整的反馈流从而既能为客户提供完全一致的高品质服务使客户在意想不到的时刻感受来自企业点到点面对面的关怀又能使企业实时掌握市场动态迅速开发出新的市场其次要提供个性化的产品和服务或根据客户的不同需求提供不同内容的产品客户再次光顾的可能性才会大大提高此外在保证客户服务让客户满意和建立良好信誉的基础上通过适当的方法实施客户忠诚度计划将为企业带来巨大的价值四企业的客户关系管理阶段初始阶段处于初始成长期的企业往往规模较小资源不足客户数量少抗风险能力差因此中小企业需要让其有限的销售队伍深入了解自己的客户快速培养与客户的感情增进与客户的关系在这个阶段的企业对于客户关系管理系统的需求侧重于将理念整合到企业的经营实践中即通过应用系统的经营理念来指导日常行为从而促进企业与客户建立稳固的关系并制定出有效的客户管理策略成长阶段912成长期是在初始成长期确定了某种程度的经营基础之后继续成长的时期此阶段企业有了一定的经营基础陆续设立市场销售服务等营销职能部门然而在这一阶段许多中小企业会遇到一些新的困难比如难跟进复杂和销售周期长的客户大量重复性的日常工作中出现人为的错误等等因此处于这个阶段的中小企业应着眼于将系统的功能通过实现内外部资源的整合转变为灵活的以客户为中心的业务流程提升企业的竞争力平稳阶段此时的企业具备了一定的规模和实力制度与流程也较为规范了但仍旧容易产生经营者能力疲软企业组织非效率化等等问题即使是这样处于该阶段的企业已经具备了全面实施的实力但成功实施系统并非一个简单的过程涉及到企业的方方面面包括企业战略业务流程组织结构以及信息技术等诸多方面所以身处这个阶段的企业应侧重于从系统的角度出发结合企业自身架构来进行部署处在不同发展时期的中小企业对系统的需求也有不同侧重随着企业的成长对系统的应用需求也逐步深入五企业的客户关系管理策略发现客户价值1012首先你要了解什么是客户从严格的意义上来讲单纯的购买者都不能称之为是严格意义上的客户只有拥有重复购买率并且能给企业带来持续利润的才算的上是企业的真正客户那客户价值要怎样去体现呢首先企业可以建立详细的多维客户档案进而对客户的概况忠诚度利润值以及促销节点等进行分析从而发现客户的价值所在再针对不同价值的客户采取不同的营销手段确立客户关系管理的目标作为一个企业管理者对于客户关系管理这一块肯定都是不陌生并且一直在做的但是真正有目标的进行客户关系管理的企业却只占少数那么什么是客户管理的目标呢首先客户管理的首要目标肯定是希望通过有效的客户关系管理去达到缩短销售周期成本以及增加销售收入的目的并在管理客户的同时扩展业务所需的新方向以及提高企业服务值并从中增强客户的满意度和忠诚度全员服务意识的树立所谓的全员服务意识也可以代指为公司的一个价值观就是在公司内部开始从领导到员工都必须将服务意识纳入到整个工作中去让服务成为工作中的一种思维模式通过企业的服务思维教育及引导让所有员工明白客户是企业最重要的资产做到真心去关怀客户的处境及需要而不能单单的将关系放在交易销售上1112其次尽量给客户提供有价值的服务改变传统停留在本产品服务上的思维学会延伸服务的半径扩大服务内容尽量根据不同客户不同需要去满足客户的个性化需求建立制度所有事物的发展都是需要遵循制度的只有制度建立起来才能保障工作的顺利实施因此客户关系管理的制度也是客户关系管理的准则哪怕所有员工都有一颗真诚关怀客户的心但有这颗心仍是远远不够的因为一个企业中存在的人都拥有很大的性格差异所以输出的服务效果肯定也不一样这样一来企业就必须有一套良好的规范的客户关系管理制度从客户信息录入接待个性化服务售后到最后客户服务的跟踪检查等让每个环节每个人的客户关系管理都拥有一个标准的流程善于利用科技进行客户关系管理客户关系管理永远都不是一成不变的他们会随着科技的发展和客户的诉求不断进行更新变化所以作为企业管理者一定要善于运用一切的科学手段来管理客户学会利用微信客户管理系统对公司所有微信上的客户进行统一管理做好扩展详细资料备注对不同类型的客户通过多维度标签分类管理昵称修改标签分组都将实时同步到手机端微1212信这样一来可以将客户资料全部保存公司的数据库上不管最后公司的人事员工出现什么样的变化只要客户信息存在于数据库就不用担心后期维护时会不了解客户基本信息忠诚以及购买率等参考文献