公司产品退换货管理制度.docx

公司产品退换货管理制度 第一章 目的 为了及时处理公司客户投诉，提高售后服务的质量和效率，规范产品退换货程序，有效的控制产品在销售过程中发现的有问题产品，特制定《产品退换货管理制度》（以下简称本制度）。 第二章 适用范围 适用于公司产品在销售过程中出现的质量问题、包装损坏、数量短缺、货物发错的情况，须在保质期内，凭公司销售票据，经核查属实后，进行退换货。 第三章 职责划分 第一条 业务部门 各业务部门（营销中心（销售部）、综合管理部、电梯业务部）负责受理客户投诉，对需要退换货的情况进行区分，对符合退换货条件填写《退/换货申请》经部门负责人审核后，与渠道管理部商定退换货方案。 业务部门负责与客户协商处理退换货事宜。 业务负责人对给予退换货的客户进行回访。 3.2 渠道管理部 渠道管理部负责问题产品信息的登记，必要时进行检验； 组织相关部门对问题产品进行评审，并依据评审结果填写处理意见； 与供货厂商协商退换货方案，在《退/换货申请》表中反馈退换货方案； 督促供应商落实问题产品处理，并及时向销售部反馈退换货进程。 3.3 财务管理部 依据退换货产品的质量检验情况核算退换货的经济损失。 按《退/换货申请》中退换货方案做好帐务处理和出入库管理工作。 按照处理意见中的决定向有关责任方收取相关费用和罚款。 退换货流程： 业务部门受理客户投诉——分析退换货原因,是否符合退换货条件——填写《退换货申请》——部门负责人审核——主管领导批准——渠道管理部和厂商沟通并与业务部门商定退换货处理方案——财务管理部审核（如涉及产品型号变动）—总经理批准 因重大产品质量问题及符合无条件退换货条件造成的退换货，由此可能给公司带来的经济损失，由渠道管理部上报风控中心进行评审后确定处理方案。 退换货数量较多，或型号、参数发生变更，业务部门应与客户就退换货的具体事宜有书面确认函（双方签章）或另行签订补充协议。 第四章 管理内容与要求 4.1 无条件退换货 4.1.1 经公司验证产品确实存在质量问题。 4.1.2 产品因运输过程中防护不当，造成质量问题。 4.1.3 因销售人员信息确认错误或渠道管理部货物发错。 4.2 属于以下情况不予退换货 4.2.1 产品已超过保质期。 4.2.2 因客户原因造成的产品故障、损坏。 4.2.3 产品在交付客户收验后因客户存放不当造成的雨淋、破损等。 4.3 属于以下情况经协商后可进行调换货 因客户项目现场情况发生变化，导致产品规格参数发生变动，产品无法继续使用，经与供货商协商同意调换货的，我公司可给予调换货。 4.4 时间管理 4.4.1 在收到客户投诉后业务负责人当2日内到现场查看货物情况，及时上报。 4.4.2 符合退货条件的货物在一周内必须退回，超过一周不予退换货。 渠道管理部在收到退换货申请5日内组织评审制定处理方案。 4.4.3 属于退换货的货物，在确定退换货方案后，由业务部3日内与客户履行退换货手续，按照退换货方案确定的退换货时间为客户提供换货产品。 4.4.4 业务负责人在处理结束后3日内进行回访。 第五章 解释部门 本制度由渠道管理部负责解释。 第六章 附表 退换货申请表 不合格品评审处理记录 公司退换货申请表 申请部门 申请日期 项目名称 项目地点 使用单位 到货日期 □退货 □换货 原因： 经办人： 日期：