供应链管理-国内产品退换货管理办法.doc

xx 制 品 有 限 公 司 文件编号 KL-ZD-0042 管 理 文 件 国内产品退换货管理办法 文件版本 A/1 页 码 第1页共3页 修订日期 xx 1．目的 为提高和完善公司销售系统退（换）货管理和流程顺畅，特制订本办法。 2．范围 国内所有产品退（换）货管理适用。 3．内容: 3.1 职责 3.1.1 销售区域负责退（换）货申请审核审批，跟踪退货全过程； 3.1.2 综合部负责协调退（换）货批准，对违规行为调查处理； 3.1.3 财务部负责对退（换）货费用结算。 3.2 销售系统退（换）货流程:(见附表) 3.3产品退（换）货管理 3.3.1 退（换）货处理原则 3.3.1.1办事处接到客户投诉后，办事处所在城市客户必须在4小时内赶到现场处理，非办事处所在城市应先电话沟通，按客户合理要求时间赶到现场处理，并向主管提出解决问题的方案； 3.3.1.2严格按照换货现场处理流程操作：接到客户换货要求→销售代表及时赶到现场→填写《处理意见》→填写《增补合同》→办理换货并同时填写《换货说明》→客户在《换货说明》盖章或签名→收回《换货说明》原件存档； 3.3.1.3 缺少工具、数量不够、外观变形或擦伤类品质不良，小于5件而需要更换时，书面通知综合部加急处理； 3.3.1.4 加急处理时有库存的产品，区域填写《合同增补单》并注明客户投诉内容，综合部收到后须在8小时内完成初步调查、通知备货、发货，事业部须在4小时内备好货给联络员，暂无库存时应向办事处说明完成时间； 3.3.1.5非标件及专为客户订做的产品一律不能退货，确实能证明系我方原因的，与客户协商赔偿办法和补救措施。 3.3.2 退（换）货具体操作 3.3.2.1 客户签收我公司《送货单》后若需退（换）货，需在7日内提出退（换）货申请； 3.3.2.2 由于客户原因造成产品不良时，原则上不能退（换）货，否则由客户承担相应损失； 3.3.2.3 办事处需退货时，先填写《退货通知单》经综合部确认后再办理退货，并在30天内把货物退回公司，超过30天货物还未退回的，需重新填写《退货通知单》； 3.3.2.4非整批的《退货通知单》由办事处主任审核、区域财务复核、区域经理审批，整批的《退货通知单》由区域经理审核、区域财务复核、大销售区总经理批准； 3.3.2.5除广东省内办事处直接将货退回公司外，其它办事处退货由综合部联络员填写《提货通知单》交给车辆组，在接到物流公司通知后一周内安排提货，并办理入库及相关财务手续； 3.3.2.6 当退货产品金额不足5000元暂存办事处，待退货产品金额达到5000元时必须及时退回公司，退货产品在办事处或区域积压不得超过1年以上； 3.3.2.7如果其他客户需要退货产品，货物可存办事处销售，单据则按退货流程操作后再按销售流程 拟 订 审 核 审 批 xx制 品 有 限 公 司 文件编号 KL-ZD-0042 管 理 文 件 国内产品退换货管理办法 文件版本 A/1 页 码 第2页共3页 修订日期 xx 操作，销售后必须将销售报表发至区域财务； 3.3.2.8 不管什么原因退货，所产生的运输费先由区域（办事处）支付，经综合部确认不是由区域（办事处）的原因而退货的，区域（办事处）可以凭有效发票报销。 3.3.3 退（换）货注意事项 3.3.3.1 订单退货与样品分开包装，各事业部产品与样品分开包装，分别按要求填写《退货通知单》，在《退货通知单》上需写明退货单位、退货原因及费用承担方式； 3.3.3.2退回货物在包装时，先用编织袋作为内包装，再用纸箱包装，如纸箱包装不满整箱，需加填充物装满，并在包装骑缝处加贴封条，以利监督； 3.3.3.3 办事处在办理退（换）货时必须加强审核，避免《退货通知单》上产品型号与合同上不符、实际退货数量与退货单上数量不符等现象； 3.3.3.4 《退货通知单》只作为货物退回公司后入仓的有效证明，不作换货时要求公司出货的单据，换货时需要重新填写《合同增补单》； 3.3.3.5 退回货物必须发运至深圳市内； 3.3.3.6 申请退货人员退样品时填写《退货通知单》，明确填写该票退货之前申领时的样品申领单号，并填写相应的出库单据号； 3.3.3.7区域财务在《退货通知单》中会签时，应注明该票退货的货款结算情况，注明是冲减客户帐还是冲减办事处的样品库存帐； 3.3.3.8办事处必须在收到综合部确认的《退货通知单》后方可与物流公司交接退货。在与物流公司交接退货后两小时内，通知区域按流程要求在系统中将相关数据调入对应仓库，区域将相应的调拨单号和预计到货日期、总件数发消息给综合部。 3.3.4 退(换)货的责任 3.3.4.1 由于客户原因而出现标准件的退换货（退货应保证货物完好无损），客户赔偿标准： 退换货情形 未从办事处发出的 已从办事处发出的，退（换）货金额不超过合同金额的5%时 已从办事处发出的，退（换）货金额超过合同金额的5%时 赔偿金额 退货金额的5% 退货金额的5%-10% 退货金额的10%-20% 3.3.4.2 管理销售合同的人员负责对销售合同的增加和消除，并对未从办事处发出的货物进行确定；3.3.4.3 由于办事处或公司职能部门失职造成退（换）货时，处罚如下： 3.3.4.3.1标