旅游管理毕业论文实习报告.doc

XX大学管理学院 旅游与国土资源管理系旅游管理专业 毕 业 实 习 报 告 姓 名 班 级 学 号 指导老师 2011年10月 目 录 1绪论 2陕西中天旅行社的概况 2.1 陕西中天旅行社的基本概况 1 2.2 陕西中天的业务范围 2 2.3 陕西中天旅行社的部门设置和主要职责 2 3 陕西中天旅行社经营管理与组织结构分析 4 陕西中天旅行社的经营环境分析 5 陕西中天旅行社的客源市场及主要产品分析 6 陕西中天旅行社的经营管理效益分析与总评价 7 陕西中天旅行社的财务状况分析 8 陕西中天旅行社生产经营状况总评价 8.1 陕西中天旅行社生产经营的经验 8 8.2 陕西中天旅行社生产经营中存在的问题及解决建议 9 8.2.1 分工不明确，工作效率低 9 8.2.2 导游管理松散，素质较低且流失过快 10 8.2.3 资金链薄弱，影响产品生产与销售 10 8.2.4 非同业客户过少，对公司的长远发展造成威胁 10 8.2.5 旅游产品单一，无法满足游客的需求 11 8.2.6 行业的竞争危机影响公司的正常发展 11 9 结论 1 绪论 旅游业是三大产业中最具发展潜力的产业，随着经济的快速发展，旅游业迅速成长，相对夕阳产业而言被赞誉为“朝阳产业”。旅游业涵盖多个方面，涉及餐饮、住宿、景区、交通、购物、娱乐等多个方面，随着经济的发展，旅游地产等一些新兴的产业也不断影响着旅游业的发展。但是，谈及旅游，人们的第一反应多为旅行社，这就意味着旅行社在旅游行业中占有十分重要的地位。 相对于欧美国家将旅行社分为旅游经销商和旅游代理商而言，在中国，旅行社被平行地分类为国际旅行社和国内旅行社。我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：从我国旅行社业的类别结构来看，三类社（以经营国内旅游也为为主的旅行社）占压倒优势；从我国旅行社业的规模结构来看，小规模旅行社占绝对多数；从地理分布情况来看，我国旅行社在全国的分布基本合理；行业利润逐年下降，我国旅行社业正逐步成为一个低利润行业。这样的状况让旅游业面临一个大的洗牌，实力强大的旅行社将不断兼并小的旅行社，如何化解危机，在激烈的市场竞争中脱颖而出成为旅行社发展必须要考虑的问题。 根据旅游管理专业的教学计划，我于2010年3月1日到2010年4月在陕西中天旅行社进行了为期1个月的实习。在本次实习中，我根据自己的情况，选择了我校旅游管理专业的实习基地——陕西中天旅行社，在该旅行社做专职计调，兼职导游工作。通过实习我了解了中天旅行社的主要业务内容与程序并通过锻炼得到了宝贵的人生经历与工作经验。此次实习对我而言是有着重要意义的，是我真正走向社会的重要一步。从这次实习中，我深入了解了旅游行业，体会到旅游业的繁琐与复杂，认识到了旅游业是个必须耐心、细心、用心去做的行业。实习使得我对该旅行社的情况有了更为全面的了解，也学到了很多的旅游企业的管理知识。下面我将从中天旅行社的一般概况、经营管理与组织结构分析、经营环境分析、客源市场分析、经营管理效益分析与总评价、企业财务状况分析、企业生产经营管理情况总评价多个方面对本次实习做出全面的总结与报告。 2 陕西中天旅行社的概况 2.1 陕西中天旅行社的基本概况 陕西中天旅行社是一家以经营国内旅游业务为主的新兴旅游公司，它成立于2007年，注册资金为100万元人民币，具有独立的法人资格。该公司虽然成立的时间比较短，但由于公司创始团队在行业中的长期积累，所以在业内具有较大的影响，也得到了广泛认可。目前陕西中天已成为各大旅行社，如国旅、康辉等旅游企业的主要短线游产品供应商。该公司的业务也主要来源于同行旅行社。中天旅行社目前的经营状况比较乐观，虽然不能与国旅、中旅、康辉、光大等一系列大的旅游公司比肩，但是，在西安市周边游中，中天旅行社的影响力在不断的扩大，大有独占半壁江山的趋势。此外，中天旅行社目前也在不断开拓国内长线业务与地接业务。目前，企业已经成立了地联部、短线部和一日游、长线部等多个部门，分别负责经营专门的线路。 2.2 公司的业务范围 陕西中天旅行社的主要业务内容为周边短线产品，专业品牌为“52周末”。52周末的寓意丰富：一年有52个周末，周周都能为顾客提供满意的旅游服务；取谐音有“我爱周末”之意；一周有7天，5天工作，2天放松等。该品牌是成熟的同业品牌，其旗下产品已成为中旅、康辉等诸多实力雄厚的大企业的供应产品。52周末旗下有多条成熟短线：西峡二日游（石门湖+龙潭沟或石门湖+恐龙园+龙潭沟或石门湖+老君洞等）、武当山二日游、崆峒山二日游、凤县二日游（凤县夜景+紫柏山/通天河/嘉陵江源头）、山西二日或三日游、洽川二日游、汉中二日游、安康二日游、蓝田汤峪温泉一日游或二日游、开封二日游、龙门少林二日游等。 除此之外，陕西中天在不断的发展壮大下，逐渐开辟了地联中心、一日游部及车队和酒店等多个部门，开始经营地接和酒店餐饮等业务。 陕西中天旅行社是旅游批发商，因其产品的体验特点及“薄利多销”战略吸引了广阔的客户群。陕西中天旅行社的角色类似于欧美国家的旅游经销商，其客户主要为同行，即各大旅行社。目前，该社已经有十分稳定的客源，是中国国际旅行社、中国旅行社、康辉旅行社的主要短线供应商。总而言之，客户类型就是各大社总部及下设的各个门市部。从各大社门市部吸收客源，从而打包发散客和团队。以体验产品为吸引源，让利给同行，从而保证强大而丰富的客源是旅行社维系客户保证发展的主要途径与手段。 2.3 陕西中天旅行社的部门设置和主要职责 陕西中天旅行社主要设置以下部门：总经理、副总经理、财务中心、52周末操作中心、导游中心、地联中心、一日游中心、车队。 总经理室的职责为负责企业内部管理、业务运作、检查和协调各部门工作，培养、提高员工队伍素质，加强员工队伍建设，建立和完善企业内部用人机制和奖励机制，塑造企业品牌和企业文化，提高企业服务质量，制定企业近期及中远期发展规划。 副总经理的职责为负责公司的业务，保证公司业务的正常运转，并且负责新线路的开辟和老线路的维护。 财务中心的职责为负责企业的各项统计报表、帐目核对和结算，以及资金的合理调配和运作，对各部门经营情况进行核算，对各部门的财务进行监督、检查，为公司发展提供准确的财务报表和依据。 52周末操作中心即短线计调中心，它的职责为负责公司短线的业务联系、销售工作、旅游团队的行程安排和准确报价以及团队接待业务的计划调度工作，落实好每个团的房、餐、车、导游、交通、娱乐等接待工作，并进行较好的成本控制，对往来业务的函件、资料、传真、电话等业务工作作出妥善、及时的处理。 导游中心的职责为负责导游的培训、培养及派团工作，全面负责导游相关的各项工作，为各条线路提供负责、优秀的导游员。 地联中心的职责为负责公司的地联业务，负责地联团队与散客的报价与操作工作。 一日游中心的职责为负责公司的一日游业务（主要为东线、西线和北线），负责收发一日游的散客。一日游中心的核心业务为北线，兼营北线的酒店。 车队的主要职责就是负责公司的日常团队用车，提供优秀的旅游车服务。 3 陕西中天旅行社经营管理与组织结构分析      图3—1 公司组织与领导结构图 从结构图不难看出，陕西中天的结构比较简单，总经理下设三个副总经理，分别负责不同的业务，各司其职。这样的格局分工明确，各个副总经理只需将自己负责的线路做到专业。公司正常运转靠三部分共同努力，其中一部分出现问题时，各部门可以帮忙解决，但由于相对独立的管理模式，三部分不会互相影响，当然不会同时出现问题，这样就给了公司缓冲的时间。当然，这样的格局也有弊病，独立的管理模式，不利于互相的交流与沟通，容易引起公司信息沟通的不畅，降低工作效率。 4 陕西中天旅行社的经营环境分析 目前，旅行社发展所受的限制性因素比较多，容易受到社会大环境的影响，无论是经济环境、社会局势还是文化背景，稍有动荡就会影响旅游业的发展。而在如今经济快速发展的背景下，客人要求旅游产品个性化，对旅游环境和氛围的要求也逐渐增多。旅行社的发展受到的威胁越来越多。但与此同时，经济的快速发展，人们生活水平的提高，旅游产品生产经营水平的提升以及游客旅游需求的多样性与复杂性也给旅游业的发展提供了更多的契机与机会。如何把握机会，化解威胁成为旅行社发展至关重要的问题。 陕西中天旅行社发展的外部环境可以从威胁和机会两个方面来阐述： 机会方面：世界经济的颓势导致出入境和国内长线旅游产品的滞销造成了其发展的最大契机。此外经济的快速发展、交通条件的改善、政策的支持、旅游人力资源的充足景区开发的日趋完善都为其发展提供了机会。 威胁方面：薄弱的资金链是其致命缺陷。其次提高导游素质，将吃住行游购娱多个环节协调发展也是规避其威胁的重要方面。 5 陕西中天旅行社的客源市场及主要产品分析 陕西中天旅行社的主要业务内容为周边短线产品，其中52周末是短线的经典品牌。由于公司在普通游客中的知名度不高，不能与国旅、中旅、康辉等实力雄厚的知名企业相提并论，所以公司经营管理者也在不断地另辟蹊径，这样才使公司在竞争如此激烈的环境中快速成长。公司除了在已经成熟的同业中发展更加广阔的业务，与国旅等企业建立长期联系外，还积极开发自驾游等新兴旅游产品，在游客中形成了良好的宣传效果。 公司成功经营的主打品牌为“52周末”，品牌产品即为公司的主要产品(公司的主要业务内容中有详细介绍），主要以周边短线旅游产品为主要内容，客源主要来源于周边游游客，且其中以同业接收的游客为主。该品牌已经成为西安地区短线游的专业品牌，受到广大同行和游客的好评。 目前为止，公司的主要业务还是由52周末短线操作中心为主打的周边短线品牌。主要产品如下： 1）“52周末”品牌下设的短线产品： （1）河南西峡二日或三日游（散客、团队）：该产品为公司的主打产品，由专业计调负责，是陕西中天旅行社所有短线产品中的王牌。公司的利润中有大约30%的利润来自于西峡专线。西峡旅游前景好，景区的集聚性强，该地人的旅游发展意识也较明确。该社专线对西峡的控制力强，拥有控房主动权。该地西安的客源有将近一半为该社联系操作。此专线从公司开设到目前为止一直是公司的主要产品，所以到现在为止已经十分成熟。就导游而言，线路成熟，游客的自费项目较多，利润也相对较高。导游乐意去西峡，服务态度好也是该线十分火爆的原因之一。 （2）凤县天天游（团队、散客）：2010年陕西中天旅行社在2009年凤县产品开发的基础上，与凤县旅游局联合推出了“凤县天天游”产品。将凤县夜景、紫柏山景区、通天河景区和嘉陵江源头景区组合打包，推出全新的凤县旅游产品。该线路是在凤县旅游局的大力支持下开发的，线路虽不够成熟且凤县的接待能力有限，但作为“凤县天天游”的西安总代理，陕西中天旅行社具有绝对的主动权。未来该线路的发展前景也很好。 （3）蓝田汤浴（团队、散客）：蓝田汤浴专线是2009年冬推出的新线路。言其新并非是因为景区新开发，而是因为景区进行重新整合，并与各旅行社进行了联合营销。蓝田汤浴的接待能力有限，但由于距离西安近，公司在汤浴也有农家乐可供住宿和餐饮，加上景区与公司的联合经营，蓝田汤浴这条线路的发展速度极快。 （4）云台山二日游（团队、散客）：该线因为景区的知名度非常高也成为陕西中天旅行社的主要产品，每周都有大的散客团队出发。该线同样拥有专业计调，但由于景区的知名度高，对景区形成高度的控制力变得不大可能。 （5）金丝峡二日游（团队、散客）：该线在旅行社成立的时候已经开设，但由于种种原因停止生产过一段时间。2009年，公司对该线路进行了重新考察，开发了新的丹江漂流与金丝峡的组合新线路，由于金丝峡的客源本来就很好，所以该线路开始之后客源就源源不断，也成为我社的主力线路。但是，由于金丝峡丹江漂流的吞吐能力有限，加上管理不善，漂流就成为该条线路上的一个重要问题。 （6）安康、汉中、豫西大峡谷（团队、散客）：这几条专线也是中天旅行社的主要线路，同时，除去豫西大峡谷外，当地都有地接旅行社接待，计调对当地的控制力有限，线路不是特别成熟。 除去以上几条线路外，52周末下设的线路还有：开封二日游、武当山二日游、崆峒山二日游、太白山二日游、关山牧场二日游、洽川二日游、筒车湾一日游、太平国家森林公园一日游等专线。但是这几条专线，游客自主性较强，对旅行社的依赖性小，所以客源少，为间歇性团队。总的来说，陕西中天旅行社以短线为主，这部分的产品为该社主打产品，对该社的业绩有决定性的意义。用一句话来总结就是：以西峡为主，各条短线百花争艳的短线周边游是陕西中天旅行社的支柱。 2）地接产品： 地联中心是新近成立的专线部门，其中的产品特指东线、西线与市内。在此之前，陕西中天的地接产品主要为北线，即黄帝陵、壶口瀑布和延安红色旅游一线。 3）组团（长线）产品： 公司的组团（长线）产品是公司的薄弱环节，目前，营业的主要长线产品有四川、江西、海南等。长线并非特长有待进一步完善。 陕西中天旅行社是旅游批发商，其客户主要为同行，即各大旅行社。目前，该社已经有十分稳定的客源，是中国国际旅行社、中国旅行社、康辉旅行社的主要短线供应商。陕西中天旅行社同行报价较低，主要通过大量的客源积累利润，即所谓的“薄利多销”战略。总而言之，客户类型就是各大社总部及下设的各个门市部。从各大社门市部吸收客源，从而打包发散客和团队。让利给同行，从而保证强大而丰富的客源是旅行社维系客户保证发展的主要途径与手段。 6 陕西中天旅行社的经营管理效益分析与总评价 首先介绍各专线计调的业务操作程序：   图6—1 各专线计调操作流程 公司的各项业务均按照此程序来完成。但是作为导游，也有相应的业务流程，简单的流程如下所示（仅根据个人经验总结，适合周边游导游）：       图6—2 导游操作流程 以上流程是陕西中天旅行社的业务主要流程，以周边游为主要适用对象，因为旅行社的规模较小，所以计调和导游可以共同完成产品生产，这种模式适用于小规模旅行社，而不能在大规模旅行社广泛适用。这种模式是陕西中天旅行社的主要经营模式，在这种模式的指导下，陕西中天的生产总额年年突破，每年都能超额完成既定任务。 7 陕西中天旅行社的财务状况分析 企业财务状况是反映企业经营实力的重要方面，也是企业营运状况分析的重要内容。企业财务状况分析在于了解企业偿债能力，盈利能力和抵抗风险的能力。其中对财务比率的比较分析是最重要的分析，因为比率是相对数，排出了企业规模的影响，使不同对象具有了可比性。财务比率涉及企业经营管理的各方面，可分为以下四方面的指标：变现能力比率、资产管理比率、负债比率和盈利能力比率。 对陕西中天旅行社的财务状况分析主要从变现能力比率、资产管理比率、负债比率和盈利能力四个方面来做。（1）变现能力：是企业产生现金的能力，对企业的稳定性有很大影响，反映变现能力的流动比率和速动比率都反映出该社的短期偿债能力比较强，由于垫款等原因，公司变现能力一般；（2）资产管理比率：营业周期、应收账款周转率、流动资产周转率和总资产周转率这些指标都充分体现了起资产管理效率高。该社虽然营业周期短，但由于是国旅等大社月结团款的方式使应收帐款周转率和流动资产、总资产周转率下降；（3）负债比率：负债比率越低说明其偿付长期债务的能力越强，该社在近5年的负债比率维持在一般水平；（4）盈利能力：其销售净利率、销售毛利率反映销售收人带来利润逐年增长，同时资产净利率指标反映了该社资产利用的综合效果良好，净资产收益率反映了其所有者权益的投资报酬率稳定持续增长，这几个指标均具有较强的综合性，充分反映出该社整体的盈利能力比较强。 8 陕西中天旅行社生产经营状况总评价 陕西中天旅行社以短线旅游为主要产品，总经理下设各条专线，各个专线负责自己的线路，从接团到操作均有专线个人全权负责。计调经过调解，将社内的导游集中分配。因为旅行社的团队主要集中在周末，所以计调的一项重要工作即是在周四到周五的时候对导游进行集中分配（周内的团则由计调随机安排）。而总经理主要负责公司的各项经营是管理活动、对外交流(兼有外联主管的职责)、服务质量监督以及特别活动的组织（例如自驾游等），此外，壶口窑洞宾馆和车队也直接由总经理负责。 各条专线与社里的利润分配原则为：各不藏私，凡是经过公司账目，以公司名义做的团队均有该专线计调与旅行社七三分配，即：旅行社留30%的利润，而剩下的70%利润为计调于月底领取。其中，导游以及其他非某专线计调或者其他相关人员为该专线提供客源，则利润由该人与专线计调七三分配。 而对于导游的管理，主要由导游中心完成。导游中心是一个概念上的部门，具体的操作则由各个计调完成。导游在社里的职责不仅是带团（主要集中在周末），而且要负责日常中的旅行社内各项杂工，如要账、订票、办保险、发送传真等。对于导游的管理，社里没有成文的规定，但是基本按照资历和能力来派团。导游的线路基本确定，遵循带熟悉线路的原则。每个新晋导游都要经过