售事服务方案模板.docx

售事服务方案模板售后服务承诺函我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新完整未使用过的原厂商正品我公司针对本项目提供自项目验收之日起年质保服务本项目中各设备售后年限以及服务标准均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准满足招标文件要求本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障由本公司提供一年免费驻场服务至少一人售后响应时间为30分钟2小时内到达故障现场4小时内完成维修不能修复的免费更换新品并提供终身维护服务在质量售后期之外维护内容与质量售后期内的服务内容一致维护服务费用由甲方与本公司协商确定签订的维护合同进行适当收费为用户提供小时技术支持和售后服务支持产品试运行期间如出现技术故障分钟内响应工程师在个小时内到达现场使系统得以正常运行如在小时内含节假日未解决故障和问题我公司将采取紧急预案使系统得以正常运行我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时并对各部门进行培训解答使用等问题在质量保证期间我公司在小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应及时解决系统运行中的问题系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题我公司的专业工程师在个小时内使系统得以正常运行如果在小时内节假日也不例外未解决故障和问题我公司将采取紧急预案使系统得以正常运行质保期满后须继续提供服务提供小时的技术支持和服务投标人名称XXXX单位公章法定代表人或授权代表签字或加盖个人名章投标日期售后服务售后服务流程XXXSSS的技术服务包括现场维护服务和常规维护服务两部分服务流程也相应的分为现场维护服务流程和常规维护服务流程下面分别从这两方面来介绍XXXSSS的服务流程现场维护服务流程在现场维护服务期内公司责任工程师长驻用户单位直接参与系统的管理和维护工作维护服务流程包括培训维护支持流程一般问题的处理流程重大问题的处理流程预防性工作流程下面具体介绍培训维护支持流程每周现场维护工程师与用户负责人商定下一周的工作安排对于用户的培训巡检等重要工作安排要填写相应表格由现场维护工程师和用户负责人共同签字并及时通知公司总部做好安排一般问题的处理流程对于系统出现的一般问题立即现场处理做到零时间响应在维护完成后填写相关文档由用户签字确认重大问题的处理流程对于现场维护工程师不能及时处理的问题现场维护工程师在接到问题1小时内将问题提交到公司按照本章中介绍的我公司常规维护服务流程公司组织专家组在1小时内商讨解决方案并及时联系现场维护工程师完成问题的处理问题解决后由现场维护工程师填写相关文档由用户签字确认预防性工作流程现场维护工程师应制定详尽的日常维护巡检计划及时发现系统出现的重大问题并向公司总部反馈以便公司制定解决方案迅速处理及时将用户针对系统提出的需求反馈给公司以便我们对系统不断完善同时现场维护工程师以现场维护服务周报的形式每周向公司总部汇报工作情况公司维护流程根据我公司员工多年来在工程建设中积累的技术支持与服务的经验总结出了一套详细完善的维护流程介绍如下图01公司维护服务流程图工作目标对用户提出的应用技术支持和维护请求做到有求必应有应必答以用户的满意为本项工作的最终目标具体的维护内容包括一般性系统版本维护对系统进行一般性维护和故障原因排查以便以最快的速度解决问题或提出问题解决方案对于涉及影响系统正常运行的重大问题提供现场维护服务定期采取寻访形式了解用户系统运行的情况及时发现问题解决问题工作流程第一维护服务请求的提交为了避免产生用户请求丢失对用户请求转述不当维护项目遗漏等情况发生用户提出服务召唤时利用文字的形式提交服务请求对服务请求中的每一个维护项目详细描述并注明提出该项维护要求的人员的姓名和电话以便在实施维护服务时便于沟通第二服务请求的受理程序前台秘书收到用户的维护服务请求的传真后立即在维护请求收件登记表中进行登记编号并转交公司技术部并要求接受人员在维护请求收件登记表的收件人栏中签字技术部在接到传真件后由该部门负责将所有维护服务请求收件登记备份存档以便进行维护服务质量监督技术部将该服务请求在维护服务登记表中进行登记并由相关负责人在维护服务登记表中的负责人栏中签字技术部立即组织有关人员对用户提出的问题提出解决方案并指定技术部的1名工程师作为责任工程师具体处理用户的请求要求该责任工程师在维护服务登记表中的受理人栏中签字在确定了问题解决方案后由技术部将最终服务解决方案进行备份存档以便进行维护服务实施的质量监督服务解决方案确定负责该维护请求的责任工程师应尽快与用户单位的有关负责人员进行联系通知用户解决问题的形式现场远程登录电子邮件电话指导和大体时间对于经过论证确实不能解决的用户问题该责任工程师必须向用户讲明原因让用户满意对于采用远程登录电子邮件电话指导等其他形式完成的维护则责任工程师在将问题解决得到用户确认后方可在用户远程维护任务书签字确认第三统计分析问题要求技术部定期每月对受理的服务项目进行分类统计对于未完成的服务项目督促完成对于一个时期内发生的共性问题进行汇总形成报告并报部门负责人和技术部作为改进优化系统的依据同时将用户服务请求受理的完成情况作为技术支持部工作人员考核的一个重要依据第四技术服务质量监督公司由专门的质量控制人员对技术服务的整个流程进行质量监督质量控制人员随时对技术部的维护服务请求响应时间从收到用户维护服务请求到提出解决方案的时间响应质量解决方案是否能切实解决用户的问题服务质量责任工程师对于用户问题解决的质量进行检查监督质量控制人员对技术部技术服务流程中的各项检查结果都将作为相关人员考核的一个重要依据质量控制人员同时将根据用户维护服务请求提交的情况组织对部分用户进行回访回访可采用电话形式或者到用户现场拜访的形式以此对技术部的服务工作进行切实细致的监督第五用户维护投诉本着用户服务至上的原则为了提高服务质量增强服务监督的透明度公司设立服务投诉受理制度公司将在项目实施和维护服务中收到的用户不满意见和用户投诉意见定为公司的重大责任事故公司将依据各个工作环节的登记记录进行严格追查对有关责任人进行严肃处理用户的意见可向公司总经理技术总监分管副总经理进行投诉公司维护服务表格如下维护请求收件登记表用户名称维护请求接收日期传真编号及问题简述收件人签字维护服务登记表用户名称部门接收请求日期部门负责人签字传真编号及处理简述受理人签字用户现场维护任务书派单人派单时间派单依据领单人签字用户名称用户地址及联系方式软件名称软件版本问题描述问题解决情况用户签字完成起止日期工作人员签字归档人签字归档日期用户远程维护任务书派单人派单日期用户名称领单人签字用户地址及联系方式任务描述任务完成方法完成起止日期工作人员签字归档人签字归档日期售后服务方式我司有长期与客户一起工作和为用户提供永久服务的一整套服务体系无论在售前或售后公司在大型信息系统建设过程中尤其在我国劳动和社会保障行业已建立了层次丰富技术领先高效及时的客户支持手段和服务体系可以为本项目提供最及时最有效最适合的支持和服务公司采用双轨三层服务体制并通过电话热线支持远程仿真终端在线支持地区服务本地化等手段确保服务的迅捷高效双轨是指针对本项目采用厂商专业服务与公司级售后服务双轨并行的模式两者相互依存并充分发挥各自的优点提高售后服务质量的上限厂商专业售后服务能为用户提供最新的技术信息主要针对设备本身的售后服务在设备故障后能提供专业维修和坏件更换服务公司级的售后服务能为用户提供定制化的技术信息能针对本项目及用户实际的部署情况及系统配置等并提供专业化的售后服务组织机构明确专职的售后服务人员提供最及时的项目服务三层是指我司提供的服务覆盖售前售中和售后三个层面从售前售中和售后三个层面为客户提供全方位服务以确保客户成功远程登录维护我公司的专业技术支持工程师在公司实验室或用户处的系统集中开发维护中心远程登入用户系统对发生的问题进行处理这种方式使技术支持工程师能够像在现场一样解决问题该方式能以最快的速度分析判断和解决应用软件及系统配置方面的问题电话传真服务我公司将免费为您提供7天24小时的热线电话及传真支持如果用户使用的应用系统出现技术故障可以通过热线电话得到支持与帮助公司技术支持工程师在尽可能短的时间内协助和指导用户制定解决问题的方案用户的问题将以技术支持请求TechnicalAssistanceRequestsTARs的形式记录于我公司客户支持系统中由专门工程师负责电话传真请求服务流程如下图02电话传真流程电话02883220337传真电话02883222316现场驻点服务自收到用户的服务请求后我们将依据现场服务响应策略让驻点工程师执行用户现场服务如果遇到重大技术问题我们将及时组织有关技术专家进行会诊必要时我们将请求相关厂商专家参与EMail服务我公司将充分利用Internet为客户提供内容丰富的技术支持服务公司的技术支持工程师通过EMail向用户发送信息文档及程序包括协助安装热门话题产品参考问题解答印刷品信息服务我公司在支持服务有所改动或变更或是认为某些技术特性应告知客户时将给客户寄发印刷品信件进行通知以维护客户的权益技术讲座培训我公司会为用户提供咨询与技术支持工作不定期为用户举办专题技术讲座技术培训公司的技术工程师将把自己的实践经验研究心得与用户交流同时为用户提供新产品技术的发展动态售后服务内容系统上线后的持续稳定运行离不开有效的技术支持包括现场的技术与使用培训故障处理版本升级和性能调优等我公司对用户提出的各项技术支持和软件维护请求将做到有求必应有应必答以用户的满意为本项工作的最终目标具体的任务如下业务系统服务项保证措施办法数字会议系统无纸化办公会议系统高清矩阵中央控制系统售后电话响应时间分钟内到达故障现场时间小时内专职售后工程师驻点服务故障零响应时间提供年检查设备各部件的状态灯提供检查并处理设备的错误日志提供硬件设备的全面检查提供网络配置的检查及测试提供系统性能分析提供系统根据需要调整优化配置提供设备运行情况检查提供提交详细的预防性维护报告和总结提供对检查结果综合分析并形成分析报告提供故障处理坏件更换提供系统运行环境检查包括机房温度湿度和零地电压零火电压等提供相关辅助设备扩声系统大屏系统设备故障判断及解决方案提供专业技术工程师提供技术咨询提供其他支持备件坏件更换现场更换质保期后维修支持服务提供技术服务远程技术支持服务提供小时的故障响应电话支持每周一次与客户沟通交流提供项目维保总结系统运行分析提供系统优化改进报告提供培训服务专业知识培训日常运维管理提供远程诊断远程拨入系统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供售后服务组织一支经验丰富的技术队伍一套合理的技术支持与服务组织管理架构是保障提供优质高效技术支持与服务的重要基础作为专业的行业软件开发商和行业应用集成商我们完全清楚在整个系统建设集成过程中和系统投入运行后技术支持与服务的重要性我公司的技术支持与服务组织架构根据不同的服务需求统筹建设由公司的若干部门组成服务机构的具体内容介绍如下售后服务成员职责项目经理职责项目经理受公司总经理任命和委托全权负责运维项目合同的各项条款的履行对运维项目的优质高效安全负全责专职驻点工程师职责1对故障进行分析处理及坏件更换2负责对SSS设备提供日常性能和运行状况监控对故障进行分析处理及建立完善预警机制3负责保障机房设备正常运行遵循用户的安全保障管理要求4接受用户对设备维护事件的督办检查协助专职服务组织完成对用户意见进行回访和事件统计分析对服务过程和反馈的意见进行改进同时接受专职服务组织的绩效考评工作5及时提供设备运行和问题处理情况并向用户负责并按次月季年提交售后运维服务工作进度总结和计划6负责整理和归纳系统日常维护知识库7负责整理和提交系统运维过程资料和相关配套维护文档技术支持专家职责1为客户提供724小时的故障响应电话支持2接听客户服务热线电话和接收电话EmailFax等客户服务请求3通过网络或电话为客户提供即时的远程技术支持包括软硬件故障的诊断和排除客户端软件的安装和设置4协调多方服务团队及时跟进未完成的服务请求并及时更新系统信息和状态文档管理员职责及时对各项文档进行归档管理售后维护成员在技术服务期内我单位将组建以项目实施成员为核心的专业技术支持服务队伍为本合同所约定的技术支持内容提供服务并保证技术支持服务队伍的人员稳定序号分派职位数量人姓名备注项目经理专职驻场工程师技术支持专家文档管理员售后运维响应售后服务故障分级运营故障中对非不可抗力所造成的故障归类为故障对于故障将追究故障的分级故障责任人及故障处理结果下面将就各类故障级别进行定义说明由于故障可能在多方面体现影响所以故障的综合等级评定原则取各个方面中严重等级最高者为该故障综合严重等级故障分级如下所示故障分类等级业务故障描述系统业务一级故障系统全面故障小时以上二级故障系统核心故障小时三级故障系统故障小时核心功能受到影响四级故障系统故障小时以下核心功能受到影响五级故障系统故障小时以下次要功能无法使用故障响应措施我公司针对用户系统不同的问题和故障服务请求提供多种服务响应应急响应一级二级故障系统出现影响客户的业务使用得到用户通知后除长派驻工程师外其它支持工程师在2小时内到达现场同时上报公司负责售后技术维护服务的副总经理调度相关技术力量进行配合724热线服务零时间响应半小时之内做出相应诊断并提供现场服务应急响应流程重要故障响应三级四级故障得到用户通知后我们将通过电话EMIAL远程访问等方式进行诊断指导并配合驻点工程师现场解决如有必要将派工程师赶赴现场解决故障724热线服务零时间响应1小时之内做出相应诊断并提供现场服务一般故障响应五级故障用户提出安装配置产品技术等方面的信息咨询或因政策变更而进行系统调整等业务要求得到用户通知后通过现场工程师或通过电话EMAIL等方式进行支持724热线服务24小时内答复用户回访我们将定期对用户系统进行回访询问维护人员维护事宜讨论维护心得提供最新的技术动态收集维护日志测试系统性能基准发现潜在问题每月或每季度一次故障升降级标准对于已经发生的故障建立评定标准对故障进行动态评定充分响应用户的反馈信息保障运维服务效果评定项降级标准升级标准响应时间第一时间响应包括故障的通知处理善后等事宜相关人员一再催促下责任人仍没有及时对故障进行处理准备度对故障发生的原因已有充分的预防机制对已有发生的问题或低级错误没有进行预防或规避处理态度与能力在最快时间内处理故障并积极配合其他相关人员的故障处理工作遇到技术问题积极寻求解决办法和资源支持对故障不重视态度怠慢敷衍或没有足够技能进行故障处理处理结果系统在最短时间内完全恢复正常运作故障影响降到最低故障没有完全解决或由于处理过程不及时不妥善导致故障影响范围金额投诉量恶性舆论等有所扩大后续措施对故障发生的原因进行总结制定同类故障的预防规避措施拒绝对故障原因除不可抗力因素以外进行总结和制定预防规避措施对故障响应的奖惩措施对于所出现的各级系统故障如果故障的主要原因由人为工作疏忽失误所导致参照以下处罚标准对个人和项目组进行相关惩处任何运营故障要及时通报相关领导或相关处理人员对于延报瞒报故障者将从严处罚故障分级及处罚如下所示故障分级表等级个人处罚一级故障以公司级故障处罚为准全公司通报甚至开除二级故障以公司级故障处罚为准全公司通报甚至开除三级故障全售后服务组通报批评四级故障全售后服务组通报批评五级故障相关责任人员警告对于出现的各级故障如果是由于设备原因相关人员并能在第一时间进行响应处理同时为防止事态扩大采取了可靠的补救措施者最大化维护了项目利益经核实公司将予以表扬奖励建立和维护用户档案客户服务中心将有所有工程项目的相关文档技术文件合同以及服务过程中产生的各种文档统一归档处理建立完整的用户档案供售后服务时查阅以确保系统维护工作不因原工作人员变动受影响维护记录表格如下用户单位联系人用户地址联系电话产品型号版本产品交付运行日期维护方式上门送修电话其他实际完成时间任务下达时间计划完成时间任务执行人故障原因处理方法结果相关培训内容用户意见服务态度满意比较满意不满意服务质量满意比较满意不满意服务形象满意比较满意不满意建议用户签名日期时间回访情况回访人例行调查制度客户服务中心按照公司规定根据客户购买产品和可能要求的服务的不同按季按月主动进行电话访问或安排按季度上门巡访对巡访中发现的问题即时处理并进行跟踪客户投诉体系公司内部建立全面责任制和相关规范实行首问负责制确保服务质量受理客户投诉后限在一个工作日之内予以回复客服部进行跟踪监督客户满意度调查每次电话服务巡访或上门服务后都由客户填写服务质量表以便用户和公司内部管理监督客户服务中心接受客户投诉负责对系统使用情况及服务质量的抽样调查不断提高用户满意度管理咨询服务帮助用户制订就业系统建设实施规划合理化的实现方式向用户提供与就业系统相关的硬件和软件选择方案帮助用户建立就业系统涉及的各种内部管理制度为用户提供行业应用参考先进技术的应用状况评估等开展客户满意度的调查不定期回访和用户座谈会系统运行评估服务在贵单位的就业系统运行一段时间后需要对整个系统的工作状态性能进行评估以确保整个系统能够以最佳的状态运行同时您运行的模式会因为社会的进步而需要调整我们的工程师会给您科学的建议这其中包括就业管理系统使用模式分析部门间信息传递流程分析网络系统的安全性分析系统平台升级迁移等可行性分析系统配置合理性分析等等培训方案前言我司本着与用户建立长期合作伙伴关系的目的来实施项目用户参与项目的实施过程通过在实施过程中的技术交流现场培训实际任务承担确保用户运行维护队伍能胜任后续维护工作为确保系统的正常运行提高用户对计算机管理系统的应用水平我们将从用户角度考虑针对不同用户对应用系统不同的使用要求制定各类人员的培训目标和培训计划具体培训对象包括系统管理人员和日常业务操作人员培训内容主要包括两大部分一是日常业务操作培训二是系统安装连接及原理培训培训阶段与项目实施紧密同步实行专职培训培训目的对用户的培训又针对业务人员技术人员和管理人员提供不同的培训操作培训使相关业务管理人员熟悉使用应用系统技术培训使技术人员运维人员能独立掌握系统的配置部署故障诊断等技术使之适应系统正常运行的需求管理培训使管理人员相关人员熟悉系统相关规章制度便于加强系统管理培训内容操作培训介绍系统的基本SSS组成介绍系统功能及其实现介绍系统基本操作使用方式直至业务人员熟练掌握系统操作使受训人员能够了解系统功能正确使用系统技术培训在操作培训基础上介绍系统的各设备及每个设备提供的不同功能及功能之间的逻辑联系介绍系统的安装部署步骤参数设置注意事项介绍系统运行维护知识基本问题处理办法等介绍原有业务系统整合过程和方法等业主要求的系统其他相关技术培训使受训人员能够了解系统工作原理做简单的运维工作介绍常见的故障及常见的处理方法系统管理培训系统管理培训包括在管理系统设备时实施的措施在管理整个系统的相关联设备时实施的措施设备维护记录登记等管理文档建立培训措施培训的时间地点人数收费标准培训计划表培训对象培训内容培训目标培训地点培训时间培训人数用户技术人员设备安装时全程跟随安装进度并实时进行各个设备逐一安装的培训常见的设备故障及故障出现时的表象及内在逻辑培训达到对每个设备功能设备线缆连接设备开关等全面掌握并能够简单的判断故障并进行处理维护项目实施地项目安装全周期用户安排操作人员各项设备功能的开关操作方法应用系统的使用按钮功能等熟练的操作业务管理系统各项功能达到能独立操作召开会议的目标用户指定地点05天用户安排建议2人管理人员对系统包含的内容设备组成进行介绍各种设备管理维护的方法建立维护制度能独立进行设备的管理维护建立管理维护台账等用户指定地点05天用户安排收费标准和办法我公司免费提供一名资深工程师作为项目专职培训人员本项目我公司采用集中培训与现场培训相结合的方式进行我方培训费用包含在本次项目报价内培训人员要求为了保障系统培训效果对系统人员和业务人员的选择应满足能熟练操作计算机对计算机系统和网络知识都有一定的了解而且要求具有高中及以上的学历同时为保证参加培训的人员达到熟悉掌握运用系统操作的目的我们将会在培训过程中提供一套详尽的培训教材培训资料l操作说明书l维护手册l原厂商提供的资料l项目管理资料培训方式针对甲方的实际情况采用集中培训现场培训等多种类型有白黑板讲课式培训PowerPoint讲课式培训上机实际操作培训等多种培训方式相结合