营销知识-电话营销有效聆听的十二准则.doc

电话营销有效聆听的十二准则有效聆听的十二准则在每一通电话当中组织聆听的技术非常非常关键电话行销过程中听要比说重要善于有效的倾听是我们电话行销成功的第一步上帝给我们两只耳朵一个嘴巴表示让我们多听少说这一点上帝造人的时候已经告诉我们了多听多看多闻少说就能使你获得的信息量更多有效聆听的十二个准则是不要打断顾客讲话在顾客讲话没有结束之前没有讲到重点之前没有讲到完整的意思之前通常状况下按照沟通的礼节在沟通的模式流程当中不要打断顾客讲话除非发生十万火急的事情认真倾听的态度是你走向成功倾听的重要的第一步不要让自己的思绪偏离很多人容易做白日梦上网也好写作也好打电话也好他容易思绪偏离容易转方向不要让自己的思绪偏离要集中注意力聚精会神让自己的思绪集中在自己当前的焦点上要忘记自己注重电话当中顾客所说的每一句话真诚热情的回应顾客假如我们在打电话的过程中没有得到顾客的回应打了这么久的电话没有得到顾客的一点消息没有得到任何的结果不太好所以在电话行销过程当中你要真诚的热情的回应对方对方说了半天你在那边沉默是金结果对方感觉是你掉线了你要用非常好是的太棒了就这样等等将一些顺其自然很自然回应的话语说出来热情的回应顾客就能够更好的得到顾客的认同听话要听对方说话的语气和语调很多人听话只听内容不听语气和语调很容易犯下臆测不正当解释的毛病只有准确地听出对方讲话的语气讲话的语调才可以帮助自己第一时间掌握顾客的需求所以听话的时候我们要听出细节到现在我能听出对方是站着打电话坐着打电话是情绪好是不太好是情绪很激烈还是情绪很张扬情绪很低调还是情绪很平和我能听出一个人的心境一个顶尖的电话聆听者能够听出对方的心境也就是对方心灵的状态即心情所以要做一个顶尖的电话聆听高手要仔细聆听对方讲话的语气语调语感我们写文章要有语感唱歌也要有其实讲话也有语感聆听时也要听出这种感觉要表现出感兴趣假如你今天跟顾客通电话的过程中你滔滔不绝的讲了半天顾客也不回应你他没有半点的给你回话和沟通你会不会觉得很沮丧假如你刚才跟我讲了三个小时的话可后来我跟你说对不起我头疼你讲的话我什么都没听清楚请你再重讲一遍你会不会很难过假如对方讲的过程中虽然没有很重点的话但你非常认真的看着聆听着表现出你很感兴趣对方讲得会很有精神假如我讲课的时候学员们都趴在桌上眼睛虽没有闭上偶尔的瞟上我一眼你说我会不会很热情的讲演呢我不会假如你们都微笑的聆听我讲表示你们很认真对我的课程很有兴趣表示我讲的有价值有意义所以我就会很有激情很认真的讲解一个讲师的潜能通常说都是学友培养出来的所以各位做业务的人士在跟顾客联系的时候一定要表示出对顾客的需求和爱好非常感兴趣要表明你在认真听好多人都说喂我好认真的在听我很专注我很投入我很倾心可是各位重点是你有没有让顾客感觉到你在认真听你们两个人在面对面沟通人家在讲话你一会抽烟一会儿喝水一会喝酒一会打电话一会看机一会看自己的资料人家会觉得你这个人太不懂礼貌了讲着讲着就不想讲了可是你让顾客感觉到你在认真听无论在神态仪表动作表情从所有的动作里面甚至有时候你的微笑都可以表示出你在专注认真的聆听对方会觉得喂跟他讲有价值顾客就会不停的讲下去就像我上一节内容中讲得汤姆霍普金斯半年之后打电话给顾客顾客本来没准备买他的房子可是后来却购买了他的房子就是感觉到他这个人态度很认真对自己很重视了解回馈反应在聆听时重点不在听而在回应对方多少送大家一句话沟通取决于对方的回应很多时候很多人讲了一堆话一席话可是对方没有回答没有回应没有结果所以我认为他说得再多也是没有意义的我们在神经语言学里面发展出一句非常有哲理性的话有效果比有道理更重要很多人只讲道理不讲效果有些人比较讲效果未必讲道理效果达到了没有必要那样繁文缛节引经据典讲很多道理效果达到了就是我们要的结果拿到了只有拿到结果才能达到我们想要的目标所以沟通取决于对方的回应沟通过程中通常是有效果比有道理重要很多人很善于演讲很善于沟通他讲了一大堆可是顾客没有了解到真像这样就不太好我经过研究发现人是无法被别人改变的人只能自己改变自己在说服力的最高境界不是说有多好的说服技术而是要言行一致言行一致就是说服力的最高境界就是说服力的秘诀说服力的秘诀是不在于你说服别人而是如何影响别人让别人自己说服了自己一个人是不可以被别人说服的他只能透过别人施加于他的影响自己说服自己很多人说我把他说服了不是你说服了他而是你通过一些信息提供的一些资讯提供的一些方案提供的一些见证策略而让对方自己把自己说服把自己给解决了所以人不可能被别人说服只能自己说服自己所以说我们在沟通过程中不在于你讲多少话而在于对方的回应我们一定要看回馈回馈很重要努力了解对方语言的内涵和外延很多人很善于讲话一句话一箭双雕或者一语双关或者一句话隐含着很多的观点我们在讲话的过程中顾客如果一箭双雕一语双关的表达他观点的时候我们就要努力的听出他话语的内涵是什么外延是什么顾客真正的意义是什么他说我会来吗你从不同的方面理解意思可能完全不一样做好重点记录并对重点记录做好确认因为有的内容重要有的内容不重要记录有重点有非重点一定要记录好而且要把重点记录确认哪些是真正重要的非常重要的最好用红笔标示出来不要臆测对方的谈话假设对方所说的话是真的很多人打电话不能产生很好的绩效是因为他在电话中经常很主动的臆测别人有这几种臆测我有时间所以你就有时间我感兴趣所以你就感兴趣我这样想肯定你也这样想通常有这几个主观愿望全神贯注当前的电话一个擅于聆听的人总能全神贯注于当前的电话因为只有集中精力才会有好的结果我们看过世界行销大师赖兹写的一本书叫做定位这本书封面上面黑色下面红色两个大字定位非常清楚封面的第二面上面写着献给屈居第二名的广告公司有的人说我不是第一名我肯定想做第二名他就想看这本书赖兹还写过一本书叫焦点法则也就是说一个人要有焦点不要什么事情都做一个人无法在各个领域都出类拔萃他只能在自己专长的领域中出类拔萃这个社会是专家盛行的世纪不是全才盛行的世纪像美国飞人一样能够独拿六块金牌可能世界上只有他一位我认为很少有人能在各个领域里面都出类拔萃所以培养各自的专长发展自己的焦点包括你的客户群都要找到焦点你的客户群是多层面的你要找出对你最有价值的那个层面的焦点客户这样你们的电话才能越打越好聆听技术也能越来越高适当提出引导性的问题在跟顾客联系的最后阶段我们需要很专业的很得体的提出引导性的问题帮助顾客解决聆听过程中没有能解决的问题同时帮助自己获得更加详细的顾客信息最终锁定顾客真正的需求得到自己需要的结果销售的过程就是不断提出问题的过程提出合适性问题的过程只有多问才能多得才能取得对顾客的掌控性所以聆听完了就要问问题