门诊开展优质护理服务的效果和体会.docx

1门诊开展优质护理服务的效果和体会梁丽芳上海市奉贤中医医院门诊上海201400摘要通过对门诊所有就诊病人开展优质护理服务提高了患者满意度同时树立了医院良好的品牌关键词门诊优质护理服务满意度中图分类号R47文献标识码B文章编号16749561201507008201门诊是一个医院的前沿科室和窗口科室其医疗服务水平关系到医院的整体形象加之门诊病人疾病种类繁多人员复杂对于护理服务的要求更高1我院自2012年开展优质护理服务以来减少了护理风险事故和护理投诉的发生提供临床护理满意度同时提高了护士的工作积极性1一般资料2015年1月7月来我院门诊部就诊的病人数量78456人次对所有病人开展优质护理服务2方法21门诊导医台提供一站式服务211提供导医咨询导医咨询看似简单但要做好实则不易一站式护士须具备熟悉各专科常见病的临床症状熟悉各专家专科医生2的特长同时具有较高的语言沟通能力212接待处理投诉门诊病人就诊过程中需反复缴费检查排队候诊就诊的任何一个环节出现问题都会导致极度不满这时导医护士要为患者和各相关人员做好沟通协调尽量帮助解决问题213落实便民措施导医台护士为广大病人免费提供轮椅针线纸笔老花眼镜为危重患者提供绿色通道同时提供健康咨询失物招领等服务22加强细节服务深化优质护理服务内涵221为病人提供合理的就诊检查流程如病人手里有B超单心电图单和血生化化验单诊区护士为病人安排合理的流程先B超登记取号再抽血化验然后做心电图让病人用最少时间获得最大效应222今年我院门诊的每一个楼层安装了饮水机提供冷热开水解决了病人的饮水困难223门诊导医护士对本区域内离休干部上海市重点优抚对象提供全程陪同就诊23积极开展主动优质护理服务231主动巡视诊区护士经常巡视维持就诊秩序发现某一科室候诊病人大于15人时及时与导医台联系将预检的病人分流到相关联的科室同时与该科室主任联系增加门诊坐诊医师232主动宣教做好候诊病人的瞬间健康教育发放健康教育处方3结果3通过开展门诊优质护理服务极大提高了病人满意度17月份在门诊随机发放门诊护理满意度调查表280份回收280份回收率100护理满意度为992与2014年17月份护理满意度97有明显提高4小结自优质护理服务开展以来护理工作得到了有效落实取得了显著成效2患者及家属对门诊护理服务给予了充分肯定满意度明显提高同时优质护理服务也为医院的发展树立了良好的形象增强了医院的竞争力和影响力有利于医院的发展参考文献1吴宜细节服务对提高门诊输液患者的满意度分析J河北医学20121871341352温贤秀优质护理服务示范工程的实践与成效J中国医院201011141718