综合性医院门诊导诊优质服务中难点与对策.docx

1综合性医院门诊导诊优质服务中难点与对策华静倪静玉黄亚娟李莉孟萍吴红吴慈芬王丽琴摘要目的探讨大型综合性医院门诊改善优质服务的策略与方法对提升患者满意度的促进作用方法将双因素理论应用服务质量管理实行分层次管理提高优质服务水平和质量开展多元化服务实施连心桥优质护理服务品牌创建活动结果护士服务态度明显改善主动服务意识大大增强护士学历和服务能力得到提高收到明显社会效益结论双因素理论在发挥员工工作热情提高优质服务质量与促进医院快速发展中具有积极的促进作用关键词门诊导医护士双因素理论服务质量作者单位常州市江苏省常州市第一人民医院门诊服务中心华静女大专副主任护师护士长门诊是医院与患者接触的第一张明信片服务质量直接影响医院建设和声誉护理服务质量的优劣在很大程度上取决于护理人员对自身工作的满意度护士工作的满意度与护理管理者的领导行为密切相关护理人力资源的合理配备和科学管理直接影响到护理工作质量和患者满意度门诊就诊存在患者人数不确定病种多分科细环节繁琐工作任务繁重和医患护患矛盾密集等特点如何调动导医护士工作2热情变被动服务为主动优质高效服务是质量管理重要环节之一年月我院将赫茨伯格的双因素理论应用门诊导医导诊咨询服务中取得了较好效果现报道如下临床资料一般资料我院是一所综合性三级甲等医院门诊共设专科个日门诊和急诊量约人次门诊部设院办公室门急诊科护士长服务中心护士长等分管门诊导医导诊管理工作服务中心共有护士名护士长名年龄岁平均岁其中本科名大专名中专名职称副主任护师名主管护师名护师名护士名门诊服务质量管理中存在的问题门诊工作量大年月新门诊大楼起用后增加专科个就诊患者逐年增加年度年度和年度总诊疗分别为例次导诊护士担负着巨大的工作任务分诊导诊医疗咨询门诊审批处方清单打印现场电话网上预约便民服务打印并发放化验报告单健康宣教老干部保健退药退费办理人才一卡通台胞台商陪诊外宾接待劳模军人残疾见义勇为特需服务传染病登记结核转诊自助挂号收费机指导等服务项目服务质量要求高随着自我保健意识增强门诊就诊患者及家属对医疗护理服务需求越来越高如首次分诊准确率当日就诊率环节便通率需求服务满意率等其次部分患者病情复杂易变3多变就诊难度较高给医护人员业务技术提出更高的标准导医护理队伍老龄化合同护士名专科知识与经验不足毕业后未进入临床其余护士由于身体因素调整至门诊服务台平均年龄岁存在基本素质与服务理念参差不齐门诊面临的挑战医疗保险覆盖广泛金额差异较大全球经济复苏就业机会不均衡医院服务内容内涵扩展人力配备不同步医院各专科发展速度不均衡门诊护士知识老化对新技术新疗法不熟知释疑解答不能满足病患需求双因素理论在门诊优质服务质量中的应用方法抓住机会努力学习门诊工作繁琐服务项目较多护士人员少大部分护士缺乏学习深造机会知识结构趋于老化护士长与分管院长护理部科护士长申请参加国家级省级市级和医院举办的各专科继续教育学习班通过学习提高业务理论定期组织护士学习优质服务理念和礼仪知识培训利用传达院周会后学习各专科常见疾病知识提高分诊准确率每日经验分享通过案例分析个人体会交流提供相互学习相互帮助相互督导相互提高和促进平台努力争取提高待遇护士长从年月岗位调整到门诊服务中心工作得知护士奖金未享受窗口待遇多次与院领导相关部门沟通得到院长关注个月后护士奖金系数提高门诊大厅空间大前后左右共有五扇大门夏热冬凉汇报分管院长给于解决改善了工作和午间休息环境如增加羽绒服保暖鞋改革年终评优4方法护士长不参与选举为护士提供创优先进平台最终名护士获优名护士工会先进名护士治保先进名护士递交入党申请名护士批准为入党积极分子以先进带动和谐进取团队人文关怀移情患者根据护士特性年龄学历关注人的个性需求和发展怀孕不上早班连班缩短站立时间女护士月经期增加休息时间外地护士节假日优先连续调休让其与家人团聚每逢周日节假日的排班协调并满足合理要求护士长一马当先为护士起到表率作用实行弹性排班夏季高峰就诊时段早上提前上班下午班延迟增加中午连班周六全天在岗同时增加假日班次只要门诊有科室上班就安排护士配合提供便民等服务导诊护士走出服务台为患者家属提供主动服务开展门诊窗口员工道德讲堂身边好人瞬间拍摄护士摄影演讲比赛等活动留言本上记载着患者和家属的感谢和表扬患者满意领导肯定是护士艰辛工作最好的鼓励分层管理提高服务质量采取集体个人交流相结合听取护士意见和建议科室工作安排新服务项目开展临床各科室及专家沟通协调导医中名多年老护士经验丰富性格爽快说话干练但是缺乏耐心表情严肃护士长敬重她遇事态度诚恳主动交流下班多次交换思想肯定她对工作认真负责指出存在的不足微笑热情温馨关怀是护士的基本素质转变理念后这位护士更加努力工作献计献策提出满意一个患者等服务举措门诊部职工代表改选老护士当选通过案例分析经验分享会营造关5心患者爱护患者尊重患者的氛围对护理人员实施分层管理注重素质培养职业发展和提升开展连心桥优质服务品牌创建活动随着优质护理示范工程深入延伸年中心推出留住一个患者年提出满意一个患者年倡导四心爱心热心细心耐心服务年实施连心桥优质护理品牌创建活动主题活动护士牢记患者第一质量第一服务第一做到微笑迎接每位就诊患者和家属一系列活动开展树立了良好窗口形象提升了服务水平名离休干部集体赞扬中心护士温馨热情周到的服务患者联名表扬中心工作人员服务态度好百问百答不厌其烦及时为患者联系协调解决问题年江苏省出院患者满意度函调服务荣获第名服务中心荣获巾帼文明岗先进集体结果门诊患者逐年上升年总诊疗例次出院例住院手术台平均住院天数年总诊疗例次出院例住院手术台平均住院天数年总诊疗例次出院例住院手术台平均住院天数讨论双因素理论即激励因素保健因素理论是美国心理学家赫茨伯格于年提出的一种激励理论该理论将影响人们行为的因素分为激励因素和保健因素是与工作本身相关联的内部因素保健因素指与6人们不满情绪有关的因素是与工作环境相关联的外部因素对于护理管理者来说激发护士积极性改善工作环境和条件是工作的基础和前提给护士发展平台使工作本身具有挑战性以增进医院的服务质量提高患者满意度护理管理者参与护理科研提升工作的自豪感和成就感能够带动和影响着护士提高团队综合素质凝聚力和部门工作执行率与质量医院设立科研基金和奖励护理科研成果与职务职称晋升挂钩与年终考核论文发表挂钩笔者年发表中华级论文篇省级核心期刊论文篇省级期刊论文篇护理科研市级项卫生局项院级项市级科技进步等奖各项市卫生局新技术引进等奖各项荣誉与成果推广时大大提高护士知识和护理学术的价值地位改变了门诊窗口之一服务中心足球守门员先锋队护士的理念激发每位护士工作热情各楼层分诊护士主动真诚微笑服务挂号时间由原来平均减少到不断创新护理服务全面提升服务品质随着人民群众健康意识增强医疗保险广泛覆盖医院就诊人数逐日增多都给护士长尤其是年轻护士长提出了极大的机遇和挑战如何引导护士不断追求思想和理念上更高精神境界全面实施以人为本的优质护理服务示范工程在医院形成一个护理管理者爱护士护士爱患者的良性循环提高护士核心能力而护士核心能力最重要的是运用知识技能来保证护理质量在不断创新中形成有效的工作方式使护理质量更具有生命力不断提升医院和护7士形象进一步增进患者的安全参考文献高玲玲张英华张俊娥优化护理人力资源配置提高护理质量中国护理管理焦静吴欣娟张晓静等北京市三级甲等医院住院病人对护理服务的满意度现状调查中华现代护理杂志夏春香姚启燕以患者需求为导向优质护理服务模式的应用效果中华现代护理杂志冯志英王建荣马燕兰等住院患者护理工作满意度表的研制中华护理杂志张蓉高莉护理岗位实施绩效考核的效果探讨护理研究收稿日期本文编辑刘学英