论高校图书馆的服务营销及策略.docx

论高校图书馆的服务营销及策略摘要高校图书馆作为社会教育中心知识传播中心信息存储和利用中心在为高校教学和科研提供文献信息保障的前提下对于促进地方经济建设科技进步社会发展提高全民素质等方面是责无旁贷的然而这一目标的实现与图书馆自身不断提高资源质量和服务水平是密不可分的服务营销理念的引入和正确策略的引导是高校图书馆发展的必然趁势关键词社会化服务服务营销营销策略当前无论是在全球资本主义市场经济萎缩还是在我国经济稳定发展的现实情况下服务仍然发挥着其举足轻重的作用并且无处不在在信息化时代悄悄到来并已经在各个方面融人和渗透我们生活的时候在各种经济手段及措施影响和充斥着我们社会的时候有着得天独厚文献信息资源的高校图书馆原有的运作机制和流程已远不能满足社会发展对它的需要不断更新理念深化和强化各层面的服务质量真正实现节约和共享社会资源的目标是我国高校图书馆更好生存并发展的必然趋势高校图书馆为了能够更好地发挥其资源优势更好地配合区域经济建设为了面对向社会开放后实现理想运作并立于不败之地导人服务营销理念并使营销策略逐渐成熟起来是非常重要的一高校图书馆的服务营销一高校图书馆开放后的现状高校图书馆在对社会开放后服务对象由原来的校内教师和学生扩展到地方政府机关科研机构企事业单位部队等但就近几年的统计各个开放高校图书馆的校外服务对象几乎都未超过百人这与校内的几万读者和地方百万人口相比是非常不相称的目前我国大多数高校图书馆的信息服务项目仍停留在原有的图书借阅科技查新网络数据索引上对于社会读者所需的市场信息竞争信息产品信息决策信息技术信息等从高校图书馆难以获取或者得到甚少这是社会读者人数和借阅量一直偏低的主要原因另外由于图书馆服务大多只是等读者上门的被动服务中没有或者很少向社会宣传自己的广泛资源开放措施和服务项目等而由朋友或同学介绍获悉高校图书馆服务的社会读者居多再加上图书馆本身在提供信息服务过程中对待校外读者无论是认识程度还是服务热忱都有偏见如此一来高校图书馆从本质上已经失去了对社会开放的意义更谈不上共享社会资源提高竞争水平和社会地位二产生不理想状况的原因其实对于高校图书馆本身而言它早已意识到面向社会开放服务地方经济的必然和必要也早已洞悉自己在各方面资源上的优势但它仍受传统观念和机制的约束缺乏竞争体制和有效服务的社会化规则和措施最终导致其没有积极性和主动性没有竞争意识宣传意识和社会服务责任感并且高校自身还没有制定好有效保护政策和做好开放的软硬件准备报有前怕狼后怕虎多一事不如少一事的态度从而制约了其社会化服务的发展三服务营销理念导入的必然随着信息时代的到来高新技术及互联网的广泛应用我们可以轻而易举地获取知识和信息图书馆已不再是唯一的选择所以图书馆面临这种趋势和变革应该审时度势及时转变观念发展和创新适时的机制和策略这是其服务工作的重中之重服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动营销是以营利为目的的企业的重要活动高校图书馆虽不以营利为目的但它仍属服务性行业要不断追求服务效益的提高因而营销的理念和方法对它也是适用的那么高校图书馆服务营销就是以读者需求为导向不断拓宽图书馆的服务内容和项目满足校内读者和校外服务对象的需要根据高校的特点来开展一系列营销活动将服务营销理念引入图书馆服务中并不是一个简单的思想观念添加或者转变问题而是要使图书馆的一切业务活动真正做到以读者为中心以为社会服务为己任对原有机构组织资本资源服务内容和项目运营和管理方式进行改革和创新全面贯彻服务营销思想全面执行营销策略这样才能提高资源共享率提高大众对图书馆服务和价值的认同满足读者对知识信息等产品的需求使高校图书馆长期成为一个主动而活跃的组织去实现满足大众和发展社会的整体目标二服务营销策略一服务营销组合营销组合是营销中一个最基本的概念它是指组织可以控制的能使顾客满意或与顾客沟通的若干因素传统的营销组合包括产品价格渠道和促销但由于服务的无形性服务营销组合在传统基础上还包括人员有形展示和过程那么高校图书馆服务营销组合中的人员即参与服务提供并因此而影响读者感觉的图书馆全体工作人员以及接受服务的全体读者有形展示包括图书馆的设施设置设备馆员服装等有形物过程即服务的提供和运作系统也就是读者在借圆查新等过程中所感受或体会到的服务模式和服务质量二高校图书馆服务营销策略高校图书馆的目标市场主要有三类普通师生读者重点科研人员校外读者针对这些服务对象类型和服务营销组合的构成特点提出以下两层次策略传统策略第一产品策略提供多元化的产品与服务对信息资源进行多层次多渠道多方位多形式的开发将馆藏信息按专题进行组合整理开发出自己生产的系列化产品做好市场调查及时添置和更新馆内资源提供关注个性化需求的服务使用户自愿花费个人时间和精力甚至财力来获得其资源和信息服务注重图书馆硬件方面的改造以便营造良好的环境第二价格策略对于传统的浅层次的情报信息服务图书馆可以把信息产品的价格定得较低使信息产品迅速占领市场扩大市场占有率也就是我们经常说的渗透性定价策略对于馆内特有的或独有的信息产品图书馆可在有限的价值范围内随意定价即垄断价格策略对于诸如图书馆的电子信息产品等可根据信息服务的输出效果制定价格即输出效果定价策略对于不同层次不同等级使用率不同的用户可制定差别定价策略第三渠道策略对高校图书馆而言在当今科技高度发达的情况下在传统固定设点提供服务的同时应该充分利用网络给我们带来的便捷通过读者与图书馆联网使读者随时随地可利用图书馆的电子资源故在图书馆的主页上把各项服务全部纳入以便给读者一个好的第一印象也是至关重要的扩展策略第一人员策略服务营销组合中的人员按其角色不同以及是否直接接触顾客可分为接触者改善者影响者和隔离者对于高校图书馆内部来说借阅等流通量较大的一线部门的工作人员由于频繁地或有规律地直接接触读者在营销中占据重要地位属于接触者办公室接待工作人员基层干部等虽然也频繁地与读者接触但在很大程度上不直接参与营销活动对馆里的营销策略有明确观念属于改善者那些不常或没有与读者接触主要负责新产品开发与创新和市场词研的工作人员是馆里营销策略实施的许多部分属于影响者那些实行各种支持功能并且既不频繁和读者接触也不处理常规营销的工作人员诸如负责网络开发数据处理采编等属于隔离者由此一方面要加强图书馆工作人员营销素质的培养训练要求他们要有较高的知识水平和信息灵敏度善于把握市场行情了解读者和终端用户的需求和要求具有良好的职业道德尤其是直接面对读者的接触者更要时刻以读者为中心热情周到主动耐心地为读者服好务办好事另一方面针对不同的读者层次做好引导教育工作做好宣传让他们主动关心及时了解图书馆的业务流程和变化实时提出具体要求使图书馆能够在市场经济中立于不败之地第二有形展示策略高校图书馆除了备有供读者和用户使用的最基本的查询机计算机复印机等基础硬件设备还要在馆员统一着装各楼层标示及功能展示台等其它有形物上有所设置和改善以便在最大程度上引导和方便读者一切为读者服务第三过程策略服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个重要因素所有的工作活动包括一个产品或服务交付给顾客的程序任务日程结构等日常工作都是过程选择交付和决策过程对于服务营销是否能够成功具有重大意义在图书馆内部做好一切准备的前提下对自身优势弱点机会和威胁进行全面分析后制定出初步而严密的营销计划和目标从而决定采用何种方法和措施来完成营销策略