对XX酒店服务营销策略的探讨-MBA课程论文.docx

对酒店服务营销策略的探讨摘要本文通过对酒店的分析研究酒店在选址产品价格促销四个服务营销策略上的表现寻找酒店现在存在的问题并提出相应的建议以促进酒店的不断改善与发展关键词分析服务营销成功不足改进建议第一章背景介绍1一背景介绍酒店介绍酒店选址在市镇上是由旅游投资开发以解决旅游吃住行游娱购等基础旅游服务为目的的创新旅游住宿产品其定位为精品酒店酒店的装修采用竹作为主题选材来自当地出产丰富的青竹在进行裁段后不添加任何人工油漆直接作为装饰元素使用大量采用的原生态竹器不仅使酒店的装修风格统一清晰而且用料环保大大提升了居住的舒适度酒店分为客房餐吧多功能会议厅儿童游玩区咖啡吧等几大功能区满足宾客休闲娱乐住宿餐饮等的各方面需求是周末休闲旅游企事业单位接待客人进行商务会议的好选择镇介绍镇位于广东省市境内全镇辖区面积二百零二平方公里人口万多人有着丰富的矿产资源与旅游资源镇地貌形势复杂既有崇山峻岭亦有低缓山丘有盆地也有溶洞可供游客游玩的各色景点应有尽有目前已经开发的旅游资源有英西峰林走廊彭家祠观音谷骆驼峰燕子岩河云石寺黄洞水库等等的各色景点以及漂流露营舞鸡公狮等等的特色休闲项目同时镇的气候条件优越水热充足森林资源十分丰富森林覆盖率达百分之六十三因此镇区的自然生态循环运作良好并拥有清新洁净的空气及高质量的水体再有镇当地的乡村旅游发展得也很不错特有的红茶腐竹特色民宿等已经形成了相对丰富的乡村旅游产业服务群从吃到住从玩乐到特产都有对应的产品与服务特别是当地的乡村特色民居改造自乡村自有的旧时建筑保留了最传统的韵味消费者群体分析镇是旅游小镇依靠着喀斯特地貌的天然风景以及当地出产丰富的豆制品如豆皮豆腐腐竹等还有远近闻名的清远鸡外地游客纷纷慕名而来有效地促进了第一章背景介绍2当地经济的发展在游客群体中大多来自珠三角地区因为镇距离珠三角较近交通方便是周末自驾的好去处同时亦有一些喜欢极限运动的外国友人会选择前往镇进行攀岩溶洞探险等活动第二章酒店服务营销策略的分析二酒店服务营销策略的分析产品策略分析酒店的产品有各种各样本文将从酒店的菜品和客房两个因素进行分析首先是菜品酒店的食材全部来自小镇当地菜农种植的无公害蔬菜以及当地村民养殖的鸡鸭猪等肉类动物出品采用套餐的形式提供给客人不提供点菜式的围餐方式这种方式可以有效提高就餐的卫生条件和不同顾客之间的口味体验但是同时也限制了菜式的多样化选择比较适合用于行政会务的甲乙双方的餐务不适合用于家庭式旅客的就餐长此以往将会导致一部分顾客的流失接着是酒店客房酒店客房的装修物料以及用品全部采用原生态无污染的材料主材料是当地特有的竹子与原木喷涂的油漆亦采用无添加的天然无色油漆最大限度地保证了房间的环境干净与空气安全但是弊端也很明显由于用料成本高企导致房价也水涨船高普遍比周边的民宿价格高出百分之五十左右而这亦会流失一部分顾客价格策略分析上文提到酒店的客房以及菜品在成本用料上都坚持原生态与无污染一方面这有效地提升了顾客对酒店的服务体验满意度但另一方面也导致了价格过高根据调查镇普通民宿的客房价格按标准间算一个晚上的均价是元而酒店的标准间每晚均价元比周边民宿的价格高出百分之五十左右这将会使一部分倡导低成本出游的顾客流失渠道策略分析渠道是企业为了快速有效地将产品交付给目标顾客而建立的分销渠道酒店的营销渠道也就是使酒店的产品如服务各种产品设施等内容更容易交付给顾客或更容易使顾客购买到的各种环节包括酒店的选址储存与运输等在选址上酒店的位置处于镇三渡桥边上紧临镇的唯一交通公路与公用大型露天停车场交通便利位置明显非常有利于游客自驾前往而在存储和运输上则更多是酒店菜品和原材料的存储与运输酒店的菜品原料采用向当地农户直购的方式每天一次第二章酒店服务营销策略的分析只购买当天所需的材料既保证了当天食材的新鲜也最大限度地节省了仓储的资源占用降低了运营成本不过这种方式亦存在着弊端如果某天突然来了大规模的旅行团到酒店就餐而且没有预约的话就会导致供应不足而降低顾客的满意度与评价促销策略分析促销指的是企业为了提高商品的成交量而进行的特定活动一般有线下活动降价抽奖发广告等方式在服务营销中的促销更加注重向不同的顾客传递不同的信息酒店的促销方式非常单一仅仅在微信朋友圈和酒店公众号进行了相应的宣传而没有做其他的任何活动导致酒店的知名度十分低下根据笔者对离酒店距离较远的村民进行的随机访谈了解到在镇当地依然有人不知道该酒店的存在第三章酒店在服务营销策略上的成功与不足三酒店在服务营销策略上的成功与不足酒店在服务营销策略上的成功之处酒店在个服务营销策略方面做得比较成功的地方有在渠道策略方面选址方面酒店交通便利周边风景秀丽而且酒店建筑体周围没有高层建筑阻挡客房的视野极好顾客的入住体验有效提升特别适合顾客进行周末自驾游前往同时在原材料方面酒店菜品全部购自当地村民的自养禽类与自种蔬菜绿色无公害完美地满足了城市游客对于原生态与有机绿色食品的追求同时当日购当日销的方式保障了食材的新鲜也极大地降低了酒店仓储的成本酒店在服务营销策略上的不足之处通过对酒店服务营销进行的分析以及结合本人在酒店入住期间的体验不难看出酒店依然存在着较多的不足之处产品策略方面的不足之处酒店在菜品上坚持选用当地村民自产的无公害材料是值得肯定的但是当地菜农的养殖品种较为单一养殖周期长这也导致了酒店在菜式上可供顾客选择的花样也相应变少无法满足不同顾客的不同要求特别是遇到希望有个性化服务的顾客就更是捉襟见肘了另外一个产品就是客房酒店的客房装饰精致同样是选择无污染的原生态原料作为装饰材料这也导致了客房在装饰风格上的单一性无法给顾客提供不同主题上的客房选择比如海洋风格峰林风格现代风格等价格策略方面的不足之处上面提到酒店的菜品和客房都是选择原生态的材料这也意味着在材料成本上的高水平与高投入根据酒店相关人员透露酒店的客房在地价建筑装修等总成本基础上平均成本已达万元每间房而周边的普通民宿成本仅为万元每间这导致酒店为了能够保证运营资金的正常回笼就会在房间定价上定一个相对较高的价第三章酒店在服务营销策略上的成功与不足格而这个价格远超周边的普通民宿平均房价即使在营业前期采用了打折的措施房价依然比周边的高出左右从而导致很多顾客望价却步促销策略方面的不足之处酒店在营业前期的宣传广告做得不足也没有举办一些活动增加曝光度与知名度酒店的顾客更多来自于路过游客的临时起意而不是慕名而来而这就导致了酒店的客房入住率无法达到预期成本无法及时回收长期以往将会导致酒店经营陷入困境第四章在服务营销策略上的改进建议四在服务营销策略上的改进建议产品策略的改进建议酒店现阶段在产品策略上的最大的问题就是单一性无法满足顾客的多样化需求所以我认为酒店可以在个性化服务上进行改进首先是餐饮菜品上的个性化改进可以在原有的菜式基础上增加更多的菜式以供顾客选择同时提供除商务套餐以为的用餐方式比如围餐点菜等甚至在客源数量比较稳定之后可以提供预约式的定制菜单顾客可以提前向酒店下订单预约菜单上没有罗列的顾客自行制定的菜式然后就是客房在现有的客房装饰风格基础上划分几个房间出来增加或者改造为其他风格的内饰主题以满足不同顾客的需求价格策略的改进建议酒店现产品的定价过高是由于多方面的原因导致的一方面是酒店的成本本身就比较高另一方面是酒店提供的服务质量也比周边的民宿要好产品的定价要结合当地的实际物价水平以及顾客的消费水平但是为了保障酒店能够长期正常运营资金的回笼十分重要所以不能盲目大降价来吸引客人建议在产品价格上降低的幅度同时增加产品的附加服务比如客房方面提供入住当晚的简便夜宵与第二天的早餐这两项附加内容的成本并不高但可以有效提高顾客的满意度与对高房价的接受度同时还能与周边的民宿服务区分开来获得更好的口碑促销策略的改进建议在现有的宣传方式上增加一些线上活动比如通过关注公众号完成线上任务获得酒店客房优惠券的形式增加入住率也可以通过线下活动比如在酒店举办一些趣味性的节庆活动如中秋灯会等同时派发一些酒店的优惠体验券与产品试吃券等小礼品即能吸引人群增加场面的旺度扩大酒店知名度也能有效提供酒店产品的销售额结束语在科技发展速度越来越快的现代社会人们反而越来越追求自然与原生态的体验追求更加个性化的需求满足感酒店行业在这样的社会发展背景之下发展同样迅速竞争亦无比激烈唯有在产品和服务上提供更加多元的选择在服务营销上做出更加符合市场规律以及更能吸引人们关注的举措才能在众多激流中保持前进的步伐参考文献王永贵服务营销北京文学出版集团胡敬民服务质量旅游饭店的生命线贵州民族学院学报社会科学版卜荔娜我国经济型连锁酒店的营销模式研究贵州大学