电子商务营销本科毕业论文 淘宝网店客服运营策略-.doc

　 电商营销本科毕业论文 淘宝网店客服运营策略 作者姓名： 学 号： 专 业： 电子商务 学 校： 指导教师： 完成时间： 2017年4月 摘要 21世纪信息技术的高速发展，对电子商务产生的巨大的影响。网上购物是最近几年互联网发展的主要方向之一。作为电子商务专业来说，必须充分认识到互联网营销环境的巨大改变，并正确、全面、创新地掌握营销策略，才能在瞬息万变的互联网环境中取得胜利。 在当今网络化时代，现在互联网购物已经成为人们生活的一个重要组成部分，淘宝是目前最大的电子商务平台，我国网民的大部分网购商品，首选购物网站则是淘宝网。淘宝网用户市场份额达75%以上，处于绝对领先地位。淘宝店铺的建设运营显得至关重要！本文主要分析了淘宝网的发展现状，其火热的原因以及消费者心理分析及其营销对策研究。 电子商务应运而生，网购因为其方便实惠被很多人接受，网购市场规模越来越大，在淘宝网开店成为越来越多人的创业选择。随着网店规模的扩大，网店需要更多的客户服务人员，网店客服成为了一种新兴职业，而且需求量也越来越大。提高网店客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强网店竞争力，建立网店品牌，为网店带来效益。网店客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对淘宝网的发展现状及前景进行分析，然后分析网店客服的现状及意义，接着探讨了网店客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结网店客服存在的一些问题。通过对客服技巧分析，提高客服的工作效率和服务质量，提高品牌知名度，增加店铺销量。 关键词：电子商务 淘宝店铺 运营 营销战略 对策研究 Abstract With the development of the Internet, e-commerce arises at the historic moment, Because of its convenience and cheap by many people accept，e-commerce market scale is more and more large.people set up online shop on Taobao.com become more and more entrepreneurial choice. With the expansion of the scale of the online shop，so online shop need more customer service personnel, Online customer service has become a new career, and the demand is also growing, Improve the online shop quality of service to customer is better service to the customers, and it can enhance competitiveness of the online shop, Establishing brand shop and bringing benefit to shop. Online customer service should for the customer's shoes, take the customer as the center, help customers to solve the problem.this paper corresponds from the background of the times, at first, it analyzes the present situation and prospect of Taobao.com, and then it analyzed the present situation of online shop customer service and it’s significance, The third, it discusses online shop service personnel skill, Customer relationship management and Customer marketing, Finally summarizes online customer service's problems. Through the analysis of customer service skills, it Improves customer service efficiency and service quality, enhances the brand awareness, and increases shop sales. Keywords：Customer Service; online shop; marketing；Electronic Commerce 目录 摘要 2 Abstract 3 目录 4 前言 6 第一章 绪 论 6 1.1研究背景 6 1.2网店客服涵义 7 第二章 淘宝网的发展现状分析 7 2.1淘宝网的发展史 7 2.2淘宝网的发展前景 8 第三章 淘宝网店客服的现状 8 3.1 网店客服的分类 8 3.2 网店客服现状 9 3.3 网店客服的管理制度 9 3.3.1网店工作守则 9 3.3.2 网店奖励制度 9 3.3.3 网店的惩罚制度 9 第四章 网店客服的重要性 10 4.1塑造店铺形象 10 4.2提高成交率 10 4.3提高客户回头率 10 4.4更好的服务客户 10 第五章 淘宝网店客服技巧分析 11 5.1淘宝网店客服的要求 11 5.1.1熟悉基本电脑操作 11 5.1.2熟悉阿里旺旺软件 11 5.1.3熟悉产品 11 5.1.4交际能力好 11 5.1.5压力承受力强 11 5.2 客服的心理素质 11 5.3 客服的接待与沟通技巧 12 5.3.1态度方面 12 5.3.2表情方面 12 5.3.3礼貌方面 12 5.3.4语言文字方面 13 5.3.5阿里旺旺方面 13 5.4客服工作技巧 13 5.4.1促成交易技巧 13 5.4.2时间控制技巧  PAGEREF _Toc480706478 \h 14 5.4.3说服客户的技巧  PAGEREF _Toc480706479 \h 14 6 总结  PAGEREF _Toc480706480 \h 15 6.1 淘宝创业永不晚  PAGEREF _Toc480706481 \h 15 6.2要马上付出行动  PAGEREF _Toc480706482 \h 15 致谢  PAGEREF _Toc480706483 \h 16 参考文献  PAGEREF _Toc480706484 \h 17 前言 淘宝网 淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3。7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100。8亿元，占中国网购市场80%的份额。比2010年增长66%。2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。 淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4。8万件商品。截止2011年年底，淘宝网单日交易额峰值达到43。8亿元，创造270。8万直接 且充分就业机会。随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为世界范围的电子商务交易平台之一。 第一章 绪 论 1.1研究背景 电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物，是网络技术应用的全新发展方向。电子商务的发展带动网上购物的兴起，国内外不断涌现出网上购物风潮的同时, 也促进了中国C2C电子商务模式的快速发展。淘宝网是中国C2C电子商务模式的典型产物，为消费者提供了一个个人的网上购物平台。 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业—网店客服悄然兴起。随着网店规模逐渐增大，很多店主单打独斗已经无法应对每天的交易，他们开始寻找网店客服。在淘宝网上，分工专业化经营的网店一般都会聘请二至四名客服人员，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。据网上购物平台淘宝网统计，目前国内已有接近五千家网店发布了有效的网店客服招聘信息，平均每一家网店会招聘2名左右的客服人员，这样五千网店就有大概一万个工作岗位。店主提供的网店客服月薪大概都在一千到两千元之间。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有完善的建立，探讨网店客户服务的发展、技巧以及未来的发展趋势很有必要。 1.2网店客服涵义 网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，给客户提供解答和售后等的服务，称为网店客服。本文所指的网店客服是是淘宝网店客服，是通过阿里软件提供即时通讯工具阿里旺旺，与客户进行交流，提供产品咨询、售后及投诉，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。在把网店通过各种方式引入的访问量，有效地转变成为订单量过程中，网上客服起的作用非常重要。 第二章 淘宝网的发展现状分析 2.1淘宝网的发展史 淘宝网成立于2003年的5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。2003-2005年间，淘宝在不断学习借鉴中，探索出了一套独特的C2C运营模式，例如抛弃eBay邮件式沟通，开发了旺旺即时通信工具；创造了安全可靠的第三方支付工具—支付宝，并在2005年升级，推出“全额赔付”制度。2004年7月20日，阿里巴巴宣布，对旗下C2C网站淘宝网再次追加投资3.5亿人民币。2005年一季度，淘宝网在线商品数已经突破700万件，并首次突破的单季10亿人民币成交量，一举超过日本雅虎，成为亚洲第一的电子商务网站。 2008年4月10日，淘宝宣布建立大型的B2C平台，也就是淘宝商城（现更名为天猫）上线。从此以后，拥有天猫成为了一个企业的实力象征。许多原本不上网的企业，迅速地通过天猫做大、做红。2009年4月1日，淘宝社区新的SNS产品“淘江湖”上线，使得用户的活跃度迅速提升，预示着淘宝将进入娱乐化和大众化年代。2010年1月13日，淘宝电器城正式运营，淘宝B2C年代到来了。2011年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao.com），淘宝网（taobao.com）和天猫（tmall.com）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。 经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年高达4000亿元人民币。淘宝网目标是致力于创造全球首选网络零售商圈，其采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返。该网站提供的产品多种多样，包括家用电器、衣服、吃喝玩乐，可以说是样样俱全，每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务，给网上消费者带来了极大的方便与实惠，受到广大网民的青睐，是亚洲第一大网络零售商圈。 2.2淘宝网的发展前景 互联网发展在经过信息和娱乐两个阶段后，即将进入更高级的第三阶段——商务阶段。网民数和在网上购物的人数的上升趋势，使得网上商城成为商家的必争之地。淘宝网的网上购物服务很重视用户上网店的体验，通过提供用户的访问购物及个人交易网站的频率，培育和发展上网购物的忠诚度。除了调整网站规划，适应逛店者浏览和互动的需要外，淘宝网开设了特色店，以特色商品吸引不同人群，最大化的满足客户的个性化需求，产生滚雪球效应，形成巨大的社区型消费场所。淘宝网营销理念是：先逛店，后成交。 淘宝网作为中国电子商务的排头兵，在解决外贸企业的出口问题，拉动内需，缓解就业压力等方面的发挥着巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技术创新方面，淘宝网也是走在同行前列的。 随着人民币升值压力和宏观经济短期内不确定的增加，大量的中小型企业面临着生产成本和销售成本双向增加的压力，电子商务这种新经济手段的运用，将会显著的帮助企业降低销售成本——这就为中小型产业集群提供了在严峻经济形势下的一种新生存可能。而众所周知的是，这些中小企业的健康度将会极大程度的决定着中国就业市场、经济成长速度以及消费增长能力。 第三章 淘宝网店客服的现状 3.1 网店客服的分类 按照客服的工作职能有： （1）通过阿里旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （2）专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （3）专门的投诉客服，处理客户投诉。 （4）专门的网络推广客服，负责网店的营销与推广。 （5）专门包裹打包的客服。 （6）专门跟踪物流信息的客服。 按照咨询处理过程可以分为： （1）售前客服：接受客户咨询，为客户推荐合适的产品，促进客户交易的客服。 （2）售中客服：跟踪客户发出去的包裹物流信息的客服，如物流信息有更新及时告知，对客户情感营销。 （3）售后客服：处理客户的退换货、处理客户投诉的客服，面对不同的客户，工作压力比较大。 3.2 网店客服现状 由于网店客服属于全新职业，没有相关的职业培训甚至指导，一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”，并在网上广为传播，成为网店客服招聘和工作的秘笈。在淘宝网招聘论坛里，很多网店店主表示，他们愿意招聘残疾人从事客服工作。因为对于这一工作而言，只要不影响打字，残疾人可以和健全人做得一样好。一位残疾人母亲称，由于小腿部残疾，无法走路，她找到了两份网店客服工作，主要是在网上接待客人、介绍商品等。 金融危机下就业岗位缩减，就业压力增大，网店客服却依托于网络购物成为了新的职业。该职业缺口巨大，数据显示，每月的招聘需求在万人以上，成为就业的重要机会。 3.3 网店客服的管理制度 无规矩不成方圆，制定网店客服管理制度可以使网店规范化，客服工作效率化，拓展经营视野，及时掌握市场信息，提高经营管理水平，扩大网店的知名度。 3.3.1网店工作守则 网店可以制定员工工作守则，所有客服必须遵守。如上下班的时间，网店数据保密，遵守纪律，尽职尽责，努力工作，讲究效率，认真学习等。这是最基本的制度，是做好客服工作的前提。 3.3.2 网店奖励制度 奖励制度可以激励客服积极的工作，创造良好的网店气氛，为网店创造更大的价值。由于客服人员工龄不一样，可以根据工龄或工作的熟练程度分成三个等级，初级客服、中级客服和高级客服，每个等级客服待遇是底薪加提成加上绩效考核，对销售业绩特别突出和挽救公司重大经济损失的客服人员给予重大奖励。 3.3.3 网店的惩罚制度 在制度面前人人平等，有奖有罚，对于惩罚不宜过重也不能过轻，惩罚过重客服人员不满意，过轻达不到激励的目的。如对于工作之外做其他工作、对待客户态度恶劣、透露公司机密的客服人员适当惩罚，所有罚款可以存入部门基金，公开透明，作为部门的活动经费。 第四章 网店客服的重要性 4.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 4.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 4.3提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 4.4更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 第五章 淘宝网店客服技巧分析 5.1淘宝网店客服的要求 5.1.1熟悉基本电脑操作 发送邮件，管理文件，在网上收集资料等基本操作；打字速度要快，能够盲打输入；反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心；引导客户购买产品，提高客单价，促成交易。 5.1.2熟悉阿里旺旺软件 阿里旺旺和QQ差不多，是与客户进行沟通的工具，只有熟悉的软件，才能更好的服务客户，为客户答疑解惑。能够使用旺旺添加删除联系人，加入退出群，基本设置，自动回复，修改价格核对订单等基本操作。 5.1.3熟悉产品 对网店客服而言，如果对产品不熟悉，那么开展其它任何工作都是空话，甚至成为网店的负担。 熟悉产品是工作的前提，也是工作过程中不可或缺的，对产品熟悉的同时还包括相关知识。所谓的相关知识，就比如连衣裙，如果专业知识是颜色、尺码、价格、面料，则相关知识就是搭配、工艺、适合什么人穿、 适合什么季节穿。 5.1.4交际能力好 客服要善于沟通，对人有礼貌，人际关系好，头脑灵活，应变能力强，遇到问题能够想到解决的办法。 5.1.5压力承受力强 客服工作中每天都会遇到各种各样的人，难免会遇到冲突或不愉快，若不懂得自控，冲突只会愈演愈烈，后果更加严重，不仅会影响工作、伤害感情，而且自己的形象也会大打折扣。所以即使是对的，也不要带着情绪处理问题，承受一定的压力。 5.2 客服的心理素质 网店客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，良好的心里素质是前提。要有“处变不惊”的应变力，挫折打击的承受能力，情绪的自我掌控及调节能力，满负荷情感付出的支持能力，要有积极进取、永不言败的良好心态。良好的心态是成功的前提条件，积极的心态是成功的基本要素。