某酒店的服务营销策略研究 文献综述.doc

文献综述重摘要为了完成梦湖温泉度假酒店的服务营销策略研究这篇论文我搜集了并查阅了大量的文献资料这些参考文献主要围绕以下及个方面进行阐述酒店发展行业的现状酒店现有营销策略的弊端服务营销对于酒店发展的意义和重要性酒店服务营销策略研究本篇文献综述按照论文的结构先后从酒店行业的发展现状酒店的现有营销策略的不足服务营销对酒店发展意义和经营中具体的策略来进行阐述和总结关键词存在问题服务营销策略AbstractInordertocompletetheMengHuhotspringresortservicemarketingstrategyresearchthisessayIcollectedandaccesstoalargenumberofliteraturematerialthesereferencesmainlyaroundthefollowingandaaspectshoteldevelopmentpresentsituationthehotelindustryofthedisadvantagesofcurrentmarketingstrategythedevelopmentoftheservicemarketingforhotelsignificanceandimportancehotelservicemarketingstrategyresearchThispaperreviewedthestructureaccordingtopapersfromthehotelindustryhasthedevelopmentsituationofthecurrentmarketingstrategyhoteltheshortageofservicemarketingbusinesshoteldevelopmentinmeaningandexpoundsthespecificstrategiestoandsummarizedinthispaperKeywordsProblemsservicemarketingstrategy改革开放以来人民物质生活水平逐年的提高而第三产业中的旅游业也得到了迅速发展我国酒店业保持了快速稳定的良好态势也为旅游业的持续发展奠定了坚实的基础仅2006年评定的星级酒店就有1915家截至2008年末我国星级酒店数超过15000家并且比例在逐年上升之中酒店由卖方市场转为买方市场之间的竞争压力巨大并且随着中国入世国外酒店管理集团的入驻酒店行业将处于激烈的竞争之中随着人们对酒店行业越来越高的要求和期望酒店现有的营销策略越来越不能适应顾客的多样化需求酒店是一个服务型的产业在产品的同质化越来越高的今天服务将成为酒店在市场竞争中决胜的关键如何应对服务过程中存在的问题以及其相关对策很多学者和相关学术界人士提出了相应的看法通过自身对酒店服务营销策略的了解以及大量文献的阅读对文献资料中的某些成熟的观点以及相关数据进行了引用这些资料的参考对论文的完成进度起到了很大的促进作用现将主要参考文献综述如下一前言研究目的和意义自1988年我国出台酒店评定标准实施星级制度管理以来我国的星级酒店如雨后春笋般的成长起来截至2008年底全国的星级酒店数超过15000家比例成逐年上升趋势我国的酒店也正在从卖方市场转也买方市场我国休闲旅游时代也已经到来温泉是集康疗养生娱乐于一体的多功能旅游度假方式正收到越来越多人的喜爱温泉旅游也兴起的一股热潮温泉度假酒店也成为了商务会议家庭出游休闲度假的好去处但是温泉度假酒店业也出现了高投资回报期长的特点酒店行业的竞争也越加的呈现白热化阶段硬件设施一家比一家奢华但是还是不能很好的提高入住率顾客满意度和员工满意度梦湖温泉度假酒店是一家新兴的四星级度假酒店酒店主要依托铜梁的龙文化和温泉文化为宣传买点酒店以宾客至上宾至如归为经营宗旨采用了科学的经营机制和管理方法不断追求卓越但是与同行业的贝迪颐园上邦戴斯大酒店相比盈利水平顾客的满意度服务质量上面还有很大的距离因此对于梦湖温泉度假酒店若想将自身做强做大就必须在认清现实环境的基础上认真分析其营销策略中存在的弊端积极寻求新的突破因此研究服务营销提供切实可行的的服务营销策略对梦湖温泉度假酒店如何做好前期宣传工作扩大酒店的影响力提高酒店的服务质量满足顾客需求把顾客拉进来并且留下来具有一定意义二行业现状以及服务营销的重要性黄鉴中在中国酒店管理模式中指出酒店的硬件不软软件不硬主要表现在酒店的公共信息图形符号欠缺整体的艺术氛围和要表达的企业文化不明显舶来品以及硬抄照搬严重酒店的大部分员工的英语水平不高服务用语不规范服务意思不强应变能力不够酒店由卖方市场转变为买方市场星级酒店发展迅速外来酒店集团的强有力竞争照成酒店的竞争激烈行业盈利水平逐年下降但是吴必虎在休闲度假城市旅游规划一书中论述了国内外温泉旅游度假区的发展历程在继海滨山地旅游度假区开发修建热潮后温泉旅游在近期特别是中国南部的发展迅猛温泉旅游成为人们休闲度假的新宠儿梦湖温泉度假酒店在面对行业中的机遇和挑战的时候应认清自己的优劣势外部机会和威胁制定出符合自己的服务营销策略张立玮在服务营销创造顾客忠诚一文中指出运用奖励计划来留住顾客忠诚是很危险的因为它简单操作并且容易模仿在今天已成为大多数企业必备的经营手段之一但越是如此奖励计划趋同性的弊端就越显著在保持顾客忠诚度的问题上也越具有误导性西方一些学者认为服务营销才是保持顾客忠诚的最佳手段在洛夫洛克和沃兹的服务营销中认为服务营销是得到顾客忠诚的最佳手段服务营销的成功来自与管理者对这一理念的把握制定出符合企业发展的政策然后把这些策略下达下去并且服务人员理解并能够很好的完成达到企业内部的一个良性循环对于任何想要保持顾客忠诚的企业而言必须对服务的人员服务的系统服务的策略的各组成部分的具体内容时常进行修改因为即使是持续忠诚顾客也不可能有绝对的忠诚除非企业通过持续服务等手段提供价值否则最忠诚的顾客也会离去叶万春也在服务营销学一书中指出顾客已经不满足与用技术解决需求问题需要企业提供更多的形象价值人员价值超值服务尽量减少顾客的时间成本精神成本和体力成本这迫切需要酒店想顾客提供更人性化更贴心的服务而如何去做到上述顾客的要求这就要求管理者去重视服务营销并且学习了运用该书从四个部分介绍了服务营销学导论分析规划服务营销策略和管理控制部分为我们系统的论述了如何进行服务营销三服务营销策略研究按在文中出现的先后顺序介绍程有新在酒店应该这样管一书中认为服务质量的内容应分为酒店的环境质量酒店的设备质量酒店的产品质量和酒店的服务水平要提高酒店的服务质量必须遵循酒店管理的黄金法则即凡是宾客看见的都是干净的凡是宾客使用的都是安全的凡是面对宾客的都是安全的为达到以上服务要求李中晶和张建在现代酒店服务营销策略研究一文中认为服务营销策略应从推销服务全员推销超值服务情感化服务和精细化服务入手来达到提高酒店服务质量的目的孙静在浅析饭店服务特点和服务营销观念一文中又从酒店所提供的服务的特点这一角度入手论述了如何从酒店提供服务特点来选定服务营销策略的问题他认为酒店的服务具有无形性直接性差异化和不可储存性这四个特点对于服务的无形性的特点可以增加服务的有形化和实施服务的实体化直接性可招聘可靠合格的服务人员并且增加激励机制酒店服务产品的差异性的特点可以选用差异化和人性化的策略加强内部营销和内部关系的协调性等如何走出当前酒店的营销误区兼论非价格竞争营销一文中重点强调了酒店的营销策略不能单单靠价格来取胜那也是与企业最求合理利润最大化的目标相冲突的酒店需要走人性化和差异化战略才是最适合的策略服务的个性化必须要求服务人员细心观察顾客发现他们的潜在需求和满足一般需求在酒店个性化运作的300细节一书中更是详细介绍了酒店个性化策略在运营中出现的问题和解决的办法叶万春教授的服务营销学中把服务业的营销组合归纳为7PS在原有的产品定价渠道和促销的基础上添加了人有形展示和过程这三个要素有形展示的部分会影响消费者和顾客对于一家服务营销公司的评价有形展示要素包括实体和实体环境等在论酒店顾客感知服务质量控制一文中认为服务的无形性使顾客对服务质量的感知具有很强的主观性所以需要对产品实行有形化和实体化策略增加对企业文化企业形象比如员工的仪容仪表展示酒店实体等一系列的有形展示来增加酒店服务产品的实体化和有形化现代酒店市场营销一书中认为酒店的促销组合为人员推销广告公共关系和营业推广四大类陈晓燕和吴舂梅在酒店趣味促销策略漫谈一文中谈到正确制定并合理运用促销策略是酒店业在市场竞争中取得有利产销条件获取竞争优势的必要保证促销必须是以顾客利益为中心根据其需求提供有针对性有吸引力的服务还可以运用广告名人信誉和奇思来进行促销张娅在基于人的管理的现代酒店业服务营销策略研究一文中认为人是服务的重要构成部分服务营销应主要突出人在营销过程中的作用人的要素包括两个方面即服务人员和顾客酒店想要提供好的服务就必须加强对员工的重视提高他们的服务意识和水平减少员工流失率论酒店人力资源管理策略一文中丁雪论述了在酒店发展中人力资源的重要性和如何做好人力资源他认为应该制定严格的培训计划完善的人事制度来达到目的酒店关系大型酒店业服务营销的核心中认为所谓酒店关系营销是识别建立维护和巩固酒店与顾客及其它利益相关人的关系的活动并通过酒店的一系列的努力以成熟的交换及履行承诺的方式使活动涉及的各方面的目标在酒店关系营销活动中实现在基于人的管理的现代酒店业服务营销策略研究中论述了酒店应该如何实行关系影响策略把对顾客的关系和对内部员工的关系作为两个出发点来制度策略四总结总而言之梦湖温泉度假酒店要完成自己的营业目标提高顾客满意度和忠诚度在制定服务营销策略的过程中重视4P的基础上也不应当忽视对人有形展示和过程的重视真正做到以以顾客为中心的服务理念众多的学者分析和研究了服务营销和酒店的营销策略但是将两者结合在一起研究的很少酒店的服务营销策略的研究还不够系统和完善基本上还没有关于温泉旅游度假酒店服务营销策略的研究文献梦湖温泉度假酒店是一个新开的酒店并没有学者对它进行研究在服务营销策略上面还是一块处女地梦湖温泉度假酒店在意识服务营销对其发展的重要性在根据自身的状况和要求制定符合自身发展战略的服务营销策略相信可以走出目前的困境取得更大的发展参考文献1胡彬北京温泉旅游营销策略研究首都师范大学2008622242克里斯托弗洛夫洛克约亨沃兹服务营销北京中国人民大学出版社20103吉尔格里芬顾客至上福建汕头大学出版社20104郝祖涛郝建秋酒店个性化运作的300个细节山东山东科学技术出版社20105王文慧酒店营销新视野北京企业管理出版社20106吴必虎黄潇婷休闲度假城市旅游规划中国旅游出版社20107叶万春服务营销学北京高等教育出版社20078李永利浅谈酒店全员服务营销韶关大学学报2000582849丁雪论酒店人力资源管理策略财经管理2009319710李忠晶张建现代酒店服务营销策略研究秦皇岛职业技术学院学报2008199211曹艳芬论提升酒店竞争力的营销策略宁波职业技术学院学报20076232512张娅基于人的管理的现代酒店业的服务营销策略河南商业高等专科学校学报20091727313黄文波孙扬天津市旅游营销战略探讨企业经济2008512012214胡婷婷旅游企业体验营销策略研究科技广场200910139140