物流管理论文-民营快递物流公司服务营销策略研究.doc

1民营快递物流公司服务营销策略研究摘要本文对快递物流企业的物流服务进行了深入的研究和探讨通过调查研究探讨了民营快递物流公司提供第三方服务中出现的问题和不足并通过服务营销策略提出相应解决方案为其企业核心竞争力的增强打下坚实的基础具有较强的实操性和现实意义针对课题的特点本论文采用理论研究与实证分析相结合和定性分析与定量分析相结合的方法对服务营销的相关理论进行了阐述并在实证分析的基础上对中国快递企业如何实施服务营销提出思考首先从概念上对快递和快递物流企业服务营销进行了界定分析了快递的分类快递业的服务特征快递物流企业服务营销的目的和快递物流服务的流程其次对我国民营快递业进行了市场分析阐述了我国民营快递业的生存现状用SWOT方法分析了民营物流快递企业的优势劣势威胁和机会讨论了我国民营快递业存在的问题最后建议我国民营快递公司通过实施差异化服务营销策略实施创新服务营销策略加强诚信建设服务策略提高顾客让渡价值策略和加强沟通策略提高民营快递公司的服务质量以满足顾客需求促进我国民营快递公司健康快速发展关键词快递业民营快递物流公司服务营销差异化服务营销顾客需求2AbstractInthispapercourierlogisticsenterpriseslogisticsservicesindepthstudyandexplorationthroughinvestigationandresearchtoexploretheprivatecourierservicestoprovidethirdpartylogisticscompaniesintheproblemsandshortcomingsandproposeappropriatemarketingstrategythroughtheservicesolutionsforitsenterprisecorecompetitiveenhancedabilitytolayasolidfoundationwithastrongpracticaloperationandpracticalsignificanceForthecharacteristicsofthesubjectthispaperusestheoreticalresearchandempiricalanalysiscombinesquantitativeanalysisandqualitativeanalysisandacombinationofmethodsservicesmarketingrelatedtheorieswereexpoundedandtheempiricalanalysisbasedonChinasexpressdeliverycompanieshowtoimplementtheServiceMarketingmadethinkingFirstofalltheconceptofexpressdeliveryandcourierservicesmarketinglogisticscompanieshasdefinedtheAnalysisoftheclassificationofcourierexpressdeliveryservicesindustrycharacteristicscourierserviceslogisticscompaniesandexpresspurposeofmarketinglogisticsserviceprocessSecondlyChinasprivatecourierindustryinthemarketanalysisdescribedthesurvivalofChinasprivatecourierindustryinthestatusquoSWOTAnalysiswiththelogisticsoftheprivatecouriercompaniesstrengthsweaknessesthreatsandopportunitiesPrivatecourierindustryinChinaarediscussedexistingproblemsFinallytheproposedprivateexpressdeliverycompaniesinChinathroughtheimplementationofdifferentiatedservicesmarketingstrategyimplementinginnovativeservicemarketingstrategytoenhancetheintegrityofthebuildingservicesstrategytoenhancethecustomerdeliveredvaluestrategyandtostrengthencommunicationstrategiestoimprovethequalityofservicesofprivatecouriercompaniestomeetcustomerneedspromotingChinashealthyandrapiddevelopmentofprivatecouriercompaniesKeywordsexpressdeliveryindustryprivatecourierlogisticscompaniesServicesMarketingdifferencesinservicesmarketingcustomerneeds3国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国中国第一家快递企业成立于1979年随着中国改革开放的发展日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷安全的物品传递服务同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能中国快递业由此应运而生2009年全国规模以上快递企业业务量累计完成186亿件同比增长228业务收入累计完成479亿元同比增长173全年同城异地国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的73557和317业务量分别占全部快递业务量的235704和61随着我国经济发展速度的不断加快和现代信息技术的迅猛发展物流行业己经成为一个极具发展前景市场潜力巨大的新兴产业而快递作为物流产业的一个重要组成部分正在成为第三方物流的先锋与典范日益渗透到社会经济的各个领域研究快递企业的发展特点促进快递业的健康发展既是社会经济发展的需要也是物流理论发展和物流实践的需要相关数据表明中国快递服务需求旺盛发展速度明显高于国民经济发展的平均速度据测算我国快递市场规模与GDP的增长关系密切GDP每增长1快递市场规模将增长293如今国内日益兴起的BZBBZC电子商务个人网购和邮购等业务正在成为我国快递业新的增长点面对国内快递业服务质量差核心竞争力低的局面可以运用服务营销手段推动快递业持续健康发展快递作为一个新兴行业和快速发展的行业特别是在我国还只有十多年的历史无论是法律法规政府监管还是企业的经营运作上还处于一个逐步完善的阶段而理论往往落后于实践目前对于我国快递领域的研究大多集中在对未来市场的发展预测快递业务的法律地位以及民营快递公司的发展等问题涉及快递服务营销的研究相对较为少见本论文采用理论研究与实证分析相结合和定性分析与定量分析相结合的方法对服务营销的相关理论进行了阐述并在实证分析的基础上对中国快递企业如何实施服务营销提出思考将服务营销的理论和方法引入快递物流企业目前尚属一项崭新的研究一快递物流服务营销概述快递业是在传统运输业的基础上伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业本文首先从快递定义分类和特征给出有关快递的基本概念快递又称速递CourierServiceorExpressservice是应用现代信息技术网络技术和现代交通工具为顾客的商务函件包裹和物品提供具有限时性的安全可靠的准确的和具有快件动态信息跟踪与管理性的以及门到门DoortoDoor的取件与递送服务快递对象包括以处理文件资料图纸贸易单证为主的函件快递和处理样品高附加值物品社会活动礼品和家庭高档商品为主的包裹快递快递企业收取发件人托运的快件后利用多种快捷运输方式按照发件人要求的时间将其运到指定的地点送交指定的收件人并要将运送过程的全部情况向有关人员提供实时信息查询服务11快递业的服务特征快递产业属于第三产业中的服务行业111服务的无形性无形是服务最明显的特点不少市场营销学家认为无形和有形是服务和产品的最主要区别产品是一种有某种具体特征和用途的物品是由某种材料制成的是有一定的重量体积颜色形状和轮廓的实物而服务4不是实物产品服务是无形的顾客在购买服务之前看不见尝不到摸不着听不见嗅不到如想要整容的人在购买之前是看不到整容效果的在精神病医生的诊所内看病的人不可能事先知道医疗结果虽然有些服务项目包括一些物质产品如售后维修服务的零部件供应但服务的中心内容是向顾客提供有价值的活动并非转移某种产品的所有权因此顾客只能从看到的服务设备资料人员价格上作出服务质量的评价一般而言顾客只有充分信任服务的提供者才会购买或消费112服务的差异性差异性是指服务的构成成份及其质量水平经常变化很难统一界定由于人类个性的存在使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准一方面由于服务人员自身因素如心理状态的影响即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准另一方面由于顾客直接参与服务的生产和消费过程于是顾客本身的因素如知识水平兴趣和爱好等也直接影响服务的质量和效果比如同是去旅游有人败而忘返有人败兴而归有人津津有味有人昏昏欲睡这正如福克斯所言消费者的知识经验诚实和动机影响着服务业的生产力113服务的不可分离性有形的实物产品在从生产流通到最终消费的过程中往往要经过一系列的中间环节生产与消费的过程具有一定的时间间隔即生产与消费是可分割的生产在先消费在后然而服务则与之不同它具有不可分割性的特征即是指服务的生产过程与消费过程同时进行也就是说服务人员提供服务于顾客时也正是顾客消费服务的时刻二者在时间上不可分离例如一位旅客乘汽车从武汉到宜昌车上司机开车之时正是旅客消费的时候车到宜昌司机停车旅客消费结束这种服务的产生和消费是同时进行的服务一开始消费就开始服务一结束消费也就结束服务的这种特性表明顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务114服务的不可贮存性服务是一种在特定时间内的需要一个厂家可以先生产一个产品如彩电冰箱洗衣机等然后贮藏在仓库里等待销售和消费但服务却不可能把它贮存起来等待消费因为服务的生产与消费同时进行当消费者购买服务时服务即产生而当没有消费者购买服务时服务的提供者只好坐待顾客这种服务的不可贮存性并非表示它不产生贮存成本只是服务业的贮存成本与制造业的贮存成本不同而已制造业的贮存成本发生在贮藏产品的花费上而服务业的贮存成本则主要发生在无顾客上后者叫做闲置生产力成本这指的是一个人或公司有提供服务的能力和时间却没有顾客服务不可贮存也容易消失服务在可以利用的时候如果不被购买和利用它就会消失比如一架客机起飞之后民航公司未售出的机票就像烂苹果一样永远失去了销售的机会当需求稳定时服务的易消失性不成问题但当需求上下波动时就会对服务企业产生很大困难因此需求管理是服务企业的一项极为重要的工作在旺季为满足市场需求服务企业往往会增添服务设备增加服务人员在淡季许多服务企业经常削价促销希望增加销售量提高服务设施的利用率快递服务包含服务广度服务深度及服务舒适度等三个方面广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度业务种类越多服务广度越广服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度服务深度越深需要由用户自己完成的工作量越小舒适度是指以员工服务态度服务质量和工作效率为核心用户在使用过程中心理感受的优劣程度12快递物流服务的流程51接单顾客要寄一份快件首先需要拨打快递公司的客服电话或者在网上下单客服人员通过了解记录寄件顾客和快件的基本信息2下单接线员确认信息后通过电话或下单系统将收件信息发送给相应的收件员以通知收件员上门收取快件3收件收件员根据收到的下单信息以最快速度赶往顾客处收取快件4交件入仓收件员收完当班快件后将所收快件送回网点同点部仓管员交接快件单据仓管员对快件进行分拣并根据当地中转场的中转班次进行发件操作5分拨区域内各网点将所收快件运至中转场根据快件的派送区域进行分拨操作6转运根据分拨后的快件路由选用最佳的运输方式将快件运送到目的地区域7分拨快件到达目的地中转场后需根据快件的详细派送地址再次进行分拨并将其运输至各个网点8快件出仓网点仓管员根据快件派送地址将快件分派给相应的派件员9派件派件员领取需派送的快件后及时送达收件顾客手中图11快件基本运作流程示意图Figure21Flowchartofthebasicoperationofexpress从上述可以看出快递企业的快件基本运作流程是以寄件顾客为起点以收件员和派件员为主体以网点和中转场为客体最终以收件顾客为终点的活动过程快递企业为了争取到更多订单必须考虑如何满足顾客需求如何提供优质服务13快递物流企业服务营销的概念快递物流企业服务营销是快递物流企业以满足顾客需求为目的通过识别建立维护和巩固顾客关系为其提供优质服务以培育和提高快递物流企业的核心竞争力的营销手段快递物流企业服务营销的含义有两个层次第一个层次6是研究服务作为一种特殊产品如何服务的问题第二个层次是研究物流服务行业如何营销的问题如何把物流服务和营销配合起来获得顾客满意和顾客的认可从而获取竞争优势的问题服务营销是一种通过关注顾客进而提供优质服务最终实现有利交换的营销手段服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长快递物流企业服务营销的核心强调满足顾客需求满足顾客需求主要包括表现在下面几个方面1安全性指顾客对服务系统的可信赖程度2调节性可依不同的顾客需求而调整服务3便利性指方便得到的服务如交通的便利性4及时性能在顾客期望的时间内完成服务5问题解决的有效性指处理退货和顾客抱怨问题6沟通性指能以最适当的方式及适合的语言与顾客沟通如详述服务项目及内容保证处理顾客的疑问7信任性指能让顾客信任公司是诚实的如公司名称商誉服务人员特质与顾客交易时的积极性24快递物流企业服务营销的目的241争取顾客快递物流企业的价值存在于顾客中顾客才是企业的衣食父母快递物流企业不但要通过服务营销争取竞争对手的顾客还要主动去开发潜在顾客服务营销绩效的考核除了利润成本和费用外快递物流企业最关注的量化指标就是市场占有率或顾客占有率尤其新顾客的增加值新顾客的增加一是争取竞争对手的顾客二是快递物流企业挖掘出来的潜在顾客三是忠诚顾客推荐来的顾客242树立品牌形象品牌是某种服务产品乃至整个企业区别于其他产品和企业的标志对快递物流企业而言它代表了某种潜在的竞争力与获利能力对消费者而言它是质量与信誉的保证减少了消费者的购买成本和风险因此品牌为企业带来的利益是内在而持久的而中国部分快递物流企业依然片面地认为建设品牌就是花钱打广告搞促销并没有从整个宏观系统的角度来考虑如何树立品牌当各个企业的服务缺乏竞争力的时候优秀的企业会运用自身的资源优势在消费者心中树立起良好的品牌形象通过服务开发营销开发等多种途径提高整个品牌的知名度企业要创造良好的服务品牌除了进行资源的整合和品牌创新以外最重要的是提高企业的服务质量树立我国快递物流企业品牌提升我国快递物流企业核心竞争力的有效途径就是要在企业的服务方面上下工夫做文章这是企业发展的理性和应有的形象否则企业就没有核心竞争力快递物流企业要以品牌合理定位为起点细分市场运用服务营销手段提高品牌知名度再以品牌带动顾客开发顾客管理等形成品牌经营与提升企业核心竞争力的良好互动关系243收编竞争对手快递物流企业通过服务营销还可以以完全占有或控制竞争对手为目标快递物流企业通过并购竞争对手进而达到企业获得竞争对手的有效资源7的目的或者借此实现快递物流企业快速扩张的目的244整合资源对于快递物流企业而言资源有很多类型诸如服务网络资源服务产品资源资金资源信誉资源人脉资源政策资源等等尤其是服务网络资源服务网络就如同阵地占有了网络就如企业占据了制高点除了自建网络快递物流企业还要依靠公共网络资源245获取持续利润快递物流企业存在的最根本目标就是为了获取利润如果快递物流企业通过服务营销这种手段不能收获利润并且持续获得利润那就意味着快递物流企业核心竞争能力的丧失这对快递物流企业来说将是极其危险的事情因此快递物流企业要在以顾客为中心的前提下积极开展服务营销以持续收获利润25快递物流企业4Cs服务营销的理论从顾客服务的角度来说4Cs比4Ps更为集中和明确4Cs营销理论是指以顾客需求Consumption为导向充分考虑顾客愿意支付的成本Cost照顾顾客的便利性Convenience与顾客进行沟通Communication4Cs营销理论主要有这样几点内容251快递物流企业顾客需求快递物流企业首先要了解研究分析消费者的需要与欲求而不是先考虑快递物流企业能提供什么样的物流服务现在有许多快递物流企业开始大规模兴建自己的物流中心分拨中心等然而一些较成功的快递物流企业却不愿意过多地把资金和精力放在物流设施的建设上他们主要致力对快递物流市场的分析和开发争取做到有的放矢252快递物流企业的顾客所愿意支付的成本这就是要求快递物流企业首先要了解物流需求主体满足物流需要而愿意付出多少成本而不是先给自己的物流服务定价即向消费者要多少钱该策略指出快递物流业务的价格与顾客对快递物流业务的支付意愿密切相关当顾客对快递物流业务的支付意愿很低时即使快递物流企业能够为其提供非常实惠但却高于这个支付愿意时快递物流企业与顾客之间的物流服务交易也就无法实现因此只有在分析目标顾客需求的基础上为目标顾客量体裁衣设计一套个性化的物流方案才能为顾客所接受253为快递物流企业顾客提供的便利性此策略要求快递物流企业要始终从顾客的角度出发考虑为顾客提供物流服务能给顾客带来什么样的效益如时间的节约资金占用减少核心工作能力加强市场竞争能力增强等快递物流企业只有为物流需求者提供效益和便利他们才会接受物流企业提供的服务254与快递物流企业物流顾客沟通即以顾客为中心实施营销策略通过互动沟通等方式将第三方物流企8业的服务与顾客的物流需求进行整合从而把顾客和快递物流企业双方的利益有机的整合在一起为用户提供一体化系统化的物流解决方案建立有机联系形成互相需求利益共享的关系共同发展总之4Cs对我国快递物流企业具有较强的指导作用首先4Cs引导快递物流企业关心顾客的需求注重顾客关系的维护并根据顾客的行为来预测顾客的物流需求并为其设计物流服务这样就可以使物流企业有可能获得长期稳定的物流顾客11实施差异化服务营销策略111收集快递物流企业顾客资料快递物流企业收集和整理顾客信息资料首先快递物流企业充分利用各种渠道收集顾客信息资料快递物流企业可以通过市场调查人员市场销售人员售后维护人员宣传人员大顾客的直接反应投诉记录向行业主管机构和咨询机构购买信息交换互联网查询等收集顾客的信息资料收集和整理顾客信息资料的内容包括顾客类型顾客名称地址邮政编码联系人电话号码银行帐号使用货币报价记录优惠条件付款条款税则付款信用记录承运方式交货地和发票寄往地等其次快递物流企业整理顾客信息资料快递物流企业把顾客按照企业所提供的服务类别并考虑到顾客交易频率等因素综合进行考虑进行排序112建立快递物流企业顾客档案建立快递物流企业顾客档案的目的是改变传统营销中的产品导向和销售导向的营销方式形成以顾客为中心的营销机制从而达到吸引顾客留住顾客并且与顾客建立长期稳定关系的目的在快递物流企业参与市场竞争的资源中顾客资源是至关重要的资源在快递物流企业顾客档案中首先需完整的记录顾客单位信息联系办法地理位置目前所销售使用物流服务项目的数量与频率物流资源的组合情况以及联系人的姓名职务兴趣爱好关系等级等其次要做好快递物流企业顾客关系管理如顾客订单记录顾客购买行为特征顾客服务记录顾客维修记录顾客关系状况顾客对本公司服务及竞争对手的产品服务的评价顾客建议与意见并提供充分的顾客状况分析113对顾客进行分类物流市场中顾客是不同的准备实施服务营销的快递物流企业首先要认清这个基本事实通过顾客分类可以按照快递物流企业顾客所在不同行业顾客的规模地理位置的几方面来进行归类114制定差异化服务营销策略民营快递物流公司制定差异化服务营销策略就是对不同类型的顾客分别设计不同的物流活动采取多品种经营采取不同的营销方式对快递物流企业来说将顾客按一定的划分标准进行分类并从中做出选择可以使企业所经营的物流服务更有针对性更能满足不同需求群体需要对快递物流企业而言有助于发挥潜力扩大销路增加盈利有助于提高企业竞争力和应变能力树立良好的企业形象同时快递物流企业服务人员要明确物流服务各阶段的要素民营快递物流公司差异化服务营销策略在服务营销体系中要实现差异化服务民营快递物流公司可以从以下几个方面展开1根据顾客类型调整包装2在顾客方便的时候送货可以约定不同的时间和送货地点3提供售后服务直至全程物流解决方案4顾客可以选择服务方式如运输方式及线路95支付方式按照顾客要求设计支付方式低费用或折扣6货物跟踪及时准确的监控货物的位置及情况7预先授权预设权限来满足顾客需求比如对不同顾客的信用等通讯设置不同的预付额度8简化服务为长期顾客或重点顾客重新设计购买与送货方式比如对重点顾客专门的直接定购模式民营快递物流公司差异化服务营销策略主要是针对物流服务营销的特点和快递服务的特征提出来的通过顾客挖掘顾客细分识别顾客需求提高物流服务质量积累丰富的行业经验和顾客服务经验建立差异化的长期的双赢的共生关系差异化服务营销注重关心顾客的需求强调顾客关系的维护并根据顾客的行为来预测顾客的物流需求为其设计物流服务当顾客需求得到良好满足时顾客会对第三方物流企业的服务形成良好的印象12实施创新服务营销策略服务创新的过程也就是为顾客提供增值服务的过程宝供一方面整合企业现有物流资源为顾客提供长期的专业的综合的高效物流服务另一方面针对顾客的个性化需求结合物流业务环节进行物流服务创新开发多样化的增值物流服务民营快递物流公司可以重点开发以下几个类型的增值服务利用对顾客订单数据的积累和整理对顾客的需求预测提供咨询支持运用网络技术向顾客提供在线数据查询和在线帮助服务作为第三方参与主体使供需主体能及时了解双方的情况变化以调整服务内容和相关业务服务营销面临的是瞬息万变的市场面对的是追求多样化个性化的产品和服务的消费者在这种情况下必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战关注这些需求和挑战的出现在这些新机会变化或消失之前迅速地恰当地做出反应可以说创新是服务营销的根本通过不断创新服务营销才能快速应变市场环境变化更好满足市场需求塑造企业的竞争优势通过下列途径加强服务营销的创新121创造服务需求创造服务需求是指民营快递物流公司通过与顾客建立保持和维护双方良好的互利互惠的关系通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息发掘对其服务具有重要价值的机会创造需求并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要而是要求引起顾客的需求与购买动因它不是简单套用旧的营销模式而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式消费观念等122开发服务新产品民营快递物流公司的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则及时研究顾客购买后的感受调整企业的经营目标开发出顾客最需要的新产品最大限度地使顾客满意最终培育顾客对服务的高度忠诚13加强诚信建设服务策略加强诚信建设提高顾客的满意度诚信是民营快递物流公司的生存之本民营快递物流公司的经营理念离开了这一点终究是要失败的因为顾客是民营10快递物流公司经营服务的对象对他们的诚信缺失就是对民营快递物流公司服务的否定与生产销售企业不同民营快递物流公司具有服务性质而物流服务的无形化特点又增加了对民营快递物流公司信誉评价的难度民营快递物流公司诚信建设的内容包括以下几个方面131物流诚信文化民营快递物流诚信要反映在民营快递物流公司的理念之中将物流诚信建设上升到民营快递物流公司理念的高度从战略上真正重视这个问题物流市场从产品竞争价格竞争品牌竞争进入到文化竞争物流诚信始终是贯穿于竞争中的核心问题民营快递物流公司的领导者要树立并倡导物流诚信的价值观人无信不立企业无信不强企业的信誉就是无形资产也是核心竞争力广东宝供物流企业集团的刘武凭借质量第一顾客至上的理念用7年的时间将一个小小的货物转运站发展成为一个集团公司充分显示了物流诚信的威力132物流诚信服务民营快递物流公司要按照行业服务规范的要求制定服务标准目前对物流服务的质量做出承诺已经成为国际物流标杆企业的诚信标识因此民营快递物流公司必须制定适宜的顾客服务标准首先应当通过市场调查弄清顾客的真正需要是什么其次要分析顾客满意与不满意的因素此外还要了解内部员工竞争对手等其它因素透彻理解顾客物流服务需求为顾客创造满意价值服务标准的表述要明确具体简洁易懂如宝供物流公司在自己的网页上做出质量目标承诺在仓储业务方面仓库缺损率为0单证准确率100在铁路运输业务方面时间达标率为95缺损率为1单证准确率100在公路运输业务方面时间达标率为98缺损率为0单证准确率100要认真履行服务承诺条款物流诚信服务的关键就是承诺的兑现能否履行承诺关系到顾客的经济损失及顾客的信誉民营快递物流公司在经济效益比较好时为了长远发展的需要一般都能履行其承诺一旦经济环境发生变化如油价上涨企业经济效益严重滑坡时出于各种考虑很多民营快递物流公司往往违背自己的承诺因此民营快递物流公司要想用物流诚信赢得顾客的信任和社会的认同必须使本企业的服务水平能经得起时间的考验克服功利主义的诱惑保证商业道德操守133物流诚信经营物流诚信经营就是坚持依法经营自觉遵照市场经济的运作法则恪守商业信誉和公认的道德规范不发生损害顾客利益的行为目前我国民营快递物流公司要严格遵守我国现行的有关物流的法律认真学习关于加强我国现代物流发展的若干意见关于促进运输企业发展综合物流服务的若干意见等并领会其精神实质134物流诚信管理民营快递物流公司的物流诚信管理首先是对内的诚信管理领导者要以身作则言行一致恪守自己所提倡的物流诚信观培养民营快递物流公司员工的忠诚需要全体员工的认同和参与民营快递物流公司是服务性的企业企业的员工直接接触顾客员工是否敬业爱岗是非常重要的要认真履行对员工的承诺通过领导对员工的诚信实现员工对企业的诚信进而实现企业对顾客的诚信要建11立严格的规章制度民营快递物流公司提倡物流诚信的价值观但由于人的价值取向的差异性对组织目标认同的差异性如果没有制度约束很可能出现一部分员工置企业和顾客的利益于不顾的现象要建立严格的考核制度在可选择的市场环境中在物流行业竞争环境中顾客和市场不会原谅民营快递物流公司的任何一次不守信的败德行为民营快递物流公司的物流诚信管理还包括对顾客的物流诚信管理民营快递物流公司在经营过程中同样会遇到不诚信的顾客如顾客占用民营快递物流公司的大量资金甚至是严重的拖欠款项等现象这就要求民营快递物流公司学会诚信物流管理民营快递物流公司对不良顾客和新接触的顾客要根据其物流诚信状况来把握与其交易的尺度一般可以把顾客分成ABC三个信用级别对A级可以提供优惠待遇而C级在适当时可以终止和它的合作135物流诚信结盟现代物流注重的是全程物流供应链的管理这要求民营快递物流公司能够为顾客提供全方位的服务而民营快递物流公司受各种资源的限制往往无法满足市场需求尤其是目前我国大多数民营快递物流公司的规模很小所能提供的物流服务功能单一因此需要民营快递物流公司之间加强合作目前可以采用直接合作的方式当然合作并不意味着双方在所有问题上都迅速达成一致但是在物流诚信的关系中遇到矛盾时民营快递物流公司间会主动寻求共识达成建设性的解决方案物流诚信是物流服务中的关键问题由于物流诚信缺失而导致的损失是巨大的目前我国的快递物流服务整体水平还不高真正实力超群竞争力强的民营快递物流公司为数不多在一个合作双赢顾客至上的年代物流诚信的缺失可能带来短暂的微小收益但失去的却是整个未来物流诚信的建设对民营快递物流公司的发展有极其重要的意义建设物流诚信也就是建立一种沟通民营快递物流公司与顾客的信息使双方都可以更好的了解对方的价值14提高顾客让渡价值策略整合各类资源为顾客提供便利性服务提高顾客让渡价值策略快递物流企业要始终从顾客的角度出发考虑为顾客提供物流服务能给顾客带来什么样的效益如时间的节约资金占用减少核心工作能力加强市场竞争能力增强等民营快递物流公司只有具备了一定的资源网点布局才更加广泛整体形象才能加提高才有可能提高顾客让渡价值策略对于现阶段单个的民营快递物流公司而言其拥有的资源是很有限的利用企业内外部的资源并对其进行资源整合不仅能够减少企业在同其他关联单位之间各种交易的费用降低顾客成本还能够提高企业的竞争力有利于企业的长期发展151纵向整合和横向整合从整合的方向来看民营快递物流公司可以采用纵向整合和横向整合的方式民营快递物流公司的整合取决于行业格局快递业的整合将以两种模式展开即快递业横向并购模式和快递业纵向并购模式1511快递企业的横向并购快递业的横向并购指快递企业之间的相互整合依据当前市场格局可能出现大型快递企业收购小型快递企业和外资快递收购快递两种交易目前快递业中大型民营企业如顺丰速运申通快递等业务主要集12中在经济发达的一线城市在中小线城市网络较为薄弱随着一线城市竞争加剧及中小城市快递需求增长向中小城市扩张成为大型快递企业的必然选择而中小城市快递市场目前主要被当地小型快递企业占据这些小型企业在本地市场通常具有较广泛的配送网络但资本实力有限在行业政策影响调整下面临出局危险此时大型快递企业收购这些小型快递企业不仅可以完善大型快递企业的网络体系也将使小型快递企业获得资金及技术上支持外资企业目前主要占据国际及港澳台快递市场规模庞大的国内快递市场对外资快递企业充满诱惑虽然新邮政法规定外商不得投资经营信件的国内快递业务但邮政法并没有对外商概念进行详细规定这使得外资快递企业对该市场仍充满遐想通过收购具有一定规模的快递企业从而迂回进入国内快递市场或将是外资快递企业的现实选择2009年上半年市场传闻DHL欲通过在华子公司中外运敦豪以3亿元的价格收购上海的全一快递这或将引发外资快递在华扩张新一轮热潮1512快递业的纵向并购快递业的纵向并购指快递企业向快递产业链上下游扩张未来快递业的纵向并购将以快递企业整合交通运输企业为主目前国内快递企业除中国邮政外其它在快速运输方面都存在着一定障碍这已经成为快递企业的发展瓶颈快递企业的运输主要以公路运输为主使用航空运输的企业较少而国际快递行业发展经验表明航空运输是提高快递企业竞争力的重要途径2010年初由顺丰速运参股成立的顺风航空完成首航标志着快递企业正式进军航空快递市场随着国内快递企业实力不断壮大及航空领域逐步开放快递企业参股控股航空企业的条件正日渐成熟而外资快递企业在中国快递市场的纵向整合将可能以公路运输企业为主外资快递企业强大的资金实力使其在航空快递领域具有绝对优势但支撑航空快递的公路运输体系是其在华发展软肋外资快递企业急需通过公路运输以完善其快递网络体系从而扩大快递网络覆盖范围2007年3月TNT完成对国内公路货物运输领先企业华宇物流集团的收购以增强其在华的配送能力我国现阶段的民营快递公司整合的方式比较适合采用横向整合我国民营快递公司发展的现状是数量多规模小资源比较分散横向整合模式适合我国民营快递公司发展的现状通过横向整合可以带来三类协同效应即技术协同效应管理协同效应和市场协同效应从而提升我国民营快递公司的实力更好地迎接挑战一是技术上的协同效应首先在机器设备方面专业化分工是生产规模达到一定水平就有条件采用专用大型的先进设备比如大型外资快递公司都拥有自己的飞机和其他交通工具而我国大多的民营快递公司的固定资产还没有能力发展到这种程度整合就为购买这样的设备提供了可能其次扩大技术的适用范围可以摊薄技术的开发和制造成本像射频技术GPS的开发要花很大的成本单凭一个小规模的民营快递公司很难承受这样高的成本支出整合使得采用这样的高科技技术成为可能再次在运输方面也可以实现优化运输大批量化选择合理的运输方式确定最短的运输路线等都是提高运输效率减少运输成本的重要方面其中运输大批量化可以减少运输装卸搬运的次数降低在装卸搬运过程中的损耗提高车辆的装载效率是降低成本费用的有效途径其典型方式是整车运输和混载运输二是管理上的协同效应整合企业通过新的组合达到高效管理资源的共享从而产生受益裁减重复职能部门和人员以及管理费用在更多的数量的产品中摊销使管理费用在绝对支出额和相对支出额上均大幅度降低两个快递企业在整合后可以对原来的供销网络进行整合或利用对方的现成的13网络也可以建立统一的供销网络增加采购批量和运输批量降低采购成本和运输成本扩大快递服务范围降低单位产品的运送成本三是市场上的协同效应横向整合的市场协同效应主要体现在两个方面一方面减少了快递行业内的企业数量提高了市场集中度使行业中的成员从合谋中获利形成潜在的创造垄断的力量可以有效抵御国外快递巨头的竞争另一方面解决行业整体生产能力扩大速度和市场扩张速度不一致的矛盾使资源配置更为集中合理避免生产能力的盲目增加有效降低竞争的激烈程度保持市场的供求平衡和行业内的利润率水平152并购和战略联盟在整合的方式上可以选择并购和战略联盟等方式兼并通常是指一家企业以现金证券或其他形式购买其他企业的产权使其他企业丧失法人资格或改变法人主体并取得对这些企业决策控制权的经济行为收购是指企业用现金债券或股票购买另一家企业的部分或全部资产或股份以获得该企业的控制权我国民营快递公司采用并购的形式发展快递业务存在几个可取之处一是解决了民营快递公司服务单一的缺点并购可以迅速向多功能快递服务发展二是可以弥补快递企业改革中的资金周转困难三是可以实现优势互补战略联盟是公司之间为了战略目的而达成的长期合作安排既包括从事类似活动的公司之间的联合又包括从事互补性活动的公司之间的合作既包括强强联合也包括强弱联合与并购或新设企业相比联盟的合作方式灵活松散投入相对较少退出也灵活退出成本低联盟可以实现企业间资源共享开拓市场通过各种快递相关企业间的联盟式发展可以使快递企业在未进行大规模的资本投资的情况下利用伙伴企业的快递服务资源增加快递服务品种扩大快递服务的地理覆盖面从而提升市场份额和竞争力如很多的中小快递公司通过与不同地域快递企业的合作互换网络迅速的扩展自己的网络实现在城际快递甚至是国际快递的业务经营能力合纵连横是战国时期群雄争霸从割据走向统一强盛时采取的策略通过几国的合纵或连横联合实力与自己强大的对手相抗衡在当今的快递业竞争中合纵连横策略也可以为民营快递公司所用无论民营快递公司通过合纵还是连横来实现资源整合目标都是相同的即形成强大的顾客资源建设全面能力资源和利用高效的信息资源153提高顾客让渡价值顾客让渡价值是指顾客从拥有和使用某种产品中获得的利益与为了获得这些利益所付出的成本之间的差总顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中所得到的一系列利益总顾客成本是在评估获得和使用该产品或服务时引起的顾客预计费用其基本公式为顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本但是顾客常常不能准确和客观地判断物流服务的利益和成本因此他们的行动只能依据觉察价值即只能运用以知识和经验为主观判断来确定物流服务的价值图41顾客让渡价值Figure41CustomerDeliveredValue14通过整合资源提高服务产品价值服务价值人员价值和民营快递公司的形象价值节约顾客的货币成本时间成本心理成本和精力成本最终增加顾客的让渡价值16加强沟通策略由于服务的特点服务交互过程的复杂性以及顾客对服务感知的不确定性在民营快递物流公司为顾客提供服务的过程中要达到零缺陷和第一次就把事情做正确的目标是很困难的快递业作为社经济社会服务体系中的一员在其提供服务的过程中由于服务的无形性很多情况下很难制定明确的质量标准无法进行精确的质量控制由于服务的差异性即使在有质量标准的情况下不同人员提供的服务也存在差别使得服务质量控制的难度加大由于服务接单传递和顾客消费是同时进行的问题常常是出现的由于顾客或多或少参与服务的生产过程顾客本身的活动与其他顾客之间的互动以及顾客本身的错误等都加大了服务失败出现的可能性同时顾客可能不知道如何参加到服务过程中来或者在服务过程中改变所需的服务内容由于以上种种原因计划很好的服务过程并不能完全按照快递企业设想的方向前进顾客无法得到他们所期望得到的服务服务失败已经成为民营快递物流公司快速发展的顽疾完美无缺的服务只是一种理想状态服务失败客观存在不可避免服务补救是在服务失败发生以后企业用来处理消费者抱怨的措施所谓服务补救是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力服务补救是企业保证顾客忠诚顾客保留和公司利润的关键因素服务失败出现后企业如果没有妥善处理那么顾客一旦有其他选择极可能转向其他企业导致顾客流失服务补救不仅可以消除已发生的服务失败带来的不利影响重新获得顾客满意也是企业全面提升服务质量表现也可以预防潜在服务失败的发生这就需要民营物流快递企业要加强与顾客沟通提高顾客的忠诚度以顾客15为中心实施服务营销策略通过互动沟通等方式将民营快递物流公司的服务与顾客的物流需求进行整合从而把顾客和民营快递物流公司双方的利益有机的整合在一起为用户提供一体化系统化的物流解决方案建立有机联系形成互相需求利益共享的关系共同发展沟通无时无刻不在沟通也是一种全方位的价值创造过程在实施服务营销时应努力塑造自己的特点给顾客留下深刻印象的个性做好服务沟通工作通过语言和行为上的沟通取得民营快递物流公司价值观的有效传递与沟通获得顾客对企业文化的充分认可这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体161服务失败原因服务产品的无形性和生产消费的同时性使得在服务产品交换中发生服务失败的概率非常高尤其在高接触的服务中如在航空服务中发生服务失败几乎不可避免服务失败是一种消极的实践它是服务补救发生的前提条件服务失败的原因包括服务的无效性不及时性和服务传递中发生错误尽管服务失败的情形多种多样有一定差异我认为对服务失败的认知应该立足于顾客的角度不能仅仅立足于服务提供者的角度只要是导致顾客不满意的服务情况都可以被认为是服务失败发生了我们认为服务失败就是顾客认为企业提供的服务低于顾客所期望的服务一旦所提供的服务低于顾客的期望服务失败就发生了在服务中有的服务细节虽没有偏离服务企业的服务设计但也引起了顾客不满也可以被认为是服务失败服务失败主要由四大类原因引发1服务提供系统失误在服务过程中服务人员总要借助一些工具设备等服务系统这些有形产品无法保证每时每刻都处于良好状态总有出现故障的时候从而导致服务失败的出现2员工的错误或失误由十大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现服务员工由于其情绪的波动服务技能的熟练程度沟通能力的高低等因素总会不可避免地犯些错误从而导致服务失败3顾客自身原因前面已提到大多数服务需要服务员工与顾客在互动过程中才能实现那么顾客作为服务活动的参与者不可避免地会对最终服务质量带来影响在互动过程中顾客可能不知道如何参与到服务活动中来或在服务活动中进行了误操作等都会导致服务失败的出现4顾客与服务企业沟通存在差异由于企业在设计服务产品时考虑的是产品的通用性或者企业在设计服务产品时未对顾客作充分的调查或者是顾客文化背景的差异等因素造成顾客与企业对该产品的理解不一致从而导致服务失败的出现162物流企业进行服务补救应遵循的原则1621预防性原则企业应遵循预防为主补救为辅的原则应设法将服务过失化解在发生之前1622及时性原则物流企业对服务过失做出快速反应并采取积极有效的措施加以补救可以强化顾客对企业的认同感和忠诚感1623内外顾客相统一原则满意的员工才能产生满意的顾客要注重内部顾客的满意员工的满意同顾客满意度存在正相关关系1624区分原则应区分顾客类型将企业有限的资源科学分配到企业的关键顾客身上以期实现顾客满意最大化16453四个共同特征维度服务补救措施水平的四个共同特征维度包括有形补偿响应速度道歉4531有形补偿该特征维度的主要内容包括多种方式涉及到实物或顾客的实际利益例如赔偿赠券赠品折扣或小礼物等方式有形补偿在服务补救的四个特征维度中重要性居首对顾客意图的影响程度亦是首屈一指4532响应速度该特征维度是指发生顾客抱怨时抱怨得到服务提供方响应和处理的速度在这方面最为重要的衡量标准是顾客在抱怨得到处理之前的等待时间1999年Smith等人发表的论文当中对这个特征维度有专门的研究称响应速度对顾客的程序感知公平影响较大但对感知公平的其他二个维度影响均较小4533道歉道歉是一种符号性资源声誉尊重的再交换道歉主要代表着一种人际处理和沟通的符号4534补救主动性主要是指服务补救触发是由交易双方的哪一方发起这个特征维度与其它特征维度的不同之处在于它基本上独立十顾客抱怨的处理之外前二者均和顾客抱怨有关在服务失败发生的那一刻顾客有可能不抱怨对有效的服务补救的最大障碍是只有510的不满意的经历了失败的顾客选择了投诉和抱怨如果此刻主动询问所出现的失误给顾客造成的不便那么顾客更高水平的行为意向与满意将可能产生这比等待顾客抱怨出现再来处理的补救方式显然在提高顾客满意度和保留顾客上更胜一筹454服务补救步骤服务补救步骤包括建立抱怨检查机制解释补救流程保证顾客了解情况对失败进行分类和程序化提供解决方法评估失败数据对比较严重的失败进行标记和后续跟进1建设抱怨检查机制需要民营快递物流公司准备在线反馈表单或文字反馈表顾客可以即时反馈抱怨方便投诉抱怨企业也能够自动获取反馈信息促成服务失败归类2解释补救流程保证顾客了解情况民营快递物流公司可以提供网页或自动邮件为媒介的状况电子报告这样能够满足顾客实时的随需的状况更新对企业来说也可以提高信息和内部状况报告的即时性3对失败进行分类和程序化民营快递物流公司可以通过遗传算法神经网络模糊逻辑等方法处理顾客的投诉或抱怨这样使处理流程更快合理4提供解决方法民营快递物流公司可以通过员工领导现身或是进行网上对话这样无须脱离补救机制便可快速接触服务对象5评估失败数据民营快递物流公司可以通过数据库和数据挖掘的方法对服务补救接触的趋势进行分析和综合使顾客在未来可享受更好的服务和补救6对比较严重的失败进行标记民营快递物流公司可以通过智能代理更好辨认严重的失败为服务对象以后的服务提供个性化的服务7后续跟进民营快递物流公司可以通过自动邮件电子问卷或是文字问卷进行跟进提高顾客的忠诚度通过民营快递物流公司的努力进行有效的及时的服务补救使顾客不满意是可以避免的或者说是可以减少的一旦在物流服务中出现失误企业就应17该进行适当的服务补救而物流服务补救对于挽回由于服务失误造成的损失具有重大的意义对于企业而言服务补救不是被动地被顾客要求而产生的而是主动地采取一系列的措施和预防手段从预防服务失误的角度来进行服务补救在物流服务中就应该考虑如何通过物流服务补救来提高服务质量只有物流服务质量的水平达到一定的水平才能够挽留住顾客而提高物流服务质量的最终目的也是为了使北方物流公司获得长期的竞争力在被动接受顾客提出的服务要求的同时也要主动地利用多种方式进行补救提供计划性制度化流程化的服务通过诸如折扣纠正附加的纠正替换道歉退款商店积分的形式进行补救顾客投诉和抱怨及其一线员工的意见反馈是物流企业确认服务过失的重要途径企业可以通过建立服务补救标准和指南对员工尤其是一线员工进行培训和授权从而能够快速有效的处理顾客投诉针对顾客投诉或抱怨企业快速反应提供有效的解决方案消除顾客不满提高顾客满意度最后要进行追踪以提高顾客的忠诚度46小结在民营快递物流公司服务营销实施过程中以上几种方法在实施过程中环环相扣紧密相连民营快递物流公司服务人员既要区别出物流服务的要素又要结合制定好的服务营销策略来执行有必要说明的一点是民营快递物流公司服务营销的实施是建立在差异化的利润高于成本基础之上的这一方面要求民营快递物流公司的营销部门营运部门和财务部门之间必须通力合作如营销部门要确定满足顾客需要所要达到的差异化程度营运部门要对服务流程进行最有效的重新设计财务部门要及时提供营运成本状况与财务分析另外民营快递物流公司在实施服务营销策略过程中既要兼顾短期利润更要考虑长远利益这对民营快递物流公司无疑是一个大挑战总之服务营销已进入全面化多样化的时代要想在市场竞争中立于不败之地企业就要整体努力灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势这样才能在竞争中赢得胜利