淘宝电商售后客服月度考核表.xlsx

售后客服月度绩效考核表项目一具体指标指标权重评分原则指标定义/计算公式数据来源方式数据来源岗位数据来源表单备注实际达成自评领导评分考评人关键KPI
（85%）退款速度5%百分比计分制（本店退款速度/行业退款速度）*100系统抓取客服主管店铺动态评分4.54.54退款纠纷率5%百分比计分制0=100 0.01%=80 0.02%=70 0.03%=60 0.04%=0系统抓取客服主管商家中心555退款原因正确归类10%单项否决制分类不正确，按情节一次扣2-5分手工统计客服主管聊天记录101010服务态度40%百分比计分制所有店铺客服中差评率系统抓取客服主管其他数据35.537.536.5问题处理及时率15%百分比计分制对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分日常客服主管工作报告131313独立处理能力10%单项否决制1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分；
2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分；