淘宝电商售后客服月度考核表.xlsx

售后客服月度绩效考核表项目一具体指标指标权重评分原则指标定义/计算公式数据来源方式数据来源岗位数据来源表单备注实际达成自评领导评分考评人关键KPI
（85%）退款速度5%百分比计分制（本店退款速度/行业退款速度）*100系统抓取客服主管店铺动态评分4.54.54退款纠纷率5%百分比计分制0=100 0.01%=80 0.02%=70 0.03%=60 0.04%=0系统抓取客服主管商家中心555退款原因正确归类10%单项否决制分类不正确，按情节一次扣2-5分手工统计客服主管聊天记录101010服务态度40%百分比计分制所有店铺客服中差评率系统抓取客服主管其他数据35.537.536.5问题处理及时率15%百分比计分制对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分日常客服主管工作报告131313独立处理能力10%单项否决制1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分；
2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分；
3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣3分/次。日常客服主管旺旺沟通，
不包括电话沟通88.58项目二具体指标指标权重评分原则指标定义/计算公式数据来源方式数据来源岗位数据来源表单备注实际达成自评领导评分考评人工作计划
综合能力
（15%）部门协作5/1、十分积极主动，参与部门内外配合协作，遇事主动参与付出不计较，5分； 2、能主动积极配合部门工作，并取得部门满意，4分； 3、团结协作性一般，但能配合部门间工作要求，2-3分； 4、不注重团结协作，部门工作勉强配合，0分。客服主管主观考核444工作主动性5/1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分客服主管工作报告3.53.53.5学习与分享5/1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分； 4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分客服主管主观考核555加分项(10%)对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等自评得分：88.50 减分项(10%)对考核中未规定处做出另行减分，如因为重大失误造成公司损失等领导评分最终得分：91.00 绩效奖金系数考评人考核最终得分：89.00 自我评价平均得分：89.50 领导评价考评人签字：考核时间：被考核人部门/岗位：被考核人：被考核人直接上级：被考核部门负责人签字：