电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表.xlsx

天猫客服主管KPI绩效考评表项目
类别具体指标考核细则分值数据来源考评得分业绩
指标
50%业绩完成率100%5090%~100%（含90%）4080%~90%（含80%）3080%以下0日常
管理
30%客服聊天管理抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案3积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后2本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分2客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言2团队管理正确传达运营提出的营销工作方案（包括思路、策略、目的等），并贯彻执行3严格要求客服人员履行公司价格及退款要求2每月客服人员无违反公司制度、流程的行为2熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象，做好《客服排班》表2报表管理每周按时提交《客服周报》表3每月按时提交《客服绩效考核+工资》表3每月按时提交《客服任务分解》表3每月按时提交《客服转化率调整方案》表3售前
售后
管理20%客户满意度（每月非质量问题差评统计)服务差评= 010服务差评≥25服务差评≥30退款管理（以退款报表数据为准）售后处理中成本意识强，能积极