浅谈基于客户价值的企业竞争力.docx

1浅谈基于客户价值的企业竞争力刘译聪西北工业大学管理学院西安摘要在激烈的市场竞争中客户作为企业的一种资源与有形资产相比日益稀缺提升客户价值成为构建企业竞争力的重点吸引与保持客户的能力决定了企业的生存文章从提升客户价值出发分析了客户价值与企业竞争力的关系最后讨论了通过构建以客户价值作为增强企业自身竞争力的策略关键词客户价值企业竞争力策略中图分类号文献标识码文章编号作者简介刘译聪女河北保定人大学在读引言随着现代经济的迅猛发展对于各个企业来说市场竞争的日益激烈标志着暴利时代已经结束微利时代临近企业面临着巨大的市场挑战与生存危机并且随着高新技术迅猛发展产品更新换代越来越快产品功能越来越多样化为了创造和保持竞争优势获取更多的利润在竞争环境中使用缩短交货期提高产品质量降低成2本增强客户满意度的方法这将是每一个企业的必经之路因此企业应该着眼于客户价值通过对客户价值论价值链理论进行关联辨析剖析其要素对企业竞争力的影响程度使企业抓住主要矛盾提出企业竞争优势形成的对策建议不断提高自身的企业竞争能力客户价值对于客户价值的含义认为客户价值就是客户感知价值它由客户决定而非企业决定感知价值是客户权衡的结果即客户所得与所失的一种比较从客户让渡价值和客户满意的角度来阐述客户价值的所谓客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差虽然客户价值的定义繁多但仔细研究客户价值是指客户对于公司绩效在整个业界的竞争地位的相对性评估客户价值含义应包括三个方面一是客户对企业的价值也就是从企业的角度通过观察客户细分类型和购买行为来分析其对企业的意义重要性即客户价值效应二是企业传递给客户的价值也就是企业为客户选择创造提供的价值企业想要让客户感知到的价值即客户价值传递三是客户对价值的看法就是在客户看来什么是有意义的有什么意义是否重要是否必要也就是客户想要得到的东西即客户价值期望因为企业要生存发展必须追求效率与效益因此必须要认清客户价值的重要意义了解客户需要什么客户眼中的价值是什么然后集合自己的各种资源把客户需要的价值传递给他们也就是发现客户需求比竞争对手更快更好地满足需求客户价值不是一个静态的概念3而是一个动态的系统工程在营销领域常说人无我有人有我优这也可以体现在满足客户需求上基于客户价值的企业竞争力企业竞争力企业竞争力是一个企业能够不断扩大其产品的市场份额并使其利润不断增加的能力在激烈竞争市场中企业运用自身能力通过综合利用外部环境的人才技术资金等有效资源不断发展壮大为客户创造价值同时实现自身效益这就是企业竞争力也就是说企业竞争力应该能够为企业自身和企业的客户创造价值并且是通过为客户创造价值来创造企业价值即通过提高劳动生产率和降低成本等使企业具有的能够比其他企业更快更好地向市场提供产品和服务并获得赢利和自身发展的综合能力企业竞争力是能够实现长期经济效益实现企业价值最大化的持续性竞争力基于客户价值的企业竞争力基于客户价值的企业竞争力是指通过增加客户价值以提高企业竞争优势的能力它应该是企业所独有的能力其他企业难以替代超越和模仿企业只有站在客户的角度感知并满足了客户的需要提供客户认可的产品或服务使客户获得满意的使用价值及精神满足才会有客户价值的回报即为企业提供了收人和利润使企业提高市场占有率增强了竞争力基于客户价值的企业竞争力强调企业要以客户的视野来看待产品与服务的价值也就是说客户是衡量企业产品与服务是否有价值以及4价值大小的主体它对认识企业如何获得长期竞争优势的竞争力产生了研究模式的新转变为企业全面理解其发展方向和竞争能力提供了更广阔的空间构建基于客户价值的企业竞争力的重要性客户是企业发展重要资源注重客户价值是企业竞争力的立足点对企业而言市场就是客户的需求掌握了客户需求就占领了市场企业的竞争力不仅仅来自于它在核心技术研发团队营销网络等方面的优势从根本上讲更在于它能为客户提供多少价值根据营销理论关系营销是现代营销的核心企业通过关怀客户了解客户长期动态需求围绕客户需求提供相应的产品和服务来提高客户满意度增加客户购买频率同时也进一步拓展客户群建立客户忠诚形成习惯性购买和忠诚购买实现企业与客户双赢客户价值对企业竞争力形成具有导向作用对于每一个企业其核心竞争力形成与否优势强弱以及持续时间长短归根到底取决于企业是否能为客户提供更高的价值以及能提供多少价值由此可见只有按照客户的要求提供有价值的产品与服务才可以创造客户价值才能形成企业竞争力鉴于此企业必须高度重视客户价值的导向作用从客户的需要出发引导企业进行价值创造的核心竞争力体系的形成构建基于客户价值企业竞争力有助于提高创新能力从提高创新能力的角度来看关注客户需要对于企业创新成功的意义显得越来越重大客户的需求往往体现时代的需要能带动企业创新5的发展企业树立以客户为中心的观念有助于推动以满足客户需求增加客户价值为目的的企业流程再造有利于形成以客户为中心的勇于创新的企业文化有利于领导放权给下属授予下属相关决策的权利从而促进创新构建基于客户价值的企业竞争力的策略牢固树立客户价值观念把握客户需求牢固树立客户价值观念注重企业与目标客户进行双向的互动不断捕捉市场和客户的动态以便全面了解客户价值需求由此企业不仅可以通过目标市场持续地获取现有的和潜在的客户的需求信息同时能有针对性地引导客户充分感知企业的产品和服务譬如加拿大皇家银行运用市场细分策略挖掘出客户未被满足的需求从而进一步增加自己所占的市场份额一年内在该子客户群体中的市场份额提高了个百分点银行的每客户收入是行业平均每客户收入的倍在发展进程中公司始终根据客户需求调整运行策略最终使市场资本总额由近年前的亿美元增加到如今的亿美元明确客户价值定位围绕客户构建价值链提升竞争力获取竞争优势可以通过两个途径实现一是提高运作效率即与竞争对手做同样的事情却比其做得更好提供更好的客户价值二是差异化战略企业必须打破传统思维模式和资源条件的限制根据客户需求的变动有效传递客户价值即做与竞争对手不同的事情向客户传递与众不同的价值6创造优质客户价值提升客户满意度对客户价值的衡量有助于企业对客户进行战略地位和经济利益上的区分以便更好更快地满足客户需求促进客户价值的增值企业竞争的主要动力是追求客户的满意度一般来讲客户满意度包含多个因素譬如产品功能服务质量服务价格等等但客户价值始终是核心因素优质的客户价值造就了满意的客户形成忠诚购买与客户共同学习建立基于客户价值的企业文化客户价值是企业与客户在互动过程中共同形成的共享性资产与客户共同学习标志着现代企业的客户理念逐渐从传统的交易模式向合作共赢模式发生着转变客户型企业文化是以客户为核心的文化管理模式是在围绕客户需求进行营销的过程中形成的并为全体员工所遵循的共同意识价值理念职业道德行为规范和准则的总和这种文化理念不仅能促使全员参与经营过程形成以客户为导向的企业运营理念另一方面能够通过满足客户的个性化差异化的需求提高客户的满意度和忠诚度塑造严谨务实高效的企业形象打造优质企业品牌从而使企业维持良好的客户竞争优势实施客户关系管理建立供应链提高企业的竞争能力客户关系管理的策略在于维系好能够为企业创造价值的目标客户而预期满意理论告诉我们客户维系重点是通过创造和传递客户价值来达到或者超出客户的期望价值通过管理与维护客户关系建立网络营销供应链降低企业基于时间的成本费用以自身的优势资源和能7力与其他企业建立联盟运用比较优势变红海为蓝海互相协作互相服务将单个企业所承担的经营风险分散给整条供应链以整体供应链的实力来抵御市场风险增强企业的竞争力在客户关系管理中企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润而更需要了解企业为客户创造了多少价值客户是价值创造的起点和终点企业与客户建立长期的良好关系这样才能使企业的核心竞争力大幅提高例如公司是全球著名的企业在技术的把握和实施等方面处于领先地位在客户服务领域全面实施了这为创造了两个奇迹一是公司每年节省了亿美元的客户服务费用二是公司的客户满意度由原先的提高到现在的先进的管理系统为创造了极大的商业价值在上的销售额达到了每天近万美元发货时间由三周减少到了三天在新增员工不到的情况下利润增长了结束语总之企业要以客户价值为出发点来构建自身核心竞争力从客户价值的视角来进行企业战略的定位从自身出发进行竞争力建设在企业决策时提高对市场的感知分析能力找准客户的价值需求点增大客户感知价值提高客户满意度和忠诚度延长客户生命周期建立长期的客户关系进而使企业赢得和保持竞争优势参考文献吕彦昭陈伟基于客户价值的企业竞争优势研究北方经贸8刘英姿姚兰严赤卫基于价值链的客户价值分析管理工程学报张维迎竞争力与企业成长北京北京大学出版社胡慧莲唐艳基于客户价值的旅游企业营销策略邢台职业技术学院学报高嘉莉基于客户基础的企业核心竞争力的培育科学之友