浅谈电力大客户营销管理.docx

浅谈电力大客户营销管理摘要在供电企业对电力市场开发的过程中电力大客户营销管理起着举足轻重的作用电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来促进企业与社会的发展关键词电力大客户营销管理营销服务客户需求定期走访电力大客户营销管理是供电企业对电力市场的积极回应也是不断拓展服务领域完善优质服务常态机制的表现对企业营销理念和营销战略的创新产生重要而深远的影响这有利于电力企业从封闭半封闭的以自我为中心的状态转变为以市场为导向以客户为中心的崭新管理制度和经营机制一大客户定义二大客户营销管理的理念基于供电企业的垄断特性供电公司要转变原有观念确立市场主体的营销管理方法在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念将大客户纳到整体营销管理体系中把大客户变为利益共同体从而达到双赢的目的发挥出一加一大于二的作用首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求全面尊重和维护顾客的利益全过程跟踪了解电力大客户的满意程度及时发现问题及时整改在电力大客户满意中树立良好的企业形象最大限度地保持和提高客户满意程度以增强竞争能力其次将大客户变为利益共同体全面纳入到营销管理体系中来把大客户当做企业最重要的资产有效地实施管理确保今日收入的延续更能确保这些关键资产在未来的稳定发展三积极有效地开展大客户营销的措施在供电行业大客户关系管于理中大客户管理应该是完全动态的应坚持动态分析动态管理的原则把握大客户动态的同时也不断创新大客户管理设立相应的大客户管理机构提供一站式服务大客户营销是立足大市场服务大客户通过定制的客户解决方案和完善的服务利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道大客户服务宗旨是本着优质高效方便的原则为大客户提供优先优质优惠的三优服务服务范围包括向大客户提供产品的咨询宣传受理和维护大客户所对外代表公司对大客户进行服务对内代表客户提出需求是公司与大客户之间的桥梁大客户由多名客户经理和两名大客户经理管理人员组成团队成员由熟悉市场开发业扩报装电费抄核收及需求管理等相应专业知识的人员组成彼此互为补充在工作中客户经理负责与客户接触具体业务同大客户之间建立方便和有效的联系确保为大客户提供及时而周到的服务管理人员负责对大客户经理每月的工作进行分析汇总统筹考虑业扩报装全流程管理电力市场开发有序用电协议签订负控和卡表的安装等与客户联系较为密切的问题并安排客户经理进行实施通过设立大客户所客户只需和客户经理接触就能解决在申请用电过程中的绝大部分问题简化了客户用电流程缩短了客户在办理用电过程中所需的时间真正做到一站式服务成立大客户关系委员会及时了解客户需求对于电力大客户由于每个企业的基本情况都不相应采取不同营销及管理手段进行区别对待使电力大客户和电力企业密切相关包括对电力客户详细资料的了解建立电力大客户资料库定期与电力大客户交流为顺应企业与客户和谐发展的内在要求承德供电公司成立了专门的客户关系委员会旨在进一步加强承德供电公司与电力客户的联系和沟通及时通报电网建设电网运行和优质服务等情况了解大客户的用电需求迅速解决大客户实际问题为客户提供有针对性的服务建立密切的合作关系不断拓展发展空间构建和谐的供用电关系努力实现双方的共赢制定合理的客户经理考核体系完善客户经理激励机制合理的考核体系与激励机制能使客户经理制度充满生机与活力对提高客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响结合实际工作设立客户经理考评小组成员由客户经理的上一级主管客户代表以及其他协作专业人员组成对客户经理的考核考评小组严格按照绩效的标准采用一年一考评的方式对各项工作进行量化考核如客户经理的年度工作计划完成情况客户满意度市场开拓情况客户信息收集反馈与各专业协作等方面的情况根据考核结果结合公司绩效考核情况对客户经理进行适度的奖励建立相应的培训制度提高客户经理的业务素质客户经理是供电企业最基层的经营与管理人力资源主体其素质高低关系着客户满意度企业效益以及未来市场的开拓一般来说要成为合格的客户经理必须经过严格的培训学习和实践基本的培训内容主要有基础培训可以包括国家和公司的相关政策大客户用电及生产概况等培训专业知识培训可以包括现代市场营销学知识抄核收知识业扩报装管理基础知识技能培训可以包括公文写作优质服务等为使客户经理能进一步满足岗位的要求承德供电公司对客户经理采用以分散培训为主集中培训为辅的培训方式针对基础技能培训聘请了专业人员进行集中授课专业知识培训则在日常工作中边工作边学习建立定期走访制度及时了解大客户用电预期大客户管理是企业的一种长期的经营行为大客户的用电情况受市场因素影响较大时刻处于变化之中通过建立定期走访制度搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料深入掌握熟悉客户的需求和发展的需要对客户的用电发展情况进行预测并根据客户的实际用电情况对该客户所在行业的用电发展情况进行预测对客户进行动态跟踪将其变更信息及分析情况及时准确和完整地与营销结合起来保证大客户营销策略的实时性和正确性电力企业建立大客户营销服务模式是电力走向市场的必然要求但其实施的过程中不能仅仅靠改变理念优化流程等这并不能解决其遇到的诸多问题我们只有在实践中不断有针对性地进行改进和提高才能将大客户营销与企业发展有机地结合起来促进企业与社会的发展