培训开发-销售代表业务培训手册.doc

销售代表业务培训手册目录前序一认识自己二认识你的客户三认识自己的药品及自己的公司四销售的步骤五销售代表工作的五步曲六一些推销的原则七培养积极的性格八销售代表的自我组织力九怎样建立谈生意的方法十怎样处理你日常的工作服务十一对客户反对问题的处理十二对投诉的处理方法十三会客前的准备十四困难的推销环境十五怎样增加客户十六如何争取见面机会十七和客户面对面十八排除困难和阻碍十九药品陈列二十继续跟进二十一公司和员工的关系总结前序销售代表欢迎您从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了你将通过系统的学习初步增长药品推销技能藉此使您在工作上得到更美好的效果这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的销售代表职责的重要性从每天销售活动中你可获得应有的奖励而它每月的总数又可超出你底薪那么怎样才能获得更美好的业绩呢你需学习一种销售代表应有的态度深入地去体会和研究然后在业务上施展出来持之以恒你便会发觉自己可以成为一个优秀的销售代表你是公司赢利的关键人物公司把产品销售给患者这是营销过程但这过程的媒介就是销售代表推销术是怎样的顾名思义它是一种说服他人购买的技能其过程有销售服务广告招贴及货品陈列等等一位成功的销售代表不单是推销药品更要推销你本身和公司的信誉推销忠诚的服务若能推销自己的信誉工作就更方便别以为自己相信某些事物别人亦会和你一样看法你要努力得到客户们的信任能办到这点客户们便掌握在你手中相反的他会拒你于千里之外怎样使客户们信任你答案是友善和忠诚不论何时何地你都要利用机会帮助顾主为他们服务你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任学识就是力量在工作上你将会需要很多不同的知识努力学习推销的技术和知识更加上亲身体验你才会更有把握地去争取生意陈列货品和处理投诉把推销看成一种游戏一个勤奋的销售代表会把他的工作当成一种享受用自己真正的意志去做喜爱的工作而不会感到工作乏味有时销售代表会感到每天工作都象是探险一样要排除这种心理上的威胁你需要以下两个条件第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理第二要有克服环境的精神不怕日晒雨淋或更恶劣的环境一个销售代表拥有以上的条件他会感到工作容易同时他将会结识到很多朋友交游广阔是工作的本钱平易近人也是无往而不利的交际手腕相反的性情急躁永不能成为一个良好的销售代表你将会有竞争你不会很轻易就成功你的同行会不断地努力和你竞争他们会设法在效率上超前不过竞争是销售的生命它会造就出良好的销售人才给人们上进心使他们充满信心勇气向前迈进许多时候你会遇到困难遇到困难是常有的事你要努力去克服它所以你要有坚忍的耐力切勿因此而放弃或冷淡下来一认识自己你有没有相遇过一个十全十美的销售代表呢我相信你和我都没有但我曾见过很多尽责和不负责的销售代表以下有九个步骤可造就一个良好的销售人才他们就是健康整洁说服力热诚自信殷勤坚忍和忠诚现在让我们简单地讨论一下健康你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作每当到达各客户药店然后再费唇舌和他们谈产品销售这过程好像很简单但会消耗我们相当多的精力因此你们要特别注意自己的健康多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响要有充足的睡眠饮食不要过量这样相信你一定会有充分的体力应付每日的工作整洁我们要时常注意自己的衣着头发鞋袜等尽量保持整齐清洁因为好的外表会直觉地给人一个好印象整洁是一种无往而不利的武器说服力每一个成功的销售代表都需要有良好的口才鼓其如簧之舌去说服客户所以你必须培养自己的口才因为它是必须的工具帮助你发展你的业务热诚一个忠诚的销售代表会得到人家的信任和尊敬药店经理会喜欢和他倾谈因此事半功倍你的热诚整洁和健康的面孔会令你的客户更加信任你不自觉地成为你的客户自信每一个销售代表都有坚强的自信心自信心的产生是由于自己有充分的知识能力和经验因此我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验建立自信这样办事就会快捷得当殷勤一位好的销售代表相信也是一位殷勤的人同时他会很友好殷勤不单是一种良好的行为而且也是一种最好的外交手段一位机敏的销售代表常常会令人感到他可爱友善因为他懂得利用机会在适当的时间做适当的工作坚忍销售代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的你需要随时随地准备接受拒斥责备你要有再接再厉的精神向那些顽固的客户挑战换言之你必须要面皮厚害羞懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因千万记住不要接受客户及患者的拒绝畏难退缩以为再没有希望忠诚对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子应以我们来代表公司因为你是公司的销售代表你的一言一语都关系到公司的声誉如你对公司冷淡你所认识的朋友和客户便会看不起你因为食君之禄实应担君之忧与你的药商做朋友你不会不知道和药商做朋友的重要若然你能和每一客户都交上朋友那么你的工作便会事半功倍令自己获益以下有七种提议可以帮助你去结交你的客户常常微笑的面孔人人都是因为内心欢喜而微笑它会令人觉到舒服给人好感药商也是人他会喜欢和笑面迎人的销售代表谈生意因此微笑的习惯是无往而不利的良好的外表请大家翻看本节整洁那段和善的声音美好友善的声调人人都爱听你的客户亦不例外因此你的说话和声调也要象你微笑的面孔使人感到舒服表现诚恳的态度客户们爱向你大发谬论虽然在谈生意他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事这时你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈这样他会觉得你就是他的朋友那么万事都会顺利守信你若对某客户作了诺言你一定要守信不守信很容易破坏你和他的交情尽可能去称赞你的客户但千万不要太过夸张假若他们的药店装修或新装置了广告板你应称赞他的眼光对他说这药店是那区最突出的令他认为你的批评有独到之处以后他必定喜欢和你交往给他们作一些额外服务例如药店没有零钱找付你应乐于帮忙最好帮他整理一下混杂的小药库清理药箱的污渍顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方这少许的帮助会留给他们非常良好的印象二认识你的客户如果你有一百个客户你便要对付一百个不同的面孔以一百种不同的态度去应付他们所以你的工作象是探险和研究你要设法获取一百个人的答允因此使工作方便首先要和每一位客户交朋友或者最低限度成为业务上的朋友你越能了解你的客户你的工作便更容易为了方便我们了解不同性格的客户我们把他们分成七大类普通客户这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十他们是不难应付的虽然他们有点主观但却很诚恳他们爱作决定喜欢发表意见我们应多取悦他们多为他们服务不久他将成为你第一号的客户冲动客户这种人很普遍他们脑筋灵活精力充沛所以你不难和他们接触只要你用客气礼貌的说话他们一定会欢迎你同时你说话要正确绝不含糊因为他是极爽快的人让我考虑一下的客户他很可能需要和其它人商讨一下才能做出决定因此你必须要有耐性给他们一些时间和方便或许你可向他提出一些问题例如你想失去和别的药店竞争的机会吗你的提议会帮助他下决定若然他还是不答允你可追问原因同时更可和他详细倾谈最后他一定会向你投降的自大客户对这类客户你要非常小心他自负敏感和非常主观切勿和他辩论一切都要顺从他对他的意见言论尽可能表示赞同这样或许你能容易便和他做成生意友善客户他很喜欢说和听笑话他善于倾谈非常友善但你千万不要以为他是容易交易的相反的他是最难应付的一种你应让他说话不要冲撞他一有机会就要把话题转到生意方面去不要放松最后你要用决定性的问题使他无法拒绝例如你想要箱我们的药品还是暂要箱以求安全呢呆板客户他是最难应付的一种向他推销好像是全无希望有时甚至令人气怒他会目瞪口呆地望着你说话毫无反应使你感到失望唯一的方法就是利用机会给他亲身体验合他口味后或许他会成为你的客户粗鲁客户许多销售代表都非常害怕和他接头因为他行为举止非常粗鲁他的言语会使你感到不大舒服但你不要因此而退缩因为他的粗鲁会吓走了其他人这便是你的机会你很可能做成一笔大生意得到意想不到的收获然而和他倾谈时切勿和他辩论你要设法把他带回生意上要应付他粗鲁的行为和说话你该表现自然些不要取笑他的无知同时和他谈生意要非常谨慎粗鲁客户虽然粗鲁但也非常注重利益故我们要把握他的弱点向他进攻这样便能水到渠成了销售代表需要身体和头脑的精力推销是辛劳的工作体力欠佳只有影响效率下面我们只谈及头脑的精力买卖是一项脑力运动如果乱用或者如果运用错误脑力就无辜浪费了担忧的恶果使脑力消耗最甚的是担忧而对付的方法是行动你有用行动来对付使你担忧的事物吗能够的话做吧如果没有办法去对付的担忧又有什么用如果这是已成的事实算了吧担心什么如果目前还未到对付的时候就该停止担忧等待行动的日子然后专心对付一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己事情可以坏到什么地步呢你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽行动答复一切想一下什么是可以做的去做或许你不一定会成功但通常你是会成功的练习分析事物分析形式是对付担忧的方法写下事情的前因后果然后分析出哪些是对你有利的哪些是对你有害归纳精力因素我们明白到一正常生活使你获得体力二小心计划使你节省体力三你可以获得脑力四你可以不浪费脑力机会因素看到机会认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功如果有人抱怨一生没有机会他只是戴上模糊的眼镜每一天都有新的机会出现问题是你能否抓得住而已有活力的销售代表都懂得发掘机会和制造机会分别在他们都分辨出机会别人看不见吧了记着很小的机会可能使你获得很大的收获抓紧你的机会但别操之过急虽然打铁要趁热但铁还没有热便打只是白费工夫而已那么那些他一向都是幸运的的人又怎样呢他是不是只比你懂得抓住机会呢归纳机会因素如下一有效率的销售代表完全抓紧每一天到来的机会二他制造将来交易的机会三他不浪费机会四他永不失责而能看别人所看不见的机会五他随时迎接机会的来临因为他早有准备三认识自己的药品及自己的公司认识自己的产品是销售的本钱之一没有本钱不能做任何生意认识药品就象资本一样是每一位销售代表所必需的想成为一级的销售人才我们首先要弄清药品及公司的情况怎样以公司的药品和其他的比较你可请教你的领导或销售经理怎样准备应付一些药商的问题如卖这种药品有什么好处这时你可回答说我非常清楚这种药品的制作过程它的品质高效果佳价格公道所以卖这种药品的销量一定比其他高的多多没有两种药品是完全相同的每一种药品和其他各种始终有些不同你若能知道自己公司产品的长短舍短取长地向客户解释一番便无往而不利认识自己的公司对公司认识越多越能增强你的信心一位常向人道歉的销售代表工作成绩一定很差相反的一位自信心较强的工作会比前者好得多销售代表有一基本的原则就是对自己药品的认识要如一幅图画刻在你的脑袋里以下是一列事项供给大家去参考怎样去认识自己的公司何时创立始创人的故事股东情况发展因素机器数量和大小及情况生产的速率职员人数销售的区域和人口同事的关系员工的福利计划工厂安全措施卫生和检查公司的一切行政措施等四销售的步骤每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理才会有好的效果许多大规模的公司都有详尽的计划使营业部门的工作人员按部就班去处理而其收到的成绩往往胜于其他没有系统的公司销售代表看来好像是独立的但其实要有充分的合作才能事半功倍由于长年累月的工作销售代表会对一些经常的工作感到麻木不自觉地忽略了一些重要的事项所以你应该反省总结自己的工作以防引起这种弊病面对面的销售技巧你要推销就要游说因此你要学习一套面对面销售说话以常去研究实习才会收到良好效果以下有五项建议怎样去接触药商怎样把握药商的注意怎样引起他的兴趣引起他的欲望去购买使他采取行动购买现在让我们详细的解释一下以上五点怎样接触药商当你初次和他接触最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好如足球电影等帮你很大的忙很快你会和他混熟以后的生意就容易办得多了怎样把握药商的注意最初的三十秒钟是最艰巨的你要利用这段时间打好谈话的基础吸引他的注意后便较容易说话了怎样引起他的兴趣在你把握了药商的心理和注意力后你要趁机向他进攻不要放松不要浪费时间你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益环境许可你可给他计算一下如此这般的获利数字使他无从拒绝引起他的欲望去购买药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同是价钱较平还是利润率较高是易于卖出还是你的服务较好总之你必须尽量表现出你或你的药品的长处使他采取行动购买不过就算你已经引起了药商的兴趣假如你不能跟着令他采取行动的话那你便前功尽弃了否则的话他可能会说你所说的可能都是真的不过我已经没有地方放置更多药也没有地方贴更多的广告所以一看到他觉得你的说话有理便应立即进行交易的工作五销售代表工作的五步曲销售代表一定要有特别的性格这句话说来容易但究竟怎样才算是特别的性格呢当然这不会是一副凶相随时会把客人激恼的那一种啦特别的性格的意思就是说一个销售代表一定要有其他人所没有的东西那是说要积极要乐观而不要消极悲观和软弱常常希望别人提拔的那一种人要知道一个客户的随从和创造性的销售代表分别是很大很大的但并不是说你要当一只咆哮的雄师作势噬人但却别只懂得做一只陈列室里的羔羊或是拾取订单的人或者利用一些相反和同义的词语可以帮助一下大家去明了这方面进取和退步积极和消极强硬和软弱给与取依附和独立可怜与可敬甚至可爱和可憎如果说销售代表是拥有完美性格的人实在有点言过其辞但无论如何他们该比普通性格高出一点点重复说一次他该有特别的性格使客户特别喜欢和他交易的他才是成功的销售代表推销术是可以教人的只要我们找到了适当人才加以雕塑一种特别的性格就出来了一个好的销售代表不一定有一个特别强硬的性格但一定要有吸引人的地方能够和客人建立良好的关系想一想你的客人愿意和你交易吗当你要和客户直接交易沿门兜售时就更需持一副使人喜欢的性情而到了日后这种性格必须保持下去使人们肯继续和你交易销售代表必须是一个人销售代表必须自问我到底是一个怎样的人一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的销售代表的当然他一定有别的专长例如良好的药品知识使别人不计较他的性情但如果你有吸引人的地方成功的希望当然更快也更高更无可限量了如果有客户需要和你的公司交易他会特别指明要你吗那就要看他眼中你是否一个人才了销售代表必须建立信用大多数的业务都在信用中做成的只有小量的业务是只靠合约做成的如果每笔业务都要经过繁杂的签署对印和证明那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成在许多情况下客户拒绝和一家公司交易只因为我们对他们失了信用如果客户能够这样对销售代表说我现在很忙你该知道我要些什么一切交给你好了那么他已经在客户心中建立了信用了换句话说如果你不能在客人心中获得信用你并不是一个良好的销售代表销售代表必须供给资料如果销售代表不能时常供给客户资料他的工作必定日渐消退他是一个不思进取的人因为消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说我不知道业务愈大客户希望获得的资料愈多他就算希望和你交易也不能盲目地购入货物的啊只供给他需要的资料就好了给予他无谓的资料极可能换得相反的效果的能够选择资料乃是成功要诀销售代表必须引导选择任何一个客户在他的私人上职业上都需要购买许多东西的大的小的而要买到好的物品他必须每样懂一些来向他推销的人一定给他视作专家的他一定期望这个人带引他选择得良好的货物一个精明的客户会让销售代表作出最后决定只要这个销售代表肯负全责的话销售代表一定要做记录表不幸地许多销售代表忘记了记录这是说销售代表必须要把他和客户之间的约定记下来卖出货物之后仍把约定施行到最彻底的地步使客户完全满意有些销售代表的兴趣只要排难解纷订单接了之后立刻意兴飞扬让别人善后吧他却赶着去迎接新的推销难题他忘记了如果他没有详尽地把他的客户之间的信约记录别人根本没法善后六一些推销的原则推销是有技术的而且这技术是可以从学习中得来并非纸上谈兵乃实际可行的推销不应如此的推销不是买卖双方的比赛比赛是要分胜负的当然我们必须达到目的但并不是说要把客户打败买卖是一种理想的交换一定要做到双方满意推销更不是和客户斗争真奇怪为什么许多的销售代表都故意和客户为难如果你一开始就和客户走相同的路线他决不会和你背道而驰的高压的弊处在任何情形下都不要向客户施压逼这并不是说要你采取消极态度你应积极进行但别过分到使他以为你在欺负他如果你要他购买他不需要的药品或者买得过多或者价钱过分你只有使他觉得你在杀猪对你反感而已自卫作用人类都有自卫的本能用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力而这反压力又往往和压力成正比特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用推销术是或者应该是什么推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术而后一部分更加比前部分重要推销可分作原有和开发两种类原有的是不管怎样这生意都存在的而开发的就是前面说的销售更多的药了良好的销售代表并非收集订单而已必须能够有创造性的推销同时建立双方的良好关系为什么要建立良好关系良好关系的意思是说要使客户愿意和你继续交易没有良好的关系你就要不停地找寻新客户而你客户的来源却愈来愈少良好关系并不单只建立在销的方面也要建立在销售代表身上想想你的客户有多少乐于继续和你交易呢而又有多少客户你真正喜欢交往找出真正的客户销售代表许多时候把时间浪费在无心购买的人身上我们必须分得出哪些才是真正的客户哪一些肯买也付得出价钱的人这分别客户的任务是管理的销售代表双方的责任如果做得不好精神时间就会白花在无心者身上而把真正的客户搁在一旁推销任何种类的推销都可分作三大类那就是自动的更好的创造的最好的当然是创造的推销因为如果没有我根本就没有这笔生意推销的四要素一有东西卖二有地方去卖三有推销的人四有买主把它分作四要素是有道理的因为我们必须知道一我们有最好的药或服务供给二我们制造了最好的销售环境去卖三我们是最好的销售代表四我们找到了真正的客户而失败的推销就是因为和这四要素背道而驰基本原则推销的基本可以分作一大原则和十二条理由一大原则就是每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人这原则恒久不变妙用无穷解决了无数的推销困难问题十二理由下面的十二理由是根据其可用程度而编排的小心去研究尤其是要把每一条都联想到你自己的推销经验去攻心你必须知道心理学是推销的基本科学而推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理下面我们将会对此作详细分析创造的推销必须发掘三个销售来源那是一更多的客户二对原有客户作更多销售三找出推销上的缺点要获得更多的客户你必须使原有客户感到万分满意推销是最好的方法了你当然可以向原有客户进行多销但别忘了找出推销上的不足和缺点一点错处足以使你失去难以估计的生意你只要使一个客户不满他就会把一切传扬出去尤其是如果这个客户是女性的话你完了找寻新客户的精神和金钱比维持原有客户花得多而失去原有客户去再找新客户损失就更大找出购买的目的对于成功的销售代表来说这是十分重要的为什么在这地方这时间这货物会销出呢如果你找出来你销售的范围立刻就扩大找出购买目的是更好的或者创造的推销的最好方法许多推销上的失败就是不能找出购买的目的甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得记下来不要以为这知识说给别人听而不是对你说的每一个销售代表都一定要找出客户购买的真正目的没有一个是例外的只要你能够技巧地和他谈话然后仔细分析原因就找出来了每一次推销都为下一次播种每一次当你做完一笔生意问问自己我在为下一次播种吗这里提供四种方法一设立良好的情谊使客户乐于再和你见面二介绍一种可以为你的客户或者是你客户的客户解决问题的产品三表现出如何会替客户经济着想四制造一批新的客户这些只是例子你自己该想到更多更好更实际的方法别只顾推销想一下购买一个销售代表别只顾推销很奇怪吧但下半部该给你解答了通常来说销售代表对小小的业务不感兴趣或者对你来说这业务微不足道但在客户方面会是大买卖因此必须习惯去为客户着想销售代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分这笔业务在卖方是好的在买方确是一项错误的决定他会对你怎样想法长远计少销一点比多销来得聪明每一个客户都有两种购买力量可见的和潜力客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱他的购买潜力是他会使用的如果遇到适当的销售代表后者力量当然更大同样我们可以说客户有两种购买力量现在和将来使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大的他可能影响到其他的业务成功许多销售代表犯的错误就是把眼睛耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量大家会找到金钱去买他们真正需要的东西以为这里没有钱是愚蠢不堪的每一年花费在药品的金钱数以百亿以为别人没有钱而做不到业务倒不如说自己的推销能力太差吧只要你找到他们需要的东西你的推销一定成功的把原有的生意改观客户都愿意买一点东西只要不太过分我们可以使他尽能力购买我们关心的是一如果任由他自己他会买些什么二如果我们运用创造的推销他会买些什么没有良好关系的推销只象吃本钱吃光只是时间问题良好关系是要使客户愿意继续和他们交易这良好关系并非空中楼阁的名词是有金钱价值可以买得到也可以卖的这是一点一滴日积月累而成的是客户用金钱购买的别强迫客户购买他不需买的药品宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系个性是推销的要点别以为销售代表是天生的天才销售代表只是神话任务推销术的百分之九十是知识和技巧而这些都不是天生的其他的百分之十是个性推销术是商业科学的一部分而良好的销售代表是先天加上后天的推销的完结是接待客户的开始坏的销售代表在做成生意或获得定单后就谢天谢地做完了但客户却说现在开始了如果一开始他就不满意再获定单的机会就微乎其微了除非客户完全满意推销并未完毕明白到这一点我们才会生意滔滔最后决定留给客户去说虽然客户许多时候会有偏见蛮横不讲理他仍然是最后发言人如果他说不我们也没有办法这并非失败主义顾客是上帝他不用给什么理由他说什么只随自己喜欢以上的推销基本原则和十二理由并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难它们只是提供给你一些基本推销的要点你自己还得动脑筋就你个人的环境随机应变所谓穷则变变则通以下是你可能遇到的反对问题和一些适当的答案我没有更多的地方存放你公司的药品了你可答道可能你现在存下的药品其中的销量并不太好而你的存货或许过存了所以减少这些存货你可有足够的地方去储存我们的药品可否让我看看你现在存货的地方相信暂时大可存一两箱我们的药品我和在公司十分熟悉我认为我要向他买药品答案我很钦佩你对朋友的忠诚态度但你是一个做生意的人我相信你的朋友也不希望你亏本如果你向我们公司订货他一定会明白你的多谢了我曾经和你公司的一个销售代表有过不愉快的事件我并不想再和你公司交易答案我感到非常抱歉我希望你能告诉我那次的交易是怎样的你是一个聪明人我们亦不希望损失任何客户希望你不要介意我保证以后我们会合作得很愉快七培养积极的性格销售代表性格的销售代表的性格可归纳为三项为方便记忆我们称作外表头脑性情适应性他必须适应不同的环境他要学习的不单只给所有人所需的东西还有所有不同的脾气今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎而这未必一定有理由的聪明的销售代表必定要懂得见风使舵社交性一个有社交性的人是入世的他是社会的一部分有些人十分内向有些人却十分外向而外向的人才是销售代表的好材料成功的销售代表要喜欢人更喜欢和人相处当销售代表的人不能是一个孤独者因此举个例说嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销野心推销是一种艰巨的工作除非你有野心你一定会半途而废对于一个没有野心的人什么老师什么教练也没有办法指导他你必须有你自己内在的推动力除非你自己愿意跑码头谁也没有你的办法和蔼一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的带着微笑来服务这并不是一句空泛的话和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单但能够春风满面总比冷若冰霜来得好一点如果有客到访使他觉得自己是受欢迎的人而不是不速之客把用微笑来迎接人变做一种习惯可能有少数人不喜欢这种态度但你一定惊异原来大多数人都喜欢的你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的如果你给别人的印象是扫兴鬼和悲观者那他们一定把和你见脸的次数减至最少那是说如果他们还要见你的话如果你是出了名聪颖和愉快的他们不单止不会拒绝见你甚至会把新的客户介绍给你的才智有些人对推销是有天才的正如别人对音乐舞蹈演讲有天才一样如果你发觉自己有推销天才就发展下去好了但技巧也十分重要的有天才无技巧就只象一棵野稻不会有什么收获的自发能够时常当发起人是销售代表的重要性能只要这不会和原则互相抵触便可新的推销方法如雨后春笋但每一个都是有人创出来的人人都是这样做的大概你该用别的方法做了吧和发起相连紧的是充足的来源在每日不同的遭遇中你会有机会遇到新的环境除非你能自动自觉的去适应环境你的生意成功机会不大反过来说如果你能自动自觉去对付一切你不单止交易成功还可以和客户交朋友热心你自己也对货品不感兴趣我怎会有兴趣这个客人说得对很多销售代表在谈及他们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相很可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的热心是有引导作用的虽然程度不相仿如果你火热你的客户会热如果你热他会暖如果你暖他会冰冷对你要推销的货物给点热力吧耐心或者用坚持这个字眼会好一点许多推销都是因为缺乏耐心而失去的开始时有耐心以后的交易就省力了每一次推销都为下次播种要等种籽发芽总得有点耐心别才下种就渴望收成播很多的种然后耐心地等候吧机警推销必须机灵客户是敏感的容易激怒的信口开河动作不雅自大和漫不经心都可能冒犯贵客的机警在这里其实就是好态度的意思如果有人选购最廉价或较小量的货色不够机警的销售代表会认为侮辱而显得毫不耐烦机警和礼貌是相辅相成的好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎推销想象力能够设身处地替你的客户着想能够应付任何环境这就是推销想象力对货物和服务的知识这方面我们已经谈得很多了对货物和服务的知识是生意的血脉客户需要从销售代表身上知道他必要明了的事物自信这对于销售代表尤其重要而自信是来自知识的对工作有认识的销售代表永不缺乏信心因为他已经装配妥当方会见客人的相反来说没充分认识工作的销售代表就显得局促而缺乏自信了自满和自信是大大不同的自满只是一副空壳很容易给敏锐的客人看破一个自以为可以卖任何货物的人只是过分自满而并非自信自我表达销售代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制让客户说话口若悬河已经不再是销售代表的先决条件了很容易一笔生意就给说掉了让客户说话是最好的忠告八销售代表的自我组织力明显地所有组织的目的都是增加效率那就是说把所有的资源都予以适当运用而每个人都应该有他一套的处世态度做成效率的四个因素是时间精力机会和金钱销售代表必定要尽量利用这四样东西因此我们把个人效率定义为把时间精力机会和金钱的运用发展到最高峰时间因素当然每个人都只有一天二十四小时的时间因此就见得宝贵了我们可以增加精力可以制造机会可以增加收入却不能制造时间这样我们只好尽量节省和利用了销售代表的双重责任销售代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了因此客户要买你就该有得出卖当然这要碰运气但个人的努力也有很大的关系销售代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间在推销时间内他每分钟都应该有效利用好非推销活动非推销的活动包括进食会客准备检阅简章整理文件做记录和通信等等这些事情都不该在客户跟前做浪费时间等于增加成本千万别忘记这句话你可以预先安排一切吗能安排多久呢你可以作出两天两个星期甚至两个月前的准备精力因素精力的来源是饮食空气睡眠和运动金钱因素克服金钱上的困难是你注意要做到的你的金钱只可以用在四方面一增加你的效率二给予你安定和精神上的平静三使你有个人进展的机会四使你获得快乐和丰足归纳一切学习怎样去尽量运用时间精力机会和金钱尽能力去计划你的工作计划得不好也比没有计划好得多如果你有计划人们往往愿意追随如果你没有计划他们就可以随意把你弄得团团转了九怎样建立谈生意的方法我们必须知清楚公司的产品只靠一个好的推销方法是不够的推销时所说的一切要预先有一个概念而这一套推销方法应适合多种场合下面我们给各位介绍一些方法记录把你在推销时所要说的一切写在纸上有时你只用其中一部分去向一些药商推销而其余的也会有用于另一类药商故熟悉自己所写的对答实在极为重要在需要时应把所录下的加以改良你如果有足够的训练你会对在推销时应该说什么用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉但如果想推销更加完美我们必须将推销方法记录下来并且加以改良我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套如益处品质例子等应该用一个有系统的方法表达而这些推销说话应是有说服力的所用的字应能表达您所想说的一切实习能够更加完美有些销售代表会说我们不是作家不能做到这些不过一个销售代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己有条理的推销方法是十分重要这一切都是经过训练才能达到的很多销售代表他们对着一个镜子去实习自己的推销方法这方法是可取的首先看看镜中的自己看看自己的样子如何现在试想象你现在对着一个药商试表达你的推销方法用一个清楚的谈话方式声调在需要时应加重语气和停顿一些时间使药商能明白首先利用你所记下的推销方法在数次练习后不需要你的记录试进行推销并应尽量自然的加一些情趣现在试向一个熟悉的人去进行推销并请他加以批评记下所需的时间对反对的答复以下我们研究对反对的处理当我们记下推销方法时我们会忽略到当反对提出时的处理方法当你认为你能够表达你的推销方法时试想出药商会提出的反对理由并且想及最适当的答案最后将这些反对问题向你熟悉的人提出并且让他们在你向他们进行推销实习时提出这可给予你一个很有用的实习虽然你认为你已经熟习你的推销方法但都应时常加以实习有计划的售卖记录下你的推销方法和实习这些方法是最容易被忽略的两件事但记着这是最重要的它能使你成为一个完美的销售代表和使你能够赚到更多的奖金早有准备的推销方法会有很多好益处你可知道任何重要的事项和少些机会被干扰所影响因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣十怎样处理你日常的工作服务服务有三要点一使药店等终端因你而继续销售公司的药品二利用广告和业务上的利益和终端接洽三和终端打好关系紧记以下三点作为日常的规则好服务可获朋友同时进行推销坏服务不但失去朋友也失去了推销机会不要浪费时间要利用时间为药店服务并不困难挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户每日不断实行使它成为你日常生活习惯只有这方法才能使你的服务达到完善第一流的水准这样会使你在打关系广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰计划以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的检查你的对外宣传当你从货车上下来的时候你就要检查公司的广告是否清洁情况如何如果药店里没有公司的广告你可以找个地方贴上一两张还必定要向药店经理谈及此事与药店打交道当你进入商店内时你必须欢容友善热烈地问候你的药店经理和店员当你进入药店时检查店内的广告是否清洁清楚如果店内没有广告就找个适合的地点来装上公司的广告但要先得到药店的同意直接到药品柜台检查看看柜内是否有足够的药品如果没有的话从药店处取足够的药品把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方检查药品的存货是否清洁计算药店在库房的存货向药店报告及取得他的订单告诉药店他有何存货和售卖情况询问他的意见但尽量要求他多进货送药品时使药店经理和店员亲自检查并确实证明你把药品运入库房中把新货放在下层旧货放在上层别让其他药品放在上面把自己公司的药品放到最近柜台的地方取出你的帐单取回货款多谢你的药商告诉他你何时再来当然还少不免一些客套或感情上联络的说话不过这是要伺机行事的你每次出动的时候都要依着这个计划尽你所能不同情形下需要不同形式的计划但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的通常和药店经理交谈并不是最重要特别当他依靠你和信任你的时候使药店经理知道你是来问候他的跟着便可进行推销使你的报告准确公司要你保存的记录并不很多而且也不困难而你最重要做的事乃是肯定你的记录准确而且不是过时的你要写帐单收现金记录在一本小册子上和每日做报告这是最基本的记录更是每个销售代表都必须具有的没有这些记录就根本没有你们这些人存在当你写单据和收现金时你应先观察公司的行政公司会向客户提供优良服务大多数的客户都是现金交易的每写一次帐单就收一次钱所以你每次开单的时候都要很准确如果你给予药店错误的帐单不论何方有利他都会不高兴而只会导致他对你失去信心因为他不会再花时间和你再查帐单的如果你犯错公司一样不高兴帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难故此要尽量避免错误用多一点时间去开单并且准确地列明各项数目一天工作完毕你回到公司时你就要写这天的报告总结一天来的得失你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿这本簿能供给你每个经销点的准确消息这些消息对于你分析工作和增加推销的深度极之有利所以这本簿必须清洁和准确十一对客户反对问题的处理当经销商提出反对问题有些销售代表会感到不愉快他们会感到无主见而将推销训练所学到的完全忘记你应该知道如何对付反对的问题以下是一些通常遇到的反对问题一我对现在销售的药品十分满意我不需要其他产品二我的顾客不喜欢你公司的产品三我为什么要储存你的产品四我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品一个新入行的或未受训练的销售代表当然不知怎样对付这些问题他被打倒了反对的问题是你部分的工作如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销这便是很愚笨的一件事你们不要害怕这些问题如果药商不提出问题他一定会有一些未解答的问题在他的脑海里这些问题可能会使他取消他的定单但如果药商开始发问这表示你已经有进步了其实反对问题是表示零售商对你所推销的药品发生兴趣反对问题会是药商维护自己的一种方法如果你是第一次与经商会面他当然不会听你的提议直至他对你有信心为止他十分明了你是要他下一个决定其实任何药商都喜欢卖货而不大喜欢买入的决定任何决定导致任何行动是一个选择通常是一个转变而普通人是反对转变的他宁愿继续他的一套如果你提出一些建议而令他要采取行动的话药商会提出他反对的借口反对的问题可分为两大类一真正的反对二伪装的反对分别清楚这两大类的反对是极为重要的若你发觉那些反对问题只是借口你不需对它注意但若那些问题不是借口你便要设法把它解答试想象一盏红绿灯它告诉你何时停止何时应继续解答药商的问题如果你成功了你便可继续你的推销如何解答问题不应该过早解答药商的问题这会引致意见不合没有销售代表能够在争论中获取胜利你输了你便损失了客户即使你赢了你一样是损失了客户以下是如何对付药商提出问题的三个步骤停留停留二或三秒钟便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话同时又可表现出小心考虑他的反对问题微笑如你表现认真担心愤怒混乱你会给予药商一个坏印象你已经被打倒了但是微笑会使他松弛使他有一个印象这只是朋友间的问题没有什么值得担心不管是你对还是我对再次提出反对问题用自己的言语再次提出反对问题这可使经销商知道你了解他的立场和你尊重他的提议十二对投诉的处理方法如果你们能依照上述的方法去做你应不会有很多的投诉和困难你的药商会因你而得到更高的注意他们还能要求些什么呢但是就算是最好的销售代表误会还是不免要发生的可能这是你们的错因你触怒了一个敏感的药商也可能你的药商犯了错误却认为这是你们的错有些药商的脾气是很古怪的如果因你们的错而使他们受害你就得接受他们的投诉这是你们工作的一部分人有时都会犯错误所以你们不应因此而过分气馁但如果时常犯错那就不同了要常常准备如何有效地应付投诉不要逃避投诉欢迎投诉不要失去理智运用理智现在让我们研究一下这两点不要逃避投诉欢迎投诉没有人会喜欢被人投诉但当你们遇到投诉时你们应该觉得高兴因为你们现在能应付这投诉如果药商不说出来情形将更坏投诉好象是侮辱了你和公司的产品但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助他们你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友但记着很多时候是不能太迁就药商的不要失去理智运用理智当药商投诉时不用发怒如果你发怒他也发怒事情是不会解决的如他骂你细听而不要反驳太多让他说完才冷静地讨论情况这样会增强你的地位坚定一些当你知道你和你的公司是对的时候不要改变立场否则他们便会觉得你害怕了留心倾听他们的投诉清楚明了整个投诉的内容让他们发泄一下当他们说完后他们的怒火将会消除了一半药商给你生意是会觉得他是应该对你有所要求的不要和你的药商争吵自制会使他尊敬你记着药商的投诉可能是对的对付投诉时要快捷和有建设性无论投诉有理与否越快应付投诉效果就会越好应付得越慢困难就越多不要只是道歉还要控制场面道歉是不要紧的控制场面才更为重要你可能这样说我很高兴你这样对我说先生我们都希望令客户百分之百满足所以如果有什么错误我们都愿意立刻解决只要你说出困难就是了这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者注意你已做了什么你已把他烦恼的心情转向你诉苦的心情你已表示他的投诉将会受到公平的研究然后公平地解决你没有承认你或你的公司错了更没有说出投诉将会怎样解决答案要以事情为本发掘所有的事实如果投诉只为小小的事情就立刻解决它但在很多的情形下都应该发掘所有的事实下面是一些发掘事实的方法留心诚恳地倾听每一件他对你说的事有策略地问问题但不要让他知道你是证明他是错的和不要使他有被盘问的感觉如果投诉的内容复杂应写下它这样会令你肯定事实是什么也令药商不能改变他投诉的内容不要让他认为你要很快地解决他们的投诉就算你发觉他错了也要向他道出整个事情和表示你会研究答案要肯定当你收集了所有的事实之后就应决定怎样做然后通知药商如果投诉可以立刻解决多谢他说出这投诉和事实说出事实令药商明白技巧地答复不论是你或他不对都应道歉说这是你最多所能做的事如果投诉不立刻解决就对他说你会把这件事报告上级上级一定会公平地研究这事不要对他说你是反方应保持中立最后不要使同样的投诉再次发生十三会客前的准备有许多的推销方式都是很难过分预算会客前准备的重要性的通常来说销出的数量销售的机会都属有限我们就不能轻易放过或者失却了每次和客人会面都要在打铁趁热中进行尤其是你销售的对象是一个委员会的话更不宜拖延但小心不要操之过急而误事销售代表应该懂得制造有利自己的形势如果对事情作有效的调查会使自己的形象增强的话为什么要摆出弱者的姿态药商大都有这样的经验许多销售代表毫无准备的走近来什么也不清楚记着第一步你要尽量获得有关这机构的资料第二步要知道关于你要见的那个人的一切或者你有他们公司正想买的货可是你还得冲破人事这一关你的服务满足了他们公司可是你的性格和药商合得来吗他们有权去要求你满足他们的需要你就得迎合药商的口味了交易失败除了因为货物不合眼外销售代表的使人不满也可能在内的会客前的准备工作就应包括这两方面谁的责任找寻有关资料是应由推销的部门和销售代表分担的大致来说部门负责关于公司的资料销售代表负责对方即药商的资料另一种说法是一普通市场调查由市场部门去做二专门公司调查由市场部门和销售代表共同负责三个人买手调查是销售代表的工作很难告诉你哪些资料可能有用但所有有关资料都不容错过这些资料可以用页记录也可以用卡登载在部门办公室和总办公室都应有一个这样的记录从已知到未知是最佳的方法许多销售代表没有一点儿已知的资料就进入未知的境地明显的例子好象你可以从买家过去三年的购入习惯去预测他会买的货物总量总比对他的历史一无所知好得多吧一次又一次销售代表冲上门来对两家公司交易的历史毫不知情甚至会否交易过也不知道逢迎这方法假如正当地和不露形迹地运用是一项有力的武器假如你在事前对买手的详情一无所知这是用得着的资料是双方面交流的从销售代表到市场部由市场部流给销售代表生意愈大搜集和记录有关资料的工作尤其重要十四困难的推销环境要知道怎样对付困难的推销环境我们必须懂得怎样应付制造这些环境的人小心和他周旋你就算不能改变形势至少也会使环境好做一点在我们谈及一些古怪和难应付的客户你必定留意到有许多的客户是混种的例如迟疑加上多疑脾气坏加上固执甚至四种合成都有因此你一定懂得各种方法混合使用融会贯通难对付的客户不是无法对付的只要运用得法自然会水到渠成不要反对你的客户或是用高压你应该用法减低困难而不是增加困难专家销售代表感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时他把专家请进来他的一个职员而他是有专门知识的你把他看作洪水猛兽好了因为虽他说好并不可以使你获得交易他的一句不却往往败事不要对他太卑躬屈膝但你得对他表示你尊重他的意见欢迎他进来如果你在之前和他见过面那就更好不过了大致说来对付这类专家的方法是丢书包把整套推销告诉他包括一切的技术性的非技术性的如果他是真正的专家他会把你也看作专家在惺惺相惜下也会站在你那一边的如果他是假专家那他很快就技拙了他只有招架之功而无还击之力那时他还是威胁吗你便不妨称赞他使他感到舒服一点吧不管怎样千万不要和专家呕气巴结巴结他但不可卑躬屈膝记着他是为客户工作不是你的伙伴他一开始就对你有偏见的把他收到你的这一边你就可以开始推销了卖给委员会如果你是要向一个药品委员会推销的话许多时候在还没有开战时就给挑下马来了因此最重要的还是销售代表本身的事前准备工作许多方法都是可用的例如一你可以安排尽量见他们的每一个人个别推销二你可以把有趣的资料送给每一位委员三你可以找出谁是里面的专家哪一个人的意见影响力最大向他推销专家客户专家客户可能是一个真正的专家一个有经验和学识的人那你就向他请教吧在另一方面如果他只是一个假专家一个不学无术自以为是的人那你就多给点高帽子因为他就爱吃这一套遇到真正的专家千万不要怯场也千万不可死充专家你要用他的知识来销你的货这就是秘诀这就是柔道的方法借力引他说出他购买的原则这说来古怪什么要他教你该怎样把东西卖给他不错你要他来扮演销售代表而你就上了宝贵的一课推销术有一样是肯定的真正的专家不喜欢别人把东西卖给他他要自己向你买那让他主动吧一些深沉的战术如巴结是用的着的如果你遇到一个真正的专家而他的职位又不大高的那你不妨出重武器了把你的上级请出来如果你用高级人员来接待他那他一定受宠若惊的争执性的客户他是出了名喜欢争执的客户怎办你不能够和他争执的他永远是对的虽然事实上他不对你总不可以让他错吧因为客户永远是对的至少他这样想赢了争执你失了生意输了你也不一定得到生意不管怎样你输定了问题是争执会影响交易吗如果这争执和推销无关的置之不理好了或者技巧地避开算了如果和推销有关的话你只好随和一点和他周旋好了而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了你得避开意见之争而把一切归到事实去但是你得紧记你的工作是推销而不是争论你可能一枪把他打垮但同时你的生意也打垮了不信人的客户不肯信人的客户和爱争执的客户是大同小异的应付这类人你得拿出证据尽量用你的推销工具大略来说进展和争执性的客户差不多你甚可能遇到这样一个人他知道你在说实话只是他一直假装不信你奈何但请你记住你的推销已经在他脑中进行他心中相信那就是了不必他口服心服你要这些来做什么有些时候他不肯相信你的原因只是神经过敏他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了他唯一的武器就是事事和你争论表示不信任同样的你要把争论的事实分清你只可以证明事实无法证明意见的拿出事实来他自然会相信你的意见了如果你遇见真正不肯相信的客户你只可停下来问问他究竟他认为你为什么要向他说谎呢当然他回答你推销嘛自然得说谎了最好的答复是先生我们希望和你交易不一次过就算了的日后还有机会的啊如果我们破坏自己的信誉只一次赚得你多少呢这听起来有点冲撞但却是对付他们的最好办法呢投诉的客户我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人因为这是比较容易应付的使他满意就是了有投诉理由的客户就算一个病人你要不把他医好否则就把他埋葬当然我们希望把他治疗因为我们的原则是使一切的客户都满意不要混过你的错处你做错了承认一切但不要把他弄大别推委你要把他们理清然后专心看看有什么补救的办法大概投诉的客户分三类一他十分有理由投诉二他可能没有不满的地方但以为自己有投诉的理由三他毫无投诉的原因而是希望混水摸鱼这一类已算是不检点客户了明显地销售代表遇到投诉时一定得把销售代表放在这档的分类中下面的问题引出对付的方法一他相信自己有投诉的理由吗二他是否要讨便宜三他是否以为这是获得供应商注意的方法吗四他只是为自己的缺点找借口吗五他知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗六他是否只是为他的客户作传声筒吗这投诉是有实据和确定的或者是漠无实际的呢如果他的投诉是太普遍性的请他说得确定一点好吗许多这些投诉是可以不理的最低限度也可以大化小不管他投诉的来源和理由是什么可能情况下都要使他感到满意含混过去一些真正的投诉只有获得恶果每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易更难应付的客户甚至最难应付的客户也的向人购买的吧下面我们就研究一下五种更难应付的客户沉默的客户对于新出道的销售代表来说沉默的买家是十分难搅的事但一旦把这类客户解剖一切都迎刃而解了实际上沉默的客户只有两种天性沉默的故作沉默的他相信只要保持沉默谁也拿他没办法第一种是天生真诚的而第二中是故作的缺乏诚意的对付这两种人大致没有两样你要打破沉默有许多方法去引导你的沉默客户说话的你可以问一个惊人的问题然后等候他的答复实际的兴趣最致命伤是希望用多言来企图打破他的沉默如果他是天性的沉默那你的多言只有使他手足无措如果他是故作沉默的你只有给他沉默的机会而已他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢有经验的销售代表是先引导他谈话然后方开始推销的那就是说一定要知道问他的问题是有意义的如他只是左耳进右耳出并没有用心去听你一定要令他用心听才开始推销利用视觉辅助虽然他不用心听他总不至是瞎子吧对于天性沉默的你必须要有耐心才行主要方法如果你一切打破僵局的方法都用完了你仍旧有你的主要方法那就是说把你的推销话说完然后就以沉默制沉默说清楚你的话后收口他自然明白到这该是他说话的时候了想想就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的这办法好象是在乎不管他说什么话对你都是有帮助的如果他问你便答如果他提出质问面对它如果他说好继续下去如果他说不那把一切错误归咎已身因为你把话说得不好道歉之后再来一次这时候他决不甘于沉默的开了他的话匣子你可以开始推销了最后的方法只是给有经验的销售代表用的那就把他的沉默当做默认既然你没有什么想知道的那么我就把药送上谢谢这最后方法是属于破釜沉舟的因为假如他立刻拒绝你的推销立刻完了因此除非你无计可施你千万不可用此方法健谈的客户多言的客户不一定是无谓的你愈对他知得多你愈容易向他推销因此你该仔细分析他的说话但如果他愈说愈远你就得把他抓回话题了最好的办法是打断话柄唔你刚才说是吗在推销进行中尽量给他说话机会这是十分聪明的但千万不可让他离题万丈每个人都觉得自己是全世界最伟大的人啊那你就给他畅所欲言让他谈自己的历史和雄才伟略吧你一进入他的药店他已经有满脑子的话等着要说了而你的推销是应在他脑中进行的那就不妨给他的脑子清清仓吧何况你还可以从他的说话中获得线索呢健谈的客户往往有意无意之间给了你商业上的宝贵资料那从他身上取门路好了谁都会发脾气因此那些很少斗性子的客户并不包括在这里我们要谈的只是那些天生脾气坏的人他整天都会对销售代表指斥喝骂在应付这类人时我们要采中庸之道不要和他有口角之争也不要摒诸门外如果你也同时发脾气什么都完了你来这里是接生意不是呕气而他是在有利的地位的因为他付钱如果你明白自己的工作你是没有理由沉不住气的让他知道你是一个人而不是一只老鼠但你能礼貌一点通常来说脾气坏的人都会在适当时候自制的有一些客户只是快人快语而已他并不是粗暴的因此他们并不喜欢扭扭捏捏的人的如果客户刚刚有着不如意的事你该懂得规矩吧你可以用坏脾气的客户来衡量自己的工作能力的你能够把这样的一个人弄得服服贴贴获得他的光顾你就是个成功的销售代表了要测验一个销售代表并不是要看看他能否对付普通的客户而是他能否处理不正常的客户的啊对付坏脾气的客户的正确方法是变化的战术时常保持镇静保持客气特别小心周到一定要把他的火气按下来柔和地答问题往往使他不好意思再蛮下去的记着今日脾气差的客户可能是将来的好客户但首先和时常知道按住自己的脾气自大的客户对于经验丰富的销售代表来说自大的客户是完全不成问题的这一类人只是自暴弱点而已你谄媚他奉承他一切就迎刃而解了这并不是说你要卑躬屈膝你只要见风使舵不要和他顶撞就是了太熟络的客户太容易熟络的客户也不是妥当他很容易接近他和你一同抽烟谈天说话但不和你谈生意当然你最好能够和客户交朋友但千万不可熟络到使他不再当你是销售代表这地步保持距离因为我们不该从朋友身上渔利而他也很容易把你遣走的职业买手在这里职业买手的意思就是他在一个机构里的唯一工作就是采购这人通常是十分难应付的他的工作就是买至少他的兴趣显露出来了他是多种行业的专家他对普通的推销说白称赞自己的货物毫不动容他也不受奉承但他对良好的推销人才是佩服的正常情形下他是受指示从事他知道自己要什么该买些什么他的工作就是找出供应商用最好的条件买入因为他只欣赏那些知道自己做什么不浪费时间答问题时不绕圈子不背信讲求事实明了他的观点和爽明的销售代表的让他向你买坦白说你是很难向他推销的你只好让他向你买好了通常他是不会找东西买的除非他的机构有需要他根本就不买他是职业买手他对买东西是没有实际兴趣的你所能做到的就是给他一点甜头当然有些情形是十分微妙的和买手消遣一下成吗和买手夫妇吃饭有问题吗圣诞礼物呢这只好由你们自己看情形来决定了这问题不容易答怎样才只是交际怎样才是贿赂呢但记着一旦你用太多甜头的方法你可能会足陷深泥无法自拔的十五怎样增加客户这项工作最适宜由销售代表和他的领导一同进行但销售代表应尽量增加新客户因为很多时候要等待销售经理来和客户接触要等待很久往往失了时机客户就被同行所夺去须知每争取到一个新客户士气便会更加提高有些销售代表会说他们有太多客户要接洽那可以要求公司缩小他们的工作范围因为一个太忙没法找到新客户的销售代表经营范围必定因为太广才致无法增加新客户这样销售代表和公司都会有所损失反过来说若在此情形下公司能缩小范围多请员工这样双方都会得益通常一位销售代表不会因太忙而没空去争取客户的真正原因是他们不喜欢去接近陌生人有怕他们的游说会被拒绝对陌生人惧怕的心理不难克服要成为一个有经验和成功的销售代表一定要克服这个心理一个成功的销售代表亦是一个会争取客户的人你们应抢先接洽每一个新客户捷足先登这样比其他较慢的公司更容易得益通常有两种可能性最大的客户新开张的药店那些未有销售公司产品的药店你们不能守株待兔等待新客户和你们接洽一个有前途的销售代表应广泛地去寻找新的客户新营业的药店当你们运输货物时要注意你们的周围新的或新装修的建筑物都可能有新的药店设法查出他们是经营何种药品的争取生意向他们介绍公司的产品询问观察和寻找是一个有办法的销售代表所必需的你们也可以从其他销售代表或推销保健品等处得到消息向你的遇见的销售人询问和向你熟悉的药商查问有关新客户的消息未有售卖公司产品的旧药店在你们的区域中会有很多这样的药店以下的指示对你们会有帮助列一个表把所有可能成为你们客户的药店记录在内选出销售能力最强的商店先行接洽依表上的次序逐一接洽你的工作是寻找更多的新客户如果没有新的客户你的工作便是怎样增加各旧客户的买入数量这是把你们卖出的数量除以你们客户的数目得出平均每一站所出售的数量这样你们便可轻易地得出你们营业的发展情况其中当然会有一些波动但这是无可避免的永远没有一区的销售量是不能再增加的使你们的药商的生意和你们产品的销售量一同扩大你们的药商生意扩大你也要注意使他们对你公司的产品的购买量同时增加出色的推销术良好的服务和态度都有助于你们争取市场和其他产品竞争你的客户扩充营业时他们的营业额增加你要肯定公司的生意也同时增加这才是正常的设法增加每一个客户的购入率因为这也是你同行人士想办到的你要比他们优胜同时你也要增加你客户的数目要在行业中保持地位不断找寻新客户是必需的每个月你的客户都会有所改变有些会停业有些会被同行夺去有些则迁到别处故此你更应尽量寻找新客户一个好的销售代表是一个会看准时机的人他很会安排时间和机会去和客户接触很多时候一个销售代表会觉得工作烦闷枯燥以下是他开始厌恶工作的象征他停止找寻新客户迟到早退一个好的销售代表应乐于工作反对新的营业政策和工作程序公司会议时常缺席不小心工作和不整齐的外表埋怨自己的工作埋怨竞争的对手销售量下降药商的投诉增加他不向领导汇报遇到的困难坐在运输车上不去和药商直接接触不把行车路线表上的客户整理好每位销售代表应该列好这些事项时常对自己警惕和改善销售代表业务培训教程下十六如何争取见面机会通常来说生意愈大要见的人愈是大人物愈难和他见面那么能够见他多少次就得看你的本领了首先你知他是什么样的人物吗如果你在事前没有调查清楚和准备妥当你是会把时间浪费在无关重要的人的身上的分别出你的客户后第二步就是要研究一下他这个人决定你该用的战术用什么方法能取得好的效果什么方法最行得通千万不要忘记你的基本原则每一个人都是世界上最重要的人你能命中这弱点你便成功了你当对他感到兴趣但他对你感兴趣吗你一定要使他知道你对他感兴趣这样他自然肯见你因为他要谈谈自己啊你一定要有这样的心理准备门不是一定为你开的但如果门关上了你不必要装出一派惊讶的样子别忘了你并不是要见他那么简单如果无功而退你见他做什么因此你见他多少次并不表示些什么而是必定要找适当的机会提出推销事务一个精明的客人是会用你每次会面的效率来衡量你的本领的大概要争取的会见分做两部分第一次会见新客再见原来的客户通常第一次的见面机会是比较难得的但也有些例外好象有些客户会喜欢比较各公司的销售代表才从中选择敷衍式的接见和推销你不是要见他那么简单而是要和他交易小心他不是真心要见你而是要把你打发掉而已这样的会面值得吗你需要的并不是客气式的访问而是推销啊否则你只是浪费了双方的宝贵时间罢了制造适当气氛市场部的工作是帮助制造销售代表会面的适当气氛同时供给销售代表适用的资料如印刷给客户的介绍书等但如果药品的一切资料都全部印上了那客户看了介绍后只要说我都看明白了但我不感兴趣就把你打发掉了所以也需要依靠销售代表的口才事先发信是挑起兴趣的方法但是这种信一定要精简而且要体察情形而发要直接发给要见的人还有千万不要在访问前四十八小时之外收到宣传和访问在商业报刊上做宣传也是有很大的帮助的用户熟识了这货品没市场这句话就不能从客户口中说出来了通告有些公司是规定了日子接见销售代表的但不要太重视这一类广告很多时候他们不过是借这些日子来把无谓的销售代表打发掉的如果他们是真的有心和你交易的话他们是会随时接见你的博取同情如果客户不肯接见你的话你是有许多办法对付的其中的一个方法是用博取同情这一计如果你是新出道的你可以让他们知道你是要特别小心当然如果你已经山穷水尽的话那倒不妨一试因为小小交易总比无功而退强得多销售代表的名片递商业名片请求接见的方法是行不通的当然这好过自己报上名来然后在接见后他要你的名片来随便记下公司和电话号码把你打发掉有时候夸张的名片对获得接见是有帮助的但是正式的名片应在最后发出而不是开始时电话的运用许多时候我们是可以用电话访问的但在没经验的销售代表来说这办法不一定合用因为他可能谈了许多次仍未有机会转入正题的在缺乏经验的销售代表来说电话应该是他的最后一把板斧隐形客户有些顽硬的客户是完全拒绝见人的这些是什么人呢如果他是大老粗你的对付方式应该是战略性而且是直接的你要绕过障碍物你不妨考虑一下请你的经理写信给他的领导这一个公平交易的办法了当然他是会给你激怒的因为他是受老板之命来见你的这样你见他的时候就得小心驯服他了获取约见的笼络手法在求取见面的机会时你不必依仗太多的朋友不错从茶房到女秘书每一个都可以帮你但是他们会帮你吗那要看你自己了如果你漠视他们你永无机会获见因此你得笼络笼络出出入入上上下下都是朋友但你得领着他们而不要给牵着鼻子走要懂得怎样见风使舵如果发现势色不对撤退不一定是坏事保持耳目清醒来捕捉线索你给摒在门外而别人却钻门而入为什么呢一定要知道真正的客户买家的名字有需要的话你不怕直接问他他喜欢说说自己的大名的不可有任何的自卑感或者自大狂你要有自己的尊严但不可欺凌小客户他会起反感的何况今日的小客户可能就是他日的大主顾呢从买家的嗜好着手推销术之类的书籍时常有销售代表投客户所好而做成生意的例子这法子本来不错但人人都这样用就连买家本身都有得出卖了这投其所好的方法是山穷水尽之际不妨试试的别忘记你是要获得生意而不是探探他那么简单愤怒的客户何来心情和你交易和买家交际销售代表应该钻进买家的圈子里这主意十分好许多生意都不是在办公室或药店成交的当然买家不喜欢销售代表闯入他们的社交生活中但是一旦你和他混熟了日后要获得他接见的机会就会简单得多了因此销售代表应该加入适当的社会中参与地方事件等等任何可以使他和有用的人打交道的机会都不宜放过但你不可利用个人友谊占取不该占的便宜你只要尽办法交朋友好了归纳前面获得接见这方法有三一找出疑问二实现想象三进行决定四种不该做的事一别对下属道出全部来意二别忘记你是来推销的三别太容易给打发掉四如果交易不成别忘留下后路十七和客户面对面假设你见到新客户当然他肯见你是因为一你自己约的二他约的三你攻其不备但不管怎样你的态度该因环境而异准时如果你是约见的你必须准时不守时表示你对他不尊重对他不尊重时你自己亲手破坏了和谐气氛他愈是重要人物他愈要你守时你不守时你只是浪费了自己的时间如果买家只能和你谈十五分钟你就不能浪费了五分钟那是三分之一啊他下一个约会极有可能是推不掉的就算你准时他却不守时了别气馁了你等候的时间往往获得所需资料的好机会别失去和他的属下闲聊的机会你大有机会获得宝贵的资料慢慢来销售代表都懂得这样做最后他要见你了别急慢慢来修饰修饰自己可以的话把不需用的东西都留在外面小心你的脚步不要绊着梯级电话线电暖炉之类的东西把你的右手空下但除非他把手伸出来别忙着握手如果他要和你握手好好的去做小心不要乱摇或者把他的手握断保持你的尊严但不要太过分好象你来这里是给他天大面子的样子不要戴着帽子也不要口含香烟就是手持香烟也不好因为他未必喜欢你的烟味讨厌小小的地方都可能使客户觉得讨厌的好象一四处弹烟灰二把帽子倒放在他的桌子上三将家具或摆设移动四借用他的笔五肮脏的鞋子六粗言七不清洁的手八满口酒气这些虽然都不致使你做不成生意但总不会使你留给他什么好印象吧一些不该做的事如果他请你坐就坐在他要你坐的地方好了别四处乱坐一坐了下来就不要把椅子愈移愈近别站起来使他感到威胁也不要有阳光照在你的身上而把椅子或身体移来移去态度要自然不太凶也不要太卑躬屈膝顺着他去好了由买家带引排演好的开场白通常来说都不是好事但你一定须知道怎样制造场面你可以用不同的方法对待不同的客户但要记着两件事一每次推销都由兴趣引起二每个人都觉得自己是最重要的人客户真的在听吗你的第一件任务是要使客户用心听而不是左耳进右耳出你不妨轻松一点让气氛和谐一些但不要说笑说得太过分总之你要他真正在听就是了少废话开场白说完该入正题了把你的闲聊减至最少别只靠灵感你一定要有所准备别让你的客人控制局面他的倾向是不买如果你的公司有生意来往你必须知道打断话柄在会见时客户和你的谈话受到骚扰这是一个问题别只从你刚才打断的地方接续起来简单的从头再说一次能够的话不妨来一句惊人之语重新引起他的兴趣和注意力兵不厌诈假如打断谈话的是一个私人电话之类你可以表示愿意暂时回避他打完电话之后你可以礼貌地问他可要吩咐些什么你必须把他的心情完全占据抛弃约会情形可能严重到你要放弃约会这个地步那你就不妨请示再约一个比较不受骚扰的时间另一个办法是把预先写好的定单留下然后用不好妨碍你的时间了退出基本公式一旦获得约会你可以用基本推销原则了当然我们可以把一个完全的约会分做一客套话二销售代表的开场白三引起动机普遍的四发展动机入题了五开入正题六解释之类七讨论价钱八表达异点九集中结论十说服十一表达结论十二签约或是订单十三细节情形如运输问题等十四客套道别十五分手十八排除困难和阻碍一般来说我们都要使阻碍不致形成问题好象交货方法可能使你的定单化为乌有的你必定要告诉自己没有困难是解决不了的当然销售代表应尽量排除困难但有时这是要劳烦业务部门的一个认为交货方法不妥可能另外一个也有同感的如果五个有四个投诉那一业务部一定得想想办法二销售代表一定得请示是最重要的而且一定要对症下药切勿一笑置之有则改之买家不肯收货一定有他的理由的就让他尽量倾诉好了他一定会更感舒畅的然后你的责任就是把这愉快事件埋葬谢谢你对我这样坦白我十分感激好不好让我看看有什么补救的地方然后把这件事忘了好吗你就得立刻把缺点和这次的后果报告公司了销售代表的武器在对付困难和阻碍时销售代表最好的武器是一对药品的认识二对药品的信心三从信心获得的勇气四推销的想象力而最重要的还是认识主要办法这里是对付困难和阻碍的一个六步计划但如果整个部门不齐心办法是等同虚设的办法是一从每个销售代表身上获得他们遇到的困阻的资料二把他们选择分类三把每一种用简明字句讲述四分发给每一个销售代表请他们提供解决方法五再收集选择和分类六把答案分发让大家有益预知困阻在推销会议上遇到困阻提出来讨论是十分好的这使大家获益也可预知每一个客户给我们的难题例如我们常遇到这样的某某公司的代表是十分好的人我不和其他人交易了那你应付的方法是赞赏他对公司的忠诚度我不也是十分好人么我知道他们是十分好人但你不象是感情用事的人吧我来了很多次了不证明了我也有诚意和你们交易吗歪曲的答案销售代表往往在没法有满意的答复给投诉者时就自然地歪曲事实来答甚至答非所问例如如果我和你交易你能保证在六个月内价钱不会起跌吗当然谁也不能保证吧于是歪曲性的答案来了如果价钱有起跌那是大家的事我们只是跟着走吧这答复并不使人满意但却好象把问题解决了你得立刻带回比较容易抓住的问题去了又例如我如果和你买明天又有人带着更便宜的货来怎么办这些客户和销售代表双方面都不知道但是你却说有人也介入了这行生意中怎么我没听过总结在作个人记录时你必需要有遇到困阻的心理准备如果你让这些障碍把你绊倒你算什么样子的销售代表啊依靠灵感是可以的但是事先有备总比较好别放过任何可以和同事交流经验的好机会最好的办法当然是不让任何困阻发生预防胜于治疗销售代表一定要练习好怎样用最少的说话有力地自我表达因为在推销过程中他是要让客户有说话的机会的再说你必须尽量使用说话的力量打动他的心弦因此销售代表一定得懂得适应精简的表达要靠清醒的思想的不要太重复如果不能用言语把思想清楚表达你怎能期望他想得明白呢自我表达的三部分那是发现思想的言语的安排思想的言语的运送思想的言语的练习有关发现安排和运送的技巧认识你的药品是发现练习把资料合理地表达出来那是安排不要忽视言语表达那就是运送的只有有料的头脑才能完成责任半桶水只是多言无益而已销售代表对说话的控制能够认识大量词语是对销售代表有帮助的至少能使你更容易表达自己八种增强词语力量的方法良好的阅读每天至少读一份有份量的报纸听广播和看电视你得懂如何选节目这使你获得丰富的思想和词语参加演讲和讨论小心选你的讲者参加辩论会这是最有效用的参加演讲训练增加说话的力量和信心找字典把你的投资放在一本好的字典上读书练习词语运用运送你的说话不能太快写的说话商业是需要用来往文件的如果你能写好的书信你的机会就好的多了书信要避免的错误意思的混乱长而绕圈子用别字含糊不清用俗字内容安排不佳错误文字运用时间控制错误写报告这里有写报告的一个办法找来一大堆大约三寸乘寸的小卡片把你的每一个意念记在一张小卡上然后把它依轻重分类安排第二步是把多余和重复的去掉然后分成三部分起头内容和结尾把它安排妥当你就可以使这些片断的意念写作了十九药品陈列一个成功的销售代表必须是一个优良的药品陈列员他给予他的药商真正的一流服务时你就是一个合格的销售代表了销售代表会把商品陈列包括在日常工作中推销的意义是销售代表利用每一个机会去提高销售的效率你有两个商品推销的助手就是广告宣传和陈列你卖药给你的药商但在药品未卖出之前他是不会得到任何利益的当你能够为药商寻得更多客户时你就是帮助了三个人你药商和公司你不能希望药商和你一样对公司有兴趣你的药商有很多其他药品出售甚至一百种一千种所以他不会对于任何药品加以特别注意公司的广告媒介无论是报纸收音机电视室内广告室外广告这一切的宣传都是一种有效的帮助一个销售代表如果不能尽其所能去利用公司的宣传的话他就会被同行追上良好的销售代表应采取四个步骤要使公司的药品放在柜内显眼的地方使客户随手可得准备的存货要在柜台的旁边公司产品的广告在柜台上在药店里外都有柜台中货架上有足够的公司药品一个良好的销售代表要使任何人进入药店时都是最容易买到一盒公司出品的药品二十继续跟进在推销中完结有时是称做紧钉推销的尽量努力获取订单可能是一种心理上的状态但你是应准备随时作结的整场战争都要在积极中进行许多销售代表都常摆出一副等人拒绝的姿态你应该使他不容易说不的正确的进展推销上的再次交易的科学方法是由市场的消费力看你可以给客户分析一下市场情况及销售的估算他销出多少我们补上多少最合逻辑的进展就是不要问客户要买什么而是要告诉他该买什么这就是把客户估值的一步例如我们以为他可销十二个单位而不是六个时就该达这目的才罢休这计划不一定合用但十分理想的而比毫无计划好得多不要把药商看作最后目的要把他们看作拥护的媒介别只把货物压入市场看看拥护的需求低能的销售代表只是盲目拾取订单聪明的销售代表会这样想他应该买他已经买那么他一定会是这想法是和客户一致的也是精明的客户常会有的就算他已经货物满盈仍会有这想法的我们不是把货物卖给客户而是由他们转手除非他能把东西卖出使用户能够及时选用否则你的功夫是白费的销售代表不能有这样的想法订单拿到了不走何时你该想想他是否已尽了所能否则你仍须努力假如客户觉得你把他看作大客户的话他是会习惯去做大户的比较一下这两个站在门外的销售代表吧一个说他今天究竟要不要进些什么呢另一个却说让我看他今天要进多少假想你是一定拿到订单的问题只是这一次他要进什么而已小心下次吧这个方法他可能是敷衍的最好的方法是耐心地听取别人的投诉然后问问他你想我们可以做些什么然后十分乐意和迅速地为他做了客户不一定永远是对的但总不可以使他再错吧假如投诉变成争执问题就十分微妙了有些就是用这办法从中渔利的下一节我们会详细研究这方面迟疑不决的买家这类客户的特征是神经过敏迟疑和摇摆不定迟疑是无法下决定摇摆不定是无法抓住决定对于一个新上任的买手来说迟疑不决可能是因为情绪不安害怕做错事而成的但是即使迟疑不决也得要买的吧这就看谁能给他信心了你要使他觉得你在帮助而不是在向他取便宜用很多战术但不要教子般对待他表示你和他感兴趣的东西是相同的当然这种情形只是在客户对药品有所选择时才会发生的如果只有一种货你就积极地使他买就是了如果有数种选择你就找出无可选择的条件来这就会有使他不再迟疑的情况了有用的方法许多人都无法告诉你他们究竟要什么你就只好清楚地让他知道他不该要的东西用抽离的方法把他可能认为不对的东西拿走如果你把他的选择由十种减至四种你就是使你推销的机会增高了随着抽离方法之后你得用集中方法先决定那种药品会使他满意然后集中火力逐渐引导他和你意见一致他会以为自己才是决定的人的哪种方法是利用一连串的哪种之类的问题这原则上是使他觉得自己已经有了主意了那又何必拖延呢你可以问假如有这样紧急的需要要你今天就下决定你会选哪种之类这类问题并不是要向他咄咄相逼而是帮助他清理思潮而已最重要的是替他建立信心只要你这样做他就对你有信心了别对他过分推销这是要紧记的记着太容易获得的客户也同样容易失去的虽然要在客户身上树立信心需要十分长的时间这努力是值得的就算是迟疑不决的客户也得向别人购买为什么他不向你买呢二十一公司和员工的关系任何一个销售代表都希望升级当销售经理甚或希望有一天能升为经理他们都渴望得到有关生意方面的知识尤其是有关药品方面的生意的基本成分有四老板管理人员员工客户对于一个受薪的经理他的职业就等于他的事业一个有才能的经理要能做到一方面能给或多或少的员工较高的待遇而同时又能替公司赚钱专门职业的经理遇到的头痛更多如竞争者的压力机器故障债权人政府及税务员的压力等而同时老板更每年查看他的事业是否蒸蒸日上故通常经理的薪金较高但他所受的忧虑却很大员工需要合理的待遇他们劳力有时还要劳心使生意能继续而他们本身又常遇到困难如家庭的负担子女的教育等一个销售代表整年整月整日不论日晒雨淋都要履行他的职务他的态度和性情要适合他人他要服从老板和销售经理的命令但从好的一面来看作为一个销售代表你只是做着自己的事业在你日常的工作中你是自由的没有人看管你也没有人督导你这是很多职业不会遇到的情形你的收入则视乎你所接洽到的生意如你想多赚点你只要勤力点当一个人从事做生意时他只有二分一的机会能够维持二年新开的生意失败的比率是很高的作为一个销售代表你只用你的时间和天才你个人投资所得的利益往往多过老板所得的到了年尾如果老板亏本这是与你无关的你只要尽了力便可心安理得了客户的需求如果没有客户生意根本做不成所以客户就等于老板的老板客户需要的是低廉而又品质高的货物上述的四种人可能有利益的冲突其实他们是互相利用的如果没有满意的客户老板定会亏本经理或员工便会失业如果货品卖得过平老板亦会亏本员工也无从工作如果老板贪心想得更多利益这是不行的他的员工会不满和不尽力员工会辞职但员工强迫老板加薪他们的公司便不能和别的公司竞争因而亏本上面的后果也因而产生总结读完以上各节的内容后你有所得益吗我们的动机和目的是给大家一套方法希望能帮助各位促进工作的效率提高公司和你双方的利益其后我们更讨论许多有关推销上的办法和细节我们的结论就是要成为一个成功的一级销售代表必须具备我们所述的条件要诚恳谦虚地去学习不要自负建议多分析研究它的内容从那里找出自己问题的答案或作出自己的结论有机会便和同事们讨论把当日的工作反省和分析一下用笔作一个短短的总结相信对你的工作一定很有帮助不要犹豫你现在就开始实行吧你必能成为一个一级的销售人才