销售培训手册.docx

销售培训手册销售就是利润其他都是成本读读学学共同领悟如果你现在正在组建销售团队那么你一定要看并要多看几遍最好一个人在一边大声读出来并且要边读边想第一篇销售日志一销售过程中销的是什么答案自己世界汽车销售第一人乔吉拉德说我卖的不是我的雪佛兰汽车我卖的是我自己贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己产品与顾客之间有一个重要的桥梁销售人员本身面对面销售过程中假如客户不接受你这个人他还会给你介绍产品的机会吗不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的产品是一流的服务是一流的可是如果顾客一看你的人像五流的一听你讲的话更像是外行那么一般来说客户根本就不会愿意跟你谈下去你的业绩会好吗你要让自己看起来更像一个好的产品为成功而打扮为胜利而穿着销售人员在形象上的投资是销售人员最重要的投资二销售过程中售的是什么答案观念卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的比较容易呢是改变顾客的观念容易还是去配合顾客的观念容易呢所以在向客户推销你的产品之前先想办法弄清楚他们的观念再去配合它如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突那就先改变顾客的观念然后再销售是客户掏钱买他想买的东西而不是你掏钱我们的工作是协助客户买到他认为最适合的三买卖过程中买的是什么答案感觉人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配那就是感觉感觉是一种看不见摸不着的影响人们行为的关键因素它是一种人和人人和环境互动的综合体假如你看到一套高档西装价钱款式布料各方面都不错你很满意可是销售员跟你交谈时不尊重你让你感觉很不舒服你会购买吗假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上你会购买吗不会因为你的感觉不对企业产品人环境语言语调肢体动作都会影响顾客的感觉在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉那么你就找到了打开客户钱包钥匙四买卖过程中卖的是什么答案好处好处就是能给对方带来什么快乐跟利益能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦客户永远不会因为产品本身而购买客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处二流的销售人员贩卖产品成份一流的销售人员卖结果好处对顾客来讲顾客只有明白产品会给自己带来什么好处避免什么麻烦才会购买所以一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上而是会放在客户会获得的好处上当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时顾客就会把钱放到我们的口袋里而且还要跟我们说谢谢五面对面销售过程中客户心中在思考什么答案面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句你是谁你要跟我谈什么你谈的事情对我有什么好处如何证明你讲的是事实为什么我要跟你买为什么我要现在跟你买这六大问题顾客不一定问出来但他潜意识里会这样想举个例子来说顾客在看到你的一瞬间他的感觉就是这个人我没见过他为什么微笑着向我走来他的潜意识在想这个人是谁你走到他面前张嘴说话的时候他心里想你要跟我谈什么当你说话时他心里在想对我有什么处假如对他没好处他就不想往下听了因为每一个人的时间都是有限的他会选择去做对他有好处的事当他觉得你的产品确实对他有好处时他又会想你有没有骗我如何证明你讲的是事实当你能证明好处确实是真的时他心里就一定会想这种产品确实很好其他地方有没有更好的或其他人卖得会不会更便宜当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时他心里一定会想我可不可以明天再买下个月再买我明年买行不行所以你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处现在不买的损失因此在拜访你的客户之前自己要把自己当客户问这些问题然后把这些问题回答一遍设计好答案并给出足够的理由客户会去购买他认为对自己最好最合适的六如何与竞争对手做比较不贬低对手你去贬低对手有可能客户与对手有某些渊源如现在正使用对手的产品他的朋友正在使用或他认为对手的产品不错你贬低就等于说他没眼光正在犯错误他就会立即反感千万不要随便贬低你的竞争对手特别是对手的市场份额或销售不错时因为对方如何真的做得不好又如何能成为你的竞争对手呢你不切实际地贬低竞争对手只会让顾客觉得你不可信赖一说到对手就说别人不好客户会认为你心虚或品质有问题拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较俗话说货比三家任何一种货品都有自身的优缺点在做产品介绍时你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较即使同档次的产品被你的客观地一比高低就立即出现了强调独特卖点独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势正如每个人都有独特的个性一样任何一种产品也会有自己的独特卖点在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性能为销售成功增加不少胜算七服务虽然是在成交结束之后但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功那么怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢答案你的服务能让客户感动服务关心关心就是服务可能有人会说销售人员的关心是假的有目的如果他愿意有目的地关心你一辈子你是不是愿意让客户感动的三种服务主动帮助客户拓展他的事业没有人乐意被推销同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业诚恳关心客户及其家人没有人乐意被推销同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人做与产品无关的服务如果你服务与你的产品相关联客户会认为那是应该的如果你服务与你的产品无关那他会认为你是真的关心他比较容易让他感动而感动客户是最有效的服务的三个层次份内的服务你和你的公司应该做的都做到了客户认为你和你的公司还可以边缘的服务可做可不做的服务你也做到了客户认为你和你的公司很好与销售无关的服务你都做到了客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴同时客户还把你当朋友这样的人情关系竞争对手抢都抢不走这是不是你想要的结果服务的重要信念我是一个提供服务的人我提供服务的品质跟我生命品质个人成就成正比假如你不好好的关心顾客服务顾客你的竞争对手乐意代劳第二部分电话行销据统计的营销公司的推销员每天用的时间进行电话行销但只有的人才能达到电话高手流程图预约市场调查找客户服务老客户目标要明确我希望带给客户的感觉我没空给客户的感觉我的电话对客户的帮助客户对我的电话有什么反对意见我们要有解决与备用方案我如何讲如何服务客户会买我的单转介绍一打电话的准备情绪的准备颠峰状态形象的准备对镜子微笑声音的准备清晰动听标准工具的准备三色笔黑蓝红开笔记本白纸铅笔传真件便签纸计算器成功的销售会从一点一滴的细节开始的客户细节上去看我们的工作风格简单的事情重复做是成功销售的关键二打电话的五个细节和要点用耳朵听听细节用嘴巴讲沟通与重复用手记记重点记录来电时间和日期内容集中时间打电话同类电话同类时间打重要电话约定时间打沟通电话不要超过分钟站起来打电话站着就是一种说服力配合肢体动作参与潜意识学习做好聆听全神贯注当前的电话了解反馈建议及抱怨不要打断顾客的话真诚热情积极的回应对方三电话行销的三大原则大声兴奋坚持不懈四行销的核心理念爱上自己爱上公司爱上产品每一通来电都是有钱的来电电话是我们公司的公关形象代言人想打好电话首先要有强烈的自信心打好电话先要赞美顾客电话沟通是自己的一面镜子电话行销是一种信心的传递情绪的转移是否可以感染到对方电话行销是一种心理学的游戏声音清晰亲切见解根据对方频率适中没有人会拒绝我所谓的拒绝只是他不够了解或是我打电话的时间或态度可以更好听电话的对方是我的朋友因为我帮助他成长帮他的企业盈利所以我打电话给他广告的品质取决业务电话接听沟通的品质所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一介绍产品塑造产品价值用数据人物时间讲故事很感性表达出来证明产品的价值五电话中建立亲和力的八种方法赞美法则语言文字同步重复顾客讲的使用顾客的口头禅话情绪同步信念同步合一架构发我同意您的意见把所有的但是转为同时语调语速同步根据视觉型听觉型感觉型使用对方表象系统沟通生理状态同步呼吸表情姿势动作镜面反应幽默六预约电话对客户有好处明确时间地点有什么人参加不要谈细节七用六个问题来设计我们的话术我是谁我要跟客户谈什么我谈的事情对客户有什么好处拿什么来证明我谈的是真实的正确的顾客为什么要买单顾客为什么要现在买单八行销中专业用语说习惯用语习惯用语你的名字叫什么专业表达请问我可以知道您的名字吗习惯用语你的问题确实严重专业用语我这次比上次的情况好习惯用语问题是那个产品都卖完了专业表达由于需求很高我们暂时没货了习惯用语你没必要担心这次修后又坏专业表达你这次修后尽管放心使用习惯用语你错了不是那样的专业表达对不起我没说清楚但我想它运转的方式有些不同习惯用语注意你必须今天做好专业表达如果您今天能完成我会非常感激习惯用语你没有弄明白这次就听好了专业表达也许我说的不够清楚请允许我再解释一遍习惯用语我不想再让您重蹈覆辙专业表达我这次有信心这个问题不会再发生第三篇服务营销服务三阶段售前售中售后售前服务售后服务服务的四级基本服务渴望服务物超所值不可替代的服务服务用心服务的目的让陌生人成为朋友从一次性消费成为持续性消费和更多的消费服务的定义随时注意身边所有人的需求和渴望迅速达到所有人的需求和渴望一顾客是什么顾客是我们企业的生命所在顾客是创造财富的源泉企业生存的基础衣食行住的保障二服务的重要性服务使企业价值增加优质服务具有经济的意义市场竞争的加剧微利时代高品质服务决定顾客的导向三服务的信念服务就是销售销售就是服务服务是手段销售是目的假如你不好好的关心顾客服务顾客你的竞争对手乐意代劳我是一个提供服务的人我提供服务品质跟我生命品质个人成就成正比我今天的收获是我过去的结果假如我想增加明天的收入就要增加今天的付出维护老客户的时间是开发新客户的顾客因为需要才了解因为服务在决定没有服务不了的客户只有不会服务的人功心为上所有行业都是服务和人际关系四用心服务让客户感动的三种方法主动帮助客户拓展他的业务同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业做与产品无关的服务把常规性客户变成忠诚客户变成朋友终身朋友感动的服务诚恳地关心顾客及顾客的家人因为没有人会拒绝关心同时把客户变成我们的事业伙伴五销售跟单短信服务法则善用工具手机商务电话公司建立电脑短信平台群发分类发送重要短信亲自编送转发短信要改写要因时因地因人有针对性的发特殊日子提前一天发用心个性化生动化差异化让客户一次性就记住你感性的写理性的发新朋友小时内发信息备用短信成长激励条祝福祈祷条客服售后条对公司比较有价值意义六服务的五大好处增加客户的满意度增加客户的回头率更多地了解客户过去的需求现在的需求人际关系由量转变为质变拥有更多商机七抗拒点解除的七大步骤是否是决策者耐心倾听完抗拒点先认同客户的抗拒点辨别真假抗拒点锁定客户抗拒点得到客户的承若解除客户抗拒点如锁定抗拒点请问服务品质价钱哪一方面比较重要