房地产中介经纪人把控客户的技巧.doc

房地产中介经纪人把控客户的技巧房地产经纪人如何和客户房主打交道为什么客户看了很多次房子却不能成单如何和客户房主实现良好的沟通如何掌握房主和客户都能接受的房价和谈判新员工如何迅速掌握销售技巧如何有效了解客户的类型和内心想法对策是哪些店长如何建立一个高效的团队如何有效制定门店内的有效竞争机制销售技巧从销售流程说话节奏客户反应房源优缺点介绍房源有效推销客户问题回答等各方面给予全面分析和引导迅速提高销售技巧实战案例分析各种实际案例分析买房纠纷交易过程中的法律风险等使得经纪人在实际操作过程中碰到此类问题能有效应付化解风险操作流程从客户接待开始房源配对客户带看谈判技巧逼订售后服务等各环节给予详细的指导和建议有效提高成单率客户类型分析从社会地位上性格上综合条件上买房目的上给客户进行定位分析并详尽给出各种对策和应对方法让经纪人在面对客户时游刃有余自身建设经纪人自己内心的自信心自我激励忧郁排解压力释放全面提升经纪人自身的素质沟通技巧房屋交易过程其实就是一个不断沟通的过程对于与客户在电话和面谈中的沟通给予详细的指导和介绍沟通技巧是成功的前提销售拓展有效的寻找房源和客户拜访陌生和潜在客户找寻房源扩大房源和客户范围让经纪人有方向和目的可循提高自己的业绩团队建设门店内部奖惩激励内部竞争机制与员工的沟通技巧如何防止员工走私单等现实问题按照先进的制度进行规划让团队的竞争力大大提高谈判流程与客户的谈判与房主的沟通价格让步幅度谈判技巧等让经纪人把握好一个良好的度促进谈判成功为什么我们付出很多努力和辛苦但是却不能成单为什么客户看了房子很满意但是却不下单客户心里到底怎么想为什么双方价格谈不下来等等这就是一个技巧和经验的问题没有华丽的辞藻不切合实际的内容都是房地产经纪人在日常操作过程中碰到的问题分析和对策面对各环节的有效应对技巧能大幅提升自身的业绩是一线房地产经纪人不可多得的必备参考资料第一部分销售精英培训内容实用版一心理建设建立信心之方法任何时候你要相信天下没有卖不掉的房屋就象什么样的姑娘都有人爱一样房子卖不出去是因为你的工作还没有做到家保持信心相信自己绝对能将房屋卖掉能顺利成单在这种信心的前提下不遭受失败之打击不断地分析自己的售屋流程是否有改进之必要对于价格要有信心对于买主来说不轻易降价同样对于房主出价要迅速杀价客户在意房子的条件的是需求面积房屋价值以及将来之预期价值大小环境优点产品规划优点屋旁绿地及公共设施平面通风采光私密性建材设备房屋朝向高度楼层朝向交通状况物业管理水平个人对此房屋的喜好前述各项条件非常优良房屋的价值和心理预期业务员要突出房屋的优点超过接受之价位不要内心里有底价之观念一定要让客户觉得房子物超所值不要以客户出价作基础来作价格谈判即以客户之出价作加价最好是了解客户的大致意向后自己先报出价位对于房主也是如此不论客户出价在底价以上或以下都要马上拒绝让客户感觉到其价格的不合理性这样做的目的是为了争求主控权让客户认为标列价格合理而且让他争取成交价格互相都争得争得很辛苦安全感满足感自私感便宜感成就感取得对方信任不要让客户产生作为经纪人出价的时候有心虚之感拒绝客户之出价要信心十足地加以立即回答回答的语速要快语句简洁明了比如怎么可能您出的价格连成本都不够分析土地成本营建成本增值税税金管理及销售成本同类型房屋的价位等房主您出的价这么高怎么卖出去怎么可能最近有位浙江作小商品的郝先生拿出相关道具名片及标示价格出了我方配合万公司都不答应最近公司的张先生委托我们出售的房子地段和环境比你这个房子要好的多也没有卖这个价钱现在市场的大环境都是这样大家都在观望中是供过于求有行无市有名姓职业更容易让人信服怎么可能你来盖我们公司来买让客户心里觉得自己的价位可能有偏差怎么可能现在的市场环境这样的地段还有这种房价嘛二职业道德敬业精神傻瓜精神职业道德努力工作创造业绩也是从自身的利益考虑出发以公司整体利益作思考要有全盘意识团队合作精神很重要切莫在业务过程中舞弊或做一些不合实际的承诺保持自己的职业道德水准切莫太短视要将眼光放远看到行业的前景和发展方向以业主客户及公司利益来销售房屋这是一个立场的问题只有站在这个立场上你才能更多的取得信任讲价的次数要尽量少如果次数太多会让人怀疑其中还是有水份还有下降的空间争取较高之成交价位也是为了自己的利益许多失败之主因在于经纪人员太多不要轻易被客户欺骗对人动之以情对事动之以理以实在的理由来说服和打动别人少说些空话站在客户的立场上分析房子的价值让他觉得比预想的期望值要高觉得物超所值这样才会下决心购买敬业精神充分利用时间来进行销售和寻找客户工作努力工作必然会有收获不怕遭受买主拒绝对房屋绝不灰心作为房产经纪人拒绝的例子太多没有特别顺利的交易过程首先自己必需明白这一点将房屋视为自己的来处理有一个良好责任心充实相关专业知识面积计算建筑施工图之认识建筑技术法规房屋造价成本及市场行情市场预期前景成单和交易技巧贷款种类及办理方式自认为傻瓜后才能成为优秀的房产经纪人认识产品优缺点大声说出房屋的优点偶尔说出房屋的一些微不足道的小缺点更容易取得信任不断地分析自己的销售技巧及改进方法哪些方面不对言语神态专业知识客户心理把握等等不断提高自己的业务水平二销售技巧由于房地产买卖金额很大而且不象一般商品一样能够拥有统一之售价因此销售技巧谈判策略愈高明愈能使您以比合理价格更高之价位售出房屋或者让客户下定决心购买房源附近大小环境之优缺点说服客户心动客户心动之原因自身需要自己喜欢认可价值价格觉得物超所值之后才会购买针对所销售房源之缺点客户将会问到那些问题提前自拟说服客户之优美理由准备答客人疑问问题将缺点化为优点或作掩饰带过突出房子的优点和潜力销售前针对房源的优缺点市场环境经济形式等各方面慢慢说服客户如何将优点充分表达产品之优点缺点尤其是缺点之回答要提前预演以防临时语塞附近市场交通学历公园及其他公共设施的详细和准确状况附近大小环境之优缺点附近交通建设计划道路公共建设之动向和未来发展趋势附近同类竞争个案或房源比较面积产品规划价格区域全市全国房屋市场状况之比较价格行情市场供给等经济情况对房地产前景之影响各区域房价及房租之比个案地点增值潜力值超其价大小环境之未来有利动向经济社会政治行政命令因素之利多或利空因素尤其是利空因素之回答相关新闻报道对房产楼市的有利话题如何回答客户提出之缺点针对缺点避重就轻回答迅速不要拖泥带水如果拖泥带水客户会觉得你是在现编答案敷衍他增加谈话内容和素材针对附近房源作比较面积规划价位不主动攻击但在说话时要防御对于客户的问题回答要简介明了看房得时候可带客户到现场附近绕一圈了解临街巷道名称附近大环境小环境学校公园车站名称学区等让客户自己感受一下将来的家居环境氛围与房屋所在小区附近邻居维持好关系有的时候他们一个不经意的意外言语可能导致交易流产记住任何时候不要得罪人要保持礼貌和彬彬有礼的形象这五个销售流程可能在第个流程成交阶段买方即已下订金但是买方也有可能没下订金此时经纪人员即应追根究底和客户交流了解客户内心的想法仔细分析买方无法下订之因想出适当的对策和替代方案再度推销如此这样一直到买方下订金且签约为止要做到了解了客户的心意和真实想法你才可以继续下一步刺探买方真实的心意过滤客户之需求喜好价位从客户进入接待中心即应询问客户之职业居住地区面积及房间需求等来分析客户心理所谓刺探买方心理是指挖掘买方之需求喜好及期望价格购买房屋预算一般说来经纪人员在此一阶段应掌握下列原则强调大环境小环境之优点强调房屋之优点格局好造型佳采光充足风水佳房间客厅厨房主卧室大视野佳私密性佳门面气派动线流畅价格合理价值超过价格交通环境公共设施增值潜力说服买方购买且促成成交气氛当客户参观完房源资料附属设施等之后可在客户的需求喜好预期价位均与本产品相符时即可进行说服对方购买并行动您可以使用下列方法来加强客户信心及购买意愿提高本产品之价值使用迂回战术加强买方信心且融洽气氛清楚地针对某一房屋的优点介绍给客户知道且加强买方信心说话的语气要很坚定必要时使用假客户假电话来作促销当客户参观房屋且正在进行谈判时如果可能的话可以安排二三组假的客户参观房屋让客户感受到房源的紧张状态当客户正在进行谈判时可以请同事打一通假电话到看房现场作竞争性促销比如啊陈先生也要看房啊他定了没有啊我现在正在和张先生看房呢这边张先生的兴趣很大如果那边没有下定还是先看看张先生的意思吧放下电话后很随意的说说没事我的一个同事他的客户也想看看这套房子我叫他先不要着急等你决定了再说你要是不满意的话再通知他不迟自我促销法编几套关于房源销售的小故事来加强客户信心促进对方购买促成交易要求客户下订金一般说来售屋人员在促成交易让客户放下订金之前必须与客户进行价格谈判因此本阶段要研习讲价技巧成交技巧讲价技巧如何拉高成交价格如何吊价坚定立场肯定公司所定的房源价格价格很合理表现信心十足之样不轻易让价让价必须有理由不轻信客户之假情报假资料客户有时会批评产品或制造假情报来打击经纪人员比如别的中介公司的某某房源等等不要使用客户之出价来抬高价格而是让客户按照自己所定的价格来展开谈判即加价之意当客户出价低于底价时要使用强烈态度来反击让他认为自己开价很离谱基本上没有什么可能当客户出价高于底价时也要表现出不可能答应之态度回绝客户出价后可再强调产品优点来慢慢化解客户出价或压价的念头经纪人员可将房屋总价分割成自备款及银行贷款来谈这样买主从心理上比较不会感觉价格很高不要使用总价来作说服使用自备款用每月贷款偿还金额来作说明这样客人的心理预期会提高很多让价的时候要有理由先要让客户满意然后再作价格谈判事先要编列让价理由让价时可向买方提出相对要求要求客户答应付出较多订金签约快速天内或全部支付现金来作为让价之相对要求反要求告之客户你要知道这个价格真的很低了如果你再不签约我真的不敢保证公司那么多门市那么多经纪人每天都在销售我真的不能保证房子过了几天或者是房主反悔不同意怎么办成交技巧单刀直入法当客户开价高于底价时可以采用迅速成交之法当客户干脆地拿出现金或支票时可以单刀直入地要求相对条件幕后王牌法当客户开价高于底价时可以表示自己无权决定要请示公司再询问对方是否能下订金订金多少若确定他能支付之订金则可打假电话请示上级连续几次而后为了表示诚意示意上级终于答应此一价格但是不能保留很长时间要求三天内签约当客户开价时可以迂回地表示自己无权作主要请示上级再询问对方能下多少订金当客户开价低于底价时除了立即回拒外可再使用假客户假电话来拉高成交价格假设成交法房产经纪人业务销售操作流程一客户接待经纪人看到门店外有客户时应及时起身迎向客户注意仪表和微笑在询问客户问题时经纪人应精神饱满讲话声音要响亮介绍或推荐房源基本信息要准确快速在介绍完基本信息后礼貌的邀请客户到公司做详细了解按客户要求推荐适合客户的公司主推房源并适时的了解一些客户的基本信息如客户的购房目的是不是决策者付款能力购房意向目前的居住状况等如果客户对公司的房源有兴趣则可以安排看房如果暂时没有客户所需要的房源销售员应果断的告诉客户这样的房源可以在或天内帮他找到此刻再向客户提出留个联系电话并热情的递上自己的名片二配对在接到新房源后应立即开始客户配对选择自己在半个月之内的客户进行删选要求列出意向客户按客户购买意向排序按客户购买力排序选定主要客户逐一打电话给主要客户约定看房三电话约客拨通客户电话告知客户房源信息询问客户是不是在家或有没有固定电话如果有的话告诉客户拨打他的固定电话以免浪费对方手机费这些细节要考虑清楚简单讲述房源基本信息和客户约定看房时间地点注意选原则四带看前准备设计带看线路设计带看过程中所要提出的问题合理安排问题的先后顺序列出物业的优缺点思考如何把物业缺点最小化揣摩客户可能提出的问题及回答方案整理该物业相关资料五如何带看空房必须准时赴约实房必须提前分钟到达业主家中与业主进行沟通为看房过程的顺利完成打好基础理清思路按照自己的看房设计带看询问客户买房目的询问客户居住状况等与客户交流掌握更多客户信息为以后的跟进工作打好基础赞扬客户的工作性格为人等优点拉进与客户的关系消除客户的警惕感六房源内场操作进入物业主动介绍房子的相关情况但切记不要一口气把物业的优点全都告诉客户留下或个优点在客户发现物业缺点或自己陷入僵局时救急此时把这些优点告诉客户来带开客户的思路时时把握主动权留给客户适当的时间自由看房及思考和比较的空间注意观察客户的举动及言行控制时间不要留给客户太多的思考空间销售员要把握好时间并根据不同的客户提出不同的问题以了解客户对物业的看法让客户提问发表意见熟练快速解答客户疑问认可客户的想法就算客户讲的明显不对也不要去反驳客户而是加以引导让客户自己察觉他的问题多用反问或双重否定的方式回答客户的问题为客户做一下总结每套房子都有它的优缺点但关键在于自己的需求能不能接受它的一些不足之处因为对于房子来讲它是个即定的产品不可能去反攻或是定做所以我们所能够做的只是比较下它的优缺点是优点多与不足还是不足多于优点对于它的不足自己是不是可以接受考虑自己的选择和衡量结束看房把客户带回公司或做其它约定注意在带出小区的途中加深客户看房的印象七成交前的准备对已产生购买意向的客户应立即带回公司再次肯定和赞扬客户的眼光并把握时间适时的对客户描绘下买下这套房子的前景和利益增强客户的购买欲望到达公司后先礼貌的请客户到会议室入座第一时间送上茶水主动象客户介绍下公司的概况和售后服务的完善提高客户的信任度打消客户的后顾之忧和客户确认下单事宜但不宜操之过急要有序引导循序渐进如陈先生这个小区的环境好不好好不错还可以对这套房子的感觉怎样不错还可以房型满意吗挺好的不错采光好不好好不错抓住房子的优势及有利条件用肯定式问句让客户做肯定式回答抓住客户的肯定回答逼客户下订如陈先生既然您对这套房子相当满意那么您对这套房子的价格是不是可以接受八守价阶段要点销售员没有对客户让价的权利如客户房子的价格比较高是不是可以低些啊毕竟这套房子的周边交通不是很方便销售员哦陈先生是这样的对于房子的价格原则上我们是没有主动权的必须要和业主协商后才可以答复您您看这样行不行您先告诉我您的上限是多少掌握主动了解客户的心理价格注意对于还价幅度太厉害的客户业务员要保持心理上的冷静和镇定外表上的沉着和稳定切不可退却或露出意外紧张的表情因为这个价格是客户在试探这套房子的水分有多大如果此时业务员有任何不当的表情或举动的话客户会再度大幅度杀价所以此时业务员必须果断干脆的回答客户这个价格是不可能成交的并告诉客户前些天有一个比他上限高的价格都没能成交同时再次运用房子的优势或其它有利条件驳回客户的试探从客户手上取回谈判主动权然后要求客户对价格做出重新定位在得到客户的第个价格后业务员要表现出勉为其难的状态并告诉客户只能先和业主沟通一下在自己于业主沟通的时候避免在客户的视线范围内沟通要注意发挥团队的作用邀请店长或其它资深业务员帮忙跟进客户自己离开谈判桌与业主沟通分钟左右回到谈判桌前告诉客户业主虽不接受他的价格但也做了些让步给出一个高于客户上限的价格让客户再次抉择并试探客户的价格底线此时谈判可能会陷入一种僵持阶段客户有可能要求与业主直接谈判作为业务员应果断阻止告诉客户自主谈价的缺点如你们双方如果自行谈价的话在双方陷入僵局的时候如果为了面子问题或一些小事相互都不让步甚至有时为了一口气弄得一方不买一方不卖连回旋的余地都没有找到一套自己满意的房子本来就不容易不要因为这些小事弄得得不偿失而我们作为第方不论怎样协商都代表了双方的利益且又经过专业的培训和许多的实战经验配合我们的专业素质成功的概率肯定要比你们双方自主谈判的效率和效果要好的多另外还可以列举一些由于自主交易而产生纠纷的案列取消对方的念头同时和客户共同设定一个比较实际的成交价格然后安抚客户的情绪告诉客户自己再做努力与业主沟通此时谈判才真正进入关键阶段业务员才可开始真正和业主进行沟通谈价杀价九杀价阶段原则找出各种对自己有利的因素引导业主下降价格主要方法市场因素政策影响客户的稀缺客户还有第选择周边地区房源的充足和同等房源的性价比告诉客户把钱转起来才能赚更多的钱杀价第步告诉业主现在有客户在公司谈价格我们做了许多工作现在基本上已经达成了一致但在价格上存在比较大的分歧希望您可以做些让步杀价第步业主此刻会护盘或试探对方的出价作为业务员此时应运用客户的试探方式大幅度地猛杀业主的价格做出反试探看看业主的反应如何如果业主对此价格有强烈的不满反映时要注意安抚业主情绪如告诉业主自己已经明确告诉客户这个价格成交不可能所以现在才和他协商一个双方都可以接受的价格同时要求业主给出一个价格底线杀价第步在得到业主的底线价格后告诉业主自己将和客户进行协商有问题再行沟通隔分钟左右再度和业主协商确定最后业主的底线价格十下订阶段一般情况下通过以上的步序应该可以使双方的价格达到成交价格此时业务员可以提醒客户是不是可以下订了并准备好相关的书面合同简单解释合同的条款如果此时客户还有犹豫的话业务员因提示客户好不容易才和业主在价格上达成了一致如果现在不下订万一业主第天改变想法的话那么所有的努力都白费了有些客户会借口定金没有带足或其它的一些理由不愿意下订此时业务员应急客户所急告诉客户先支付部分定金余款第天打清在诱导客户下定的过程中业务员应注意和团队之间的配合这样才可以提高成功的概率十一售后服务在客户签下意向书下订以后业务员应及时向客户索取身份证等有效证件复印留底做好交易前的资料准备及时通知贷款专员为客户制定贷款计划完成以上步序后简单告诉客户交易所需要的环节及大致时间和所需材料提醒客户在时间上做好合理按排在客户签下意向书下订以后业务员应该及时联系到业主把物业的出售情况第一时间通知业主并且及时把客户的定金转交到业主手上确定销售的有效在交易过程中业务员应经常和客户及业主保持联系做好沟通以使整个销售过程圆满完成带领客户去看房的时候要事先通知房主哪些注意事项回答要求房主事先将家里打扫干净收拾整齐特别时厨房和卫生间的死角将家里的东西重新摆放一下一些老房子家里摆放的不是很整齐给人一种凌乱的感觉如果有可能的话将房子粉刷一遍让房子看起来更新一点即使不能全部也要将厨房等污染比较严重的地方粉刷一下告诉房主这样有利于将他的房子以更合适的价格卖出打开家里的电源看看有无损坏的灯泡等房屋玻璃擦干净客户来看的时候把灯光全部打开显得房屋很亮堂阳台一定清理干净不要堆放杂物否则给客人的感觉不是很好门口铺上垫子让客人有一种房子保养很好不是那种随便进的感觉家庭成员不要太多一两个就可以不要随便走动否则让客户感觉屋子里很嘈杂和左右邻居打好招呼等客人来看房的时候碰面可以微笑让人感觉邻里关系很融洽房主尽量少讲话不要热情过度摆出一副卖不卖无所谓的样子不能让客户感受到自己的急于出售的急迫心理另外提前告诉房主一个房价非底价万一客人咨询按这个价格回答客户接听你的回访电话时不说不要也不说要态度推脱暧昧这时候你怎么办回答这个时候如果有可能要和客人面谈一次首先要弄清楚客户的真实意图是放弃还是在斟酌中如果是放弃就要问清放弃的原因是因为价格还是本身的问题如果是价格的问题可以告诉他公司有很多房源我们会推荐几套更好的他能够接受的价格房源供他参考如果是自身的原因应该作出理解客人的姿态留下自己和客人的电话礼貌的告知希望能有机会再次为他服务并在适当的时候和客户做一些联系如果客人是斟酌中应该弄清楚客人斟酌的原因在什么地方并对症下药帮助客户解决存在的问题态度要轻缓不要露出质问或者追根到底的语气尽力地让客人感受到我们的真诚客户落单之后开始后悔并强烈要求退单怎么办回答不同意客人的做法按照合同来执行找出客人后悔地原因指出原因当中不合理的部分同时告诉客户如果取消交易退单将要面临的违约责任比如客人觉得价格高了就指出房价的合理性这个价格是我们经过无数次谈判次才达成的价格不要被市场的混乱价格所迷惑同一座房子也会因为朝向楼层等问题而造成价格差异没有可比性如果现在退单一是违反协议二好象我们作为的服务还有些欠缺但是其实违约的责任并不是经纪人造成的以耐心的语气和态度让客户打消退单的念头不要在言语上正面和客户冲突以免客人恼羞成怒语气要平和但是表现出来的不能退单的立场要坚定碰到作为同行业的竞争对手同时面对同一个客户或房主怎么办回答礼貌的打招呼让他们先谈后发制人微笑着和客户说刚才我们的同行已经给你介绍很多了相信你也有了一定的了解请允许我介绍一下我们公司的房源你以你专业的目光做个有效的对比看看我们的报价是否合理房源是否符合你的要求有没有需要改进的地方在此过程中不要贬低对手和对手的公司介绍自己公司的服务规模和特色就可以了在介绍的过程中适当的时候恭维客户一下我们也不自吹自擂我们只是尽心为您提供服务如果你对这套房源不满意可以告诉我您的准确要求我们会精心挑选一两套更好的符合您要求的节约你的看房时间省的您来回跑以自己的真诚来打动客户是最好