市场监管局打造消费维权品牌纪实.docx

红土地上的维权卫士市市场监管局努力打造一流消费维权品牌纪实巍巍绵延五百里地势雄伟奇峰峻岭它是中国革命的摇篮年毛泽东带领秋收起义部队在创建了中国革命第一个农村革命根据地开创了中国革命工农武装割据农村包围城市的新格局在长期革命斗争中为后人留下了宝贵的坚定信念艰苦奋斗实事求是敢闯新路依靠群众勇于胜利的精神当年军民正是因为坚信星星之火可以燎原始终抱着革命必胜的信念才不断从胜利走向胜利如今它又是一个现代化的风景旅游区先后被授予全国爱国主义教育基地首批国家级重点风景名胜区首批全国级旅游景区等称号旅游经济实现了快速健康发展今天市市场监管局传承和弘扬精神积极履职勇于创新因地制宜努力打造服务型市场监管用实际行动弘扬和诠释精神谱写了动人的红盾新篇章该局以提升维权水平促进社会和谐为目标以强化教育学习提升队伍素质为基础以创新机制倾情快速维权为手段努力平台建设打造全国一流品牌去年该局受理消费者申诉起办结率为消费者挽回经济损失万元收到消费者感谢信封锦旗面年元月国家市场监管总局局长在市视察时对该局消费维权工作予以高度评价一抓班子带队伍增强服务意识强化消费维权倡导科学消费提高广大人民群众的消费信心是扩大内需促进和谐的一项重要举措为了充分认识加强消费维权的深刻意义市市场监管局组织干部组织认真学习上级有关文件精神把分局作为市场监管部门服务群众的一个重要窗口来创建把作为一项民心工程来抓树立群众利益无小事思想做到有诉必接有接必受有受必果无论申诉金额大小一样认真对待无论申诉人是谁不搞内外有别坚持公平公正严格以事实为依据以法律为准绳秉公执法不徇私情把每正理一起申诉当作为群众办一件好事来对待在工作实践中该局一是建立文明服务机制打造窗口文明服务形象着装上岗举止端庄模范遵守工作制度工作中热情文明耐心细心诚心作风严谨处理问题高效快捷廉洁自律勤政爱民二是履行服务承诺履行快捷热情周到的服务承诺为优化的旅游环境市市场监管局充分发挥维权平台的作用推行每天小时人工值班制把作为市场监管部门为民服务的品牌工程来抓全天候为消费者服务休息日节假日正常接诉形成天天都是的维权氛围他们在全市各旅游景区点旅游馆店及主要商业区张贴警示标志公布申诉电话向社会承诺有诉必接有假必打侵权必惩执法必公建立了一套处理消费者申诉的快速反应机制三是推行服务标准实行三必四快五个一样五心服务的服务标准一三必即做到有诉必接有接必受有受必果二四快即受理快出动快调处快移送快三五个一样即不论大事小事是虚是实一样认真查实不论本地外地的申诉举报一样地热情服务不论平时节假日咨询申诉举报一样接诉不论关系亲疏的诉求一样看待不论消费者生产者经营者其合法权益一样保护四五心服务即文明服务有热心真诚为民有诚心忍辱负重有耐心处理周到有细心依法维权有决心做好消费维权工作不仅要有全心全意为人民服务的热情还要有丰富的专业知识该局加强工作人员宗旨教育和业务培训不断提高消费维权队伍整体政治素养和业务水平以适应增强消费维权能力提高社会公信力的需要为了提高干部职工的整体素质在认真抓好干部职工做好每日一题每月一法学习的同时该局结合每天的晨会利用半小时时间组织学习法律法规知识每月进行一次集中授课要求执法人员人人当一回老师通过学习提高综合素质特别是中心的接线员和一线执法维权人员该局要求对待消费者要亲和宽厚善用调解技巧在处理消费纠纷的途径和方法上坚持以法服人以理服人的原则坚持公平公正公开的原则让工作标准化程序化制度化规范化专业化为了进一步拓展干部职工的维权知识该局经常请有关专业人员讲授专业技术常识去年一旅客在入住宾馆的客房里看电视为了调整电视的角度转动一下电视导致电视机摔下来宾馆方认为是旅客的原因的造成的要求消费者赔偿损失元后来旅客拨打申诉电话市执法人员赶到现场后通过详细了解勘察利用力学原因解释了电视机放置的重心刚好在临界点上只要一动就会破坏它的平稳所以才会摔下来因此宾馆方没有把电视机放稳应负完全责任正是他们将科学知识运用到调解消费纠纷上使宾馆方心服口服最后旅客不承担任何经济赔偿二强教育促规范倡导文明经商是全国著名的旅游景区游客是主要的消费群体少数经营者欺客宰客不仅侵害了消费者的合法权益也损害了红色旅游景区的声誉为了减少侵权行为发生维护红色旅游景区的声誉促进旅游快速健康发展市市场监管局每年利用岁末年初经营淡季组织景区经营者学习消费者权益保护法等法律法规开展职业道德教育使经营者认识到欺客宰客是一种违法侵权的行为同时在经营者广泛开展争创诚信经营户诚信一条街等活动以活动为载体营造浓厚的诚信经营氛围年月日凌晨旅游景区突降大雨景区内某新开业宾馆的地下停车场的排水系统出现故障未及时排出降雨水位上升导致淹掉了入住该宾馆游客的广本奥德赛原装进口现代桑塔纳奇瑞等品牌轿车台后经资深评估师评估总计损失达万元在接诉后该局及时第一时间安排维权人员赶到事故现场安抚好受损的名游客的情绪后针对该宾馆因投入资金装修刚开业当事人能兑现赔付的资金只有万余元的情况下该局为当事人多方联络筹措在对其经营资产评估后为其担保取得了万资金及时赔付了受损游客期间也安排相应措施让受损的名游客完成未尽的旅游行程并如期踏上归途这批游客由衷感叹道非常感谢市场监管执法人员的热情服务你们的办事如此认真高效从你们身上让我们看到了精神旅游购物餐饮服务是旅游景区主要的消费场所也是消费者申诉最多的行业为了有效遏制侵权行为市市场监管局通过调查研究广泛听取经营者和消费者的意见和建议制订了旅游购物服务行业规范和餐饮服务行业规范要求商品销售经营者严格实行明码标价严禁销售假冒伪劣商品要求餐饮服务经营者严格按照餐饮服务行业规范的规定制订详细的菜谱并保留经消费者签字确认的菜单经备接受检查进一步要求执法人员加强日常巡查监管严厉查处不明码标价销售假冒伪劣和欺客宰客等侵害消费者权益行为同时该局针对旅游市场出现的申诉比例较高的行业实行了先行赔付理念为将先行赔付工作进一步引向深入使先行赔付向更高层次发展该局建立了相应机构完善规章制度明确岗位职责确定维权人员建立申诉台帐设立预赔基金为维护消费者合法权益提供经费上的保障通过几年来的努力先行赔付活动也体现出了良性互动的良好局面通过推行先行赔付制度在给经营企业一个自我加压的同时也给企业一个自我展示的平台充分调动了经营者正面的积极的因素通过先行赔付活动使企业自身形象得到了进一步的提升树立起了讲诚信重服务求质量的金字招牌和广告效应同时也为消费者放心消费撑起了保护伞体现了经营者和消费者之间的互利互惠双方建立起良好的互信关系达到了双赢目的由于措施得力监管到位去年全市消费者申诉案件大幅减少消费侵权行为得到有效遏制三夯基础明职责倾情快速维权景区景点消费最显著的特点就是消费时段集中在节假日和八小时之外的中午或晚上极大部分消费纠纷也是发生在休息时间内为了能使消费申诉能在第一时间得到处理市市场监管局克服条件差装备少等不利因素发扬艰苦奋斗优良传统领导以身作则带头值班坚持小时人工值班制全天候为消费者服务在市市场监管局的眼里维权无节假日之分无上下班之别去年一年市市场监管局班子成员没休过一次完整的双休日国庆黄金周期间他们一直坚守岗位有一次晚上点多钟接到消费者申诉后带班领导尽管自己忙碌了一天非常疲惫已上床休息了但他把申诉当作命令把铃声当作号声立即带领值班人员赶到现场等处理完申诉回来已是凌晨点多了象这样在八小时之外处理消费者申诉对市市场监管局执法人员已是家常便饭司空见惯的事了去年该局在八小时之外处理消费者申诉就达起办结率达为消费者挽回经济损失万多元游客作为景区最大的消费群体在呆的时间不长为了让游客降低维权成本剩兴而来满意而归在留下美好的印象他们处理游客申诉做到短平快尽最大努力使游客在离山前能将投放处理完毕为此他创新维权方式建立健全了快速维权机制自我加压制定了市市场监管局消费者申诉处理办法规定中心景区的申诉分钟内赶到现场景点的申诉视路途远近分钟内赶到现场为了接受社会监督该局将这承诺跟温馨提示申诉电话连在一起制作宣传画张贴在各大宾馆酒楼和商场超市等公共场所去年月一批深圳游客用膳时因经营者没有明码标价结帐时对菜价产生纠纷拔打了申诉电话该局执法人员赶到现场仅用了分钟这批游客翘起大拇指由衷赞叹道想不到老区市场监管的速度比我们特区还快