论中餐业现场服务补救.docx

1论中餐业现场服务补救摘要本文通过对现代餐饮服务认知的探寻从心理角度分析服务缺陷并且以马斯洛需要层次论作为依据从客人及服务人员在服务交往过程中的的心理角度就如何进行现代中餐业现场服务补救展开具体阐述论文关键词服务缺陷服务补救服务心理马斯洛需求层次论一服务缺陷及服务补救餐厅希望给客人提供完美的服务也就是现代服务业最热的零缺陷服务但由于服务质量和服务态度是很难量化的而且服务质量和服务态度的优劣常与客人的心理感受直接相关因此难免会因为某些服务工作差错或者误解而引起客人的不满抱怨甚至投诉在此把不能令客人满意的服务以及不能说满意也不能说不满意的服务统一视为服务缺陷服务补救是一种管理过程是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应其目的是通过这种反应重新建立顾客满意和忠诚在本文服务补救除上述含义外还包含弥补服务缺陷的一切完善性反应二中餐业如何进行服务补救从客人角度从心开始了解客人的心理根据马斯洛的需求层次论从餐饮消费心理角度来说消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因一是为了替代家中日常的进餐活动二是把在餐2厅进餐看作是消遣和娱乐活动消费者对餐厅的需求实际