论中餐业现场服务补救.docx

1论中餐业现场服务补救摘要本文通过对现代餐饮服务认知的探寻从心理角度分析服务缺陷并且以马斯洛需要层次论作为依据从客人及服务人员在服务交往过程中的的心理角度就如何进行现代中餐业现场服务补救展开具体阐述论文关键词服务缺陷服务补救服务心理马斯洛需求层次论一服务缺陷及服务补救餐厅希望给客人提供完美的服务也就是现代服务业最热的零缺陷服务但由于服务质量和服务态度是很难量化的而且服务质量和服务态度的优劣常与客人的心理感受直接相关因此难免会因为某些服务工作差错或者误解而引起客人的不满抱怨甚至投诉在此把不能令客人满意的服务以及不能说满意也不能说不满意的服务统一视为服务缺陷服务补救是一种管理过程是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应其目的是通过这种反应重新建立顾客满意和忠诚在本文服务补救除上述含义外还包含弥补服务缺陷的一切完善性反应二中餐业如何进行服务补救从客人角度从心开始了解客人的心理根据马斯洛的需求层次论从餐饮消费心理角度来说消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因一是为了替代家中日常的进餐活动二是把在餐2厅进餐看作是消遣和娱乐活动消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感社交自我实现等较高层次需求方面得到满足针对消费者的心理餐饮企业主要应从有形产品和无形服务来进行心理剖析即既要提供色香味形器养俱佳的风味菜肴又要提供周到的服务使顾客在满意的基础得到惊喜揣摩客人的消费心理客人是具有优越感的人客人来就餐往往具有领导的某种特征表现为居高临下发号施令习惯于使唤别人从某种意义上说客人到饭店是来过领导瘾的为此在饭店服务中我们必须像对待领导一样对待客人尊重客人关心客人乐于被客人使唤用心服务客人是情绪化的自由人客人不是一种工作角色他是一位自由人为此饭店对客人必须宽容设身处地为他着想提供人性化服务客人是来寻求享受的人客人到饭店是来享受的这是客人最基本的需求作为消费者客人有消费者所具有的追求物有所值的共性饭店服务必须环环扣紧步步到位保证向客人提供舒适和舒心的服务不仅要提供标准化服务同时还尽可能提供超常化服务超出顾客的意料客人是最爱讲面子的人几乎所有的客人都喜欢表现自己显得自己很高明而且希望被特别关注给予特殊待遇对此饭店必须给客人搭建一个舞台给客人提供充分表现自己的机会让客人在饭店多一份优越和自豪饭店员工必须懂得欣赏和适度恭维客人的艺术要善于发现客人的闪光点牢固树立顾客就是上帝的观念从服务人员角度重在心理建设服务质量是餐饮企业的生命3服务质量从根本上说是由服务人员的素质决定的服务人员的心理素质的高低会直接影响其服务工作水平的发挥因此现代中餐业服务补救工作落实在服务人员心理建设上具体有以下几个方面艺术性技巧的训练对服务人员来说通过培训可提高服务人员缓解冲突减轻压力的能力提高顾客满意感提供技术和设备支持技术和设备是提供优质服务的条件没有相应的技术和设备服务人员的服务水平将大打折扣服务信心下降建立以行为为考核标准的内部服务文化采用行为考核方式可以激励服务人员为顾客提供优质服务激发服务人员的工作热情主动性创造性设计服务导向的服务流程服务人员向顾客提供优质服务饭店应该设计能够增加顾客消费价值增强顾客满意感的服务流程饭店须进行内部改革流程再造采用服务和顾客导向的服务流程使其人力资源政策各项管理措施都考虑顾客的需要和员工的需要而不只是为了方便管理解决服务人员后顾之忧增强归属感如果服务人员的需要和价值在工作中得以实现他们就愿意把饭店的目标作为自己的目标把自己看成饭店的一员为饭店努力工作建立机制实现客人与服务人员心理建设的统一现代管理理论认为员工是企业顾客群中重要的一部分是饭店的内部顾客饭店要赢得顾客的满意与忠诚必须先赢得员工的满意与忠诚因此现代餐饮企业应建立机制实现客人与服务人员心理建设的统一员工满意就能轻松快乐工作为客人提供更优质的服务赢得更多忠诚的顾客企业就能赢得更多的利润员工客人企业三者满意关系如4图所示目前中餐业经营最大的难题与挑战是如何掌握顾客心理如何加强服务人员心理建设未来将是心理战的时代在餐饮市场的战争中谁拥有忠诚的员工谁能洞悉顾客心理为顾客提供量身定做的服务谁就是市场最大的赢家参考文献顾文钧顾客消费心理学上海同济大学出版社赵周秋心理压力与应对策略浙江浙江大学出版社王玉梅服务补救研究综述成都大学学报社会科学版