走出礼仪误区助力优质医疗服务.docx

1走出礼仪误区助力优质医疗服务李冰在我国服务经济快速发展分级医疗逐步深入推进的新形势下医疗资源下沉使90常见病病人留在县以下医院从而化解大医院看病难医患关系紧张等难题也为各大医院发展定准了方向在当前分级医疗推进的过程中既为各级医院带来了极好机遇同时也带来了激烈的竞争和挑战一所医院的核心竞争力中重要的是决策与管理尤其是管理者对人的认识与管理的态度然后才是管理的方法及技巧虽然医院的整体技术水平需要设计管理及时间的孕育是一项战略决策但是医院的服务质量更多的取决于医院管理者的认识及态度管理者的艺术思维及服务管理的设计本文针对各家医院高度重视的问题即在提升医院服务质量及服务培训中存在的问题进行分析总结以便能协助更多医院科学系统设计医疗服务培训及管理方案达到提高医务人员职业信心提高病人就医感受的目标及效果1与医务礼仪有密切关系的社交礼仪要素社交礼仪是在社会人际交往中约定成俗的规则是保证社会秩序人们互相尊重以礼相待构建和谐人际关系的礼仪礼节是社会文明及社会进步的标志也是医务礼仪的基础1医疗服务行为具有高度专业性不确定性和侵袭性医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体因此医疗礼仪是以基本社交礼仪为基础依据医疗服务对象的特点所开展的具有医学专业特色的安抚及人文关怀是以提升病2人就医感受为目标的服务规则及礼仪规范社交礼仪涵盖人际交往礼仪特殊场合礼仪人际沟通礼仪商务礼仪职场礼仪书信礼仪网络礼仪等以下只举与医疗服务有密切关系的社交礼仪要素知识1与医疗服务具相关性的形象礼仪着装整洁服饰不夸张装束有修养表情和态度友善2交流中的语言礼仪礼貌热情语言文明语气友善口齿清晰语调适中有知识内涵称呼敬人眼神表情自然交流3人际交流中的举止行为礼仪仪态自信大方风度适宜举止有度动作有礼4人际交往动作礼仪鞠躬礼握手礼交换名片礼询问信息礼等要遵守尊重礼貌热情原则根据场合地点职位年龄采取合适礼节鞠躬依据场合及人采取453015礼5社交礼仪原则尊重对方自信有礼考虑场合地点主动不过度热情不张扬谦虚谨言多考虑对方感受善于倾听善于赞扬2与医疗服务具有相关性的特殊场合礼仪要素1特殊场合相遇礼仪在一些特殊场合人与人之间相聚一米之内时适度点头礼或主动问您好到任何办公购物餐厅等场合主动以您好向对方打招呼然后说明要办的事物以建立良好的人际氛围2乘车礼仪在乘坐轿车及商务车从前至后顺序司机接待人员主客副客等家庭乘车开车为主人另一位主人孩子老人等3电梯礼仪入梯顺序为接待者指引主客副客领导陪同等出梯顺序为主客副客领导接待者陪同者普通乘梯入电梯顺序为青年人先入指引老人儿童依次进入出电梯3顺序为老人儿童青年人4就餐礼仪商务就餐入座顺序为主客在主人左侧副客在主人右侧接待者在主人对面其他依次待主人安排座次后就坐同时注意男士主动为女士让座年轻者主动为年长者让座客人或主人宣布结束时离席离席原则为主人先离座主客副客陪同依次5就餐礼仪原则礼貌文明就餐无响声餐具及桌面整洁就近取食忌多次少量去夹菜忌给他人夹菜忌双臂趴在桌面说话以主人及主客为主6西餐及自助餐礼仪要点礼貌文雅处理好手机说话不影响他人掌握西餐就餐要领按功能使用餐具适量取食并摆放美观餐盘不反复使用掌握红酒饮服规则善于赞美餐间不干杯桌面清洁3与提高病人就医感受有密切关系的医务礼仪要素21医疗服务者形象礼仪工装合体整洁内衣下装色彩协调避免黑色女裙工装长至膝下1cm内裙不长于工装男士工装在膝上2cm或膝下1cm不宜过长男士不穿短裤不穿露脚趾鞋最好着皮鞋不宜旅游鞋2医疗意识与表情礼仪尊重每位服务对象态度和蔼友善服务主动热情常带微笑自信大方接诊及查看病人有眼神交流对病痛病人抢救病人死亡病人报以同情及安慰3医疗服务中语言礼仪习惯首先问候接待服务对象习惯使用礼貌用语如您好请抱歉谢谢等请病人入座称呼病人名字及姓氏介绍自己的名字或职务询问对方需求及问题认真倾听病人及家属的诉说并适时进行应答对病人提出及介绍的不适及症状进行总结将重要及有价值的问题进行复述取得病人的认同感4与病人一起讨论治疗及护理措施给病人制定治疗及护理方案或措施在诊疗或操作结束时安抚病人并指引下个科室位置4医疗服务中行为举止礼仪医务人员的行为举止应遵循基本社交礼仪对待新病人可以站起迎接对待老病人可以有关怀的握手或拍拍肩在为病人服务中注意处理好手机排除干扰让病人感受到他很重要5行为举止规范要求端坐时身体适度前倾双手不支下颌双手不交叉抱肩双腿不抖动不在病人面前翘二郎腿与病人座位成45角医患交流中尽量采取双方均坐位距离保持在0608m之间4走出医务礼仪培训误区在各级医院对提高服务意识及服务质量需求不断增加的形势下衍生了很多没有医疗服务阅历的礼仪老师及仅以星级酒店及空中服务人员礼仪为医务人员礼仪培训内容其培训结果必然引来如下误区1将专业的医疗服务等同于酒店或航空业虽然医疗服务的部分管理应当向酒店航空的微笑及细微服务学习但更需仔细思考医疗服务业与其他服务业的重大区别即病痛之人的痛苦与健康人的享受他们对服务需求的差别2将医院护士服务等同于礼仪司仪如将培训礼仪人员的套路搬到培训护士上护士的站坐行举止训练得如同样品模特完全整齐划一不考虑护士工作的实际情况不考虑病人希望看到的护士形象只注重表象行为的规范统一这样做对培养护士理解病人爱护病人在需要时以各种方法帮助病人解决病痛的服务理念没有多少意义3不能对病人诊疗全过程的服务规范进行5指导由于培训老师不了解医疗服务全过程不了解医务人员与病人诊疗过程中会发生哪些问题所以培训缺乏针对性无法涉及到医患服务及交流的具体细节中其结果是误导和淡化医务人员的职业爱心使得医务人员认为礼仪培训对医务人员价值很小误解礼仪与医务礼仪是没有区别的4培训范围局限礼仪培训只限于医护人员对后勤窗口保安保洁医技影像服务环节缺乏针对性培训后护士变化明显其他专业收获较小导致优质服务只是护士的事不能营造一个全员优质服务的氛围医学是科学与艺术高度融合的职业医学是为健康需求者提供治疗与信息咨询的职业医学也是一类特殊的服务行业让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要因为我们的服务对象是能思考有社会身份有身心困扰的人因此医务礼仪培训只有在医疗服务各环节及细节基础上着手同时融和丰富的礼仪知识将社交礼仪完美融入到医务礼仪及医疗服务具体环节中并将理论培训与诊疗全过程紧密结合中进行现场演练示范方能达到医务礼仪培训效果5医务礼仪培训与提高医疗质量的关系在一个人们越来越重视感知的时代医疗服务不仅是医疗技术更重要的是病人的就医感受影响病人就医感受的维度包括技术水平33服务态度268医疗设施184医疗费用115后勤保障68医院形象及环境343我们培训医务礼仪就是在培训服务意识及服务能力因为职业形象素质服务意识均直接影响到医6务人员的服务状态1服务状态直接影响到医疗效果疾病康复与情绪环境行为有直接关系但很多病人长期处于应激状态对多种药物代谢灭活加快医务人员必须对病人认真仔细管理交流掌握病人生理心理社会因素的变化使治疗方法个体化才能取得更好疗效而只有好的服务意识及高度负责的职业精神才能做到治疗与病人紧密结合2提高医疗质量首先要改善服务态度医院是以医疗科学技术为主要手段为病人提供医疗服务和生活服务的社会窗口医务人员处于病人要求治好病及医院满足病人就医需求的矛盾中医师不能治好所有的病但可以给病人最好的照顾和安抚病人到医院不只是治病还需要基本的生活条件医院的各种设备仪器与医务人员的技术是物质基础但如何运用并发挥最大作用则取决于人的素质态度态度可影响技术将其发挥到最大化以及不认真给病人带来的身心伤害所以提高医疗质量首先要改善服务态度3礼貌用语与人际礼仪影响医疗质量在医务人员服务态度中语言文明礼貌关怀安抚能起到良言一句三分暖冷言送人六月寒的作用所有的医疗活动都是以语言表达的所以希波克拉底说语言与技术一样是医生的能力如果只说技术不说语言优美无法让病人感受到医者的情感支持一个人没有心理的支持会产生一系列生理反应定会影响到疗效6提升医务礼仪修养助力医疗服务质量在科学技术高度发达全面进入服务经济时代的新形势下面对服务对象的高需求医务人员能否适应现代病人是其执业能力的重要课题7满足病人就医感受提高就医满意度成为评价医疗服务的主要依据因此对医务人员进行社交礼仪复习强化开展医务礼仪服务是提高医疗质量的有效措施在培训医务人员中可以按照以下流程设计指导1首先对员工进行基本社交礼仪的复习及强化培训提升员工基本素质树立本院医务人员高素质的职业形象2提升服务经济时代的服务意识认识到病人高需求与社会发展医院服务接近酒店航空服务的大趋势使员工及管理者认识到提高服务水平是社会发展及医院生存的需要3设计培训方案全员各岗位均需具体培训避免认为服务是某个专业团队的事避免轻视非临床岗位医院任何一个岗位的服务都会影响到病人的感知4培训要紧密结合岗位工作建立岗位服务理念服务规范重要的环节可以书写接待病人具体剧本以精细化的服务管理创造卓越服务5构建优美温馨精细化的环境管理使员工的服务素质再次提升医院的人文环境使有修养有礼貌主动热情服务的医者工作在一个合适的诊疗环境病人就医感受从开始到结束都在一个温馨美好的医患关系中医院的医疗质量与病人满意度一定不断上升总之医疗服务是特殊的服务行业需要医者有一颗为病人解除痛苦的职业爱心提高疗效不但要用技术和药物还要有人文的关怀与心灵的安抚精湛的技术需要通过关怀和修养在人际交流中表达出来医务礼仪培养就是提升医务人员修养的极好机会做医疗服务专业性的深度修养培养使医者能以最美好的职业形象展现社会精英对人们健康与心灵的关爱与呵护使医者在实现职业价值的同时更适应现8代病人对医疗服务的高需求为构建和谐社会不断付出参考文献1钱志芳走出企业礼仪培训的误区J福建论坛社科教育版2009686872李叶英医务礼仪服务在医疗市场竞争中的作用J基层医学论坛2012169118811893万秋英毛宗福病人满意度与医疗服务质量的关系J湖北民族学院报医学版20102718384收稿日期20150906本文编辑白晶晶