QC质检绩效考核标准.xlsx

QC-绩效考核标准说明指标项内容说明信息来源权重分值常规指标系统操作及产品知识全面了解及掌握所有相关的产品知识并熟练使用工作软件月度考核10%10分评估能力熟知和理解QA的评估标准；以公平、公正为原则评估每一通录音质检评分报表10%10分沟通能力在评估表格中，以简洁、明了的方式阐述AGENT在电话处理过程中存在的问题
通过各种可行的方式，及时将AGENT的QA情况反馈给项目管理组。质检评分报表及TL的反馈10%10分QA监听的数量和质量每月总共电话监听的数量为：当月的工作天数*70%*17/DAY
根据前几个月的QA成绩确定AGENT 的评估等级，严格按照等级完成以AGENT为单位的监听数
负责QA的主管每月抽取5-10通已评估的录音，监管QA专员QA评估质量。质检个人月报40%40分报告的完成情况在规定时间内完成并发送各种报告。
客观的阐述项目存在的问题。质检个人周报及月报30%30分常规业绩得分满分为 100分加分项意见提出提出建设性意见且被采纳，奖励50元客户经理、运营经理反馈+50元/次扣分项过失1. 由于差错导致项目或客户出现较大损失； 2. 与同事或者呼入客户发生辱骂、争吵等恶略行为的；
3. 其他影响项目或客户形象的行为；
4. 其他出现重大客户投诉；
以上过失且出具过失单的，扣50分； 重大过失且具过失单并取消当月绩效成绩 ，影响严重的将直接解除劳动合同客户经理、运营经理反馈-50元/次 月度绩效得分 = 常规业绩得分 + 加分项 + 扣分项(负值) 月度绩效奖金 = 月度绩效得分 x 100% x 奖金基数备注：
1. 如当月工作天数小于等于10天（80小时）者，将根据实际工作天数折算奖金基数。如某员工奖金基数为500元，由于请假，1月份实际工作10天（80小时），当月绩效得分为80分，则实际应得奖金为 80 x 100% x 500 x 10/21.75 = 183.90元
2. 如连续两个月的常规绩效没有达到合格分60分，将会被列为重点关注对象
3. 如连续三个月的常规绩效没有达到合格分60分，则需进行下岗培训（培训期间当月不发放绩效奖金），培训期结束将进行考核通过后再重新上岗。若考核不通过则按辞退流程予以辞退
4. 根据实际运营情况，评分细则将会定期审核和更新，并提前向大家公示
5. 关于以上规则，如有任何不明确或者需要进一步了解的信息，请与您的主管进行咨询。 6. 如对于绩效奖金和实际分数有异议的，可以通过主管，或者直接反馈至人事负责人。