第六章 充分的准备将使你更易达成目标.doc

第六章充分的准备将使你更易达成目标在此处键入文档的摘要摘要通常是对文档内容的简短总结在此处键入文档的摘要摘要通常是对文档内容的简短总结请输入公司名称请输入公司地址请输入电话号码请输入传真号码年月日第六章充分的准备将使你更易达成目标第六章充分的准备将使你更易达成目标我们都知道在面对面销售的时候准备工作会花去我们相当的时间在电话销售中由于时间少客户容易挂电话等因素的存在使得我们的准备工作显得更重要电话前的准备就好象大楼的地基一样一个电话成功与否能否达到目标与准备工作充分不充分有很大的关系尤其对更是这样关于打电话前的准备很多电话销售人员不以为然因为准备要花时间很多人不想将时间花在准备上他们更愿意将时间放在与客户的沟通上当然我也鼓励电话销售人员应将更多的时间放在电话沟通上只是衡量一个电话销售人员业绩的不是你花了多少时间在电话上而是你花了这些时间所产生的结果由于不充分的准备下面的例子在电话销售中很容易找得到销售人员你好麻烦您找一下陈总这个电话销售人员找陈总找了无数次每次都是不在所以这一次他也想当然的认为陈总会不在客户我就是请问你是哪位销售人员啊啊您就是陈总啊我是海天公司的王海我打电话给你就是啊就是他已经有些语无伦次了因为他不知道该讲什么了也不知道该提问些什么问题因为他没有做好准备客户我现在正忙着回头再联系客户随后挂掉了电话类似的由于准备不充分而使电话结果不尽如人意的地方比比皆是那打电话给客户之前应做些什么准备呢准备阶段的要点是明确你和客户各自的电话目的你打电话的目的其实是指你为什么要打这个电话给你的客户而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你至于你为什么要打电话给你的客户在电话销售中可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户或者你需要确认对方有没有收到你的资料或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人或者你想尽一步明确你客户的需求或者春节到了你想向他拜年或者一般来讲你为什么打电话给客户你会很清楚但你的客户呢他为什么要打电话给你客户不会无缘无故地打电话给你他可能是出于好奇也可能是想了解你产品的信息也可能就是为了达成生意当然也有些客户打电话是为了与你聊天或者总之客户可能出于很多原因打电话给你这一切都需要你来做判断明确你和客户各自的电话目标电话目标是什么电话目标是指电话结束以后客户所采取的行动这是指电话销售人员的电话目标注意电话目标和电话目的的区别电话目的是指为什么会有这个电话而电话目标则是指电话产生的结果正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样客户打电话给我们他心里面不仅会有一个目的也会有一个目标所以我们要判断客户可能想达成什么目标如果我们能判断出来并让客户达成他的目标他就会感到满意电话目标很重要它可以使销售人员集中精力在电话目标并为了完成这个目标而准备其他的事项同时也能增强电话销售人员的自信心因为他知道他要走到哪里去如果是你主动打电话给客户的你需要准备你的电话目标而如果是客户打电话给你的你需要在接起电话后来判断他的电话目的和电话目标是什么无论是你主动打电话给客户还是接听客户的电话为了将销售向前推进你的电话目标应符合以下五个原则时效性我们的电话一定要有一个具体的时间客户在什么时候会采取这些行动例如客户想同我签这个订单是今天还是明天或是三个月以后这一点我们要有个清楚的概念具体客户要同我签订单签多少台台还是台真实我们要根据实际情况来制定这个电话目标这个目标一定是可达到的而不是空中楼阁是经过我们认真判断过的从客户角度出发是以客户为中心的一个目标也就是电话完成以后是客户想采取的行动而不是我们要让客户采取的行动多个目标主要是指要有可替代目标因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标当我们的目标没有达到的时候如果我们没有可替代目标的话我们可能会不知道如何再与客户讲在制定电话目标时你需要考虑以下两下问题在通话结束时或电话中我希望客户做什么电话目标客户为什么要按我的建议采取行动对他的价值在哪里案例二客户打电话来要订购台笔记本电脑昨天你接到一个客户打来的电话他提到需要采购台笔记本电脑正当你想进一步了解情况的时候他讲到他有急事需要离开你们约好今天你再打电话给他这时你的电话目的和电话目标是什么案例二如何做准备准备电话目的和电话目标你的电话目的是你为什么要打这个电话给客户在这个案例中为什么呢因为你需要了解客户详细具体的需求以看在什么方面可以帮助你的客户而你的客户之只所以打电话给你他的目的可能仅是想初步了解你的情况也可能是他已准备采购你的电脑也可能是其他的但这些都需要你在这次电话中了解到你的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么对不对这时你的电话目标可以这样陈述第一目标在电话中我的专业素质给客户留下了深刻的印象所以他很坦率和开放当我问到他的需求时他很积极主动地把他的想法例如为什么需要这台电脑对电脑的具体要求送货日期要求以及预算情况都告诉了我同时他也提到他对我们品牌的看法之后他要求我做一个报价单给他并约好第二天上午再给他打电话第二目标在电话中我的专业素质给客户留下了深刻的印象所以他很坦率和开放并在电话中双方交流了他对台电脑的具体需求并要求我给他报价单约好第二天上午再给他打电话在上面这个案例中我们陈述了两个目标符合目标原则的多目标原则你是否也可以看出其他几个原则你发现没有我在陈述目标时都没有讲到我要做什么而是客户要做什么这就是从客户角度出发另外双方约定第二天上午再打电话符合时效性原则这些目标可不可能实现绝对可能所以又符合真实性原则还有一个具体原则这些是否具体呢肯定具体例如台电脑具体需求报价单等都是具体的体现为达到目标所必须问的问题在电话销售中你应当准备好一系列的符合逻辑的问题这些问题有助于达成目标例如如果你的电话目的为什么打这个电话是为了判断这个客户是否是有效客户也就是寻找销售线索那你的电话目标应是什么这个目标就是第一个目标可能是客户告诉你他们最近个月中有或者没有采购计划而第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划但另外一家公司部门可能有采购计划并介绍你去同他们联系多个目标根据以上目标你应当提出什么问题呢我想至少有两个问题你需要问我们希望与您保持长期联系以便在您需要我们的时候我们可以帮助您不知最近三个月你们关于电脑的采购计划是什么呢有些人可能会讲这样的问题是否太直接而事实上这是很高效的问题因为你就是为了寻找最近三个月有采购计划的客户而客户是否很配合你告诉你这些就全看你的沟通能力了我知道您公司在当地很有影响力相信您也有不少同行业的朋友不知就您所认识的主管中有谁最近会有项目呢千万别小看这个问题对你来讲就是在电话中多问了一句但最后的效果却会让你受益菲浅如果你没有准备好这两个问题的话你就不可能实现你的目标至少说实现目标的可能性大大降低案例二如何做准备为达到目标所必须问的问题根据案例二的背景和电话目标你为完成这个电话目标你需要问些什么问题你可能要问您能否谈谈您的整个想法您能谈谈您对这台电脑的具体要求为什么这些对您很重要什么样的电脑最符合您的要求这些电脑都给谁用这些电脑要完成的主要工作是什么为什么会在现在有购买的想法什么时候送给您会最符合您的要求具体探询客户需求时需要提到的问题请参阅第八章和第十九章这里仅仅是提供给你一个做准备的思路设想电话中可能发生的事情并做好准备在电话中什么事情都可能发生所以你要做好充分的准备当你打电话给客户时可能会发生什么事情呢例如当你打电话给客户时如果客户正在开会你将如何办你是讲完你要说的话呢还是再与客户约时间再谈这没有对错关键就在于你的风格和客户与你的关系以及客户的类型但无论如何你得有所准备否则的话可能会是你既想对他讲又觉得不合适所以你又一次在电话中吱吱唔唔你还是没法达成目标再举个例子我在公司做销售培训讲师的时候有一次监听一个刚刚入职才个月的电话销售人员同客户通话这个电话销售人员找这个客户找了很长时间都没有找到所以他打客户的手机结果打通了客户在电话那头讲我现在正在开车回头再打电话给我但这个电话销售人员太激动了因为好不容易他找到了这个客户所以根本就没有注意到客户所讲的话还是讲个不停最后的结果是什么呢相信你也可以猜得到客户挂掉了他的电话因为客户在开车开车时讲电话是不是很危险但这个电话销售人员并没有意识到这一点那我可以说是他并没有做好准备案例二如何做准备设想电话中可能发生的事情并做好准备我们接着谈案例二这时假如你打电话给客户时可能发生什么情况可能发生的情况你怎么办第一个电话就是客户接起来的你要随时准备与客户沟通电话需要转接对其他人要有礼貌并讲是约好的客户不在搞清楚什么时候会回来再打过去客户在开会再次约时间然后准时打过去其他可能情况设想客户可能会提到的问题并做好准备你有没有在电话中被客户问得不知所措不知如何回答客户的问题而当你没有办法回答的时候会不会影响客户对你的专业能力的看法和怀疑很多刚开始从事电话销售的电话销售人员都会有类似的经历一家公司的电话销售人员在刚到公司的第一天在没有经过培训的情况下她的经理告诉她为了让你尽可快地适应和熟悉工作这是潜在客户名单你今天尝试着将这些名单全部打完她的经理的意图是好的但最后的结果呢当她打通第一个电话的时候客户在电话那头问她你们公司是做什么的这个电话销售人员哑口无言因为她真的不太清楚她的公司到底是做什么的吓得她赶紧挂掉了电话其实很多客户所提出的问题往往同你的公司你的产品和服务你的竞争对手你所在的行业等有关只要你认真准备并经历过良好培训的话是可以避免这种情况发生的案例二如何做准备设想客户可能会问的问题并做好准备再回到案例二这时客户可能会问到什么问题呢他可能会问你们有没有这样的产品你们的型号与型号有什么不同你们的服务是怎么样的价格是多少什么时候能送货如果产品出现质量问题怎么办产品中都预装有什么软件等等当然客户可能问到的问题就多了我这里不详细列举了但你可不能这样做你需要对客户经常问到的问题有个清楚的回答所以在培训的过程中我都会要求学员做小组讨论将客户经常问到的问题列举出来然后找出参考答案这个活动看上去有些简单但不可思议的是我发现相当多的企业并没有对这个问题引起足够的重视就同一个客户关心的问题不同的销售人员有不同的回答当然也有销售人员不知道如何回答的可见销售培训还没有被充分重视你的客户都经常问到你什么问题呢准备所须资料假如你是客户当你与一个电话销售人员在电话上交谈的时候当你提出一个问题的时候这个销售人员讲麻烦你稍等一下我查下资料马上回来然后你就听到介绍他们公司的音乐你会喜欢持续等下去吗我想当然不会作为电话销售人员你应当把相关资料放在你的手边随手可以拿到的地方并尽可能熟悉这些资料正像我前面所提到的客户提出来的问题往往与你的公司产品或服务行业竞争等有关有时候如果这些信息太多而且变化太快的话电话销售人员是没有办法记下来的我当时在公司的时候曾尝试让电话销售人员将产品详细配置背下来但后来发现我的努力不能说没有价值但确实意义不大因为产品更新速度太快了所以后来我们都将这些资料做成工作帮助表这样电话销售人员随手就可以拿到相关资料以回答客户的疑问另外请你也准备好你们公司内部的通讯录因为在很多情况下你不是需要转电话就是需要三方通话我希望你能随时拨通你想通话的同事而不是让客户在电话线那头等案例二如何做准备准备所须资料在这个案例中除了我们上面所谈的你需要准备的资料外你还需要了解客户的情况至少你要有时间上网对他们的业务有个简单的了解以避免当你打电话给客户时对客户业务一无所知这不是一个专业的电话销售人员所做的工作最重要的准备积极的态度我把最重要的准备放在最后一个讲我认为在电话销售中对电话销售人员来讲最重要的准备是你的精神准备你态度积极吗在一次电话销售的培训课上一个电话销售人员告诉我说有一次她打电话给一个客户这个客户在几天前告诉她让她在那天打电话给他他会在那天做出决定在打电话前她非常紧张她十分害怕客户告诉她不买了而她越紧张她就越觉得客户可能不买了最后当她有些紧张抱着试试看的态度打电话给客户的时候谢天谢地客户在电话中告诉她他决定从她这里购买了她告诉我她的经验和体会就是一切都要朝好的方向去想朝积极的方向去想她讲在她打电话给这个客户前她想这个客户肯定是不太想买了如果这个客户提出价格能否给些折扣的话她肯定会答应的因为她觉得这个客户是由于价格的原因才不买的而事实上客户根本就没有这样说过所有关于客户可能不买的原因例如价格全是她凭空想出来的可见由于自己心里面的这种消极的想法对电话销售人员的业绩会产生多么糟糕的影响所以我给你最后的一个建议就是保持积极的态度注意要注意的是准备仅是销售的第一步作为电话销售人员你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上所以你要避免犯过度准备的错误我曾见过一些电话销售人员为了打一个电话要花上个小时的时间来准备为什么因为他害怕他害怕他会把这个电话打糟糕所以就不断地花时间来准备结果越准备他越害怕结果也未必好请记住过度准备是错误的