中国交通银行山东省分行2018年度星级柜员考评办法.docx

中国交通银行山东省分行2018年度星级柜员考评办法第一章总则第一条为树立和实践以客户为中心的经营理念打造优质柜面服务品牌实现柜员的等级化动态管理切实防范操作风险根据中国交通银行柜面服务标准试行中国交通银行山东省分行违规行为积分管理实施细则总行出纳业务技术能手标准等制订本办法第二条柜员的星级是指对柜员基本素质服务技能和业务知识的综合评定由低到高分别为一星级柜员二星级柜员三星级柜员四星级柜员五星级柜员一二星级柜员为初级星级柜员三四星级柜员为中级星级柜员五星级柜员为高级星级柜员第三条本办法所称柜员是指在营业机构从事存款贷款结算出纳销售金融产品等柜面业务的前后台人员原则上所有柜员均需参加星级评定第四条本办法遵循统一标准分级负责比例控制动态管理的原则一统一标准星级柜员的基本准入条件评定内容与标准评定方法与程序激励措施等由省行统一制定标准二分级负责对于不同级别的星级柜员的评定权限由各相应级别行分级负责各级行有权在本办法的基础上制定实施细则报省行备案三比例控制对全行星级柜员实行比例控制省行通过控制比例确定全省各级别星级柜员的总量四动态管理按照我行人力资源管理的基本要求遵循公开公平公正的原则省行对五星级柜员每两年评定一次考评时统一起步柜员级别能升能降第二章组织管理第五条省行成立星级柜员考核管理领导小组由分管柜面业务的行长任组长办公室人力部会计部个金部企业文化部工会等相关部门负责人为小组成员统一组织协调全省星级柜员考核管理工作领导小组在省行会计部下设星级柜员考核管理办公室具体负责全省五星级柜员的考核评定工作第六条各二级分行应成立相应的星级柜员考核管理领导小组指导监督辖内的考核评定工作具体负责辖内的中级星级柜员考核管理工作济南地区中级星级柜员的考核管理工作由济南经营管理部负责第七条各支行含济南地区各支行应成立分管柜面业务的行领导为组长相关部室负责人为成员的星级柜员考核管理领导小组具体负责辖内初级星级柜员评定和星级柜员日常管理包括组织柜员日常服务和业务培训开展岗位练兵活动组织柜员业务理论服务技能柜面操作知识考试等第八条各级考核管理领导小组对其确认的考核结果负责不得弄虚作假一经查出严肃处理第三章评定内容第九条星级柜员评定主要从柜员基本素质服务技能业务知识等三方面进行一基本素质考核柜员的日常表现如职业道德职业形象服务质量营销业绩核算质量等二服务技能考核柜员的点钞技术计算机录入水平等三业务知识考核柜员对相关法律法规以及总行关于柜面业务的相关规定具体考核会计理论服务知识金融产品营销知识柜面业务处理等相关理论知识的掌握情况第十条为便于操作星级柜员采取百分制考核初级星级柜员的考评内容应包括基本素质50分服务技能50分中级星级柜员的考核内容应包括基本素质40分服务技能20分业务知识40分三项高级星级柜员考评内容应包括服务技能40分业务知识60分三项基本素质以所在行日常考核为主服务技能通过点钞和计算机录入等方式考核业务知识通过笔试考核考核内容单项分值实行百分制计算柜员综合考核成绩时每项考核内容得分在考核成绩不包括加分项中按占比折算第四章评定标准第十一条星级柜员的基本条件一初级柜员应具备的基本条件1爱岗敬业乐于奉献具有交通银行良好的职业道德和职业形象2遵纪守法廉洁奉公遵守工作纪律无违法违纪行为3差错率控制在总行规定的比例之内4能熟练使用普通话5持有反假货币上岗资格证书6至少持有一个总行统一颁发的上岗证二中级柜员还应同时具备以下基本条件1具备一定的营销能力2当年违规积分不超过8分三高级柜员还应同时具备以下基本条件1具备一定的外币反假知识2具有较强的综合素质能及时有效地处理柜面客户投诉纠纷等突发事件3能够运用基本的英语口语服务客户4当年违规积分不超过5分四发生案件或重大责任事故或有重大违规违纪行为的取消评定资格第十二条在本考核年度期间内具有以下情况由相应的考核管理领导小组按照评分标准酌情加分一在我行金融系统地方政府组织的柜面业务比赛中取得个人团体名次的二成功堵截风险案件发生为我行资金安全做出贡献的三被各级新闻媒体报道表扬的四锐意进取具有创新和开拓精神向上级行提出过改进柜面服务和会计核算质量合理化建议并被采纳运用到工作中去成效显著的五在行内外开展的柜面业务活动中受到表彰奖励的六授予省行级以上优秀行员十大杰出青年等荣誉称号以及近两个年度考评均为优秀的七具有其它突出业务技能的第十三条上述各加分项的单项最高分值为5分同一事由涉及多个加分项的取其中的最高分不进行累计加分加分合计以10分为上限超过10分的按10分计算第五章评定方法与程序第十四条初级星级柜员以综合考核成绩为准入条件一星级柜员的综合考核成绩必须达到60分二星级柜员的综合考核成绩必须达到70分第十五条中高星级柜员实行比例控制三星级柜员不超过柜员总数的20四星级柜员不超过柜员总数的15五星级柜员不超过柜员总数的2第十六条星级柜员的评定采取分级考核逐级推荐的评定方式一各支行负责辖内初级星级柜员的考核评定工作通过上报星级柜员评定汇总表附件六向上级行备案并根据评定结果以中级星级柜员推荐表附件七形式向上级行推荐中级星级柜员二二级分行济南地区对各支行推荐的中级星级柜员进行集中考核根据评定结果以高级星级柜员推荐表附件八和高级星级柜员推荐汇总表附件九的形式向省行推荐高级星级柜员三省行对二级分行济南地区推荐的高级星级柜员集中考核根据考核结果评定五星级柜员第六章评定结果的运用第十七条星级柜员的级别将作为柜员薪酬分配星级网点交通评先评优转型网点柜员等级的重要依据第十八条对中级以上星级柜员的激励采用薪酬激励和福利培训相结合等方式一评出的星级柜员由评定行正式发文公布在所在的网点服务明星榜上对外公布所得星级评出的五星级柜员将在新闻媒体和省行网站进行宣传报道二获得五星级的柜员省行每月发放800元的星级补贴其它级别的星级柜员补贴由各二级行含济南经管部酌情发放三获三四五星级的柜员一年内享有不少于7天10天15天二级分行含以上组织的脱产培训享有优先参加各类业务培训和技能培训的权利四对连续多次评为五星级的柜员在政策许可的情况下省行给予其它形式的激励第十九条星级补贴工资标准从正式文件公布的次月起执行对于调离柜员岗位的从调离的次月起不再执行因星级柜员而享受的工资标准第二十条经考评未达到一星级水平的柜员经过岗位培训后再补评一次补评后还达不到一星级水平的取消柜面工作上岗资格按有关员工管理办法进行相应处理柜员授星后有重大违规违纪行为的中高级星级柜员由所在行星级柜员考核领导小组提出书面意见报上级行批准后予以取消称号处理初级星级柜员由所在行星级柜员考核领导小组进行相应处理第七章附则第二十一条本办法由省行负责解释各二级分行可对初中星级柜员的考评制定实施细则第二十二条本办法自下发之日起执行附件一星级柜员基本素质考核标准项目考核内容分值扣分标准加分标准扣分得分一职业道德事业心责任心和团队意识责任心差不能服从工作安排或破坏团结缺乏团队意识和进取精神的扣分二职业形象语言规范语言表达含糊口齿不清扣分未使用文明规范服务用语扣分使用服务禁语扣分着装仪表着装仪表发型发饰不符合我行规定扣分工作时间无精打采站坐行走慵懒邋遢扣分服务态度接待客户时态度生冷不主动不热情扣分不能按规定迎送客户扣分三服务质量业务能力办理业务拖拉不熟扣分解答客户咨询敷衍了事或应告知客户而未及时提醒客户扣分客户评价引起有效客户投诉或媒体曝光扣分客户提出表扬加分四工作实绩业务指标或实际工作表现根据业务指标完成情况或日常工作表现酌情加分五核算质量核算差错率考核期间零差错或低于平均水平加分考核期间差错率高于平均水平扣分发生案件事故扣分合计附件二星级柜员服务技能考核评分标准项目具体标准得分每分钟点张或以上单指单张点钞每分钟点不含张每分钟点不含张每分钟点不含张每分钟点不含张每分钟点不含张每分钟点不含张以下计算机录入每分钟录入字或以上每分钟录入不含字每分钟录入不含字每分钟录入不含字每分钟录入不含字每分钟录入不含字每分钟录入字不含以下取得出纳业务技术能手等级考核单指单张点钞一二三级的在中低级星级柜员考评时可以免试分别视同该技能考核100分95分90分附件三星级柜员业务操作技能项目计分方法单指单张点钞1总分计100分在服务技能项目中占比50分2必须按规定完成拆把点数扎把盖章四道工序整点的钞票要做到点准墩齐扎紧盖章清楚端正每场考核成绩按有效张数包括5分钟清点张数加计张数减计张数和最后已点的零头张数折算为时速计算成绩3点数正确操作的程序符合规定差错全部挑出按实点张数记成绩设置差错的按每个错加计50张4发生下列情况每一项减计10张A票券扎把不紧能自然抽张B票券未墩齐票券露头或成梯形相差5毫米以上的C扎把票券漏盖名章或盖章不清无法辨别人名的5发生下列情况之一的该把票券不计成绩A已点票券发生散把包括腰条扣散开的B挑出差错票券跟错原腰条的C已点零张未计数或书写不清的6发生下列情况之一的不计算当场考核成绩A未挑出所设错或误挑错的B未按票券编号顺序操作的即未点票券有隔号的C未使用规定点钞指法或串用点钞指法操作的D零点张数不符的E原把差错的计算机录入1总分计100分在服务技能项目中占比50分2时间设置为5分钟计算机录入包括汉字和数字录入必须完全按照提供的题目操作所录入的内容与评分系统标准数据库进行比对发生录入内容错误顺序颠倒的所录内容不计算在成绩内4所录有效汉字数字总数除以时间即为每分钟平均录入字数竞赛程序由省行统一安排评分由程序自动完成附件四星级柜员理论知识考核评分标准1本评分标准按百分制操作须按比例进行折合2题型及计分方法题型分为选择判断案例分析等共计100分答案全部正确的为满分其中1选择题总分分每题有一个或一个以上正确答案要求选手在专用的答题纸上填涂答案答案全部正确得分多选少选错选或不选不得分也不倒扣分2判断题总分25分要求选手对试题的正确与错误作出判断在答题纸上填涂答案正确的填A错误的填B判断正确得分判断错误不作判断不得分也不倒扣分3简答及案例分析题总分分要求选手回答条理清楚要点全面3考核方式限时限量实行闭卷考试考试时间为120分钟附件五星级柜员考核加分标准1在各级组织的业务比赛获得个人或团体名次的获得总行及总行以上级业务比赛个人前六名或团体前六名的加5分获得省行及省级跨系统业务比赛个人前三名或团体前三名的加4分获得市地跨系统业务比赛个人前两名或团体第一名的加3分2成功堵截案件发生的成功堵截案件累计金额50万元以下的加2分成功堵截案件累计金额50万元以上100万元以下的加3分成功堵截案件累计金额100万元以上500万元以下的加4分成功堵截案件累计金额500万元以上的加5分3被各级新闻媒体报道表扬的受到中央级新闻媒体报道表扬的加5分受到省级新闻媒体报道表扬的加4分受到市级新闻媒体报道表扬的加3分受到县区级新闻媒体报道表扬的加2分4向上级行提出过改进柜面服务和会计核算质量的合理化建议并被采纳运用到工作中去成效显著的加15分5在柜面业务活动中表现突出的被评为总行级服务明星或先进个人的加分被评为省行级服务明星或先进个人的加分被评为市地级服务明星或先进个人的加分6授予省行级以上十大杰出青年的加5分授予省行级以上优秀行员的加3分近2年的年度考核均为优秀的加3分7具备AFP金融理财师资格证书加3分具备CFP注册金融理财师资格证书加5分8加分项目累计加分不得超过10分同一类型的加分项目取最高加分标准不得重复计算