商场超市企业员工手册.doc

企业管理系列 商场超市企业员工手册 管理程序流程 管理咨询小家 2019/9/23  名称 ××商场（超市）员工手册 文件编号 版 本 页 次 修改状态 目 录 一、前言 二、员工守则 三、人力资源管理制度 四、行政事务管理制度 五、企划人员工作规范 六、营业员管理办法 七、导购人员工作规范 八、理货人员工作规范 九、收银员服务规范 十、超市现金管理制度 十一、商品价签管理规定 十二、货物防损管理办法 十三、修订、解释与签收 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 名称 ××商场（超市）员工手册 文件编号 版 本 页 次 修改状态 一、前言 （略） 二、员工守则 （略） 三、人力资源管理制度 （略） 四、行政事务管理制度 （略） 五、企划人员工作规范 （一）对外宣传管理规定 1．收集宏观市场信息，及时收集竞争对手信息，并根据公司发展方向制订周期性宣传计划。 2．主管领导上报副总确定短期宣传主题后拟订短期宣传点，经常性、分时段地对公司发展历程进行对外宣传。 3．与媒体建立良好关系，定期、不定期与媒体沟通，获得宏观信息并传达。 4．定期对各门店进行宣传培训，参与编写公司内部刊物，宣传企业精神，鼓舞士气。 （二）店内布置管理规定 1．根据公司下达新店的装修通知，设计新店内商品展台布置方案图。 2．根据公司各部门经理提出的展台具体数量后，集合各展台制作厂商竞标后确定展台的布置样式。 3．根据制作合同下达制作要求，跟踪制作进程，并协同新店（加盟店）确定展台进店。 4．协同防损部、新店进行三方验收，合格后方可对新店的展台布置方案进行存档。 （三）平面广告管理规定 1．根据公司与报社签订的广告合同设计版式，并根据营运部的时段产品信息划分广告版面。 2．设计的广告版面经由企划部经理确认后，营运部楼层经理方可依据版面大小填充广告内容。 3．营运部经理签字确认版面内容及营销主题，企划部经理签字确认整体版面布局、形象。 4．广告版面得到确认后，由排版人员负责联系出片公司，并在规定时间内将彩色打样及胶片送至报社。 （四）企划部办公室管理规定 1．企划部办公室、美工间保持整洁，突出本部门的特性。 2．文件资料应建档归类、条理清晰、妥善存放，由专人管理。 3．办公设备维护需做到人走关机、、下班前检查。 4．员工穿戴整洁得体，保持朝气蓬勃，反对艺术颓废。 5．工作时间内严禁在室内抽烟，杜绝脏、乱、邋遢。 6．严格遵守广告保密规定，防止企划部泄密。 7．提倡工作的前瞻性和计划性，每人按月、周、天的工作计划要按时保质完成。 8．提倡工作的严肃性，每人按岗位职责认真细致地完成工作，杜绝技术性、人为的错误与浪费。 六、营业员管理办法 （一）营业员队伍优化规定 1．营业员必须具备以下条件：高中（包括职业中专）以上学历；男性身高170厘米以上，女性身高160厘米以上；年龄在40周岁以内。 2．营运部应对营业员进行建档登记，即所有营业员均需填写《职位申请表》，交验居民身份证。此项工作主要由营运部门负责落实，人力资源部抽查。营业员档案存放在人力资源部。 （二）营业员入离职手续 凡新入职的营业员，需由营运部、人力资源部面试合格后方可办理入职手续，并登记建档。 （三）适时奖励 1．商场（超市）每季度评选一次优秀营业员，予以表彰、上光荣榜等精神奖励，并给予一定的物资奖励。 2．年度优秀营业员，除上述奖励外，会被授予《荣誉证书》，填写《奖励登记表》存入本人档案。 （四）违纪处罚 商场（超市）对营业员实行严格的管理。凡月累计违纪三次以上的营业员，营运部集中进行培训，并收取培训费50元；严重违纪的营业员，商场（超市）有权依据规章制度予以辞退。 （五）统一着装，佩戴名牌 营业员均需统一着装并佩戴名牌。制服由商场（超市）统一订做，无制服、名牌的营业员不允许上岗。见习营业员见习期为30天，并到人力资源部登记佩戴见习营业员名牌。 （六）上下班打卡 所有营业员上下班必须打卡，人力资源部会同营运部每月检查一次。如有不打卡或迟到、早退的现象，按规定处罚。 （七）营业员服务守则 1．维护身心健康。睡眠要充足，饮食要定时、定量，适度的运动，正当的娱乐。 2．保持高雅的仪容，主要体现在以下六个方面。 （1）服装，必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。 （2）头发，保持清洁，发型大方得体。 （3）化妆，以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。 （4）表情，保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。 （5）姿势，要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。 （6）鞋袜，鞋的颜色要符合公司规定，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋到岗；丝袜以接近肤色为宜。 3．提高工作品质，体现在“守法”、“守时”、“守份”、“守纪”和“守信”五个方面。 （1）守法：要遵守公司规章制度，并且服从管理。 （2）守时：要遵守时间，按照规定时间上、下班。 （3）守份：要坚守工作岗位，有事离开前，应事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。 （4）守纪：上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；不可勾肩褡背、吃零食或做出一切有碍观瞻的动作行为。 （5）守信：要遵守诺言，自己能力不及的，不要随便应允他人请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。 （八）常用服务礼貌用语（如下表所示） 营业员常用服务礼貌用语表 服务术语 适用场合 您好，欢迎光临 当顾客接近柜台时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临怀有感激之情 谢谢 当顾客决定选购时，接到货款时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用 请稍候 当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候的理由及需要的时间 让您久等了 用于让顾客等候（即使只是一至两分钟）时，以缓和顾客的心情 知道了 当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以给顾客留下深刻的印象 不好意思 发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬和谦虚，以提高服务的亲切感 对不起 与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话 欢迎下次光临 当顾客购物完毕，恭送时使用的话 七、导购人员工作规范 （一）职业仪表要求 1．服饰和谐、大方，穿戴整洁。 2．修饰美观、淡雅，讲究个人卫生。 3．举止言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 4．情绪热情洋溢，精力充沛。 （二）遵守卖场纪律 1．不得珠光宝气、香气扑鼻。 2．不得衣冠不整，掉扣脱线。 3．不得发型、化妆怪异。 4．不得表情麻木、萎靡不振、抱肘拥胸、手插衣袋。 5．不得与顾客、卖场管理人员发生争执。 6．不得看报刊杂志、剪指甲、化妆。 7．不得谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 8．不得靠在商品、货架或墙上。 9．不得远离工作岗位，到别处闲逛。 10．不得出现违法乱纪、违反商场（超市）其他规章制度的行为。 （三）日常工作流程 1．上班。出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。 2．准备工作 （1）参加工作例会、早例会。向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息；听从主管分派当日工作计划和工作要点；清点、申领助销品。 （2）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。 （3）场地的清洁。 3．在营业中，要注意及时要货、补货，做好销售记录，随时保持标准化陈列和整洁。 4．营业即将结束时的工作 （1）清点、整理商品与助销品。 （2）完成与整理报表、报告。 （3）清洁和整理场地。 （4）准时参加工作例会。 （四）导购人员考核办法 1．导购人员的每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在大组主管负责（在考勤表上签名）。 2．导购人员出勤情况由人力资源部抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资两倍的罚款；迟到、早退60分钟以上及脱岗者，视为旷工，扣除当天所有应得报酬。 3．导购人员请病假、事假，需提前通知所在大组主管，经后者同意后方可请假，并扣除当日应得工资，每月超过两次者劝其离职。 4．违反《卖场纪律》、《行动规范》及不服从大组主管管理者，一次罚款50元，两次以上及情节严重者，予以开除。 八、理货人员工作规范 （一）理货区管理规范 1．早班理货人员与夜班人员交接完毕后，开启理货区大门。 2．对需要进入理货区的送货人员，经查验其有效送货单或订货单后，给予登记并发给出入证，在其离开理货区时将出入证收回。 3．非理货区的员工进入理货区时，应严格进行登记发给出入证，离开时予以收回并注消登记。 4．任何出现在理货区的物品都要进行检查，对无手续或手续不全的物品应予以制止并视情况给予处罚。 5．制止无关人员进出理货区，对于在理货区内吸烟的行为要予以制止，并视情况给予处罚。 6．负责看护理货区外存放的标有“货已验讫”标牌的商品。 7．办理退、换货时，应逐项审核《预制退换货单》上的各项内容，经与实物核对无误后，在单据上签名（退货时应保存一联交财务核对），将退、换货商品予以放行。 8．对于上柜商品换货，经核对确认商品条码、品名、规格、型号、数量与实物相符时，签名予以放行。 9．对于调拨出的商品，经核对确认调拨单的条码、品名、规格、型号、数量与实物相符时，签名予以放行。 10．对于报损的物品，凭正式的报损单逐项与实物核对，无误后予以放行。 11．对顾客购买的大件商品需从理货区送出时，要仔细核对电脑小票或送货单，无误后办理登记手续，并在电脑小票或送货单上签注“已验”及姓名日期，予以放行。 12．晚班人员在营业结束前，应将当天的退货单整理后交财务部。营业结束后与夜班人员一同关闭理货区大门并落锁，之后填写交接班记录与夜班人员交接。 （二）货架商品陈列规范 1．合理归类，讲究秩序。依据商品的类别、款式、品牌和性质等因素进行分类陈列。 2．恰当的陈列方式。根据商品的形状、质地、外包装等分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。 3．货架前要求商品摆放饱满，不允许有空位。 4．整齐摆放，具有一定的规律性，并随时整理商品。 5．服装必须熨烫平整、叠放整齐、纽扣扣好。侧挂式货架两端的服装应面向顾客挂放。 6．商品充足，给人以丰盛的感觉，能够提高顾客的购买欲望。 7．美观、大方。利用不同颜色进行和谐搭配，适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。 8．品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。 9．理货时，必须确保商品陈列的安全性。 （1）商品与照明、电闸等用电设施的距离不得低于50厘米，不得阻碍安全设施（如消防器材、报警器、监控器）。 （2）外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放，体积大的商品应摆放在下层。 （3）货架层板必须摆放平稳、固定，层板上摆放的商品不得超重。 （4）商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有破坏商品的应由责任人赔偿。 （5）用于陈列商品的挂钩，外端不得露出，以防刮伤顾客。 九、收银员工作规范 （一）装袋服务要求 1．应根据顾客的购买量来选择袋子的大小。 2．不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。 3．商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。 4．装袋前应将不同客人的商品分清楚，避免将不同顾客的商品放入同一个袋中。 5．提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。 6．超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。 7．对因体积过大而包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿。 （二）零钱准备技巧 1．零用金应包括各种面值的纸币及硬币，其金额可依营业规律来决定，每台收银机每天的零用金应相同。 2．收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 （三）会员购物作业要求 1．每个收银员必须明确商场（超市）会员服务规范，明确会员卡的作用，特别要熟悉特价商品的品项、种类及有效日期，遇到顾客购买特价商品时，应主动热情地要求顾客出示会员卡。 2．对不是本商场（超市）会员的顾客，要耐心解释，告知非会员不能享受会员价的原因。 3．对使用购物券、礼金券购物的顾客，应认真记录会员卡卡号、小票号和消费金额等，以便查核。 （四）收银过程中应对顾客抱怨的技巧 1．暂时离开收银台，并对顾客说：“抱歉，请您稍等一下！” 2．重新回到收银台时，应对顾客说：“真对不起，让您久等了！” 3．自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉，”，“对不起，” 4．提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您” 5．希望顾客接受自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您” 6．当提出几种意见供顾客参考时，应说：“您的意思如何？” 7．不知如何回答顾客询问时，不可说：“我不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我请主管、总经理（店长）来为您解答。” 8．顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台（同时应打手势，手心朝上），会有专人为您服务。” 9．在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“谢谢您，欢迎再次光临！” 10．收银空