物业公司服务中心管理.docx

物业公司服务中心管理第一节物业公司服务中心管理概述一服务中心的性质及工作内容服务中心是物业公司的重要部门面向所有业主提供服务它是一个物业公司服务质量和服务水平的窗口其服务水平的高低直接影响整个物业公司的服务质量做好服务中心的日常工作把工作做到细微处方能彰显物业服务的特色服务中心的工作内容主要有以下几个方面1日常业主服务1办理业主咨询迁入迁出手续安排新入住的业主办理入住手续领取钥匙核验能源表底及填写单元设施交接单协助业主办理装修申请负责安排业主的搬家事宜2办理业主迁入装修申请及装修验收手续并实施监管配合工程部保安部对二次装修进行管理及时纠正违章施工3办理出入证进行人员登记4检查物业项目公用设施的运行状况5受理业主的服务要求等日常服务项目6根据业主要求对绿化养护美化保养服务提出建议确保绿化布置合理整洁美观7为业主提供物业增值服务托管服务等2业主投诉受理处理回访对业主投诉及时受理要求相关部门进行妥善处理并对处理结果进行回访掌握公司的服务质量情况3业主关系沟通负责开拓与管理业主资源包括组织已购房业主和潜在业主的各种联谊性活动以及举办各种旨在加强物业公司与业主信任关系的活动业主关系沟通的主要功能是对业主资源的管理同时为业主资源的经营提供依据4业主档案信息管理拟订部门总结计划班次安排部门文件整理及归档工作建立业主信息数据库储存有关业主本身以及可能与物业公司有关的个人信息为服务工作提供方向也有利于物业公司建立内部运作预警机制5监督稽核其他职能部门的服务监督稽核其他职能部门的服务质量是物业公司服务中心的重要工作内容也是一个具有较高管理水平物业公司的显著特点服务中心同业主广泛接触沟通掌握业主反馈信息多最能了解公司的服务质量具有监督稽核权力能使公司整体服务水平不断提高因此服务中心应保持同业主的联系通过与业主接触和定期拜访的形式收集整理业主信息与需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据同时监督保安工程清洁等部门的工作并相应提出合理化建议以提高服务质量和工作效率6日常接待1来访接待认真听取业主的来意尽可能地详细回答业主提出的问题如果是专业性较强的问题应先详细记录待咨询完相关专业人员后约定时间给予回复如果是公务人员前来接洽应该请公司对口人员接待2来电接待认真听取业主的来电内容详细回答业主提出的问题如果是专业性较强的问题应先详细记录待咨询完相关专业人员后约定时间给予回复如果是接洽公务的电话应该请对方稍等请公司的对口人员接听3报修接待仔细询问业主的姓名住址联系方式报修内容方便维修的时间等信息并认真记录在客户服务中心工作表上根据报修内容及保修期限将客户报修内容记录在业主报修有偿服务登记表上并录入电脑及时通知维修人员携单在约定时间提供上门维修服务客户服务中心根据业主报修有偿服务登记表及时进行回访每月进行汇总统计分析二业主投诉处理1公司级别的投诉公司级别的投诉由公司品质技术部门负责处理并定期检查和总结投诉情况提出持续的改进措施服务中心客户服务部级别的投诉由服务中心客户服务部负责处理服务中心客户服务部主管负责对投诉处理情况的回访工作2业主来电来访来函业主来电来访来函的接待主要由公司和服务中心客户服务部前台值班人员负责对相关内容要进行详细记录并填写顾客来电来访来函记录表1属于顾客投诉的前台负责填写顾客投诉处理表并将下联交服务中心客户服务部主管2服务中心客户服务部主管负责按照投诉内容限定处理时限并组织安排相关人员进行处理将处理情况填写在顾客投诉处理表中3如果涉及重大投诉服务中心客户服务部不能及时处理则需要在填写完顾客投诉处理表后报分管领导进行审阅由总经理做出处理决定3顾客投诉回访投诉处理情况的回访工作由各服务中心客户服务部主管负责并将回访情况填写在顾客投诉处理表中回访结束后将顾客投诉处理表交前台存档4顾客投诉处理的工作要点和注意事项1确保及时有效地满足顾客的需求及时处理各类事件2服务中心的接待人员负责对业主住户或租户反映的各类信息进行收集整理分类和处理3服务中心接待人员负责管辖区范围内业主需求的主动征询收集及处理4服务中心接待人员负责接待和处理顾客的日常事务5服务中心接待人员负责记录和处理顾客的投诉重大投诉需上报服务中心经理6立即行动切忌拖延对待物业管理投诉要立即行动采取措施尽快处理及时处理是赢得业主信赖的最好方式而拖延处理投诉则是导致业主产生新投诉的根源