物业公司服务中心管理制度.docx

物业公司服务中心管理制度 一、服务中心管理规定 第一章　总则 第一条目的。 规范服务中心内部管理，确保服务中心工作能够高效、有序地进行。 第二条适用范围。 本规定适用于服务中心的日常管理活动。 第三条职责。 （1）物业公司总经理负责对服务中心工作进行检查、监督。 （2）服务中心经理负责组织、实施。 （3）服务中心员工按公司相关文件开展具体工作。 第二章　工作要求 第四条服务原则。 （1）业主第一。 （2）服务第一。 第五条服务质量。 根据业主的要求保质、保量、按时完成工作任务。在工作中严禁向业主索取财物以及吃、拿等不良行为，否则一经发现，立即作辞退处理，情节严重者将追究法律责任。 第三章　工作内容 第六条业主档案管理。 （1）服务中心经理应指定专人（以下简称档案管理员）负责业主档案管理工作。 （2）每年初制订档案检查计划，定期检查，每年检查次数不少于两次。 （3）涉及档案的更改时，档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的有效性。 （4）查阅、借阅档案必须经过服务中心经理许可（上级部门临时性检查等特殊情况除外）。 第七条装修管理。 （1）服务中心负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。 （2）住户装修申请表中涉及装修改动的内容，必须经过工程管理部审核，同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。 （3）服务中心人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。 （4）装修工作结束后，服务中心应会同工程管理部技术人员进行验收。 第八条报修管理。 （1）报修接待管理员负责报修内容的记录，及时传达至工程管理部，并跟踪、督促维修工作。 （2）报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写“住户报修记录表”，并在规定时间内将记录的报修内容通知工程管理部维修人员。 （3）维修完成时，服务中心收回“维修任务单”，并在住户报修记录表上标注维修完成时间。 第九条投诉管理。 （1）服务中心经理应指定专人（以下称客服人员）负责业主投诉的接待、跟踪、统计和回访等工作。 （2）客服人员务必按照公司《客户投诉等级服务标准》规定的时间要求处理业主的投诉。 （3）客服人员在接到业主投诉时，应立即填写“业主/住户投诉处理登记表”，并在规定时间内将信息传递给相关部门，处理工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。 第十条回访管理。 （1）服务中心经理负责回访工作的组织和具体实施。 （2）回访工作应由服务中心经理指定专人负责。 （3）客服人员务必按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行回访。 （4）回访人员回访后，应将回访结果准确记录在回访记录表上。 第十一条钥匙管理。 （1）服务中心经理应指定专人管理钥匙。 （2）钥匙要按序分为公共门窗钥匙、设备房钥匙及水表箱钥匙三大类。 （3）服务中心人员应按要求对钥匙作标志，如公共门窗按楼层、设备房按设备分别作标识。 （4）钥匙挂放牌应按照公司规定统一制作。 （5）钥匙保管应注意以下事项： ①无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续。 ②每个种类的钥匙要配备一套“紧急备用钥匙”，以在发生突发事件时把损失降到最低程度。 ③严格执行《钥匙借返管理制度》。 第十二条收费管理。 （1）服务中心经理应指定管理员负责小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费、代收代缴费和装修管理费等，各种物业服务费要明码标价。 （2）管理员应做好通知和催收工作，确保住户按时上交，无拖欠款项。 （3）管理员应做好费用收取、登记、核查和上交工作，按照要求做好本月的台账，确保账实相符。 （4）各项费用收取后，服务中心任何人不得挪作他用，如有违反，按照公司财务制度处理。 （5）服务中心经理做好监督、检查工作，发现违法行为及时处理上报。 第十三条客户服务的各项工作要按照公司规定做好记录。 第四章　不合格服务的处理 第十四条服务中心人员在服务中心经理组织下开展日常自检，对检查或投诉处理中存