物业服务中心回访制度.docx

物业服务中心回访制度第一章总则第一条目的为了建立和保持与业主的良好关系定期收集业主对物业管理工作的意见建议及时总结经验教训不断改进管理工作提高服务质量特制定本制度第二条职责由服务中心经理负责组织回访工作各部门予以配合服务中心经理负责不定期地对业主进行回访并耐心解释服务中心的内部管理程序和运作情况以及人员的责任范围第三条回访形式回访形式包括上门回访电话回访和信函回访公开信等第二章回访内容第四条业主意见征询回访指按照服务中心的规定进行意见征询回访第五条投诉回访指对日常工作中接待的投诉上级单位转呈的投诉等进行处理效果回访第六条意见建议回访指服务中心工作人员在日常巡视中收集业主意见建议第七条维修服务回访维修质量的回访执行维修工作手册中的维修过程的检验项规定每月抽查派工单的5由维修主管和服务中心主管进行电话回访将回访情况录入回访记录中第三章回访工作流程第八条回访预约服务中心主管负责组织回访小组按工作计划与业主预约回访时间临时发生的事情随时与业主预约请求回访第九条回访小组按预约时间携带回访记录登记表前往约定地点对业主的意见想法建议作记录如有必要现场作出合理实事求是的解释如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求应向公司管理层反映寻求解决方案第十条回访小组完成对业主的回访工作后服务中心主管应指定人员填写回访记录登记表并存档第十一条电话回访操作人员也要填写回访记录登记表但必须注明第四章回访工作的要求第十二条上门回访必须有业主的签名电话回访不作此项要求但在回访记录表中应写明电话回访第十三条服务中心经理对服务中心工作人员的回访工作进行检查并签署意见第十四条对回访中业主又重新提出的意见建议或投诉不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的应告知回复时间第十五条对需要进行第二次回访的必须进行第二次第三次甚至更多次回访在第二次以后的不属于投诉处理的回访可采用电话形式第十六条当需要对同一问题进行多户回访时可以用公开信的形式给业主答复公开信应存入回访档案第十七条回访小组对业主反映的问题要做到件件有着落事事有回音回访处理率达100第十八条对同一问题多次投诉指投诉人向不同部门投诉的应作一次记录第十九条对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉可不进行回访但应将复函情况附在投诉表后第五章回访频率第二十条对投诉的回访处理率要求达到100有业主签名的上门回访记录应不少于回访总量的40第二十一条电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的60