餐饮管理考试资料

第一章：绪论 第一节 餐饮业概述 一、餐饮业：属于第三产业中的经营服务行业，是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品、消费场所和设施的食品生产经营行业。 二、餐饮业的特征：1、对国民经济的依赖性 2、客源的广泛性和层次的多元性 3、风味的多样性和独特性相结合 4、竞争的激烈性和理念的现代性 5、产销同步 6、生产、流通、服务一体化 7、劳动密集性行业（素质参差不齐） 8、产业关联性很大 三、餐饮业的分类： 1、按从属情况和服务对象进行分类： ①宾馆、酒店、度假村等场所内部的餐饮服务系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和游泳茶座等。 ②各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、饭馆、酒楼、餐饮店、快餐店、小吃、茶馆、酒吧和咖啡屋等。 ③企事业单位及一些社会保障与服务部门的餐饮服务，包括企事业单位的食堂、餐厅，学校、幼儿园的餐厅，监狱、医院和军队的餐厅等。 2、按照经营规模大小进行分类：小型、中型、大型、特大型餐饮 3、按经营档次高低进行分类：低档餐饮、中档餐饮、高档餐饮和豪华餐饮 4、按性质分类：商业餐饮、非商业餐饮 商业餐饮——以营利为目的①特定市场餐饮：附属于交通运输业上的餐饮组织，为企事业提供团餐的餐饮组织；②一般餐饮组织：美食广场、外卖餐饮；③综合型餐饮：固定场所提供的餐饮：酒吧、酒店、咖啡厅和餐馆 非商业餐饮：福利或慈善①机关团体；②企事业附设的员工餐厅 四、经营形式： 1、独家经营：由一人或数人拥有一家或者多家餐饮企业，但各企业之间不存在连锁和制约关系。 2、直营经营：单纯依靠某一创业者的奋斗，以其特色、店名、标识、餐饮内容、餐饮服务、管理手段或经营策略开拓市场并占有稳定的市场份额，立足于某个区域的餐饮业。 3,、特许经营（又称加盟经营）：企业集团向个人或其它企业让渡经营权的一种经营模式。 4、租赁经营：承租人通过签订租约、缴纳租金的形式，将企业从所有者手中租赁过来，由承租人作为法人对企业进行管理。 5、委托经营（又称管理公司经营）：由于所有者经验不足或资金不足而委托管理公司或有经验的个人进行管理。 租赁经营和委托经营的特点： ①租赁、委托经营不具有所有权，有经营权 （共同点） ②租赁者法人是承租人；委托经营法人是委托者，法人承担责任（不同点） 第二节 一、中国餐饮业发展概况（特点）： 1、餐饮业行业规模不断扩大 2、餐饮业发展状态存在区域差异 3、餐饮业的投资主体呈现多元化 4、餐饮业经营领域不断拓展（风味、服务层次） 5、餐饮业竞争激烈 二、中国餐饮业发展存在的问题： 1、便利、实惠、大众化餐饮供应不足 2、标准化、产业化、国际化程度偏低，缺乏有竞争力的国际品牌 3、从业人员素质偏低，企业缺乏先进经营理念 4、行业法规、标准建设滞后，资质认证失序 5、菜品单一，缺少特色 三、中国餐饮业的发展趋势： 1、经营管理的信息化趋势 2、行业格局的多极化趋势 3、产品供应的多样化趋势 第三节 一、餐饮管理：就是计划、组织、指挥、控制和协调餐饮各部门的人、财、物、信息等四大资源，实现用最小的消耗获取最大的效益的过程。具体说，四大资源指的就是人力资源、财力资源、物力资源和信息资源。 二、餐饮企业组织机构（p41） 指针对餐饮企业的经营管理目标，为筹划和组织餐饮企业的产供销活动而设置的专业性业务管理机构。 三、餐饮业组织机构设置的基本原则： 1、适合经营的原则 2、统一指挥的原则 3、追求效率的原则（直接下属不宜过多；尽量减少组织机构层次；按需设岗，因事设机构） 4、责权对等和责权并重的原则 四、餐饮业企业的组织机构形式（一般模式）： 1、小型单体餐饮企业组织机构形式 2、大中型单体餐饮企业组织机构形式 3、餐饮企业集团和餐饮餐饮连锁企业总部的组织机构形式 五、餐饮企业组织机构的内部分工： 1、组织决策任务由高层领导负责 2、采购、仓库、验收负责食品原料供应 3、厨房生产过程组织由厨师长等负责 4、餐厅的服务管理由餐厅经理负责 5、餐饮成本核算和控制由财务部成本核算员负责 六、餐饮管理目标： 1、营造怡人的就餐环境 2、供应适口的菜点酒水 3、提供优质的对客服务 4、取得满意的三重效益（社会、经济、环境效益） 第二章 餐饮营销管理 第一节 一、餐饮营销：是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。（例：餐厅的命名、菜单的设计、发布广告） 二、餐饮营销的必要性： 1、有利于招徕顾客 2、有利于组织客源 3、有利于扩大产品销售 4、能够促使企业获得良好的经济效益 三、餐饮营销观念的演变： 1、“生产导向”观念 2、“产品导向”观念 3、“推销导向”观念 4、“市场营销导向”观念 5、“社会营销导向”观念 6、“大市场营销导向”观念 7、“全球营销导向”观念 四、现代餐饮营销的特点： 1、现代餐饮营销的系统性 2、现代餐饮营销的全程性 3、现代餐饮营销以顾客为中心 4、现代餐饮营销具有创意意识 5、现代餐饮营销应充分发挥企业自身优势 五、餐饮市场的需求分析：（p72） 1、生理需求（①营养 ②风味，影响因素：味觉、嗅觉、触觉、温度 ③卫生 ④安全） 2、心理需求（①受欢迎的需求 ②受尊重的需求 ③物有所值的需求 ④显示气派的需求 ⑤方便的需求） 餐饮市场需求是指在一定时期和一定经营条件下，就餐客人愿以一定价格购买的餐饮产品的数量。 六、餐饮市场的供给分析：(p73) 餐饮市场供给是指在一定时期和一定经营条件下，餐饮经营者愿以一定价格向就餐客人所提供的餐饮产品的数量。 第三节 一、餐饮市场细分的原则： 可衡量性 可进入性 充足性 4、稳定行 餐饮市场细分的依据： 地理环境因素 人口因素 消费者心理因素 消费者行为因素 三、餐饮市场细分的步骤： 1、选择准备研究的餐饮市场或确定其产品与服务的范畴 2、探索确定餐饮市场细分变量 3、正式调查 4、预测和统计分析 5、描绘细分市场 四、餐饮目标市场选择： 1、从地域角度寻找目标市场（①本地市场 ②异地市场 ） 2、从人口结构角度寻找目标市场 （通过年龄段寻找目标市场：①儿童市场 ②青年人 ③中年人 ④老年人 ） （通过收入寻找目标市场） （通过家庭因素寻找目标市场） 3、从消费性质和消费行为角度寻找目标市场（生活性消费市场； 生产性消费市场） 五、餐饮市场定位：是指餐饮企业根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该产品的某些特征或属性的重视程度，在潜在顾客的心目中为自己的产品和服务塑造区别于竞争者的强有力的个性鲜明的形象的活动。 （其实质就是使本餐饮企业与其他餐饮企业的产品与服务严格区分开来，使顾客明显感觉和认同到这种差异，从而在顾客心中树立自己餐厅的形象。） 六、餐饮市场定位的依据： 1、餐饮市场的细分化 2、目标市场产品质量的顾客感受 3、目标市场服务质量的顾客印象 4、目标市场产品价格的合理度和稳定度 5、企业形象和声誉在目标市场顾客心目中的位置 七、餐饮市场定位的方法： 1、形象定位法 2、产品定位法 3、价格定位法 4、消费群体定位法 5、服务标准定位法 6、寻找市场空当定位法 7、反击另一种产品的竞争性定位法 八、餐饮市场定位的步骤： 1、确定本企业的竞争优势 2、选择相对竞争优势（技术开发方面、产品、采购、生产、经营管理、市场营销、财务等方面中发现自身一些现实的与潜在的竞争优势。） 3、传播独特的竞争优势（将其独特的竞争优势通过一系列宣传和促销活动，准确地传播给消费者并在消费者心目中留下深刻的印象。途径：广告、公关等） 第四节 一、营销计划：是餐饮企业通过对目前市场发展态势以及自身地位和实力的分析，确定今后发展目标以及实现营销战略和行动方案的工作过程。 二、餐饮企业制定营销计划的必要性主要体现在以下三方面： 1、有助于认识到企业的优势和劣势，发现机会和威胁，从而充分利用优势，改进不足之处。 2、有助于确定企业的发展方向，优先考虑某些行动。 3、有助于企业在发展过程中遵循团队精神和特定的营销策略。 三、营销计划的内容： 现状分析（ 分析营销环境 、 关注潜在的顾客群、 评价竞争对手、 检查企业自身 ）（“我们目前的位置在哪里”和“我们现在往哪里去”） 明确目标（营销目标的明确性、 营销目标的可衡量性、 营销目标的可行性、 营销目标的可达性、 营销目标的时间性 ）（“我们想干什么”） 战略与行动（“怎样到达想去的地方”和“什么时候到达”，“谁将对此负责”，“将要花多少钱”） 四、市场营销组合：是指在目标市场上企业为了达到所追求的销售水平而采用的可控制的营销变量的综合运用。 五、市场营销的影响因素：不可控制和可控制两类。（p85） 不可控制因素：政治、法律、宏观经济环境、人口、技术、社会文化、市场竞争等 可控制因素：4p组合，产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销（promotion） 菜单管理 第一节 一、菜单：就是饭店为了方便顾客点餐而准备的介绍菜肴种类、价格的说明书。 二、菜单的作用： 1、是餐饮企业业务经营方面的信息载体 2、是顾客与企业的沟通渠道，是营销工具 3、可以反映企业的经营方针 4、是餐厅经营管理的工具 三、点菜菜没有的原因： 1、采购部采购的问题 2、厨房与服务员沟通不及时 3、菜单更新慢 4、菜单菜品设计得考虑原材料供应问题 五、菜单的内容： 1、菜品名称：命名方式：写实、寓意 2、菜品价格：必须明码标价 3、菜品介绍：形式：图片、文字 4、推销信息：例：标识信息：加工服务费得在菜单显眼处标注，不然由服务员告知 四、菜单的种类： 1、根据市场特点划分： ①固定菜单（即标准菜单）：是指菜单的内容标准化，相对固定，不经常调整。 优势：a、固定菜单有利于食品原材料的采购与贮存 b、固定菜单有利于餐饮生产、服务、管理的规范化和标准化 c、固定菜单有利于餐饮企业员工的安排和设备的合理使用 不足：a、固定菜单缺乏创新，容易使顾客感到厌倦 b、固定菜单无法适应原材料价格突变 c、固定菜单的长期使用容易导致员工的机械操作和餐饮质量降低 ②循环菜单：是指餐饮企业按照事先确定的周期天数，制定一套内容各不相同的循环使用的菜单。 ③即时菜单：指根据市场原料供应情况而制定的临时性菜单。 2、根据价格形势划分： ①零点菜单：是指菜单分门别类地表明菜肴的品种，每种菜肴分别定价，顾客根据自己的喜好与消费能力自行选择。 ②套餐菜单（定餐菜单、公司菜单）：是为了满足顾客的某种需求，将几种特色及制作方法不同的菜肴经过设计与搭配组合在一起，整体定价销售。 优点：节省顾客的时间，而且所花的钱一般比单点要便宜，套餐菜单有益于餐厅的经营。 ③混合菜单：主要方便点套菜客人的调整，是零点菜单和套餐菜单结合使用的一种菜单。 ④自助菜单：无论客人选用多少种菜品都按规定收取统一费用，通常是实物菜单。 第二节 一、设计的基本原则： 适应市场需求 反映餐厅的形象与特色 是餐厅形象特色的载体 为企业带来经济效益 二、设计者应具备的条件： （菜单设计者一般有厨师长或餐厅经理（由厨师长晋升）的负责，或寻求外援、专业人士） 具备中西餐的食品原料知识（上市季节、价格等） 需要有中西餐的烹调知识和工作经验（高级厨师） 要了解本企业的生产与服务设施，工作人员的业务水平（发展企业所长、降低成本） 了解目标顾客的需求，掌握中西餐的发展趋势 具备一定的美学和艺术修养，善于调配菜肴的色、香、味等，具有一定的视觉冲击力 具有沟通技巧和合作精神 三、菜单内容与形式的设计： 食品的品种花色 食品品种花色的数量 食品的类型和档次 菜品名称 菜品介绍 毛利标准 装帧设计 四、菜品选择的要求： 迎合目标顾客的需求口味 与餐厅的就餐氛围与环境相协调 菜肴总数不宜过多，考虑原料供应情况（总数50-60种，易得原料） 以毛利最大的菜品为主要的选择对象 菜肴品种要平衡（每一类菜肴价格、原料搭配、烹调方式、口味口感、营养搭配） 菜品要有独特性 考虑餐厅的烹调加工技术 考虑菜品的成菜速度 五、如何减少 餐厅客人的退菜问题？（避免客人退菜的问题） 退菜原因：1、菜品质量（与实际介绍不符、有不洁物、变质） 2、上菜速度慢 3、菜多故意找借口退菜 4、服务质量不好 5、客人本身（心情不好、菜不合口） 解决方法：1、端正服务态度（顾客总是对的） 2、工作中通过严格监督控制环节控制菜品质量 3、服务员依客人数量提醒客人 4、专门设置一职应负责客人上菜速度，调动厨房 六．菜单内容安排的要求： 1、菜品的排列（热菜-凉菜-汤-主食-饮品），客人点餐的顺序 2、突出主要菜式，有助于特色菜的推销（客人关注菜单中间位置） 七、菜单形式设计与制作的要求： 形状、尺寸、封面等风格特色、页数、字体、材质 菜单整体制作注重艺术、美观 选材合适（依使用周期、档次、用途等而定） 尺寸要合适（菜品数量、客人舒适度、餐厅空间） 第三节p116 一、菜单的定价的基本原则： 1、价格必须反映产品的价值（价格的结构W=C+V+W） 2、价格必须适应市场需求 3、遵守国家物价政策，接受物价部门的指导 二、定价目标： 1、以获取利润为定价目标（大多数时候，会定偏高价格） 2、以扩大市场占有率为定价目标（略低价格、低价策略） 3、以刺激其它消费为定价目标（较低价格吸引住宿，适合团体、会议为主的客人，也有针对部分产品的定价以刺激对其它菜品的销售） 4、以生存为定价目标（市场不景气，等待时机好转，保本价格，旅游城市面临突发不利等条件） 三、定价方法： 1、售价毛利率法（内扣毛利率法）：价格据菜品的标准价格和售价毛利率来计算的 毛利=费用+税金+利润 售价毛利率=毛利/菜品销售价格*100% 价格=标准成本/(1-售价毛利率) 2、成本毛利率法：据菜品的标准成本和成本毛利率计算（外加毛利法） 成本毛利率=毛利/标准成本*100% 成本毛利率=售价毛利率/（1-售价毛利率） 价格=标准成本*（1+成本毛利率） 3、贡献毛利率法（毛利加和法）：菜品的标准成本加上平均固定毛利 四、菜单的定价策略： 指餐饮企业为实现经营目标，据总体经营策略的要求，针对菜单的价格所采取的各种对策和政策的总称。 跟随定价策略：经营者以竞争对手的价格为依据来确定价格。 声誉定价策略：为维护和提高餐厅或餐厅某种菜品在消费者心目中的声望和形象而选择的一种定价策略。 诱饵定价策略：将个别菜品的价格定的较低旨在吸引客人消费餐厅其他菜品的定价策略。（成为诱饵的条件：消费者熟悉并喜欢的；竞争对手热衷销售的热点菜、时令菜；加工过程不太复杂的） 心理定价策略（零头整数定价策略）：价格低的留尾数，如：19、29 价格高的可直接进，如200、300 暴利定价策略：短期内对新产品的定价策略 渗透定价策略：针对新产品，低价吸引忠诚顾客占领市场，然后慢慢抬价 五、菜单销售分析：（目的：修正菜单）（见书113-114页） 分析两个指标：1、畅销程度 2、盈利能力（统计、保留销售过程中的相关数据） 原料管理 第一节 一、餐厅原料采购：是以合理的价格、质量、数量、在适当的时间、从安全可靠的渠道、按规格标准和预定的数量，获得餐饮所需的各种食品原料，保证烹饪生产的顺利进行。 （降低1%的采购成本，即采购效益增加1%，相当于增加了20%营业额所获得的利润，即多买20%产品所获得的利润） 二、采购人员的素质要求： 1、较强的责任心和事业心 2、具备丰富的食品原料的专业知识 3、熟悉食品原料的采购渠道（原料