商务中心酒店订房程序.doc

订房程序之一——电话预订 一、接听电话回答客人问询 1、振铃三声以内接电话：“Good morning/afternoon/evening room,reseration,May I help you?(您好，订房中心)” 2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销； （1）仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑有否客人需要的房间类别，确认后回答对方； （2）如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中办法，直至满足客人需求； （3）确实不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waiting list处理。 二、填写订房申请表 根据订房申请表的每项内容逐一登记，填完后向客人重复发遍，核对无误后注明订房日期、预订号并签名。 （1）对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚； （2）如有“接机”服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发传真确认，然后将资料和资料和信息交相关部门处理。 三、向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人其预订号和自己姓名； 2、感谢客人来电话，欢迎其光临宾馆。 四、处理预订资料 1、及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。 2、将订房