构建和谐医患关系追求医患关系零距离”.docx

1构建和谐医患关系追求医患关系零距离文付强王帅申金仓近年来一些地方医闹现象严重暴力伤害医务人员的恶性事件频发暴露出当前医患关系的紧张和缺失习近平主席就此回应全国人大代表发言时指出必须维护医院的正常秩序保护医护人员安全任何伤害医护人员的违法行为都要依法严肃处理构建和谐医患关系不仅是深化医改的需要也是创新社会管理机制推进社会主义法制建设文明建设与和谐社会建设的必然要求医患关系的现状医院的经济收入模式对医患关系的影响公立医院是差额拨款事业单位属于非营利性机构但如今医院想要维持正常运转仅靠少部分财政拨款对于医疗活动成本来说已是微不足道更何况医院为了发展就必须购置先进诊疗设备仪器公立医院在医疗活动中获取利润就势在必行这是国有经济市场化的必然趋势但这样就会与医院的名分大相径庭患者不清楚医院的经济收入模式在患者眼中医院就是救死扶伤治病救人的国有机构不应该以盈利为目的如果医院获取了利益那就是没有医德这种心理预期与诊疗现状的不符极易引发医患之间的矛盾医院奖励医务人员及人才评价机制对医患关系的影响当前医务工作者晋升职称条件及人才奖励机制发生了一定变化那些只把精力2放在钻研医术注重实际临床操作的医务工作者大部分都达不到理想的职称及待遇为了提高职称以及得到医院的奖励医务工作者需要将一部分精力转移到写文章做科研或兼职医学院校教学上但这样必然会减少研究临床工作的时间有个别高职称高待遇的人才临床能力与理论水平相差甚远而那些临床及学术水平都追求精益求精的人才所耗费的精力是巨大的在工作中也难免出现身心疲惫的状态而一些患者不满的是医生没有认真听患者叙述病情及看病时间短等医生的利益与患者的利益逐渐发生了偏差矛盾点从本质上便出现了新闻媒体的报道对医患关系的影响由于有现代化的新闻媒介公众可以随时随地了解到最新的医疗事件及政策法规新闻媒体报道对于医患关系具有一定的导向作用如果新闻报道医务人员无私奉献任劳任怨弘扬先进典型等事件对于提升医院及医务工作者形象改善紧张的医患关系能起到积极作用如果新闻媒体报道医疗活动中发生药品回扣收红包医疗事故等情况也容易误导社会舆论对医患关系起到消极作用医患矛盾存在的问题患者眼中存在的问题分析医生的脸怎么总是冷冰冰的患者不是对医生的医术不信任可是冷冰冰的一张脸再加上冷言冷语这种态度让患者首先产生的是抵触大夫咋就不能等我把话说完呢一位患者查出肾囊肿已经3年了由于囊肿并没达到穿刺的标准医生建议其每半年进行一次B超检查刚查出这个病时孩子带我去了好多家医院大夫都问3我有什么感觉基本上是听我说两句病情就说没事儿我也不懂所以成天犯嘀咕后来终于有一家医院的大夫耐心听完我的话之后拿着片子细瞧说半年一查就行这样的大夫多让人放心啊排队这么久不能多看会儿吗在三甲医院看病排队久看病时间短是一个普遍现象一位患者抱怨说来看病排了2个小时的队大夫看病却用了不到10分钟就这么几分钟也不知道大夫看没看仔细排了那么久就不能多看会儿吗另外一些慢性病患者表示他们每天都要服药还要定期复查对于他们来说要频繁去医院就更希望医生能对自己仔细些看病时间长一些医生倒苦水分析医生每天承担着繁重的诊疗工作不离座看不完病对于医生态度冷漠的现象很多医生表示的确存在他们认为有的医生专业知识技术水平很高能在很短的时间通过一些问话和检查了解患者的情况而不想说过多的废话因此态度会显得不好对于不让患者将病情说完的情况有的则是医生的医德问题以自我为中心不愿意听患者多说另外医生认为还有很重要的一点则是医疗环境不好在国外每位医生都负责很少的患者而我国的大型医院一向人满为患有的医生一天不离开座位也看不完前来挂号的患者难免出现态度冷漠给患者看病时间短的现象在要求医生的同时呼吁优化医疗环境是众多医生的心声如果通过医改后医疗资源合理分配公立医院能够真正公益医生的压力也会因此减小构建和谐医患关系追求医患关系零距离全面理解和客观看待医4患关系健康是人的基本权利和全面发展的基础追求健康是人本能的需求人是和谐社会的建设者和建设成果的享有者没有全民的健康就没有全面的小康就没有社会主义和谐社会加强医疗卫生事业发展既是实现和保障人的健康权利基本的主要的依靠力量也是秉持以人为本思想建设和谐社会的基本保障发展医疗卫生事业离不开医与患两个基本主体著名医史学家说每一个医学行动始终涉及两类当事人医师和病员或者更广泛地说医学团体和社会医学无非是这两群人之间多方面的关系医学以呵护生命维护健康为己任充满对生命的敬畏和对人的关爱因此医患关系是现代文明社会中最具人文关怀色彩的社会人际关系之一我国现实医患关系总体上是健康和谐的其中既饱含有对源远流长的中华文明以及基于此形成的中国传统医学悬壶济世医者仁心等优良传统生生不息地传承也蕴含着对以人为本救死扶伤实行人道主义的现代医学精神孜孜不倦的追求新中国成立以来医疗卫生队伍中涌现出一代代一批批心系百姓胸怀大爱大医精诚的楷模从首届中国科学院惟一的女学部委员院士林巧稚到人民的好医生华益慰从曾担任国家领导人的两院院士吴阶平到刚刚当选感动中国年度人物年近百岁退休后20年坚持每天出诊的仁医胡佩兰从矢志不渝地以爱心耐心细心责任心护理好每一位病人的南丁格尔奖获奖者到用质朴和5真诚为农民群众解除病痛化身时代先锋的最美乡村医生群体从抗击SARS到汶川地震救援广大医疗卫生工作者以无私奉献无疆大爱赢得了社会的尊重和信任新医改实施以来随着改革的深化人民群众对医疗卫生工作的满意度持续提升医疗卫生行业在国家和地方社会行业满意度调查中的排序位次不断前移在许多地域已经成为排头兵我国医疗卫生事业发展也取得巨大成就人均预期寿命达到7483岁孕产妇婴儿和5岁以下儿童死亡率分别为23210万95和12传染病职业病发生率稳定控制在较低水平医疗卫生服务的可及性以及医疗质量和效率的持续改进整体上处于世界较高水平和发展中国家的领先地位这些成就的取得离不开医疗卫生人员与人民群众基于相互理解信任和支持的共同努力人民群众对医疗卫生服务总体上是认可的肯定的出现医患纠纷发生矛盾冲突的还只是少数与此同时我们也要清醒地看到近年来因医患关系紧张矛盾冲突升级引发的医闹事件接连不断暴力伤害医务人员非法侵害医务人员和其他群众合法权益的恶性案件屡屡发生扰乱了正常的医疗秩序和社会秩序许多事件还造成严重恶劣的后果和社会影响据统计2010年全国发生医闹事件约17万件而2013年前8个月全国暴力伤医事件就达2240件之多虽然这并不代表现实医患关系的整体和主流但因为一些当事人行为偏激手段极端一些做法突破了文明社会的底线造成了巨大的社会冲击并具有轰6动性同时有些人为达到个人利益诉求在采取过激行为时经常以弱者示人通过悲情维权争取社会的同情和声援借助社会舆论和民意向医方施压具有一定的欺骗性这些情况不仅使得本就形势严峻的医患关系雪上加霜助长了少数人的仇医心理也使得人们改善医患关系的努力遭受重大挑战增加了构建和谐医患关系的难度准确把握构建和谐医患关系的主要现实问题当前在对医患关系主要现实问题及其成因的认识方面具有广泛社会共识基础的观点大体可以概括7个缺失一是医患互信缺失医疗服务提供者与享有者在共同抵御疾病维护健康的实践中各自设防相互提防难以形成合力二是医疗服务公益性缺失医方片面逐利因钱施治引发过度医疗增加了社会和患者不必要的经济负担导致或加剧了医患关系的对立三是医疗信息缺失医患之间缺乏有效沟通交流的意愿和渠道医学服务信息的传递不够全面准确及时患方合法权益难以得到充分保障导致对医方不满情绪的堆积与释放四是质量内涵缺失医方自身在管理技术服务质量和安全等方面存在缺陷或不足导致治疗延误病痛加重等不良后果的发生或者引发医疗纠纷引起患方强烈不满五是就医理性缺失患方缺乏对医学科学技术的正确了解过分相信依赖现代医学技术解决自身疾病诊疗问题对医疗服务结果的期望值过高一旦未达到预期目的便难以接受进而迁怒于医方六是违法必究缺失一些地方对非法侵害医务人员的不法分子打击不力既没有对侵7害者的行为给予及时有效的制止和纠正也没能让负有责任者依法受到相应的处理与追究有的加害者的行为不但不被指责还博得了社会上一些人的同情严重伤害了医护人员的自尊和感情加剧了医护人员对患者的防范心理和抵触情绪七是客观舆论导向缺失一些媒体对涉及医疗服务事件的报道不够全面公正客观负面报道偏多对一些就医者的心理暗示引导作用不容忽视客观上增加了患方对医方乃至整个医疗服务行业的不信任和不满意毋庸置疑上述缺失在现实中都不同程度地存在其对医患关系的影响也是事实但是从更加客观理性的角度来看当前对构建和谐医患关系最重要的影响主要来自两个方面一是患方对本人在维护自身健康抵御疾病中的责任定位不准确在人与疾病斗争中患者自身机体状况和恢复机体受损失衡状态的机能是内因疾病的发生是患者自身机能平衡被打破所导致的医学诊疗措施只能作为外部借助力量帮助患者调动自身机能以战胜疾病恢复自身机体内平衡当前许多患者将战胜疾病恢复健康的全部希望都寄托于医方将疾病防治责任及其治疗效果完全归责于医方这是违反自然规律和社会规律的人类要在与疾病和健康危害的斗争中取得胜利只有医患双方都保持理性平和的心态各自承担起自身的责任同舟共济齐心协力才可能实现二是对隐藏在医患关系紧张表象背后的改革欠账认识不足虽然每个医患关系紧张案例的具体原因和表现形式不同但是透过其外在表现形式往往会发现医改不到位社会治理机制创新相对8滞后是引发医疗纠纷的根源由此导致的一些制度缺陷和社会矛盾则易转嫁为医患矛盾医方则要经常且不得不代人受过如医疗服务资源配置不合理分级诊疗体系仍未有效建立公立医院改革尚未成功破题以及医疗纠纷与事故争议的调解处理机制有待完善等等能否有效解决这两方面的问题对于构建新时期和谐医患关系至关重要构建和谐医患关系关键在于机制创新构建新时期和谐医患关系需要坚持改革的思路通过改革的路径运用改革的办法进行机制创新第一要坚持以人为本引导医患双方正确认识和履行各自在与疾病斗争中的责任一是完善政府顶层机制设计构建和谐医患关系是一个制度创新机制再造的过程由于医患双方都同时具有利己性和利他性就需要设计一个方便不同的参与者按照利己性原则制订个人目标其机制实施的客观效果都能满足预设目标的要求这个机制既能够引导医方不断优化服务供给也能够鼓励患方切实担负起维护自身健康的责任二是促进医方充分发挥优化医疗服务供给的主观能动作用充分运用自身基础知识基础理论和基本技能提供诊疗服务尽可能减少对大型仪器设备检查高端技术和非基本药物的依赖提供诊疗服务以满足基本需要为目标导向首选普遍适用简单实用效果确切价格便宜的诊疗手段与方法三是促进患方自觉地承担起维护自身健康的责任自觉学习有益健康的知识努力养成稳定的心理素质积极向上的人生态度和良好的生活习惯一旦出现依靠自身调解机能无法恢复的身体不适或健康问题及时就诊理性择医以9科学态度豁达心态看待疾病学会辨别自觉抵御不良生活习惯和行为主动维护健康防治疾病第二正确引导患者认识医学科技发展和医疗服务的局限性合理预期医疗服务结果受到认识能力的限制和现实科技发展水平的制约人们对一些现实存在的疾病还不认识也没有好的诊治办法即便是对一些认识清楚诊疗技术成熟的疾病由于患者个体差异较大常规诊疗方案和措施的实施也仍然会受到个体化诊疗需要的影响增加了诊疗结果的不确定性对诊疗技术效果抱有合理的预期不仅有助于保持平稳情绪平和心态增强战胜疾病恢复健康的信心做出理性选择提升配合诊疗的积极性和主动性而且能够缓解和克服因患病就医产生的忧虑烦躁恐惧和攀比等不良心理减少因此导致的医患矛盾和摩擦第三要推进医改深化释放构建和谐医患关系的内在动力一是切实落实政府发展医疗卫生事业的责任着力做好以区域卫生规划医疗机构设置规划和公立医疗机构发展规划的制定与实施工作推进区域医疗服务资源配置优化为提升医疗服务供给的公平性可及性和效率提供基础性保障二是构筑运转高效保障有力的城乡医疗卫生服务网络体系以促进发展为导向强化城乡基本医疗卫生服务体系建设完善市场机制政府应坚持社会事业社会办本着不与民争利和花钱买服务的理念引入平等竞争机制动员全社会力量参与以功能分级为导向推动分级服务模式的建立促进服务资源整合功能融合与分工协作以公平效率为导向推动基本医疗卫生服10务层次化供给促进城乡基本医疗卫生服务供给不断由看得上病看得了病向看得好病循序递进以打造服务链条为导向提升服务整体效能持续完善卫生对口支援政策着力解决制约城乡基层服务供给优化的主要问题积极探索以管理技术和资本为纽带的服务资源纵向整合与横向联合发展数字化医疗促进优质服务资源下沉提升资源利用效率三是完善医疗服务供方激励机制与补偿机制推进人事用工与绩效考核机制改革改革编制管理弱化编制管制合理调整职称晋升政策规定扩大医师多点执业覆盖探索医务人员身份由单位人向行业人社会人的转化切实调动医务人员参与改革支持改革的积极性主动性和自觉性在坚持政府主导的前提下借助市场机制发挥市场在完善医疗服务补偿方面的作用统筹政府财政财力和医保资金的投入和使用确保作用协同纠正类似当前服务体系建设资金下沉而病人和医保资金进一步向大医院聚集等现实问题引导合理就医使大医院减轻压力基层医疗机构增加活力第四借力社会治理体制创新优化构建和谐医患关系的外部环境一是完善医患纠纷依法调解处理机制按照人民调解法规定引入完善医疗纠纷与医疗事故争议第三方调解机制改革医疗技术鉴定模式探索鉴定由卫生行业外的社会组织承担畅通医疗纠纷人民法院立案受理渠道二是推进医疗责任保险制度的建立与实施建立医疗执业风险社会分担机制为医患双方提供必要的保障解除医务人员执业后顾之忧三是推进平安医院建设将医疗机构由内保单位11转为适用治安管理处罚法的公共场所管理严厉查处医闹依法打击暴力伤医行为保障医务人员人身安全与合法权益优化医疗执业环境四是改进社会宣传与舆论引导机制加大医学科普知识法律规范宣传涉及医疗服务报道坚持正面引导弘扬主旋律不炒作不渲染不猜忌第五加强教育监管标本兼治全面加强职业道德行业作风与质量内涵建设一是坚持正面引导强化医务人员救死扶伤的职业精神和以病人为中心的服务理念推进依法行医规范行医廉洁行医教育弘扬行业正风树立行业正气建设先进行业文化二是针对行风建设中存在的主要问题完善行风建设制度设定禁止行为高压线三是重拳出击坚决纠正医疗卫生服务领域的商业贿赂过度医疗等严重违法违纪行为和行业不正之风保持严防严惩的高压态势确保行业风清气正四是强化行业内部管理改善医疗服务加强医患沟通尊重患者权益增强医疗服务过程中的人文关怀持续改革医疗服务质量确保患者安全实现医患关系零距离医疗保障零障碍追求医患关系零距离是我们创建绿色医院的一个奋斗目标它同力争医院环境零污染实现医疗保障零障碍一起构成了绿色医院的基本框架和目标体系我们追求医患关系的零距离一要懂得医患关系是医生和患者在医疗实践过程中建立起来的一种人际关系表现为双方心理上的关系和情感上的距离如果一方有不利于另一方的行为就会12引起另一方的不满双方的关系就会疏远或恶化二要认清医患关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态它的变化与发展取决于双方社会需求满足的程度如果双方在相互交往中都获得了各自的满足医患之间就能相互信任彼此理解进而发生并保持接近的心理状态表现为友好的情感所以医患双方满足的程度越高双方的心理状态就越好情感距离就越近直至亲如家人亲密无间从难处着手切实解决患者反映突出的问题患者来院既有其生理需求即减轻或解除疾病带来的痛苦达到身体的康复又有其心理需求即缓解或消除内心的焦虑和不安实现自己的心愿与此相对应医护人员要认真履行自己的两种行为即治疗疾病的技术性行为和安慰患者的情感性行为要满足患者的这两个需求就要了解他们在想什么会要什么又怕什么进而设身处地地为他们的利益着想千方百计地满足他们的需求重视解决医患沟通少的问题其一增加重点查房和业余查房的次数特别是科领导应坚持一天三查房让患者把想说的话都说完其二科室领导和医护人员要与本科患者建立定期的集体座谈制度比如每月1次加强面对面交流其三不定期地举办知识讲座平时收集或征求患者的意见通过讲座解疑释惑其四院里组织德高望重的老专家有针对性回答患者经常反应的问题并制成录像片在闭路电视上反复播放这就可以拓宽医患沟通渠道增加医患沟通次数坚决解决用药花费大的问题能用最低廉的方法治好病人13那才是名医高手现在的医院仍有不合理用药的问题解决的办法是把好三关一是设计关要认真分析每个患者的病情精心设计出极具个性化的最佳治疗路径即在抓住其主要病情进行对症治疗时首先选用疗效较好的药品在疗效较好的药品中首先选用价位较低的药品在价格较低的药品中首先选用一两种主药尽量少用辅药二是调整关经过密切观察病情变化适时作出调整能减则减该换则换三是奖罚关对合理用药科学用药效果较好药费比例较低的科室要加大奖励力度对往患者身上堆药药费比例降不下来或通过非正常渠道进药用药的单位要切实加大惩罚力度由细处做起不断提高医护人员的服务技巧医患关系不仅复杂而且多变它随时间的推移和病情的变化而发展追求医患关系的零距离要求全院工作人员特别是医护人员必须精细入微进一步提高服务技巧要把来院的每一位患者都真正当作是自己的亲人做得更亲近些患者是医生的衣食父母让每个患者满意是医院服务工作的最高标准每个工作人员要把进院的每个患者真正当作是自己的亲朋好友去善待使他们一进院就感到温暖感受亲情医生要深化这样的人文意识医学技术再发展也不能把患者只看作是疾病的载体而只治病不救人市场经济再繁荣也不能把患者只看作是消费的主体而只认钱不认人患者言行再失常也不能把患者看作是恶意的挑剔而只指责不宽容同样我们应强化这样的14服务理念只要是患者需求的医生们都要努力去满足只要能满足的就要尽量使患者满意只要是患者满意的就应该感到高兴要把自己的每一个服务动作都同密切医患关系紧紧联系起来做得更谨慎些一次得体的微笑一句亲切的问候一个细小的动作往往能体现一个医生护士的道德水平如稍有疏忽一句不经意的话语一个不起眼的动作都可能导致意想不到的后果造成医患隔阂甚至引发医疗纠纷所以我们的一言一行一举一动都要小心谨慎三思而行要把自己的每一个服务动作都与密切医患关系紧紧联系起来比如护士应把更多的服务时间留给患者坚持做到送药到手看服入口服后再走自觉为患者优质服务主动为医院争光添彩要把自己的每一个服务细节都考虑周到做得更艺术些患者作为弱势群体来院求医寻求的是医护人员对自己心情的理解人格的尊重疾病的关心和无私的呵护工作人员作为强势群体对患者就应该是热情接待充分尊重高度同情极端负责无私奉献我们追求医患关系零距离既要讲究语言艺术把握说话分寸又要注重动作技巧提高办事效率总之要重视周到的细节服务努力做到四要其一答话要细到面对面听到患者的询问既不要埋头忙事充耳不闻又不要低头应答爱搭不理还不要东张西望左顾右盼或皱眉头或打哈欠要面对患者使用文明用语及时微笑应答其二导医要细到脚跟脚碰到患者问路要敢说请跟我来不用下巴指方向15要主动说我带您去不简单说你往里走要善于说我马上去办不说你着啥急呀其三帮人要细到手牵手看到患者住院带的东西多要及时搭把手遇到患者上病床去厕所要主动扶一手看到患者坐轮椅乘电梯要热情帮一手在患者面前不要有怕传染嫌肮脏的表示更不要视而不见袖手旁观其四解难要细到心比心患者治病求医常有一种求人办事自卑心理我们要尽量换位思考将心比心患者病情复杂家属心里着急我们就要充分理解千方百计尽早给予准确诊断患者病情指标出现反跳很想请老专家会诊但又怕得罪经管医生心理很矛盾我们就应该设法满足这种愿望尽可能安排老专家老主任会诊患者病情危重求生的欲望很强我们就要尽最大努力抢救即使救不过来也要使患者感到我们的真诚关怀无憾而去使其家属看到我们尽了全力无可挑剔向新处努力尽快拿出诊治病情的高新技术诊治技术必须不断出新尽快拿出高新技术是拉近医患距离的关键全社会医护工作人员必须高度重视技术创新工作真正从自己主动做起每个科室都要与时俱进研究新技术创出新特色每个同志都应争先恐后学习新业务掌握新方法只要不断拿出新技术尽快掌握杀手锏医患关系零距离的目标就一定能够实现