重视医疗服务投诉促进和谐医患关系.docx

1重视医疗服务投诉促进和谐医患关系唐宁娟梁婉红侯小琼李丽琴雷美艳萧艳芬作者单位523071东莞市广东省东莞市南城医院唐宁娟女本科主管护师客服办主任摘要目的探讨重视医疗服务投诉对促进和谐医患关系发展的重要作用方法选择我院2011年1月2012年6月发生的100起医疗服务投诉作为对照组对医疗服务投诉采用常规处理选择2012年7月2014年1月100起医疗服务投诉作为观察组在常规处理的基础上重视医疗服务投诉并予以有针对性的处理分析并比较两组的处理效果结果观察组医疗服务投诉后经过处理医患关系效果优于对照组两组比较差异有统计学意义P005结论医院重视医疗服务投诉的处理能够有效提高投诉处理效果促进和谐医患关系的发展具有较高的临床应用价值值得进一步推广关键词医疗服务投诉医患关系效果doi103969jissn16729676201506054医疗服务投诉是医院常见的一种行为通常是由于患者及其家属不满意医院所提供的一系列医疗保健服务从而向有关部门反映情况所产生的行为1近年来随着人们生活方式的改变以及医疗服务观念提高使医院所提供的一系列医疗服务措施在日益成为人们所热议话题的同时也增加了医疗服务投诉发生的