重视医疗服务投诉促进和谐医患关系.docx

1重视医疗服务投诉促进和谐医患关系唐宁娟梁婉红侯小琼李丽琴雷美艳萧艳芬作者单位523071东莞市广东省东莞市南城医院唐宁娟女本科主管护师客服办主任摘要目的探讨重视医疗服务投诉对促进和谐医患关系发展的重要作用方法选择我院2011年1月2012年6月发生的100起医疗服务投诉作为对照组对医疗服务投诉采用常规处理选择2012年7月2014年1月100起医疗服务投诉作为观察组在常规处理的基础上重视医疗服务投诉并予以有针对性的处理分析并比较两组的处理效果结果观察组医疗服务投诉后经过处理医患关系效果优于对照组两组比较差异有统计学意义P005结论医院重视医疗服务投诉的处理能够有效提高投诉处理效果促进和谐医患关系的发展具有较高的临床应用价值值得进一步推广关键词医疗服务投诉医患关系效果doi103969jissn16729676201506054医疗服务投诉是医院常见的一种行为通常是由于患者及其家属不满意医院所提供的一系列医疗保健服务从而向有关部门反映情况所产生的行为1近年来随着人们生活方式的改变以及医疗服务观念提高使医院所提供的一系列医疗服务措施在日益成为人们所热议话题的同时也增加了医疗服务投诉发生的可能性2为此我院对发生的医疗服务投诉事件及其相关资料进行回顾性分析自20122年7月起重视医疗服务投诉规范各项护理措施取得满意效果现报道如下1资料与方法11一般资料回顾性分析我院2011年1月2014年1月发生的200起医疗服务投诉及其相关资料按照投诉内容的不同划分其中78起为责任心53起为服务态度8起为技术水平包括穿刺技术26起为医疗环境25起为后勤保障10起为诊治流程按照投诉部门的不同划分其中门诊77起收费处20起药剂科14起医技科32起其他57起按照投诉主体的不同划分其中有105起为医师17起为护士2起为行政32起为技师另有44起为后勤将2011年1月2012年6月发生的100起医疗服务投诉设为对照组将2012年7月2014年1月发生的100起医疗服务投诉设为观察组两组在投诉内容部门及主体等一般资料的比较方面差异无统计学意义P005具有可比性12方法对照组给予医疗服务投诉常规处理即通过常规医疗服务投诉处理流程现场核实并解决医疗服务投诉对较复杂的医疗服务投诉可在7个工作日内予以答复对不满意处理结果者通过协商行政处理及诉讼等途径予以解决观察组在常规处理的基础上予以针对性处理1高度重视医疗服务投诉医院任何部门在接到投诉时通常情况下都可判断该部门的某项服务操作不符合患者及其家属的预期要求医院第一接待人需要严格按照医院的投诉流程予以处理高度重视患者及其家属的心声对于一时难以解决或无法解决的问题3帮助患者及其家属寻找有关科室人员一起协商解决做到尊重安慰患者及其家属最大限度减少其对医院相关科室人员甚至是对医院的怨气32规范诊疗程序提高诊治水平建立并完善相关的诊疗常规制度通过制度来约束和规范医疗人员的日常操作确保医疗人员严格按照诊疗标准进行诊治以进一步保障医疗安全减少投诉事件发生3构建医患纠纷防范模型总结大量临床资料后发现医疗服务投诉的发生发展通常符合分歧产生问题萌芽纠纷加剧矛盾激化事态扩大的情况4而借助计算机来构建医患纠纷防范模型能够起到及时协助分析尽快掌握纠纷进展重视并处理潜在隐患等作用能够在患者及其家属对医院提供的医疗服务不满或是在刚发生投诉事件时进行主动的监控及管理4树立良好的医德医风良好的医德医风不但可以促进医患关系的建立同时也是避免发生医患纠纷的重要举措5在门诊患者通常会遭受不同程度的疼痛并且在就诊期间产生的一系列费用负担也很容易影响到患者及其家属的心理情绪医护人员言辞使用不当或态度生硬往往会使患者及其家属心里产生不满一旦患者发生不良反应或是严重并发症时患者及其家属很可能会将病情与医护人员的服务态度相提并论从而引发医疗服务纠纷为此医院应将树立良好的医德医风列入岗前教育的考核范畴或是通过为医疗人员建立相应的医德医风档案以及定期考核的方式进一步减少医疗服务投诉的产生5加强医患沟通医患之间的密切配合医疗服务质量的提高都离不开医患之间的良好沟通6为此医院在提供医疗服务的过程4中应从患者的角度出发加强沟通了解患者理解患者增进医患间的感情让患者及其家属充分了解相关的疾病知识更易于接受疾病可能产生的不良反应等13疗效观察及判断标准观察医疗服务投诉处理后的效果显效经医疗服务投诉处理后患者及其家属对医疗人员的态度明显改善对医院的不满消除有效经医疗服务投诉处理后患者及其家属对待医疗人员的态度有一定改善对医院提供的一系列医疗服务基本满意无效经医疗服务投诉处理后患者及其家属对待医务人员的态度仍恶言相向调查时明确表示对医院服务不满意14统计学处理采用SPSS160统计软件等级资料的比较采用两独立样本的Wilcoxon秩和检验检验水准0052结果表13讨论医疗服务投诉在医院中较为常见为减少这类现象的发生促进和谐医患关系的发展重视医疗服务投诉很有必要结合本次研究来看发生医疗服务投诉的原因可能与以下几种因素有关1每年救治的病例数较多增加了患者与医疗人员之间的接触一定程度上也增加了医患摩擦2在所有医疗服务投诉中因服务态度和医疗技术水平导致的投诉最为常见7我院同样存在这种现象3处于临床一线的部门及窗口由于直接接触到的患者较多增加了这些部门发生医疗服务投诉的几率4由于患者及其家属在疾病认识上的不足5或是其对诊治的期望值过高等使患者及其家属对医师技师的投诉时有发生通过重视患者心声规范诊断流程构建预防模型以及树立良好的医德医风和加强医患沟通等一系列处理后观察组的医患关系得到有效改善效果优于对照组提示重视医疗服务投诉能够有效处理医患纠纷促进和谐医患关系的发展医院需要予以充分的关注及重视以进一步提高医疗服务水平综上所述医院重视医疗服务投诉的处理能够有效提高诉讼后处理效果减少投诉事件的发生促进和谐医患关系的发展具有较高的临床应用价值值得进一步推广参考文献1赵春明急诊科护患纠纷的原因及预防措施J护理实践与研究2012941031052叶春浅谈医疗服务投诉的处理J中国职工教育20134813郭利侠和新颖张国莉等医疗服务投诉原因分析及防范J中国医学伦理学2008215117211734黄小琴欧崇阳季玉峰等医院门诊医疗服务投诉成因与对策J海军医学杂志2012335114511465王先梅赵勇杨鑫医疗服务投诉原因分析及对策J现代医药卫生20112774134156王彩艳王子锡医院管理者如何从投诉中获取管理创新思路J护理实践与研究200966596067孙加权浅析医疗服务投诉成因及接待技巧J江苏卫生事业管理20111817980收稿日期20140303本文编辑陈景景