浅谈我国汽车售后服务对消费者的需与对策计.doc

河南职业技术学院毕业设计论文题目浅谈我国汽车售后服务对消费者的需与对策系分院汽车工程系学生姓名崔凤丽学号专业名称汽车检测与维修指导教师吉武俊年月日河南职业技术学院汽车工程系毕业设计论文任务书姓名崔凤丽专业汽车检测与维修技术班级毕业设计论文题目浅谈我国汽车售后服务对消费者的需求与对策毕业设计论文的资料收集情况含指定参考资料联信天下市场调查机构中国汽车售后服务满意度调研报告唐辉宇不容忽视的汽车售后服务汽车工业研究汪燕我国汽车售后服务业发展研究学位论文年月唐辉宇浅析我国售后服务北京汽车杨斐客户服务与客户投诉管理广东经济出版社版毕业设计论文工作进度计划12009年10月17日指导老师布置编写课题及编写要求22009年11月18日前期论文初步编写32009年12月10日论文修改并编写完成接受任务日期2009年10月18日要求完成日期年12月31日学生签名2009年12月7日指导教师签名年月日系分院主任院长签名年月日毕业设计论文指导教师评阅意见表姓名崔凤丽学号性别女专业汽车检测与维修技术班级毕业设计论文题目浅谈我国汽车售后服务对消费者的需求与对策评阅意见成绩指导教师签字年月日毕业设计论文答辩意见表姓名崔凤丽学号性别女专业汽车检测与维修技术班级毕业设计论文题目浅谈我国汽车售后服务对消费者的需求与对策答辩时间地点答辩小组成员姓名职称学历从事专业组长本科成员本科本科本科本科本科秘书答辩小组意见谈我国汽车售后服务对消费者的需求与对策崔凤丽摘要汽车售后服务一项最具体最讲究细节的综合服务近年来随着消费者渐趋理性谁能提供消费者满意的服务谁就会加快步伐占有市场份额全力提升服务满意度打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用推动汽车行业良好健康的发展也为汽车店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础关键词汽车售后服务消费者的需求现状对策一引言随着我国居民生活水平的不断提高汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户预计未来五年中国汽车保有量将保持的年增长速度年万辆万辆年万辆万辆随着我国汽车保有量的急剧增加给汽车售后服务业带来了极大的商机如果把整车销售作为汽车市场的前市场那么维修保养配件供应汽车美容汽车改装等等服务都可以称为是汽车后市场在利益驱动下市场竞争已经从前市场转移到售后服务竞争甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段从法律法规经济模式到服务理念品牌创造都存在巨大差异面对如国外企业的强烈竞争我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习吸取现有成功案例的经验不断改进和完善建立起一套健康可持续发展的服务体系才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展二我国汽车售后服务的现状分析及消费者的需求中国汽车售后服务满意度调研报告显示售后服务普遍存在不规范的竞争将严重制约中国汽车行业的健康发展的被调查者对多次返修率不满意的被调查者担心店或特约经销商在维修过程中偷工减料提供劣质配件的被调查者认为服务观点淡薄是店或特约经销商存在的比较普遍的问题的被调查者认为顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决的被调查者表示质量保修期后会选择社会修理厂但是对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达我们很多消费者称售后服务的消费太高因此消费者实际接受服务的代价是高昂的工时费及不规范的零部件一标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展但相对于汽车制造业来说汽车售后服务的发展明显滞后长期以来汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下以及企业管理水平参差不齐难以满足消费者需求二售后服务理念淡薄在我国汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的国外售后服务的立足点是提高保质期保证正常使用期推行保姆式售后服务而我国的售后服务的口号是坏了保证修理许多工作人员在利益的驱动下不是想方设法解决疑难问题而是诱导顾客更换不必要换的零配件从而增加消费者的使用成本国外售后服务的项目多咨询服务对客户进行技术培训配件供应维修保养是一条龙国内则是维修服务单一国外服务连锁化网络化而我国目前还处于单个企业独立经营连锁网络还处于喊口号阶段三不重视信息反馈目前流行的汽车销售方式是专卖店也就是集整车销售零部件供应修理信息反馈四大功能信息是决策的基础信息越详细决策就越有底气店处于市场竞争的最前线每天直接接触用户掌握着市场的每一个细微变化在技术上店每天都要接待用户进行检查保养维修索赔等等这些信息对改进产品具有极大的价值虽然现在的汽车店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决客户回访只是表面的一种形式真正做到及时回访认真做回访记录建立客户档案的并不多顾客的信息得不到及时的反馈不能让顾客的满意也不能为公司的竞争及战略决策提供依据四汽车零配件价格高质量不稳定随着轿车保有量的不断扩大为配件和服务市场的发展提供了基础也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间在大量关于汽车维修的投诉中零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多目前中国的零配件比较突出的问题是劣质件客观地说国家没有出台全面详细的零配件质量标准也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因除了类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准其他数以千计的零配件都无标准可依质量很不稳定五消费者的需求一消费者对汽车的购买欲望现状北京大视野社会经济调查有限责任公司对有购买意向的家庭主要购买目标做了专相调查调查结构按购买的先后顺序排列为第一位是家用电器第二位是住房第三位是电脑家具汽车等从调查结果来看人们对汽车的购买欲望并不是很强只有在他们拥有住房后才会考虑去购买汽车年春中国汽车工业协会做了一相题为我需要汽车吗的消费者心态调查分析调查结果得出结论大致与上述结果相似其中回答现在我不需要汽车的比例高达回答今后我可能需要汽车的比例有两项调查虽不能表明目前国内汽车消费者需求的全部但它们都给了我们一个共同的看法就目前来讲我国消费者对购车的欲望还不是很强二消费者对汽车的购买能力现状年中国城市居民消费形态调查表明全国经济较发达的东部个大城市大部分居民的月收入水平不到元即按照月收入元计算年收入也不过万元普通居民家庭年收入万元而现在要买一辆万元左右的家用汽车仅一年的消费总支出就要万元左右大大超过了居民的实际支付能力在这样的情形下居民回去买车吗结果我们发现居民不但买车而且车的档次也还不错呢据中国汽车市场调查研究会提供的一分调查报告目前城市家庭购买汽车的价格档次比例最大的是万元这一档车也就是夏利左右的车型占其次是万元的这一档次包括捷达富康等品牌占但是消费者表示如果以后买车它们的选择将集中在万元的档次占尽管一些小排量的经济型轿车的知名度较高但是人们今后购买家用轿车的意向选择几乎都集中在中高档轿车对比两项调查结果我们不难发现依照目前我国居民已有的收入水平如果要购买一辆家用汽车他们的购买力还是很有限的但就已经购买家用汽车的家庭来看他们的购车档次却都集中在中挡车这种消费者的收入水平与消费水平不相匹配的现象也就构成了目前我国汽车市场上消费者购买力的一大特征尽管其中包含贷款消费三消费者消费汽车的相关环境现状目前阻碍汽车进入家庭的因素不只是收入水平诸如市场供给消费政策等相关环境因素的影响不容忽视北京晚报记者对位汽车消费者进行定点拦截采访在已着手购车和准备购车的消费者当中有的消费者面对价格波动的汽车市场处于观望状态导致持币待购现象的产生当问及他们既然想买车为何又不买的理由时摆在第一位的理由是汽车价格还是太高摆在第二位的理由是各种汽车消费政策不明摆在第三位的理由是现有车型还不够丰富接下来的理由便是还没有攒够足够的钱来买车这则采访资料反映的其他事实我们暂且不论就有两点提醒我们目前消费者觉得我们的汽车消费政策还没有让他们信赖市面上还没有丰富的车型让他们选购归结起来就是在我们国内还没有一个让消费者觉得满意的汽车消费环境经过统计和分析目前我国汽车消费环境主要存在着三大问题市场上小型车可选性相对较大而大多数中国人需要的国产中挡车可选性却比较小各种汽车消费政策不完善消费税信贷等汽车保险制度很不完善三提高汽车售后服务质量的对策结合现在汽车店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题汽车店或汽车经销商针对自身的不足尽量做到以下几点一规范服务标准目前市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总种类繁多加之售后服务本身也有很多种类造成了汽车售后服务方式方法千差万别服务质量也难以保证因此世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则以规范汽车售后服务行业的活动不仅如此一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际标准认证将售后服务的标准化作为卖点以吸引消费者从汽车售后服务的发展态势来说服务标准的服务企业将逐渐壮大而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场二提高服务人员整体素质随着科学技术的进步汽车科技的发展也不断进深入顺理成章的各汽车店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器设备和工具尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员年龄偏大知识结构老化对汽车新技术的掌握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难另一部分来自于新设的店服务人员人才结构不齐人员知识结构不合理制约了汽车售后服务业的快速发展提高汽车售后服务工作人员的整体素质就要对整个售后行业进行全面系统的培训进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则程序和技巧同时聘请行业专家定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核每一位工作人员经过严格的考核后方能上岗此外工作人员的整体素质也应予以提高无论是工作装还是语言规范都要经过专业的培训只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象即我们的服务是专业化水准三发展连锁经营国内汽车售后服务行业的现状有目共睹路边小店各种资质的维修企业汽车专营店多种形式共存没有形成经营规模店与店之间低价竞争互相拆台严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成同时国外服务业的进入由于其强大的资金支持和先进的经营理念会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击在国外汽车售后市场大多是以连锁方式运行的它所带来的利润回报率也要比卖整车高不管以国外经验还是国内现状看连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路如全球最大汽车快修连锁企业美国德科公司日前也宣布未来三年内将在华东地区发展家以上的汽车快修连锁店成为华东汽车快修大哥大汽车售后服务连锁经营的优势在于可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下降低风险投资顺利解决创业过程中的很多问题能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营四开展全方面的网络服务建设与客户之间的交互平台实时互动全面客观才能为企业带来更多的机会它也将成为同行业中一种主要的竞争手段网络服务提供项目内容可以有小时紧急抢修新旧车置换服务故障拖车服务车辆代办年审和年审告知服务车辆交通事故修复理赔服务车辆保养维护美容等同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件对每一种配件做出详细的描述包括图片生产厂家规格价格等全部属性客户也可以对自己需要的产品进行查看定购有问题也可以在线咨询或发表对产品使用后的意见同样企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理对自己的产品系列可以适当的调整五严格控制零部件的质量和成本在我国汽车售后服务市场上由于目前的中国的零配件供应市场日趋活跃尤其是修理更换配件方面主要流通着进口产品包括合资企业生产的国产品以及仿制品在产品质量方面仿制品零配件的价格和费用虽低但是供应的配件质量较差实际上是高价供应源这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉还可能给社会造成极大的危害因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求其耐用性废品率等情况外如果是生产制造商还要了解供应商是不是具有设计和制造产品的经验和资质如果是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验供应商的态度是否积极等评价标准另外价格和费用方面不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大进口件和国产件有时相差几倍甚至十几倍都有因此在采购之前采购人员应事先调查市场价格不可凭供应商片面之词误入圈套如果没有相同商品的市价可查应参考类似商品的市价有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作因为通常制造商通常在产品质量货源保证售后服务促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用一现阶段我国汽车消费者需求的现状市场是商品流通和交换的集散地是联结生产和消费的纽带现代企业的营销活动必须以市场为导向市场上需要什么企业就生产什么企业要想取得发展除了要了解与企业相关的市场外更要做好市场的研究工作重点就是做好研究市场需求的工作而要研究市场需求首先就得研究市场上消费者的需求对于我国汽车工业来讲要使它能够取得发展也必须从研究汽车市场上消费者的需求入手只有在研究汽车消费者需求后各汽车生产企业才可以决定生产何种汽车为谁生产汽车和怎样生产汽车先来看看目前我国汽车市场上消费者的需求是怎样的一种状况四结束语许多商家面对大好形势而踌躇满志的同时却又对汽车市场势将加剧的竞争表现得忧心忡忡如何在竞争中脱颖而出继续生存和发展已成了关注的热点问题解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合真正将客户为中心的理念贯彻到具体的服务环节当中使其可以全面提升企业服务能力从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的通过树立以用户为中心的服务理念规范企业的服务行为提升企业的服务能力并通过实时监控服务进程和对一线数据的分析与挖掘为企业决策提供依据为用户提供高品质专业化的服务我们必须清醒地认识到对汽车售后服务行业建立健全的管理机制也已经是责无旁贷刻不容缓了参考文献联信天下市场调查机构中国汽车售后服务满意度调研报告唐辉宇不容忽视的汽车售后服务汽车工业研究汪燕我国汽车售后服务业发展研究学位论文年月唐辉宇浅析我国售后服务北京汽车杨斐客户服务与客户投诉管理广东经济出版社版