应收账款管理及服务

应收账款管理第一讲赊销与信用管理信用和信用销售赊销1信用的概念2信用销售赊销信用风险和信用管理信用风险是指在以信用关系规定的交易过程中交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性信用方式的吸引力信用关系的发展大大拓展了交易活动的时空领域突破了许多经济发展的约束信用关系消除了一些资产和资金流动及转移所受到的时间限制信用关系突破了现有的资本对捕捉市场机会的限制突破了旧交易方式所伴随着的过大风险带来的限制降低了交易成本和经营风险信用管理是指企业为了增强信用能力控制交易中的信用风险而实施的一套业务方案政策以及为此建立的一系列制度加强企业信用管理应从如下几个方面入手第一企业领导人必须对信用管理给与足够的重视第二应当建立一套完善的信用管理制度第三应用一套先进的信用管理方法和技术第四培养一批得力的信用管理人才第二讲产生信用风险的原因应收账款的存在蕴含了信用风险应收账款的发生是信用销售方式的必然结果企业采用信用销售的理由1为客户提供一些资金便利以扩大产品销售2客户愿意保留一段时间的支付期以检验产品和复核单据持有应收账款的成本管理成本从应收账款发生到收回期间所有的与应收账款管理系统相关的费用包括制定信用政策的费用对客户实施资信调查和跟踪的费用信息收集费用应收账款记录与监管费用收账费用其他与应收账款有关费用机会成本企业持有应收账款意味着有一笔资金被其他客户占用起义俄也就丧失了将这笔资金投资于其他赚取利益的项目机会核算方式主要有有价证券投资收益率企业平均资金成本率预期报酬率近期某种投资项目的收益率收账成本正常的收账费用和对逾期应收账款催收费用包括书面通知客户的邮费通讯费直接拜访客户的差旅费讨债公司的收费法律诉讼费坏账损失因为欠款无法收回导致的坏账损失产生信用风险的主要原因外部原因贸易纠纷客户经营不善无力偿还故意占用对方资金三角债蓄意欺诈内部原因客户信息不全没有准确地判断客户信用状况没有准确判断客户信用的变化情况财务部与销售部缺少必要的沟通企业内部人员客户勾结没有正确选择结算方式和结算条件企业内部资金和项目审批不严格对应收账款监管不力对拖欠款缺少有效的追讨手段缺少科学的信用管理制度第三讲防范销售风险管理工具全程信用管理模式产生信用风险的各个关键业务环节环节一接触客户选择客户环节二谈判确定信用条件环节三签约寻求债券保障环节四发货实施货款跟踪环节五到期收款早期拖欠的催收环节六收款失败危机情况的处理全程信用管理框架图事前控制客户资信调查制度企业在客户信息管理上存在的主要问题客户信息零散客户信息不全客户信息陈旧客户信息管理不科学规范缺少标准和专门的客户数据库客户信息开发与管理的基本内容客户信息的搜集建立一个规范的信息分类体系建立客户信息管理制度事中控制客户授信制度信用分析的意义信用分析模型的应用对客户的资信状况作出综合性评价并以定量化的方式对客户的信用等级作出评定该模型是从客户的种种特征中选择出对信用分析意义重大直接与客户信用状况相联系的若干因素把它们编为几组分别对这些因素评分并综合分析最后得到全面的分析结果分析指标3组18项第一组客户自身特征1表面印象2组织管理3产品和市场4市场竞争性5经营状况6发展前景第二组客户优先性特征1交易利润率2对产品的要求3对市场吸引力的影响4对市场竞争力的影响5担保条件6可替代性第三组信用及财务特征1付款记录2银行信用3获利能力4资产负债表评估5偿债能力6资本总额事后控制应收账款监控制度应收账款跟踪管理服务采用信用方式赊销结算时债权人或代理人对应收账款的整个回收过程实施严格的跟踪管理从而大大的降低预期帐款的发生率1为什么要进行应收账款的跟踪管理有利于和客户的及时沟通减少缠上纠纷的可能性给习惯性拖欠的客户施加一定的压力债务人往往首先把货款支付给管理严格的债权人及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户节省费用2应收账款的跟踪管理的内容货物一经发出就将应收账款列入公司或代理机构的信用管理档案进行监控按时与客户取得直接联系询问和沟通货物取接受情况付款准备情况及提醒和督促客户及时付款在出现预期早期及时进行追讨在一定期限内如债务人未付款建议债权人采取进一步追讨行动实施应收账款的跟踪管理第一步建立档案第二步货到日的查询第三步对货物满意程度的查询第四步提醒客户付款到期日第五步在货款到期日的催收第六步及时报告到期日未付的情况第四讲信用风险控制的主要措施控制发货监督和检查客户群贸易暂停巡访客户留置所有权坚持额外担保第五讲拖欠货款的处理货款被拖欠后应采取的措施弄清客户拖欠的真实原因调查债务人的资信状况对债务人保持足够的压力迅速采取有力的追讨手段具体办法企业自行追帐委托专业机构追帐仲裁诉讼服务质量的测定1服务质量测定的标准服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研测算和认定从管理角度出发优质服务必须符合以下标准1规范化和技能化顾客相信服务供应方职员营销体系和资源有必要的知识和技能规范作业解决顾客疑难问题有关产出标准2态度和行为顾客感到服务人员一线员工用友好的方式主动关心照顾他们并以实际行动为顾客排忧解难有关过程标准3可亲近性和灵活性顾客认为服务供应者的地理位置营业时间职员和营运系统的设计和操作便于服务并能灵活地根据顾客要求随时加以调整有关过程标准4可靠性和忠诚感顾客确信无论发生什么情况他们能够依赖服务供应者它的职员和营运系统服务供应者能够遵守承诺尽心竭力满足顾客的最大利益有关过程标准5自我修复顾客知道无论何时出现意外服务供应者将迅速有效地采取行动控制局势寻找新的可行的补救措施有关过程标准6名誉和可信性顾客相信服务供应者经营活动可以依赖物有所值相信它的优良业绩和超凡价值可以与顾客共同分享有关形象标准在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关名誉和可信性与形象有关它可充当过滤器的作用而其余四项标准态度和行为可接近性和灵活性可靠性和忠诚感自我修复都显然与过程有关代表了职能质量与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制如果顾客对消费毫无控制能力他们就会感到不满足例如如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发顾客想有这样一种感觉他对服务交易有一定的控制能力不会总是受到厂商摆弄如果这种需求得以满足将大大提高满意程度管理者应该认真考虑建立监督控制机制可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的如果有突发事件发生例如航班因技术原因晚点由于缺少监督顾客丧失对局势的控制能力很快会造成一种紧张不安的气氛如果航空公司职员能够迅速及时有效地向候机乘客说明缘由并告知晚点的准确时间乘客们即使不喜欢这种事件但是毕竟对情况有所了解有了一定的控制能力这要比他们一无所知要好得多自我修复就不单是告诉乘客目前的困境至少也要为乘客解决必要的生活问题2服务质量测定的方法服务质量测定一般采取评分量化的方式进行其具体程序如下第一步测定顾客的预期服务质量第二步测定顾客的感知服务质量第三步确定服务质量即服务质量预期服务质量感知服务质量对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下第一步选取服务质量的评价标准第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数第三步对每条标准设计45道具体问题第四步制作问卷第五步发放问卷请顾客逐条评分第六步对问卷进行综合统计第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量第八步根据上述公式求得差距值其总值越大表明感知质量离预期质量差距大服务质量差相反则服务质量好下面以航空公司为例将感知质量的测算举例描述如下表81五家航空公司感知服务质量测算表按此在新窗口浏览图片httplibemktcomcnimagesBasic22971jpg根据表81可计算出顾客对上述五家航空公司的感知服务质量的评分总值具体计算如下A950595028501950185014751985958593B950575028501950185014751585958589C850565029501850195014251395859583D750555029501750155013751195755571E850575028501650195014251585659582根据第三章的测算假定消费者对这五家航空公司的预期质量分别为A98B94C88D76E87然后将各航空公司的预期质量与感知质量进行比较得出A98935B94895C88835D76715E95878比较结果E公司差距最大预期服务质量也低于A感知服务质量低于AB其他四家航空公司虽差距相同但A的预期服务质量明显高于其他两家A的服务质量最优服务质量的差距主要有五种一顾客的期望与管理者对顾客的期望认知之间的差距影响这一差距的主要因素有市场调查向上沟通管理层次二管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距影响这一差距的主要因素有质量管理目标设置任务标准化可行性三服务质量的标准与实际传递服务之间的差距影响因素有协作性职员胜任性技术胜任性控制力监督体制体系角色矛盾角色不明四实际传递服务与顾客感受之间的差距影响因素有水平沟通宣传夸大五顾客期望与实际获得服务之间的差距4改善服务质量的方法标准跟进蓝图技巧5服务市场的营销组合4P454545457P售后服务管理一售后服务的内容送货上门安装服务包装服务维修和检修服务电话回访和人员回访提供咨询和指导服务建立顾客档案妥善处理客户投诉二售后服务的常见问题价格变动交货延迟安装粗劣促销信息缺乏付款信誉不佳培训不足客户管理客户管理的内容和原则对客户的管理主要集中在了解客户认识客户并根据客户的要求进行产品销售活动建立客户档案1客户档案的建立将自己的客户分成三类现有客户过去客户将来客户2建立客户资料卡对经过鉴定的客户制作详细的资料卡3怎样利用客户资料卡客户管理的内容和原则1客户管理的对象及其分类按客户的性质分政府机构特殊公司普通公司顾客个人和商业伙伴等按交易过程分曾经有过交易业务的客户正在进行交易的客户和即将进行交易的客户按时间顺序分老客户新客户未来客户按交易数量分和市场地位分可分为主力客户交易时间长交易量大等一般客户零散客户2客户管理的内容基础资料客户特征业务状况交易现状3客户管理的原则第一动态管理第二突出重点第三灵活运用第四专人负责二客户管理分析的方法1客户与本公司交易情况分析客户构成分析客户与本公司交易业绩分析掌握客户的约交易额或年交易额统计出各客户与本公司的约交易额或年交易额计算出各客户占本公司的总销售额的比重检查该比重是否达到本公司所期望的水平不同商品的销售构成分析方法将自己对客户销售的各种商品按销售额由高到底排列合计所有商品的累计销售额计算出各种商品销售额占累计销售额的比重检查是否完成公司所期望的商品销售任务分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题检查销售重点是否正确将畅销商品努力推销给大有潜力的客户不同商品毛利率分析方法将自己所负责销售给客户的商按毛利润额大小排序计算出各种商品的毛利率商品周转率的分析方法先核定客户经销商品的库存量再将销售额除以平均库存量即得商品周转率交叉比率的分析方法交叉比率毛利率X商品周转率毛利率和商品周转率越高的商品就越有必要进行积极的促销贡献比率的分析方法求出不同商品的贡献比率贡献比率交叉比率X销售额构成对不同客户商品销售情况进行比较分析看是否完成了公司期望的商品销售任务客户信用调查分析利用何种机构进行信用调查通过金融机构银行进行调查利用专业资信机构进行调查通过客户或行业组织进行调查内部调查对信用额度确定的分析什么是信用额度主要内容对某一客户唯有在所确定的信用额度内的信贷才是安全的也只有在这一范围内的信贷才能保证客户业务活动的正常开展确定信用额度的基准是客户的赊销款和未结算票据余额之和确定信用限度的方法销售额测定法周转资产分割法流动比率法净资产分割法综合判断法对不同客户信用限度的确定根据实际情况划分不同的信用限度对不同客户确定的信用限度不是一成不变的应根据实际情况的变化而有所变化可确定一个最高限额某业务所辖客户要超过规定的信用限度时须向业务经理乃至总经理汇报请示批准交易开始与中止的分析处理交易开始中止交易客户管理分析的流程整理资料销售业绩分析划分客户等级客户名册登记对客户进行路序分类确定客户访问计划客户资料管理如何处理客户投诉客户投诉的内容商品质量投诉购销合同投诉货物运输投诉服务投诉客户投诉应注意的问题第一建立健全各种规章制度第二一旦出现客户投诉应及时处理第三处理问题时分清责任确保问题的妥善解决第四对每一起客户投诉及其处理要做出详细地记录包括投诉内容处理过程处理结果客户满意程度等客户投诉处理的流程记录投诉内容确定投诉是否成立了解客户投诉是否合理确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示实时处理方案总结评价