消费心理学

一、1、什么是消费者 狭义上的消费者是指购买、使用各种消费用品（包括服务）的个人或组织。包括学校、企业、政府机关和其他社会组织。 广义上的消费者是指在不同时间和空间范围内所有参与消费活动的个人或组织，泛指现实生活中的所有人。从消费单位的角度，可把消费者划分为个体消费者、家庭消费者和集团消费者。 2、什么是消费者行为及特征 费者行为是指消费者为满足需要和欲望而寻找、购买、使用、评价及处置消费品或服务时所采取的各种活动过程。 消费者行为特点：（1）消费者行为是受动机驱使的 （2）购买者的广泛性 （3）需求的差异性 （4）消费者行为具有可诱导性 3、消费者的角色 消费者的角色分为发起者、影响者、决策者、购买者和使用者 二、1、什么是感觉 消费者的感觉主要是消费者在购买和使用商品的过程中感觉器官对于个别属性的直接反映。 2、记忆的分类 按记忆的内容的不同分类： 形象记忆 （2）逻辑记忆 （3）情绪记忆 （3）运动记忆 按记忆保持时间长短的不同分类： 瞬时记忆 （2）短时记忆 （3）长时记忆 消费者的认识过程 （一）消费者的感觉与消费心理活动过程 （二）消费者的知觉与消费心理活动过程 （三）消费者的注意与消费心理活动过程 （四）消费者的记忆与消费心理活动过程 （五）消费者的思维与消费心理活动过程 （六）消费者的想象与消费心理活动过程 4、消费者心理活动过程包括哪些？ 消费者心理活动过程包括认识过程、情感过程和意志过程三个阶段。 消费者认识过程是指消费者在消费过程中，通过感觉、知觉、注意、记忆、思维和想象等形式对商品或服务等外部信息加以接收、整理、加工、存储，从而形成的综合性认识过程。 消费者情感过程是人对事物的一种好恶倾向，主要通过人的神态、面部表情、语音语调和行动变化表现出来 消费者意志过程就是消费者在购买活动中有目的地、自觉地支配和调节自己的行动，克服各种困难，实现既定的购买目标的心理过程 三、1、气质类型及特点，营销者针对不同气质的消费者应注意哪些问题？ （一）胆汁质：胆汁质气质类型的人情绪兴奋度高，精力旺盛，反应迅速，直爽热情，表里如一，情绪体验强烈，有顽强拼劲和果断性；但缺乏耐心，灵活性不够，抑制能力差，易冲动，脾气暴躁，整个心理活动笼罩着迅速而突发的色彩，具有外倾性。 接待这类消费者，要求营销服务人员动作快捷、态度耐心、应答及时。可适当向他们介绍商品的有关性能，引起他们的注意和兴趣。另外，还要注意语言友好，不要刺激对方。 （二）多血质：多血质的人情绪兴奋度高，情感易表露，活泼好动，思维灵活，反应迅速，动作敏捷，外部表现明显，易适应环境，喜欢交往，乐观开朗，兴趣广泛，可塑性强；但往往不求甚解，注意力易转移，情绪不稳定且体验不深，做事粗枝大叶，具有外倾性。 接待这类消费者，一是营销服务人员主动介绍，与之交谈，注意与他们联络感情，以促使其购买；二是在交谈中应加以引导，使他们专注于商品，缩短购买过程。 （三）黏液质：黏液质气质类型的人情绪兴奋度低，安静沉稳，喜欢沉思，善于克制忍耐，做事富有理性，慎重细致，具有韧性；但反应缓慢，灵活性不足，比较刻板且执拗，不易习惯新环境、新工作，情绪不易外露，具有内倾性。 接待这类消费者要避免过多的提示，否则容易引起他们的反感；要允许他们有认真思考和挑选商品的时间，接待时更要有耐心。 （四）抑郁质：抑郁质气质类型的人情绪兴奋度低，情感体验深刻、持久，行动缓慢，有较强敏感性；但胆小、孤僻、微小甚微，不善交往，与困难或挫折不够灵活，易畏缩，能体察到一般人不易觉察的事件却很少外露，具有内倾性。 接待这类消费者要注意态度和蔼、耐心，对他们可作些有关商品的介绍，以消除其疑虑，促成买卖。对他们态度反复，予以理解，同时务必注意说话的方式，避免引起他们不必要的反感而拒绝购买。 2、消费者能力的差异 （1）能力类型的差异 （2）能力水平的差异 （3）能力表现时间的差异 四、1、马斯洛需要层次论 （1）生理的需要 （2）安全的需要 （3）社交的需要 (4)尊重的需要 （5）自我实现的需要 2、消费者购买决策的内容 （1）为什么买（Why）——购买目的或购买动机 （2）买什么(What)——确定购买对象 （3）为谁买或由谁买(who)——确定使用者和购买者 （4）什么价格买(how much)——确定购买价位 （5）买多少(How much)——确定购买数量 （6）在哪里买(Where to buy)——确定购买地点 （7）何时买(When to buy)——确定购买时间 （8）如何买(Hoe to buy)——以什么方式购买 3、消费者购买的兴趣集中点有什么？ （1）使用价值（2）流行性（3）安全性（4）美观性（5）教育性（6）保健性（7）耐久性（8）经济性 4、什么是购买动机？心理性购买动机分为哪几种？ 购买动机是指为了满足一定的需要而引起人们购买行为的愿望或意念，是推动购买的内在动力，也是消费者购买行为的直接出发点。 心理性购买动机分为以下三类： 感情动机 （二）理智动机 (三)惠顾动机 五、家庭生命周期分为那几个阶段，各自心理行为特点有哪些？ 家庭生命周期分为六个阶段 单身期：消费以自我为中心，购买欲望强烈，易冲动，往往将收入大部分用于自己的穿着、娱乐、交往、发展等方面的需要。 新婚期：消费主要是商品房、汽车、家电、家居、服饰、化妆品等，具有一定的求新和求异性。 生育期：购买心理随孩子的成长而发生变化，以孩子为中心，重视儿童食品、玩具、服装和教育费用开支。 满巢期：家庭消费以子女为中心，在教育方面投资较大；后期随着子女慢慢长大成人，家庭收入达到高峰，家庭支出开始稳定，有了储蓄，医疗支出下降，日用品、穿着、文化娱乐户外消费支出上升。 离巢期：崇尚节俭。重视储蓄，购买活动开始更多地投向满足自己需要的商品，具备一定的补偿心理，营养、身体保健、娱乐、旅行自我修养等享乐型消费支出上升。 鳏寡期：家庭收入明显减少。消费能力大大下降，以满足日常生活需要和健康保健为主，社会交往和户外消费减少，服务性消费增加，消费决策较为慎重和稳健。 六、什么是品牌和商标。品牌的本质