客服前台工作流程.doc

客服前台工作流程目的为确保前台日常工作规范性开展适用范围客服部前台值班人员工作流程接待及报修事宜电话铃响三声前前台值班人员必须接起电话您好服务中心前台值班人员负责接待来访客户接听电话并做好相应记录登记在来电来访登记表表中将来电来访人的姓名反应内容联系方式流转人及跟进情况详细填写客服主管每日审核签字月度存档涉及到致电客户事宜时需要在前台来电来访登记表电子表中登记将电话致电人内容及跟进情况详细填写报修处理负责处理客户的报修及时详细的登记在前台来电来访登记表电子表根据报修内容开具服务单如果是有偿服务联系外包服务单位对接人询问价格后回复业主根据业主意愿是否需开单上门维修如遇公区维修直接联系工程部派单工程人员维修后至前台返单客服进行回访进行日常维每日工程部返单完成情况由客服部安排电话回访客户对当日完成的派工单须保证回访未完成的派工单内容由相关单元客服助理跟进投诉处理详见业主投诉及回访操作流程投诉第一接待人接到业主投诉后将投诉渠道及基本情况填写在业主投诉记录表中逐级转单并告知客服主管客服主管根据投诉级别上报项目经理项目经理评估是否上报公司如遇重大投诉给公司带来经济损失官司以及负面影响必须第一时间上报公司待此项投诉处理中因及时告知投诉人事件进展完成后投诉受理人及时回复业主客服主管进行回访相关资料存档负责增办补办住户卡详见业主卡补办增办操作流程由前台人员根据客户实际情况指引客户填写住户卡增办补办申请表按住户卡补办增办申请表工作指引程序进行操作每月对进行一次盘点维修有偿服务详见维修有偿服务操作流程接业主有偿服务需求后与业主确认预约时间及相关费用后填写服务单并登记在有偿服务登记表中通知相应服务部门取单服务并收取费用维修有偿服务单完成后由客服部对服务内容进行回访装修手续办理详见装修管理流程负责装修手续办理工作引导业主缴纳装修押金并审核相关办理程序开具施工许可证并将更新信息登记在装修情况一览表电子版负责装修押金退还手续办理其它事宜遇突发事件坚守岗位并负责引导疏散客户处理前台突发性事件如遇漏水等事件发生需立即通知相关部门及客服助理到现场拍照查看处理负责代收业主信件包裹每日上班需填写及签阅工作交接记录表负责为业主开具及办理其他业务的证明例如居住证明等如涉及租户开具居住证明还需租户提供与业主签署的租凭合同复印件各项费用收缴财务日报表编写制作每日营业款的送存前台人员任务清单序号任务责任部门人时限填写及签阅工作交接记录表客服前台每日卡盘点客服主管每月