客服前台工作流程.doc

客服前台工作流程目的为确保前台日常工作规范性开展适用范围客服部前台值班人员工作流程接待及报修事宜电话铃响三声前前台值班人员必须接起电话您好服务中心前台值班人员负责接待来访客户接听电话并做好相应记录登记在来电来访登记表表中将来电来访人的姓名反应内容联系方式流转人及跟进情况详细填写客服主管每日审核签字月度存档涉及到致电客户事宜时需要在前台来电来访登记表电子表中登记将电话致电人内容及跟进情况详细填写报修处理负责处理客户的报修及时详细的登记在前台来电来访登记表电子表根据报修内容开具服务单如果是有偿服务联系外包服务单位对接人询问价格后回复业主根据业主意愿是否需开单上门维修如遇公区维修直接联系工程部派单工程人员维修后至前台返单客服进行回访进行日常维每日工程部返单完成情况由客服部安排电话回访客户对当日完成的派工单须保证回访未完成的派工单内容由相关单元客服助理跟进投诉处理详见业主投诉及回访操作流程投诉第一接待人接到业主投诉后将投诉渠道及基本情况填写在业主投诉记录表中逐级转单并告知客服主管客服主管根据投诉级别上报项目经理项目经理评估是否上报公司如遇重大投诉给公司带来经济损失官司以及负面影响必须第一时间上