旅游服务市场调查报告.doc

旅游服务市场调查报告报告内容旅游已逐渐成为人们娱乐生活中不可缺少的一部分人们除了能享受到旅游过程中的惬意与放松其实更多的是对生活的体味但随着旅游逐步深入生活关于旅游的投诉也常见于报端据最近的一次调查显示五分之一的受访者对随团旅游表示不满意不满意的原因主要来自导游和旅行社方面对于没有随团出游的受访者旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素该项调查由北京市场调查公司于年月底在北京实施调查采用电话访问的方法共完成有效问卷份调查对象为年龄在岁之间家中有电话的北京居民调查结果可以推论北京有电话的居民随团旅游不满意旅游服务一直以纷争不断而出名从调查显示的结果看人们对随团旅游的评价的确不高在有随团旅游经验的受访者中有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满意而表示满意的只有三分之一近一半的受访者表示服务一般导致受访者不满意的主要原因是导游未尽职责和旅行社降低等级标准这两项的比例分别达到其次是擅自变更行程安排占和配套设施不完善占在整个旅游过程中游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节而在旅行途中导游则很大成分上充当了旅行社的代表游客对旅行社服务的不满意在得不到导游的妥善处理后则很容易转化成对导游的不满的研究人员认为旅游作为一个服务行业消费者花钱购买的既是旅游社和导游提供的服务对服务的满意程度的高低是保持回头客的关键所在对于旅行社来说其所提供的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为所带来的回报应是长期收益随着世贸组织的加入国外旅行社加入竞争必然会使旅行社的客源结构发生变化对于某些愿意尝新或更加信任外国货的人来说参加外国旅行社出游具有不小的诱惑力国内旅行社可能会发现他们所面临的问题很简单就是服务质量的竞争费用和信誉参团出游的主要障碍受访者中有成的人没有随团出游过其中近一半的人是由于没有时间而三分之一左右的受访者则是因为费用较高还有的受访者表示不随团旅游是因为对旅行社不信任从这一结果看费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素从交叉分析看家庭收入越高有随团旅游经历的人所占比例越大在家庭月收入低于元时左右的人没有随团旅游的经历而在家庭月收入达到元以上时则超过一半的人有随团出游的经历看来尽管对旅行社而言价格的可调节余地不太大但普通工薪阶层对旅游费用的可支持能力依然有限或许在达到规模效益情况下价格还可以适当调整毕竟目前降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝但对于信誉问题树立起良好的形象扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的因为人们更愿意接受与自己观念相近的意见假期放飞出游最宜调查显示消费者在选择何时出行方面越来越理智有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训四成的受访者表示愿意在学生的寒暑假出游两成的受访者会利用单位休假出游依然希望在春节五一十一等节假日出游的受访者不到另有相关分析显示不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异年龄在到之间有的人会利用孩子的寒暑假带孩子出去旅游而年龄在到岁的年轻人则更多的会在单位休假期间出游对于出游时间的选择个人因人而议但可以看出人们在出行时间安排上都注意避开节假日的高峰期因而外出旅游的时间结构发生变动学生的寒暑假将会是颇受青睐的旅游时期这也提醒旅行社针对学生组织的旅行团可以成为旅行社经营的另一方向潜力巨大的自助旅游就像自助餐一样旅游也可以自助但目前来看了解自助旅游的人还不是很多只有左右与没有随团旅游经历的受访者相比有经历的受访者的了解比例更高一些但无论是否有随团旅游的经历当受访者被询问是否希望尝试旅游自助时一半左右的人表示希望相关分析显示年轻人更愿意尝试自助旅游随年龄的增加希望尝试的比例逐步降低这种差异还表现在家庭收入的差异上家庭月收入在元以上超过半数的受访者希望尝试而家庭月收入元以下则只有近三分之一的人希望尝试传统的随团旅游衣食住行不用自己操心但代价是失去了自由自己出行有了随意安排的自由但凡事都需自己操办难免玩得尽兴自助旅游似乎实现了两者的结合取长补短而调查结果也说明这种新型旅游方式潜力巨大这是否意味着在自助旅游市场上令一场战争又要开始了呢交叉分析显示希望尝试旅游自助的人有将选择寒暑假出行的人选择单位休假期间研究人员认为考虑自助旅游的主要消费群是学生因此开发寒暑假档期的自助旅游更具可行性旅游服务的市场细分的综合分析显示如果不包括单位组织的开会疗养等团队个人旅游市场的消费群可以根据其生活形态划分为以下几个群体一是高级灰主要由城市中的白领阶层和管理者构成在周末他们一般选择城市周边游交通方式以自己备车或租车为主几个亲朋好友找个有山有水的地方吃住玩目的是换个环境换个心情要求环境卫生安静对于娱乐设施并不注重也不在意风景名胜人均消费一般在元以内国内游基本是在个人休假期间他们大多有一个旅游计划只要时间允许一般半年或三个月会参团或自助旅游一次对于服务价格并不十分敏感但对服务质量要求较高他们也是个人出境游的主要消费者二是探险者主要由富冒险精神的学生和年轻人构成他们的收入有高有低但酷爱大自然喜欢行走露宿于荒山野岭之间向往西藏新疆等富传奇色彩的地区他们充满活力旅游知识和经验极为丰富是身边很多人的旅游导师自助旅游和连锁式的学生旅馆是他们的最爱事实上绝大多数的学生出游都属于此类三是拍照留念者主要新婚夫妇年轻伴侣组成他们的旅游目的非常明确即风景名胜倾向于哪儿人多就去哪儿作为纪念日的象征拍照是必不可少的为此经常穿着高跟鞋和旗袍跋山涉水他们基本选择国内参团游对价格和服务都比较敏感旅游过程中购物也是一大主题四是合家欢基本都是全家集体行动一方面体现对老人的孝心另一方面可以给孩子开阔眼界这一群体跟团的不多基本都是自己安排住宿和交通而且倾向于借宿亲友家其消费能力取决于家庭总收入但传统上的穷家富路的观念使其在旅游景区配套服务的消费总量上相当可观如果旅游社能够给予这种合家欢型的出游者以有竞争力的价格和周到的服务则这一市场潜力非常巨大针对此项研究结果的策略研究员张弛先生指出剧烈的社会经济变革中人们的生活方式和观念发生了很大变化人们从寄希望于未来和下一代转变为更加关注自身的生活体验一方面在基本的生活需求得到满足后旅游作为提升生活品质的重要消费被越来越多的人认同另一方面中国人传统上即把游历名山大川作为提高个人修养的一种方式因此旅游被很多并不富裕的家长作为子女养成过程中的一种必要投资从过去的单位组织旅游到越来越个性化的消费选择尽管在放长假期间的特定时段旅游服务呈现了供不应求但旅游服务的供应商包括旅行社风景区乃至配套服务机构正面临如何满足不同消费者的需要以扩大市场的紧迫问题认真研究不同消费群的旅游需要明确自身的目标市场和服务定位集中有限的资源在细分市场上根据顾客需要进行旅游服务的组合设计借助口碑效竖立自己的品牌当是国内旅游服务供应商面对未雨绸缪之良策